ВВЕДЕНИЕ
Известно, что этикет – это совокупность правил и установленный порядок, регламентирующие внешние проявления человеческих отношений. Свободный от крайностей и устаревших формальностей этикет не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных понятиях и категориях, как вежливость и доброжелательность, тактичность и корректность, порядочность и правдивость, благородство и доброта. Усвоение правил этикета способствует развитию чувства такта — умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроений других людей, приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных и конфликтных ситуациях.
В современном обществе владение деловым этикетом в большинстве случаев положительно сказывается на успешности специалиста, а соблюдение этики только сильнее подчеркивает имидж профессионала в глазах партнеров по бизнесу. При общении с зарубежными партнерами, обязательным является знание правил этикета и их стран, иначе неверный шаг в разговоре или при встрече может обернуться значительными потерями в бизнесе.
Знание норм и правил делового этикета особенно важно для специалистов сферы коммуникации, осуществляющих постоянного взаимодействие с различными группами общественности, партнерами, конкурентами и проч.
Цель курса – ознакомление студентов с основными правилами коммуникаций между людьми на всех уровнях их общения – межличностного, семейного, делового, международного, игрового и других. Большинство россиян не соблюдает элементарных требований этикета – в быту и на службе, дома и на работе, на улице, в общественных местах, в своей стране и за рубежом. А поскольку культура поведения – это отражение действующей общественной морали, в сложных условиях современной жизни, полной стрессовых ситуаций, возникает острая необходимость доброжелательности и приветливости, тактичности и внимательности. Достигать оптимального психологического климата помогает этикет, культура поведения порядочного человека, студента, а в будущем – специалиста, руководителя отдела или предприятия.
В связи с этим, задачами курса являются:
1) способствовать включению в репутационный менталитет студентов мысли о том, что человек, который в общении ведет себя по писаным и неписаным правилам этикета, всегда производит благоприятное впечатление, все окружающие с удовольствием общаются с ним;
2) помогать формированию хороших манер, которые должны быть проявлением внутреннего отношения человека к окружающим, проявлением внимания и уважения к людям;
Речевой этикет делового общения
... выверенность поведения человека высоко ценилась обществом. В русской культуре можем найти развернутые и обстоятельные рекомендации по соблюдению правил этикета, в том числе и речевого. В 1717г. в ... связана с выражением чувств и эмоций по отношению к партнеру по общению. Владение этикетом делает общение людей комфортным, поскольку в этом случае собеседникам легче прогнозировать реакцию друг ...
3) видеть в сущности этикета любезное отношение к человеку в проявлениях вежливости, приветливости и почтительности;
4) заложить основы профессионального этикета специалиста по связям с общественностью;
5) научить студентов соблюдению требований этикета в любых профессиональных и житейских ситуациях.
Требования к уровню освоения курса
— знание норм и правил речевого этикета;
— знание правил общения по телефону, в том числе – сотовому;
— знание правил этикета в отношении корреспонденции, Интернета и электронной почты;
— умение безукоризненно пройти собеседование при приеме на работу;
— знание правил офисной жизни;
— осведомленность относительно деталей застольного этикета;
— знание имиджевых требований к подбору гардероба и внешнему виду;
— умение поддерживать беседу и выступать публично;
— знание протокола относительно встречи иностранной делегации, а также организации официального приема, презентации;
— знание правил поведения вне деловой сферы: в театре, отеле, ресторане, во время туристической поездки, спортивного мероприятия и др.
Формы контроля
Итоговый контроль по курсу: для контроля усвоения данной дисциплины учебным планом предусмотрен зачет (при очной и заочной формах обучения).
Текущий контроль: при изучении курса студенты выполняют индивидуальную работу, состоящую из теоретической подготовки к практическим занятиям, аналитической работы в лекционных и практических занятий, самостоятельного изучении ряда тем.
В течение семестра выполняется ряд письменных работ, результаты которых являются основанием для допуска студента к сдаче зачета.
СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ «ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ»
Тема 1. Сущность и принципы деловой этики.
Понятия «этики» и «этикета». Роль этикета в обществе. Виды этикета. Этика и этикет деловых отношений.
Нормы этики (уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальная ответственность за их психологическую защищенность и т.п.) и их роль в деятельности руководителя.
Принципы современного этикета. Принцип гуманизма. Принцип целесообразности действий. Принцип эстетической привлекательности поведения. Принцип соблюдения норм. Принципы взаимоотношений с клиентами, с учредителями, с персоналом.
