Управление конфликтами в организации 6

метки: Конфликт, Человек, Работник, Стресс, Проблема, Конфликтология, Интерес, Отдел

Оглавление

Введение

Актуальность исследования заключена в том, что в рыночных условиях возникла настоятельная потребность в разра­ботке конфликтологии в качестве регулятора кризисных отношений современной организации. Процесс этот стал особенно активным с начала 90-х годов. Ныне насчитывается уже около 2,5 тысяч публи­каций по проблемам конфликта. В работах отечественных ученых за последнее десятилетие был обобщен опыт зарубежных исследова­ний, дан анализ социальных конфликтов в современном российс­ком обществе. В настоящее время учение о стрессе получило достаточно широкую известность. За последние пятьдесят лет было написано огромное количество трудов по данной теме. Актуальность этого вопроса объясняется, во-первых, его многогранностью, во-вторых, недостаточной его изученностью из-за сложности постановки эксперимента, и в-третьих естественным желанием человека наилучшим образом адаптироваться к условиям жизни, желанием общества повысить отдачу в труде от каждого его члена. Трудности в изучении данного вопроса возникают так же из-за отсутствия целостного представления о структуре стресса и противоречивости имеющихся подходов.

Анализ современных методов нейтрализации стрессов в организации

... проблемы на предприятии ЗАО «Мирный» - разработать методики нейтрализации стресса на предприятии.Объектом данного исследования является анализ стрессовых ситуаций персонала предприятия ЗАО «Мирный». Предметом исследования - управление стрессами на предприятии ЗАО «Мирный». Стресс может возникнуть ...

Цель и задачи исследования. Целью исследования является анализ управления конфликтами и стрессами.

В соответствии с целью в работе поставлены и решены следующие задачи:

1. Рассмотреть конфликты в системе управления
2. Провести анализ эффективности управления конфликтами и стрессами на предприятии «КОНТИНЕНТ-2»
3. Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами и стрессами в организации.

Предмет исследования – управление конфликтами и стрессами

Объект исследования — «КОНТИНЕНТ-2».

Объем и структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

1.Конфликты в системе управления

1.1. Понятие, типы конфликтов

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — рассматривается в разных науках. В философии конфликт — понятие, отражающее стадию развития категории «противоречие», когда существующие противоположности доходят до своей крайности (полярность, антагонизм).

В обществоведении (истории, политологии, социологии, социальной психологии) — процесс развития и разрешения противоречивых целей, отношений и действий людей, определяющийся объективными и субъективными причинами. В психологии конфликт — это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными переживаниями.¹

Существуют два основных подхода к определению конфликта.

Первый ориентирован на актуальные действия, где у противоборствующих сторон часто взаимоисключающие или несовместимые ценности, что исключает соревнование, конкуренцию и т.п. по обладанию этими ценностями (поскольку ценности — разные); второй ориентирован на мотивы и действия, где ценности могут и совпадать, но различаются психологические состояния конфликтующих сторон (конфликт идей, ценностей, установок, мотивов …).²

Конфликты в системе управления

... в те или иные системе управления организации (производственные, финансовые, коммерческие, государственного управления, научные, системы образования, средств информации, социального обеспечения, общественные и др.), а конфликт, назревший в системе управления организации — столкновение субъектов совместной деятельности ...

Понятие конфликта часто ассоциируется с агрессией, угрозами, ссорами, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт -явление всегда нежелательное, что его, по возможности, следует избегать. Такое отношение к конфликту прослеживается в рамках школы научного управления, в классической школе и у приверженцев концепции бюрократии по М.Веберу. В рамках этих школ считалось, что наличие четкой иерархической системы, рациональное распределение задач между подразделениями и сотрудниками в организации, разработка процедур и правил устранят условия для появления конфликтов.

В рамках школы человеческих отношений конфликт также считался нежелательным явлением. Он рассматривался как результат неэффективного руководства организацией. Считалось, что хорошие взаимоотношения в организации могут исключить возникновение конфликтов³.

Современная точка зрения заключатся в том, что конфликт в организации не только возможен, но часто и желателен. Конфликты, конечно, не всегда имеют положительный характер. Например, человек может спорить на совещании только потому, что не спорить он не может. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта, что может снизить удовлетворение их потребностей власти и причастности, а также эффективность организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Различными авторами выделяются основные функции и возможные результаты конфликта. При этом главная функция конфликта — выявление проблем и противоречий в жизнедеятельности социального субъекта, определенной психологической системы (человека, группы, организации, общества), а также — определение путей разрешения этих противоречий и развития данного социального субъекта (психологической системы).

В целом можно выделить следующие функции конфликата.

1.Сигнальная функция — характеризует конфликт как показатель определенного состояния общества (что-то в системе расстроилось и нуждается в преобразованиях).

2.Информационная функция — отражение и выявление причин неблагополучия в системе;

3.Дифференцирующая функция — это процесс социальной дифференциации, отражающий переориентацию и перегруппировку задействованных в конфликте социальных сил;

4. Динамическая функция — способствование социальному прогрессу, где конфликт — это толчок развития и способ разрешения накопившихся противоречий.⁴

Конфликты в организации, методы их разрешения

... 5 Понятие конфликта. Понятие организации и конфликта в ней. 5 Причины и типы конфликтов в организации. 6 Стадии и модели развития конфликта. 9 Глава II. Разрешение конфликтов. 11 ... процессе неформального общения между сотрудниками. Причины и типы конфликтов в организации. Знание возможных причин возникновения конфликтов в организации может заранее помочь предупредить их возникновение, если заранее ...

Выделяется также функциональная противоречивость конфликта. Эта противоречивость основана на взаимодействии противоположно направленных тенденций. На основе такого понимания функциональной противоречивости выделяют следующие пять противоположных пар функций социального конфликта:

1) различающая и отождествляющая функция (когда, например, в ходе конфликта интересы могут сблизиться или, наоборот, еще больше разойтись);

2) интегрирующая и дезинтегрирующая (либо противоборствующая сторона сплачивается, либо разрушается);

3) маскирующая и демаскирующая;

4) прогрессивная и регрессивная;

5) позитивная и негативная функции.

Рассмотрим более конкретные функции конфликта и его возможные последствия:

1. Позитивные (конструктивные) функции конфликта:

— Выявление противоречий в системе (на уровне осознания и переживания).

— Снятие напряжения («выпускание пара») во взаимосвязи, во взаимоотношениях между различными составляющими системы (между людьми, между различными ценностно-смысловыми ориентациями и т.п.).

— Проверка для участников конфликта своих реальных и потенциальных возможностей, а также выявление недостатков (формирование более адекватной самооценки).

— Мобилизация ресурсов и выявление скрытых возможностей системы.

— Сплочение участников конфликта, обусловленное совместным разрешением (преодолением) значимой для всех проблемы (по принципу: «Настоящие друзья проверяются в беде», а также — «Настоящие друзья обретаются в совместных испытаниях»).⁵

— Выявление скрытых и потенциальных противников, недоброжелателей, предателей и т.п. (по принципу: «Истинные враги проявляются в трудные моменты»).