Этические проблемы деловых отношений.
Самостоятельная работа:
Ø Международные этические нормы.
Ø Нравственные представления и моральные проблемы в мире бизнеса.
Ø Этика и социальная ответственность организаций.
Тема 2. История развития этикета
Этапы становления этикета в России.
Эволюция этикета.
Тема 3. Речевой этикет.
Разновидности вербальных средств общения: прямое (обращение, приветствие, знакомство, беседа, спор, выступление, интервью и т.д.); письменное (деловые официальные и личные бумаги); дистантное (деловой телефонный разговор).
Приветствие, представление, обращение. Самопредставление.
Публичное выступление. Ведение разговора. Телефонный разговор. Автоответчик. Привила сотового телефона. Телеконференция. Телефакс.
Этические нормы делового общения
... общения выступают в формальных (официальных) статусах,которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей.Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеетсамодовлеющего значения, ... может нанести. Вторые, сторонники соблюдения этических норм в деловом общении,рассматривают этику не только как необходимый нравственныйимператив поведения, но и как средство (инструмент), ...
Самостоятельная работа:
Ø Применение речевого этикета на практике.
Ø Заказ мест в гостинице для приезжающих на конференцию.
Ø Переговоры с начальником по телефону.
Тема 4. Невербальные средства общения. Этикетные нормы их использования в деловом мире.
Основные средства делового общения. Разновидности невербальных средств коммуникации: прикосновения, взгляды, жесты, походка и осанка, мимика, позы, запахи, пространственное размещение.
Этикетное оформление внешности и гардероба. Стиль одежды и его социальные функции. Консервативный стиль деловой одежды. Свободный стиль одежды. Неофициальный наряд. Аксессуары. Косметика. Подбор гардероба у мужчин и женщин. Торжественная и повседневная одежда. Индивидуальный стиль и этикетные нормы в одежде.
Этикет визитной карточки: виды визитных карточек, основные правила их использования. Ритуал обмена визитными карточками.
Техника рукопожатия. Когда следует пожимать руку. Представление на вечеринках.
Корреспонденция.
Этикет в Интернете (Нэтикет).
Этикет электронная почта.
Самостоятельная работа:
Ø Визитные карточки в разных странах мира.
Тема 5. Этикет официальных мероприятий.
Виды приемов. Дневные и вечерние официальные приемы. Приемы с рассадкой и без нее. Приемы типа «бокал шампанского», «бокал вина», завтрак. Приемы типа «чай», «жур фикс», коктейль, фуршет, обед, обед-буфет, ужин.
Сроки проведения официального приема.
Форма одежды для официальных приемов.
Приход делегации на прием и уход с приема.
Поведение на дипломатических приемах.
Виды обслуживания «в стол» и «в обнос». Схемы рассадок на дипломатическом приеме.
Понятие делового завтрака, делового обеда, делового ужина.
Самостоятельная работа:
Ø Оформление помещения для деловых приемов
Тема 6. Культура поведения в общественных местах
Этикетные ситуации вне деловой среды.
Правила поведения на улице.
Лифт и лестница.
Машина и нормы поведения.
Умение вести себя в гостях. Приглашение в гости и ответ на приглашение. Этикет застолья. Обязанности хозяина и хозяйки. Проблема незваных гостей.
Поведение в театре: фойе, зрительном зале, во время спектакля, концерта, в театральном буфете.
Как вести себя во время путешествия. Преодоление языковых барьеров.
Как вести себя в других странах. Учет разнообразия культур.
Поведение в самолете, корабле, автомобиле, поезде, отеле, аэропорту.
Спортивный этикет.
Обряды и торжественные события. Свадебная традиция. Юбилей. Похоронная церемония. Поведение в церкви.
Самостоятельная работа:
Ø Этикет в местах общественного питания, особенности поведения в общественных местах в различных странах.
Ø Национальные нормы этикета стран Ближнего Востока, Сев. Африки и Ирана, стран Персидского залива, Африки.
ТЕМЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
Практическое занятие №1 Одежда для успеха. Жесты, поза, походка, осанка, манеры общения.
Практическое занятие №2 Об умении держать себя в обществе. Порядок представлений и знакомств.
Психолого-педагогические особенности детей в занятии спортом
... .2 Основные понятия о физическом воспитании детей .3 Особенности подготовки юных спортсменов 4. Мотивирование детей к занятиям физической культурой и спортом 4.1 Мотивирование детей к ... на периферии? Высветить свою личность или спрятаться? Это зависит от эмоционального и делового статуса личности ребенка, его самоощущения, самооценки, оценки тренером, ближайшим окружением, профессионально ...
Практическое занятие №3 Деловая корреспонденция, виды.
Практическое занятие №4 Требования к тесту корреспонденции, электронная корреспонденция.
Практическое занятие №5 Основные правила телефонного этикета. Визитки, деловые подарки, чаевые.
Практическое занятие №6 Переговоры как основной инструмент решения конфликтных ситуаций.
Практическое занятие №7 Организация официальных и неофициальных приемов.
Практическое занятие №8 Особенности национальных норм делового этикета Италии, Польши, Канады, Японии, Китая, Кореи, Индии, Израиля, Египта, Турции.
ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ
1. Этика и этикет: общее и различия
2. Принципы делового этикета.
3. Виды этикета
4. Аргументируйте положение о всеобщем характере этикета.
5. История этикета в мире и в России
6. Каковы различия в использовании жестов, прикосновений, зрительных контактов, пространственном положении собеседников в различных странах?
7. Особенности деловой одежды на Западе и на Востоке.
8. Содержания понятий «хорошие» и «дурные» манеры. Манеры и интеллигентность. Условия хороших манер.
9. Основные правила приветствия. Рукопожатия. Поцелуи. Ответ на приветствия.
10. Правила представления и знакомства: люди одного возраста, члены вашей семьи, на большом приеме, мужчину, женщину, делегация.
11. Телефонный этикет. Мобильный этикет
12. Деловые письма: виды, темы, правила написания.
- Этикет визитных карточек. Типы визиток. Обмен визитными карточками.
14. Четыре зоны межличностного общения. От чего зависит дистанция общения? Национальная специфика дистанций. Статут участников переговоров в зависимости от положения за столом.
15. Основные черты стиля одежды делового мужчины. Цветовые гаммы, аксессуары, подбор обуви и галстуков.
16. Значимые элементы восприятия одежды деловой женщины. Цвета, украшения, прическа, макияж.
17. Подарки в деловых отношениях. Правила преподнесения. Цена подарка. Цветы в подарок.
18. Деловой прием. Дневные и вечерние приемы. Порядок подготовки и встречи гостей. Поведение, внешний вид.
19. Поведение в театре, кино: приветствия, аплодисменты, форма одежды.
РЕКОМЕНДАЦИИ СТУДЕНТАМ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
Написание контрольной работы – важнейший элемент учебной работы студента-заочника. Ее написание должно способствовать выработке способностей работать с литературой, периодическими изданиями, творчески усваивать прочитанный материал, грамотно и логично излагать свои мысли. При этом студент обязан обнаружить понимание своеобразия своей профессиональной деятельности, корпоративности своей задачи, корпоративности задач и специфики связей с общественностью.
Необходимо обратить внимание на оформление контрольной работы. На первой странице указывается тема контрольного задания (вариант) и план работы. В тексте ответа на контрольные вопросы необходимо отделять один вопрос от другого. На последней странице контрольной работы приводится список использованной литературы, ссылки на первоисточники, официальные сайты Интернет. Номер варианта работы определяется по последней цифре номера зачетной книжки студента.
Контрольная работа состоит из двух частей: теоретической и практической. Размер теоретической части (ответ на вопрос) составляет 10-12 листов текста. Отвечать на теоретические вопросы необходимо развернуто, с аргументированными выводами и замечаниями. Односложные ответы не допускаются. Выполнение практического задания (второй части контрольной работы) является обязательным. Срок сдачи второй части контрольной работы – начало сессии, чтобы на практических занятиях можно было разобрать и исправить ошибки.
Особенности педагогической работы с детьми, страдающими глухонемотой
... нормальный говорит уже на первом году своей жизни». (6) Цель работы: охарактеризовать особенности педагогической работы с детьми, страдающими глухонемотой. Задачи: 1.Дать понятие термину «глухонемые дети». ... устной и письменной речи; 2.устранение связанных с ними особенностей психического развития в процессе коррекционно-воспитательной работы в учебное и внеучебное время; .профессионально-трудовая ...
Контрольная работа выполняется на листах формата А4, и сдается на кафедру «Связи с общественностью и педагогика». Титульный лист обязателен.
ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
1. Особенности делового этикета Германии.
2. Особенности делового этикета Франции.
3. Особенности делового этикета Англии.
4. Особенности делового этикета США.
5. Особенности делового этикета Испании.
6. Особенности делового этикета Италии.
7. Особенности делового этикета Японии.
8. Особенности делового этикета Турции.
9. Особенности делового этикета России.
10. Особенности делового этикета Австралии.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОГО ИЗУЧЕНИЯ
1. Патриотизм – важное нравственное качество. Как вы думаете, быть патриотом – это:
— гордиться символикой своей страны;
— считать все свое лучшим, чем заграничное;
— вести счет боевым победам своего государства;
— любить свой народ;
— “раньше думать о Родине, а потом о себе”
Обоснуйте свой ответ.
2. Если все возможно измерить деньгами, в какую сумму Вы оцениваете свой материальный ущерб от:
— публичной пощечины
— грубого словесного оскорбления;
— обмана в финансовом вопросе
— измены возлюбленного/ой/
— сообщение о Вас в печати ложных сведений
3. Если все модно измерить деньгами, то какую, по-Вашему сумму вы заплатили бы обиженному /или пожертвовали на благотворительность/, чтобы избавиться от чувства вины за:
— нарушенное обещание;
— ложь, приведшую к жизненной потери у другого человека;
— измену;
— прежнее невнимание к матери, которая умерла;
— беспричинную грубость.
Обоснуйте свой ответ.
4.”Деньги помогают быть добродетельными”. “Деньги мешают быть добродетельными”
Приведите аргументы “за” и “против” каждой позиции.
5. На упадок нравственности сейчас жалуются очень сильно. В чем он, по-Вашему, выражается в наибольшей степени:
— в озлобленности людей друг против друга;
— в разобщении по политическим и идейным мотивам в среде друзей, в семье, на работе;
— в эгоизме /”каждый сам за себя”/;
— в росте преступности;
— в утрате идеалов и ценностной дезориентации;
— в исчезновении элементарной культуры поведения;
— в том, что прервалась связь поколений;
— в распространении порнографии.
Обоснуйте свой ответ.
6. “Золотое правило нравственности” гласит: чего себе не желаешь, того другим не делай. Примените его в различных ситуациях:
— два предпринимателя спорят по поводу торговой сделки;
Этикет делового человека
... правильно поставленный разговор показывает образованность и этикет делового человека. Одной из форм разговора является ... (способности емко и глубоко представить проблему, обосновать её, сформулировать своё собственное суждение, выставить ... Запрос (вопрос, затребование информации или ситуации). -Ответ (предоставление информации или требуемой ситуации). Непредоставление ситуации ...
— старый человек нуждается в помощи молодого;
— вор крадет имущество;
— голодный крадет кусок хлеба;
— подружки /друзья/ “перемывают косточки” знакомым:
— гражданин отказывается от несения воинской службы.
Универсально ли “золотое правило”? Достаточно ли одного правила на все случаи жизни?
7.Выберите из списка признаки, отличающие “настоящего джентльмена”:
— хорошо одевается:
— всегда верен данному слову:
— мужественно переносит несчастья:
— старается поступать “как все”:
— всегда соблюдает свой интерес:
— не лжет ни при каких обстоятельствах:
— всякий вопрос решает коллективно:
— бережет свою и чужую честь.
Обоснуйте свой выбор.
8.Насилие безнравственно в этическом плане. Но на практике часто приходится его применять. Определите, в каком случае приходится его применять Вам, если потребуется:
— для обуздания преступности;
— для проведения полезных реформ;
— для завоевания и удержания власти;
— для отпора внешнему врагу;
— в целях воспитания;
— в целях бизнеса.
9. Примените единую нравственную норму “Уважай старших” в различных обстоятельствах:
— в транспорте/в пригородном автобусе, где у вас билет с местом, а у старика – без места;
— мама просит отказаться от поездки с друзьями и провести время с ней/помочь/;
— старший в беседе высказывает заведомо неверное мнение;
— преподаватель обещал автоматический зачет, а теперь отказывается от своих слов;
— Вы – судья международного трибунала, судящего 80 –летнего нациста, чьим преступлениям более 50 лет.
Напишите свой вариант ответа.