— В случае успешного преодоления трудностей у участников конфликта повышается чувство собственного достоинства и самоуважение (что в психологическом плане очень существенно, т.к. позволяет человеку переходить к решению более сложных и интересных проблем);

1.Психология детей с синдромом раннего детского аутизма. Причины ...

... важную роль играет некоторая врожденная эмоциональная хрупкость, плохая переносимость фрустраций, низкий порог возникновения тревоги. В этом случае, в результате воздействия каких-то неблагоприятных внешних факторов, ... Синдром Ретта начинает проявляться в возрасте 8-30 мес. исподволь, без внешних причин, на фоне нормального (в 80 % случаев) или незначительно задержанного моторного развития. ...

— В целом система, преодолевшая (или хотя бы пережившая) конфликтную ситуацию, получает шанс измениться к лучшему;

— Страх возможного конфликта может мобилизовать к упреждающим (профилактическим) шагам и еще до возникновения опасности для системы также способствовать ее развитию…

2. Негативные (деструктивные) функции конфликта:

— Обнаружение своих недостатков и соответствующая потеря чувства собственного достоинства.

— Обнаружение несостоятельности (нежизнеспособности) системы и соответствующее ее разрушение.

— Усугубление противоречий между элементами системы или между конфликтующими сторонами (например, «врагов стало еще больше, друзей — еще меньше»).

— Потеря уважения и статуса (в случае неудачного поведения в конфликте).

— Порождение новых конфликтов (эффект «цепочки», например, не желая разрешать данный конфликт, человек как бы «уходит» от него и часто специально создает для себя новые проблемы) и т.п.⁶

Специалисты выделяют функции конфликта в условиях производства::

1)группообразование, установление и поддержание нормативных и физических параметров группы;

2) установление и поддержание (стабилизация) системы внутригрупповых и межличностных отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация как индивидов, так и групп;

3) получение информации об окружающей среде (насколько она враждебна или доброжелательна по отношению к организации);

4) создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти, социальный контроль за властью;

5) нормотворчество, построение новых систем взаимоотношений;

6) создание новых социальных институтов;

7) диагностика нарушений функционирования организации.

ГЛАВА 1. ЭТНИЧЕСКИЕ КОНФЛИКТЫ И ПРИЧИНЫ ИХ ВОЗНИКНОВЕНИЯ

... Карабах, Таджики стан/Узбекистан - Афганистан и др. Причины возникновения политических конфликтов и предполагаемые цели также весьма многообразны, например: -политическая борьба за власть между различными этнически ... к политической нестабильности в государстве.   ГЛАВА 1. ЭТНИЧЕСКИЕ КОНФЛИКТЫ И ПРИЧИНЫ ИХ ВОЗНИКНОВЕНИЯ Этнос - исторически возникший вид устойчивой социальной группировки людей, ...

Разберем типы конфликтов:

•Внутриличностный конфликт — конфликт самой личности, связанный с неадекватной самооценкой, преобладанием одних свойств над другими, неосознанно большое число потребностей, реализация которых невозможна в данный момент. Особенно часто встречается в так называемые переходные и критические возрастные периоды жизни человека.

•Межличностный конфликт — чаще всего встречается в деловых отношениях. Это конкурентная борьба, борьба за личное влияние, за лучшее место, за лучшие условия труда. Это может быть и столкновение двух или более личностей по причине несхожести темпераментов, особенностей прошлого опыта и т.п.

•Конфликт отдельной личности и группы — часто встречающееся явление в ресторанном мире. Приход нового руководителя или более квалифицированного сотрудника в сложившийся коллектив — уже повод для начала конфликта.

•Конфликт между отдельными подразделениями или группами — наиболее часто встречающаяся форма — откровенная неприязнь работников кухни и зала. Борьба между бригадами официантов за лучший зал и т.д⁷.

•Межнациональный конфликт — возможен в тех случаях, когда целые группы представителей разных национальностей работают в одном коллективе. Как правило, увлеченные общей целью, они не вступают в конфликт, но неосторожные замечания руководства, привязка неудач к национальным качествам — сигнал другим работникам к подобной же критике. Причинами возникновения каждого конфликта, в конечном счете, является развитие самой организации, на что должна оперативно реагировать система управления. Нарушение принципов управления — основной и непосредственный фактор конфликта.

•Неопределенность управления и принятой технологии. Это серьезный повод для возникновения конфликта. Когда в течение одного дня, недели какие-то управленческие решения сначала принимаются, а потом отменяются, реакция персонала достаточно негативна.

•Многоначалие. Когда полномочия руководителей пересекаются, они издают противоречащие друг другу распоряжения, каждый требует отчета, усложняя непосредственную работу сотрудников.

•Число подчиненных превышает максимальное. В этом случае теряется индивидуальное общение и непосредственный контроль. Как следствие — снижаются дисциплина и ответственность [5;c.65].

•Присутствие «профессиональных» возмутителей спокойствия — такой категории работников, которые всегда и везде будут искать причины для недовольства, обсуждать это с другими, насаждать атмосферу раздражения и дискомфорта. Это так называемые спровоцированные конфликты.

Конфликты в группе, причины их возникновения и способы разрешения

... разрешается. В этом смысл изучения конфликтов. В отечественной психологии и социальной психологии изучению сущности конфликта, причин его возникновения и путей разрешения посвящены исследования ... Цельюданной курсовой работы является анализ условий и особенностей возникновения и протекания межличностных конфликтов, поиск путей их разрешения.      Глава 1.Природа конфликта  ...

Для человека, переживающего тот или иной конфликт, он уникален, неповторим и своеобразен. Тогда как все конфликты вне зависимости от причин их возникновения и типов имеют общие стадии развития.

•Предконфликтная стадия — возникновение противоречия интересов, потребностей тех, которые человек получает, и тех, которые он ожидал получить. Как следствие, возникает напряженность — эмоциональная возбудимость, ослабляется самоконтроль, реальность воспринимается в искаженном виде.

•Конфликтная стадия — начинается с инцидента или повода для реакции конфликтующих сторон. Затем происходит осознание противника, и формулируются противоречия. Участники конфликта вступают в борьбу, продумывая ее конечную цель. Таким образом, они переходят к открытым действиям для достижения своих целей. Дальнейшее развитие этих действий напрямую связано с позицией руководства, их вмешательством в конфликт. Эта стадия является переломной, так как позволяет участникам конфликта реально взглянуть на сложившуюся ситуацию, оценить свои шансы и шансы противника на успех. На этом этапе происходит перелом, определяющий дальнейшее развитие конфликта.

•Далее возможны следующие варианты: обострение борьбы, ослабление борьбы, поиск разрешения конфликта. Выбрав третий путь — поиск разрешения конфликта, стороны начинают вести диалог, в переговорах участвует третье лицо. На этом важная задача руководства — изменить не только настрои участников конфликта, но и объективные причины его возникновения. Если администрация ограничится только внешними решениями, не затронув реальных причин, в дальнейшем этот конфликт возобновится в более острой форме. Если же руководству это удалось, то конфликтующие стороны становятся партнерами.