10. Добро многообразно. Поищите разные варианты “доброго поведения” в таких ситуациях:
— расстроенная/ный/ подруга/друг/ плачет/сильно огорчен/;
— Ваш начальник несправедливо сердится;
— Ваш приятель в компании беззастенчиво врет.
Напишите свои варианты поведения.
11. Заповедь “не сделай себе кумира” первоначально была направлена против языческих идолов. А в чем нравственный вред любых кумиров? И не кумир ли сам Христос?
Обоснуйте свой ответ.
12. Записано: “Почитай отца твоего и мать твою”. А как быть, если поведение твоих родителей не заслуживает никакого почтения?
13. Записано: “Не убивай”. На кого, по вашему мнению, не распространяется эта норма:
— на комаров;
— на всех животных;
— на инопланетян;
— на врагов Отечества;
— на моих личных убийц.
Обоснуйте свой ответ.
14. Надеемся, Вы поддерживаете принцип “не убивай”. Исходя из каких мотивов нельзя убивать:
— потому что попадешь в тюрьму;
— потому что в ответ могут убить меня;
— потому что жизнь человека священна;
— потому что никакое преступление не стоит жизни;
— потому что я никого не могу воскресить.
Дайте ответ на каждое утверждение.
15. Записано: “не кради”. В законодательстве всех стран предусмотрены суровые кары за экономические преступления. Означает ли это, что в данных случаях выдерживается нравственная норма “не кради” и возможна ли данная норма в сфере бизнеса?
Роль темперамента и поведения в профессиональной деятельности ...
... аспекте, вторая поведению в управлении. 1. Особенности проявления различных типов темперамента .1 Темперамент в системе управления В природе невозможно встретить двух абсолютно одинаковых людей. Нас отличает ... к своим обязанностям при потере интереса к службе, упрямство и раздражительность в ответ на критику, ненадежность в дружбе, неосмотрительность и беспечность в опасных условиях. Подчиненный ...
Обоснуйте свой ответ.
16. Раньше вору за любую кражу отрубали руку. Теперь за мелкие хищения дают маленькие наказания, за крупные — большие. Какой принцип воздаяния кажется Вам более справедливым с точки зрения нравственности и почему?
17. Если украл “по необходимости”, попользовался и вернул, считается ли это кражей?
Обоснуйте свой ответ с точки зрения нравственности.
18. Часто можно слышать выражение “ложь во благо”. Разделяете ли Вы эту точку зрения? Как это можно соотнести с заповедью “не произноси ложного свидетельства…”
Обоснуйте свой ответ.
19. Есть выражение “резать правду-матку” и “говорить всю правду в глаза”. Но известно, что такая правда часто бывает оскорбительной. Как сочетать правдивость и деликатность? Какая норма кажется вам наиболее важной?
Обоснуйте свой ответ.
20. Запрет на ложь – один из самых древних в истории культуры. Какую ложь Вы осудите в большей степени:
— утверждение обратного правде;
— рассказы, не связанные с действительностью;
— утаивание части правды;
— самообман;
— ложь во спасение;
— маленькая ложь для достижения большого блага;
— ложь для удовольствия лгать.
Обоснуйте свою точку зрения.
21. Условием моральной свободы является моральная вменяемость. Кого бы Вы сочли морально невменяемым субъектом:
— маленького ребенка;
— человека в сильном гневе;
— сумасшедшего;
— непроходимого дурака;
— человека, поставленного в безвыходное положение.
Обоснуйте свой ответ по каждому из предложенных вариантов.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ И ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
Рабочей программой дисциплины «Деловой этикет» предусмотрена самостоятельная работа студентов в объеме 34 часов. Самостоятельная работа проводится с целью углубления знаний по дисциплине и предусматривает:
— чтение студентами рекомендованной литературы и усвоение теоретического материала дисциплины;
— подготовку к практическим занятиям;
— работу с Интернет-источниками;
— посещение мероприятий делового характера, выставок и семинаров, проводимых в Воронеже;
— подготовку к написанию контрольных заданий и сдаче зачета.
Планирование времени на самостоятельную работу, необходимого на изучение настоящей дисциплины, студентам лучше всего осуществлять на весь семестр, предусматривая при этом регулярное повторение пройденного материала.