1.2. Основные причины и последствия конфликтов. Пути преодоления конфликтов

Многие авторы особое внимание уделяют причинам возникновения конфликтных отношений .

Современные психологи считают, что в основе человеческих конфликтов лежат биологические программы, направленные на стремление выжить в схватке за существование (соревнование особи с враждебным миром, с представителями других видов, с сородичами).

Даже у стадных животных, где существуют определенные правила поведения, предполагается соперничество за лучшую пищу, за самку, за лидерство в стае. Таким образом, стремление к соперничеству заложено еще у предков человека..

Негативное воздействие стресса на организм человека

... замкнутость приводит к стрессу. Причем одиночеству подвержены все слои общества. Доказано, что одинокие люди, особенно мужчины, в среднем живут меньше, чем женатые. Родственники. Конфликт отцов и детей ... неизбежен. Непонимание друг друга постоянно приводит к стрессу. Среднему поколению ...

Как правило, главную причину конфликтов в человеческом обществе связывает с нарушением норм социальной справедливости и, как следствие — с ущемленным чувством собственного достоинства. При этом сама справедливость — это соответствие между вкладом человека в решение каких-то вопросов и получаемыми за это благами (моральными или материальными).

Данное «соответствие» определяется уровнем развития конкретного общества, группы или отдельного индивида. Исходя из этого часто конфликт порождается: либо нарушением существующих и общепринятых норм справедливости, либо столкновением разных представлений о нормах справедливости⁸.

Выделяются также и более конкретные причины конфликтов:

1) социально-психологические причины (неудовлетворенность отдельных людей своим положением в группе, в организации, в обществе);

2) причины морально-этического порядка (отрицание некоторых общественных норм и ценностей данного коллектива или группы);

3) причины организационного характера (проблемы взаимоотношений руководителя и подчиненных);

3) причины конфликтов по информационным факторам, например: неполные или неточные факты о каком-либо объекте (порождают неправильные представления и слухи); нежелательное обнародование информации; невольная (или вольная) дезинформация; некорректная интерпретация фактов и т.п.;

4) причины конфликтов по структурным факторам, например: неопределенность вопросов законности власти; неопределенность вопросов подотчетности; неясность в вопросах собственности и т.п.;

5) ценностные факторы конфликта, например: нарушение групповых верований и норм поведения; нарушение профессиональных ценностей и интересов; нетерпимость в отношении ценностей других групп или людей и т.п.;

6) факторы отношений, например: неудовлетворенность существующими отношениями; несогласованные цели взаимоотношений (непонимание друг друга); неудовлетворенностью длительность отношений и т.п.;

7)o поведенческие факторы, например: поведение угрожает безопасности кого-либо; поведение создает для кого-то дискомфорт и т.п.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

1.Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

Стресс представляет собой реакцию на значимый раздражитель

... же контексте, что и слово «стресс». Обычный стресс, который может быть приятным или неприятным, - обязательный компонент жизнедеятельности человека. Без стресса человек не мог бы приспособиться к ... многочисленные эксперименты, Селье установил, что различные заболевания, вызванные любой причиной, например, холодом, интоксикацией, инфекцией, травмой, нервно-мышечным напряжением и т.д., несмотря ...

2.Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Например, руководитель производственного подразделения может объяснить низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы может, в свою очередь, винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждаются ремонтники⁹.

Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

Упомянутый пример конфликта между линейным и штабным персоналом также возникает из-за взаимосвязанности задач. Мастера зависят от главных специалистов, так как нуждаются в их помощи при реализации технических решений, а руководители более высокого звена зависят от мастеров, так как последние претворяют в жизнь идеи более высокого звена управления.

3.Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организации возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

4.Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

5.Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации, вообще, является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

6.Различие в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и так далее. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных команд».

7.Конфликтные личности. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность — не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист психолог¹⁰.

Психологи выделяют шесть типов конфликтных личностей:

1. Конфликтная личность демонстративного типа характеризуется следующими особенностями поведения:

— хочет быть в центре внимания (любыми путями);

— отношение к другим определяется тем, как к нему самому относятся другие;

— легко даются поверхностные конфликты (часто выходит «победителем», т.к. окружающие воспринимают такие конфликты как «хохму»);

— рациональное поведение выражено слабо, более выражено — эмоционально-импульсивное;

— плохо планирует свою деятельность;

— избегает кропотливой, систематической работы;

— конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт — как способ продемонстрировать себя);

— часто оказывается источником споров, но сам себя таковым не считает.

Соответственно руководителям и коллегам следует чаще делать им комплименты — по принципу: «Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания».

2. Конфликтная личность ригидного типа:

— подозрителен;

— обладает завышенной самооценкой;

— постоянно требует подтверждения собственной значимости;

— прямолинеен и негибок, не учитывает конкретную ситуацию;

— с трудом принимает чужую точку зрения;

— очень обидчив.

Руководителям и коллегам проще вести себя с такими людьми так, чтобы не провоцировать лишние обиды и подозрения. Таким сотрудникам лучше не поручать работы, связанные с гибким поведением¹¹.

3. Конфликтная личность неуправляемого типа:

— импульсивен, плохо контролирует себя;

— поведение непредсказуемо;

— часто ведет себя вызывающе и агрессивно;

— постоянно требует подтверждения собственной значимости; в своих неудачах любит обвинять других;

— не умеет планировать свою деятельность;

— не учится на ошибках прошлого опыта.

В общении с такими работниками следует помнить, что на самом деле они предсказуемы, поскольку их «неконтролируемость» часто повторяется. Поэтому, если изучить типичные реакции таких людей, то можно фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума).

К сожалению, «управление» поведением таких работников чем-то смахивает на манипуляцию.

4. Конфликтная личность сверхточного типа:

— скрупулезно относится к своей работе;

— предъявляет повышенные требования к себе;

— очень требователен к окружающим;

— обладает повышенной тревожностью;

— чувствителен к деталям и мелочам;

— иногда может порвать отношения с кем-либо, т.к. ему «показалось», что его «обидели»;

— сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучается бессонницей, головными болями и т.п.);

— сдержан во внешних, особенно в эмоциональных проявлениях;

— плохо чувствует ситуацию общения, часто бывает неадекватен и даже смешон. ¹²

В общении с такими людьми лучше не травмировать их напрасно. Тем более, что они и так часто страдают из-за своих странностей. Лучше давать им такие работы, где они смогут проявить свою скрупулезность и ответственность, т.е. давать им возможность использовать свои недостатки с пользой для общего дела, а значит, повышать, хотя бы таким образом, чувство их собственной значимости.

5. Конфликтная личность «бесконфликтного» типа:

— неустойчив в оценке и мнениях (часто меняет мнения о других людях);

— обладает легкой внушаемостью (поверит во все, что угодно, «лишь бы не огорчать собеседника»);

— характерна некоторая непоследовательность поведения;

— ориентирован на сиюминутный успех в данной ситуации;

— зависит от мнения лидеров (хочет всегда казаться «хорошим»);

— излишне стремится к компромиссу;

— не обладает достаточной силой воли;

— глубоко не задумывается над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих (просто живет «как положено», боится думать своей головой).

В общении с такими людьми рекомендация одна — опасаться их в наибольшей степени. Такие люди, в силу своей слабости духа, продадут кого угодно. Теоретически конечно, можно представить, что эти люди в определенных ситуациях могут проявить и волю, и принципиальность, но для этого потребовалось бы задеть их за что-то «живое». Не каждому руководителю или психологу это доступно.

6. Целенаправленно конфликтный тип личности:

— рассматривает конфликт как главное средство достижения своих целей;

— часто провоцирует конфликты;

— склонен к манипуляции во взаимоотношениях (с кем-то ласков, а на кого-то — давит);

— рационально действует в конфликте, просчитывает варианты ходов, оценивает противников;

— владеет хорошо отработанной техникой поведения в «горячем» (эмоциональном) споре.

Таких людей надо постараться (по возможности) сделать своими сторонниками и использовать их таланты в конструктивном русле. Проблема для руководителей (и психологов труда) — подыскать для таких «рвущихся в бой» людей интересные проблемы, где можно было бы и рискнуть, и изобразить из себя стратега (или героя).

1.3. Стресс. Основные методы снятия стресса и пути его предупреждения

Стресс – это такое эмоциональное состояние, которое вызывается неожиданной и напряженной обстановкой., неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требовании.¹³

В обиходной речи, когда говорят, что человек «испытывает стресс», обычно имеют в виду чрезмерный стресс, или дистресс .Современные психологи считают ,что, вопреки распространенному мнению, люди не должны — да и не в состоянии — избегать стресса. о полная свобода от стресса означает смерть. Стресса не следует избегать, у человека есть врожденнаяь потребность для поддержания жизни, отпора нападению и приспособление. Стрессовыми состояниями будут действия в условиях риска, необходимостью принимать быстрое решение, мгновенные реакции при опасности, поведения в условиях неожиданно меняющейся обстановки.

Сама проблема стресса остро заявила о себе именно в ХХ столетии. Это было вызвано тем, что в современном мире (и на современном производстве) часто возникают ситуации, когда человек, встречаясь с какой-то сложностью, не может полноценно реализовать накопившуюся энергию вызванную физиологическим механизмом стресса), и тогда эта энергия начинает разрушать самого человека. В итоге, вместо вполне нормальных стрессовых реакций, человека начинают разрывать на части механизмы чрезмерного стресса (дистресса), когда энергия не может реализоваться. Например, дистресс проявляется тогда, когда работник не может ответить на несправедливые претензии начальника (многие оправдывают себя тем, что проще сохранить обиду в себе, чем возмутиться и создать для себя еще большие проблемы с этим начальником).

В другом типичном примере человек не может полноценно реализовать свое стремление к творчеству или стремление к полноценному общению с коллегами в условиях карьерной конкуренции и т.п.

Во всех этих и подобных случаях фактически речь идет об ущемлении человеческого достоинства в условиях современного производства. Но особую проблему составляют случаи, когда человек ущемляется в самом главном — в справедливой оплате его труда. Общество, таким образом, отказывает в праве человеку чувствовать себя не только полноценным специалистом, приносящим пользу данному производству, но и чувствовать себя полноценным гражданином и личностью. Все это, в итоге, создает базу и для стресса, и для конфликтов, и для глубочайшего внутреннего кризиса работника.¹⁴

Профессиональный стресс — это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью. Фактически речь скорее идет о профессиональном дистрессе. К этому можно было бы добавить, что профессиональный стресс (дистресс) — это также реакция на какие-то затруднения, выражающаяся в неспецифических действиях.

Психологи выделяют основные виды профессионального стресса :

1.Информационный стресс возникает в условиях жесткого лимита времени и усугубляется в условиях высокой ответственности задания. Часто информационный стресс сопровождается неопределенностью ситуации (или недостоверной информацией о ситуации) и быстрой переменой информационных параметров.

2.Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности (чувство вины за невыполненную работу, отношения с коллегами и др.).

Нередко разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией.

3.Коммуникативный стресс связан с реальными проблемами делового общения. Он проявляется в повышенной конфликтности, в неспособности контролировать себя, в неумении тактично отказать в чем-либо, в незнании средств защиты от манипулятивного воздействия и т.п.

Выделяются также стрессовые сценарии и различные варианты проявления стресса в труде . При этом многое зависит от индивидуальных особенностей работника. Варианты стрессовых сценариев, выделенные по разным основаниям:

1) в зависимости от частоты и силы проявления: кто-то испытывает стресс каждый день, но в небольших дозах; другие — несколько раз в год, но чрезвычайно сильно;

2)в зависимости от направленности стрессовой агрессии: на самого себя (работник обвиняет самого себя); на коллег и начальников (работник винит других работников);

3)в зависимости от механизмов запуска стрессовых реакций: в основном стрессовый сценарий запускается почти автоматически (по внешне незначительному поводу); но возможно и длительное «вызревание» стресса с последующим достаточно быстрым его «раскручиванием».

Основные проявления коммуникативного профессионального стресса следующие:

1. раздражительность в деловом общении — причины: привычка общаться на повышенных тонах; неуверенность самого человека (как говорят, «собака громко лает от страха».); тревожность, неудовлетворенность своей работой и т.п.

2. коммуникативная агрессия (главная причина — стремление унизить или подавить соперника в конкурентной борьбе), которая проявляется в разных формах: вербальной (словесной); прямой (открытый вызов); косвенный (придирчивость, намеки, отказ от помощи, ложь, мелочность, угрозы); ситуативной (спонтанные вспышки ярости); направленной на другого (обвинение другого) или на самого себя (самообвинение).

Главная проблема — человек не всегда осознает собственной агрессивности (для него все это — «нормальное явление», хотя сам же он и страдает).

Стресс нередко возникает по причине несовпадения темпов общения. При этом важно либо подстроиться к темпу общения собеседника, либо объяснить ему недопустимость его темпа в общении , либо перейти к компромиссному варианту общения.

Особый интерес представляет профессиональный стресс достижения. Главная проблема здесь — несоответствие уровня ожиданий реальным возможностям (ресурсам) человека.¹⁵

Также интересен стресс, вызванный страхом сделать ошибку. Страх ошибки часто «блокирует» творческие способности человека. Человек постепенно начинает отказываться от всего нового и рискованного. В итоге постепенно человек начинает вообще «бояться жить»…

Достаточно распространенным является профессиональный стресс конкуренции. Часто в окружающих (в коллегах) человек видит своих «конкурентов». Проблема таких людей в том, что они имеют «только одну цель» — карьеру, успех в конкуренции (сами себя обворовывают, т.к. жизнь и человеческие отношения — намного богаче).

Таким людям предлагается хороший совет: желательно «выбирать друзей и любимых не в конкурентной среде»… «Ловушка конкуренции» выражается в том, что многие не отдают себе отчета, ради чего вообще эта конкуренция, что их ждет там, на «вершине» (часто это — разочарование, зависть и одиночество…).

Отдельно выделяется профессиональный стресс успеха. Как ни странно, интенсивный стресс работник может испытывать и тогда, когда достигает крупного успеха. Нередко после крупного достижения наступает состояние «обессмысливания» того, что осуществилось…

Особую тему представляет проблема зарабатывания денег и сопутствующий этому профессиональный стресс. Замечено, что очень часто крупный выигрыш или неожиданное наследство приносят не радость, а еще большие проблемы (вред).

Формула «Все зло от больших денег» действительно срабатывает, но… если они приходят неожиданно и, главное, — незаслуженно. Количество денег (много их или мало) — относительно. Существует (спорное) мнение ,что у каждого существует как бы свое, «запрограммированное для него Судьбой количество денег», и превышение его приносит человеку только вред..

В целом можно выделить две основные линии интерпретации понятия «стресс в труде».¹⁶

В более узкой трактовке стресс — это завышенные требования среды к наличным возможностям субъекта, т.е. перегрузка, сверх-стимуляция и т.п.

В более широкой трактовке стресс — это неадекватность в целостной системе взаимоотношений «человек — среда», которая включает не только приведенное выше толкование, но и связи между потребностями человека и возможностью их удовлетворения в труде (другими словами, неиспользование человеком своих возможностей, снижение нагрузки, низкая стимуляция).

Кстати, это в немалой степени связано с проблемой справедливости в труде (вклад должен соответствовать вознаграждению), а эта проблема напрямую связана с проблемой чувства собственного достоинства работника.

Понятия «стресс» и «конфликт» тесно взаимосвязаны. С одной стороны, в условиях современного производства человек не имеет возможности сбрасывать нервное возбуждение в виде открытого и прямого конфликта (например ,подчиненный не может вступить в открытый конфликт с начальником), а вынужден копить его в себе.

С другой стороны, нервное возбуждение, не находящее выхода на своего прямого виновника ,часто выплескивается на людей ,не причастных к его возникновению. Это ведет к повышенной конфликтности работника, испытывающего профессиональный стресс.

В самом общем плане проблема контроля и предотвращения чрезмерного стресса (дистресса) в труде связана не столько с тем, чтобы непременно «бороться» со стрессом, сколько в грамотном и ответственном управлении стрессами и снижении вероятности перерастания стресса в дистресс. В этом смысле проблема стресса в труде близка к проблеме конфликтов в трудовой деятельности, ведь известно, что так же, как и стресс, конфликт может быть полезен и даже необходим для развития организации и конкретных сотрудников этой организации. И уже применительно к конфликту в организации, проблема также состоит в том, чтобы направить энергию этого конфликта в позитивное русло развития самой организации и личности работников.

2. Анализ эффективности управления конфликтами и стрессами на предприятии «КОНТИНЕНТ-2»

2.1. Характеристика предприятия гипермаркет «КОНТИНЕНТ-2»

ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» создано 10 августа 2002 г. ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» расположено на пересечении улиц Ипподромской и Кропоткина (ул. Ипподромская, 46).Основной вид деятельности –розничная торговля. Форма собственности частное предприятие. Учредители –физические лица.

Гипермаркет «КОНТИНЕНТ-2» — первый в г. Новосибирске магазин самообслуживания такого уровня сервиса и предоставляемых услуг. Он расположен на пересечении улиц Ипподромской и Кропоткина (ул. Ипподромская, 46).

Это самый современный в г. Новосибирске многофункциональный двухэтажный торговый центр общей площадью 8000 кв.м., и занимаемой территорией более 1,65 Га, охраняемая парковка рассчитана на 500 автомобилей.

Рис.1.Организационная структура предприятия ЗАО «КОНТИНЕНТ-2»

Организационная структура предприятия ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» представлена на рис.1.

Поставщиком товаров является ряд новосибирских производителей.. Способ завоза товаров используется следующий: поставщик оставляет типовые бланки заказов по каждой товарной группе, и один раз в 10 дней заведующие торговыми отделами проставляют напротив каждого наименования товара его количество к поставке. Далее поставщик завозит товар в течение 3 дней со своих складов . ЗАО «КОНТИНЕНТ-2». рассчитывается за поставленный товар с поставщиком в течение месяца, следующего за месяцем поставки.

2.2. Анализ методов разрешения и предотвращения конфликтов , используемых на предприятии

Конфликты в компании ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» могут иметь различную природу: они либо “рабочие”, либо возникающие из личного неприятия. Конфликты второго рода в данном случае мы рассматривать не будем. Рабочие конфликты в ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» можно разделить на четыре класса:

• внутриличностные (противоречие между неудовлетворенностью заданием и необходимостью его выполнять);
• межличностные (“горизонтальные” — между сотрудниками, “вертикальные” — между сотрудником и руководителем);
• межгрупповые (между подразделениями);
• между группой и личностью (сотрудник, выделяющийся из общей массы положительными или отрицательными особенностями, может вызывать недовольство всего коллектива).

Как показывает практика, самые распространенные конфликты в ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» — межличностные и межгрупповые.

Следующая часть анализа посвящена заинтересованным сторонам конфликта (прямые участники конфликта; косвенные, которые по той или иной причины были замешаны в конфликте).

А также люди, чьи интересы данный вопрос затрагивает. Объект исследования – обувной отдел «КОНТИНЕНТ-2».

Рассмотрим стиль управления конфликтами на предприятии ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» на следующем примере. В мае 2009 г у руководителя обувного отдела ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» возник конфликт с менеджером по продажам, женщиной, имеющей ребенка возрастом 3 года. Незадолго до этого на предприятии возникла острая необходимость на время заменить работника в одном из пригородных филиалов. Руководитель вызвал сотрудницу и сообщил ей, что с завтрашнего дня она должна отправиться туда в командировку. В ответ сотрудница сказала, что это невозможно, так как у нее болеет ребенок. Чтобы выполнить срочную работу, сотрудница и так попросила присмотреть за ребенком соседку, но уехать на несколько дней не может. Начальник заявил, что его не интересуют личные проблемы сотрудницы, и она должна завтра же быть в пригородном филиале. На следующий день сотрудница ушла на больничный. Начальник оказался в очень сложной ситуации. Его авторитет под угрозой, производственная проблема не была решена и потребовала экстренных мер.

Руководитель был явно в проигрыше. Но выиграла ли сотрудница? Увы, ее отношения с руководителем испорчены, и ее ожидают не лучшие времена. Может быть, хотя бы ребенок выиграл? Если его мать будет в опале или уволена, вряд ли это пойдет ему на пользу.

В данном случае заинтересованными сторонами являются:

1. Руководитель обувного отдела
2. Менеджер обувного отдела»

Объектом данного конфликта является внутренний распорядок ЗАО «КОНТИНЕНТ-2», установленная организационная структура и правила трудовой дисциплины в отделе продаж

Оппонентами в данном конфликте являются начальник отдела продаж и менеджер по продажам.

Причиной конфликта является конфликт интересов у менеджера по продажам и руководителя отдела.

Тип конфликта – конфликт между руководителем и подчиненным.

Составим карту диагностики конфликта (таблица 2.1.)

Таблица 2.1

Межличностный конфликт в ЗАО «Обувь»

№ п/п	Признак	Межличностный конфликт в обувном отделе
1.	Конфликтная ситуация	На предприятии возникла острая необходимость на время заменить работника в одном из пригородных филиалов. Руководитель вызвал сотрудницу и сообщил ей, что с завтрашнего дня она должна отправиться туда в командировку. В ответ сотрудница сказала, что это невозможно, так как у нее болеет ребенок. Чтобы выполнить срочную работу, сотрудница и так попросила присмотреть за ребенком соседку, но уехать на несколько дней не может. Начальник заявил, что его не интересуют личные проблемы сотрудницы, и она должна завтра же быть в пригородном филиале. На следующий день сотрудница ушла на больничный.
2.	Зона конфликта	В данном случае руководитель настаивал на исполнении своего приказа менеджером, так как опасался за свой авторитет. Руководитель считал, что если он проявит слабость в глазах подчиненных, то ему «сядут на голову». Менеджер опасался, что если он уступит один раз, то с его интересами руководство перестанет считаться.
3.	Локализация конфликта	Руководителю отдела нужно было необходимо внимательно отнестись к сложностям сотрудников. Если бы начальник с самого начала проявил сочувствие, выяснил, что с ребенком, почему необходимо присутствие матери дома, то возможно, были бы найдены варианты, когда ее поездка оказалась бы возможной или, по крайней мере, стало бы ясно, что надо послать другого работника. Кроме того, менеджеру не стоило вести себя так вызывающе и демонстративно идти на конфликт, а следовало обсудить ситуацию с руководителем, в случае недостижения договоренности – обращаться к вышестоящему начальнику.
4.	Субъекты конфликта	Начальник и подчиненный
5.	Инициаторы конфликта	1)Руководитель обувного отдела 2)Менеджер обувного отдела

Продолжение таблицы 2.1

6	Прямые результаты конфликта	Начальник оказался в очень сложной ситуации. Его авторитет под угрозой, производственная проблема не была решена и потребовала экстренных мер.
7	Способы и формы разрешения конфликта	Начальник отдела кадров ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» неоднократно беседовал со всеми участниками ситуации наедине, исследуя истинные интересы каждого и то, насколько соответствуют им их позиции. В ряду прочих интересов все они назвали одно, как самое важное – свою работу в фирме, и конфликтологу осталось лишь сблизить позиции всех троих в понимании того, как этот общий интерес может быть удовлетворен. Конфликтующие стороны впервые получили возможность сказать друг другу при помощи посредника то, что хотели сказать, без оскорблений и по существу, а самое главное, их услышали. Когда эмоции отступили, начальник отдела кадров предложил каждому письменно изложить свои предложения, как наладить эффективное взаимодействие сотрудников на благо как фирмы, так и самих сотрудников (дальнейшая работа обоих сотрудников на фирме, повышение заработной платы, карьерный рост обоих работников и т.д).

Стало ясно — конфронтация амбиций закончилась и началось сотрудничество профессионалов на базе общих интересов, при этом личные эмоции и амбиции (которые невозможно удовлетворить в рамках служебных отношений) уступили место профессиональным амбициям, которые могут быть удовлетворены в рамках служебных отношений.

Почему же менеджеру отдела не удалось самому разрешить конфликт? Да потому что он сам был «движущей силой» конфликта.. Кроме того, чтобы вскрыть глубинные психологические процессы, происходящие в сознании людей и влияющие на их поведение и взаимоотношения, которые, как правило, не лежат на поверхности, надо, действительно, иметь специальную подготовку и владеть навыками так организовывать беседу, что собеседник согласился бы добровольно дать необходимую доверительную информацию. Начальник отдела кадров -конфликтолог в этот раз, действительно, проявил свой профессионализм и, применив все известные специалистам навыки эффективной коммуникации, провел «операцию» успешно. Непосредственной целью обсуждений проблемы с обоими оппонентами являлось не принятие решений, а разъяснение перспектив обеих сторон. Конфронтация перспектив будет различной в зависимости от того, какой тип отношений доминирует: в вопросах делового характера это будут, главным образом, обсуждение и полемика. Результатом этой конфронтации перспектив оказался синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.

2.3. Анализ эффективности профилактики стрессов на предприятии

Менеджерами ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» замечено, что у продавцов постоянно вызывает стресс общение с определенным типом покупателей, который вряд ли можно отнести к категории особо сложных. Этому есть объяснение. Скорее всего, эти клиенты чем-то напоминают им знакомых или родственников, с которыми не сложились отношения. Например, одна девушка на тренинге заметила, что ей постоянно попадаются покупательницы властные, резкие, критичные, очень напоминающие ее мать. Разумеется, и реакция на них у нее была негативной. В подобных случаях менеджеры ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» советуют продавцам «разделять образы», убеждая себя, что перед тобой другой человек, который не может вызывать отрицательные эмоции.

Случается, когда в покупателе продавца раздражает и «своя собственная тень». Под «тенью» следует понимать скрываемые собственные чувства, неосознаваемые потребности. Например, продавца выводят из себя «медлительные» покупатели. В чем дело? По всей видимости, срабатывает механизм психологической защиты: чувство неловкости за себя (когда-то он сам были недостаточно быстрым) переносится на похожих людей. В этой ситуации менеджеры ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендуют продавцу постараться поставить себя на место раздражающего его клиента, и он, скорее всего, начнет более спокойно воспринимать его.

По оценкам менеджеров ЗАО «КОНТИНЕНТ-2», существует несколько типов клиентов, общение с которыми вызывает проблемы у коммерческого персонала.. Рассмотрим некоторые из этих типов, а та же принятые в ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендации по общению с ними.

1.»Паровой каток». Это человек, который из любой ситуации стремится извлечь выгоду. Для достижения своих целей готов смести все на своем пути, лишь бы показать, кто здесь главный. Он, как правило, грубый и бесцеремонный человек.

Общаться с подобным типом клиентов сложно. Главное правило — не заряжаться эмоционально. Продавец рискует потерять самоконтроль, перестанете адекватно воспринимать ситуацию, начнете оправдываться или вести себя также бурно и агрессивно. Оружие продавца- невозмутимость и терпение. Если покупатель не переключается на обсуждение качества услуги или товара, к которым он имеет претензии, следует дать ему возможность выплеснуть эмоции, затем снова вернуться к сути вопроса. Можно использовать метод «заезженной пластинки», т. е. спокойно отстаивать свою позицию. Продавцу ее следует переживать, если не удалось разрядить ситуацию и решить проблему. Иногда лучше «не подставляться», чем быть раздавленным паровым катком.

2.»Разгневанный ребенок». Поведение такого человека плохо предсказуемо. Он не может или не привык контролировать свои эмоции и практически всегда стремится обвинить в своих проблемах весь свет.

Методы работы с такими покупателями во многом зависят от ситуации. Если «разгневанный ребенок» один в отделе, то, выдержав паузу, рекомендуется дать ему остыть. Затем следует попытаться доброжелательно выяснить причину недовольства. Если же покупателей много, следует помнить: неважно, кто прав, а кто виноват в публичном скандале, важно, кто и как себя в этой ситуации ведет. Поэтому продавцам ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендуется не ввязываться в «бои в песочнице», т. к. в противном случае вывод о непрофессионализме продавца будет сделан моментально.

Самый результативный путь — конкретные вопросы, которые помогают разобраться в чем дело. С их помощью умелый продавец «гасит» эмоции, обращаясь к фактам. Главное правило — сохранять позицию профессионала, вежливого и корректного.

3.»Жалобщик»..Этот тип подразделяется на «реалистичных жалобщиков» и тех, кто жалуется на воображаемые обстоятельства. Первая категория покупателей в определенном смысле является помощником продавца. Кто еще может дать продавцу столь полную информацию о недостатках в работе магазина? Но продавцам ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендуется отделять зерна от плевел. Уже то, что продавец внимательно выслушали клиента, нейтрализует и успокаивает его. Если жалоба обоснована, следует извинится и принять меры по исправлению. Существует заблуждение, что прежде всего нужно показать покупателю, что он не прав, и тем самым якобы выиграть борьбу. Увы, сопротивление порождает еще большее сопротивление. И претензии из сферы «обоснованных» могут перейти в «необоснованные».

Продавцам ни в коем случае не рекомендуется сочувствовать жалобщику. Человеку такого типа жалость нужна как воздух, чем больше его слушают, тем больше возникает жалоб. Есть, правда, исключение из правил — старики, рассказывающие о своих проблемах. Для них часто и продавец становится исповедником. Поэтому продавцам ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендуется уделять внимание по жилым людям. Продавец потратит на это время, зато сохранит доброе отношение покупателя не только к себе, но и к магазину в целом.

4.»Хочу поругаться». Это тип очень близок к «паровому катку» и «разгневанному ребенку», но у него другие цели. Человек просто отводит душу, компенсируя семейные или рабочие проблемы за счет продавцов. Он постоянно чем-то недоволен, ищет и находит болевые точки, подстрекает к конфликту. С таким клиентом лучше не связываться. Если не удается перейти к спокойному обсуждению конкретной проблемы, продавцам ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендуется дать покупателю понять, что ссориться с ним никто не намерен и с ним будут говорить только по делу.

5.»Сверхточный» (всезнайка или аккуратист) .Это особо скрупулезный человек. Он может задавать вопросы, выходящие за рамки знаний продавца. Отличные помощники в общении с таким покупателем — аккуратность, профессионализм, владение полной информацией о предлагаемых продуктах. При этом продавцам ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» не стоит бояться взять тайм-аут и проконсультироваться у более знающего продавца. Ведь человек не пытается поймать на незнании чтобы унизить. Он просто привык выдвигать повышенные требования и к себе, и к другим.

6.»Не знаю, чего хочу» .Такие покупатели кажутся абсолютно безвольными. Они идут у всех на поводу, легко поддаются на уговоры, всегда прислушиваются к рекомендациям продавца. Но при этом с такой же легкостью меняют свое мнение о сделанной покупке: «Когда Люся говорит, Люся права, когда мама говорит, мама права…»

Поэтому, если продавец хочет избежать конфликтных ситуаций в общении с подобными клиентами, им лучше не советовать купить тот или иной товар, предпочтительней дать информацию о достоинствах каждого, предложив сделать выбор самостоятельно. В общении со «сложными» клиентами продавцам ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендуется:

• хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;
• не поддаваться на эмоциональные провокации;
• не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы «трудного» человека);
• всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

3.Рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами и стрессами

На наш взгляд, оказать существенную помощь в разрешении конфликтов на предприятии ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» может кодекс деловой этики, проект которого представлен в приложении 1. Данный проект ставит своей целью создание системы конструктивного разрешения конфликтов на предприятии. Для этого, как минимум, конфликты стоит отслеживать. Подобной работой могут заниматься отдел кадров, линейные менеджеры.

Для разрешения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, а также провести анализ позиций участников. Поэтому у конфликтующих нужно выяснить:

• чего хотят одна и другая стороны;
• в каких вопросах их мнения сходятся;
• с чем они не согласны (психологи вывели очень интересную закономерность: обычно в глобальных вещах обе стороны соглашаются, разногласия — в деталях);
• насколько существенны их разногласия.

Как работать с разногласиями? Мы готовы предложить два способа решения проблемы. Вариант первый, самый распространенный. Выслушать предложения по выходу из конфликта и выдвинуть вариант, который будет учитывать интересы обоих участников конфликта.

Вариант второй. Рассмотреть конфликт по схеме Томаса-Киллмена. Согласно этой схемы существует пять стратегий разрешения конфликта.

Первая: претензии обеих сторон настолько пустячные, что они могут ими пожертвовать. В этом случае никто не добивается своего, проигрывают и первая, и вторая стороны (вариант проиграть/проиграть).

Вторая: одна сторона не желает уступать, а вторая, напротив, готова жертвовать собственными интересами. В результате учитываются желания первой стороны, а интересы второй игнорируются (выиграть/проиграть).

Третья: это зеркальное отображение второй: пренебрежение интересами первой стороны в пользу второй (проиграть/выиграть).

Четвертая: учитывает интересы обоих противников (выиграть/выиграть).

Пятая: стороны приходят к компромиссному варианту: и та и другая частично поступаются своими интересами.

Понятно, что из всех перечисленных наиболее привлекателен вариант выиграть/выиграть. Но на практике такой вариант разрешения конфликта обычно недостижим. К тому же не стоит забывать, что иногда лучше проиграть (уступить) другой стороне. Сегодняшний проигрыш завтра может оказаться выигрышем. Поэтому нужно взвесить все возможные варианты и выбрать наиболее выгодный. Но сами “конфликтеры” не всегда способны это сделать. К нужному решению их должен подвести руководитель, работник отдела кадров или консультант. Словом, человек, которому доверено управление тем или иным конфликтом.

Рассмотрим условия и факторы предлагаемой методики конструктивного разрешения конфликтов в ЗАО «КОНТИНЕНТ-2».

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

• объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
• оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем — нет и др.);
• собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.) .
• причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
• социальная среда (ситуация в компании; какие задачи решает компания, оппонент, и как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);
• вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, «как он воспринимает меня», «мое представление о конфликте» и т.д.).

Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации стратегии его разрешения. Прогнозируются:

– наиболее благоприятное развитие событий;

– наименее благоприятное развитие событий;

– наиболее реальное развитие событий;

– как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят:

– правовые нормы;

– нравственные принципы;

– мнение авторитетных лиц;

– прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом;

– традиции.

Мероприятия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы:

• зачем я это делаю?
• чего хочу добиться?
• что затрудняет реализацию намеченного плана?
• справедливы ли мои действия?
• какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта?

По завершении конфликта целесообразно:

• проанализировать ошибки собственного поведения;
• обобщить полученные знания и опыт решения проблемы;
• попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом;
• снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими;
• минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии, деятельности и поведении.

Как отмечалось выше, большое значение имеет выбор стратегии разрешения конфликта. Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях:

– понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;

– наличия взаимоисключающих интересов;

– удовлетворения временным решением;

– угрозы потерять все.

Сегодня компромисс — наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в следующем:

• заявить, что конфликт невыгоден обоим конфликтующим;
• предложить конфликт прекратить;
• признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);

сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах

• высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента (они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);
• спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
• если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров». Он сводится к следующему:

• отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям;
• внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы;
• предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона;
• используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные и справедливые критерии; используйте несколько критериев сразу.

Заключение

Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — рассматривается в разных науках. В психологии конфликт — это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными переживаниями. .Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

1.Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

2.Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

3.Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организации возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. 4.Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

5.Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации, вообще, является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

6.Различие в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя.

7.Конфликтные личности. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность — не вина, а беда таких личностей.

Стресс – это такое эмоциональное состояние, которое вызывается неожиданной и напряженной обстановкой., неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требовании. .Современные психологи считают ,что, вопреки распространенному мнению, люди не должны — да и не в состоянии — избегать стресса. о полная свобода от стресса означает смерть. Стресса не следует избегать, у человека есть врожденнаяь потребность для поддержания жизни, отпора нападению и приспособление.

Профессиональный стресс — это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью.

На наш взгляд, оказать существенную помощь в разрешении конфликтов на предприятии ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» может кодекс деловой этики, проект которого представлен в приложении 1. Данный проект ставит своей целью создание системы конструктивного разрешения конфликтов на предприятии. Для этого, как минимум, конфликты стоит отслеживать. Подобной работой могут заниматься отдел кадров, линейные менеджеры.

Список литературы

1. Авдеев В. В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. — М.: Феникс. 2006.
2. Агеев B. C. Межгрупповое взаимодействие: социально – психологически с проблемы. – М.: МГУ. 2004.
3. Алдер X. НЛП. Современные психотехнологии. – СПб.: Нигер. 2005.
4. Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология. – СПб.: Лань. 1999.
5. Андреева Г. М. Социальная психология.— М.: МГУ 2005.
6. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология.— М.: ЮНИТИ. 1999.
7. Бандурка А. М., Друзь В. А. Конфликтология.— Харьков: Ун-т ВД Украины. 1977.
8. Белкин А. С., Жаворонков В. Д, Зимина Ц. С. Конфликтология: наука о гармонии. — Екатеринбург: Глаголь. 2004.
9. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. — СПб.: Социальная литература, 2005.
10. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! – Новосибирск: Наука. 1989.
11. Буева Л. П. Человек: деятельность и общение. – М.: Мысль. 1978.
12. Василюк Ф. Е. Психология переживания. – М.: МГУ 1984.
13. Гительмахер Р. Б. Конфликт: социально-психологический аспект — Иваново: ИГУ 2004.
14. Глухова А. В. Типология политических конфликтов. — Воронеж: 1997.
15. Грачева М. В. Инновационная деятельность в промышленности. — М.: Экономика. 2006.
16. Гришина Н. В. Я и другие: Общение в трудовом коллективе. Л.: Лениздат. 2004.
17. Громова О. Н. Конфликтология.— М.: Экмос. 2005.
18. Давыдов С. И. Региональные конфликты. — М.: Знание. 2004.
19. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта. Социологические исследования. 2006. №5.
20. Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования).

    — М.: Эдиториал УРСС. 1999.

21. Ротенберг В. С., Аршавский В. В. Поисковая активность и плантация. — М: Наука. 1984.
22. Штайнер К. Как снять стресс. – М.: Прогресс-Универс. 1993.
23. Юридический конфликт: сферы и механизмы. — М.: Юристъ. 2006.
24. Ягер Дж. Деловой этикет. — M.: 2006.

Приложение

КОДЕКС ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ ЗАО «КОНТИНЕНТ-2»(проект)

1. Основной принцип, которым должен руководствоваться любой работник Общества, независимо от его должности, места работы и выполняемых служебных функций, — уважение к личности работника.

Взаимное соблюдение принципа уважения личности обязательно в равной мере как для администрации Общества (должностных лиц) в отношении работников, так и для работников в отношении администрации и всех других лиц персонала Общества.

2. Администрация Общества обеспечивает всем работникам равные возможности для самопроявления личности в процессе трудовой деятельности.
3. Запрещаются со стороны администрации Общества и отдельных должностных лиц по отношению к персоналу:
   1. любые формы дискриминации работников, начиная от подбора кадров, продвижения по службе и кончая высвобождением персонала, по любым признакам; подбор и продвижение кадров должны происходить исключительно на основе профессиональных способностей, знаний и навыков, при этом администрация обязана обеспечить беспристрастное и справедливое отношение ко всем работникам;
   2. любые виды протекционизма, привилегий и льгот отдельным работникам иначе как на законной основе, согласно принятым в Обществе системам оплаты труда и меры социального характера при обязательном обеспечении администрацией Общества равных возможностей для получения указанных льгот и привилегий.
4. Администрация Общества вправе требовать от всех работников, чтобы они руководствовались в процессе своей трудовой деятельности самыми высокими нормами делового общения:
   1. поддерживали деловую репутацию и имидж Общества в деловых кругах;
   2. во взаимоотношениях с работниками других предприятий и организаций, в том числе при заключении и исполнении договоров, действовали честно, этично и справедливо; избегали любых действий, которые могли бы быть расценены либо истолкованы как протекция или иная мера, обеспечивающая преимущества или льготы для отдельного предприятия или организации или их работников;
   3. обеспечивали конфиденциальность полученной информации; никогда не использовали эту информацию для целей личной выгоды либо в интересах третьих лиц;
   4. никогда не вступали ни прямо, ни косвенно в коммерческие отношения с третьими лицами, если это может привести к ущемлению коммерческих интересов Общества или нанести ущерб его деловой репутации или имиджу;
   5. действовали на основе доверия стратегии и тактике, проводимой Обществом, а также принимаемых администрацией решений.
5. Все работника обязаны в процессе трудовой деятельности:
   1. исходить из заботы об общих интересах Общества и общности (единства) всего персонала Общества;
   2. всемирно поддерживать корпоративную культуру и корпоративные ценности;
   3. вести себя корректно, достойно, не допуская отклонений от признанных норм делового общения, принятых в Обществе.
6. Администрация Общества обязана уважать частную (личную) жизнь своих работников, не допуская какого-либо вмешательства в нее.

Для персонала, работающего на конкретной основе, могут предусматриваться в контрактах дополнительные условия, касающиеся этичности поведения сотрудников в семье, либо в нерабочее, либо поведение членов семьи работника, а также условия о недоступности совершения работником каких-либо коммерческих действий, которые прямо или косвенно могли бы нанести ущерб экономическим интересам Общества, либо действий, выражающихся в конкуренции с Обществом, либо иных действий, ведущих к получению работником Общества или членами его семьи каких-либо выгод от использования служебного положения работника в Обществе, включая использование полученной конфиденциальной информации.