Материал, законспектированный на лекциях, необходимо регулярно дополнять сведениями из литературных источников, представленных в «Рабочей программе». По каждой из тем для самостоятельного изучения, приведенных в Рабочей программе дисциплины «Деловой этикет» первоначально следует прочитать рекомендованную литературу и при необходимости составить краткий конспект основных положений, терминов, сведений, требующих запоминания и являющихся основополагающими в этой теме и для освоения последующих разделов курса.
Для расширения знаний по дисциплине рекомендуется использовать Интернет-ресурсы: проводить поиск в различных системах, www.rambler.ru, www.yandex.ru, и использовать материалы сайтов, рекомендованных преподавателем.
Деловая женщина: особенности имиджа, мышления и поведения
... женщины хотят видеть рядом с собой сильного, преуспевающего человека, нокак раз таким мужчинам хочется видеть в женщине ... от того, как вы откроете рот. Устраиваете вы деловую презентацию,произносите речь, отвечаете на вопросы в телевизионном интервью, ... Имидж – путь куспеху----------------------------------4 – 6 Глава 2. О деловых качествах женщины-----------------------7– 10 Глава 3. ...
ГЛОССАРИЙ
Авторитет – это духовная власть над сознанием людей, которой обладают лица и организации в силу присущих или приписываемых им моральных достоинств.
Авторитетность – способность человека иметь определённый вес среди людей, пользоваться их признанием и уважением.
Аксессуары. К аксессуарам в деловом мире относятся: часы наручные, запонки, ремень, мобильный телефон, ручка, визитница, записные книжки, очки, портфель, бумажник, зонт. Их роль состоит в том, что они подчеркивают индивидуальность. Аксессуары свидетельствуют о вкусе их хозяина и его общественном положении, которое он занимает или на которое претендует. Поэтому они называются статусными. Лучше вообще не иметь какого-либо аксессуара, чем иметь, но низкого качества.
Альтруизм – черта характера, побуждающая человека бескорыстного приходить на помощь другим людям .
Аперитив – напитки, утоляющие жажду и вызывающие аппетит: минеральная и обычная вода со льдом, соки (лимонный, грейпфрутовый, гранатовый, томатный, яблочный несладкий виноградный, шиповника), вермут, шампанское (брют или сухое), сухие вина, коньяк, водка, виски. До еды подают один из трех видов аперитива: одинарный – из одного напитка (только вермут, только шампанское, только сухое вино); комбинированный – из нескольких напитков; смешанный – только кисло-горькие коктейли.
Банкет – вид приемов с рассадкой.
Банкет-фуршет. Банкет-коктейль. Виды приема без рассадки. Эти виды приемов во многом аналогичны приемам «Фуршет» и «Коктейль» (см. Фуршет, Коктейль), но существуют различия:
Банкет-чай. Вид приема с рассадкой. Начало приема 16-18 часов. Продолжительность не более 2-х часов. Число участников 4- 40 человек, преимущественно женщины. На таком приеме гости обычно располагаются за круглыми или овальными столами в креслах или на диванах. Создается обстановка уютного салона, максимального комфорта. В аванзале подготавливается аперитив, легкая закуска (канапе, орешки, маслины, фрукты).
На банкетных столах стоят карточки с именами гостей и меню, предполагающее выбор одного из блюд. Спиртные напитки подаются в графинчиках, а не в бутылках. Шампанское подают в обнос. Прохладительные напитки на банкетах такого рода не подают.
Барбекю.Это вид официального приема без рассадки (см. Приемы).
Иногда этот прием называют Garden Party, т.к. он действительно может проводиться в саду загородного дома или на лужайке в летнее время днем.
Продолжительность 1,5-2 часа. Светские приемы проводят и вечером. Приемы, которые используются на данном приеме, присущи «Фуршету» и «Коктейлю». Официанты подают на подносах холодные закуски, а на фуршетные столы подают жаренные на вертеле или на решетке мясо и рыбу, шашлык, овощи и соусы к ним. Мясо и рыбу жарят на открытом воздухе. Напитки: соки, минеральная и фруктовая вода, вино. Десерт: мороженое, фрукты, шампанское, кофе. Для использованной посуды предусмотрены специальные столики. Одноразовую (бумажную или пластиковую) посуду используют только на внутрифирменных мероприятиях (Company Party), тогда для использованной посуды предусмотрены урны.
Барьер психологический – внутреннее препятствие психологической природы (нежелание, боязнь, неуверенность и т.д.), мешающие человеку успешно выполнять некоторые действия. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует установлению открытых и доверительных отношений между ними.
Беседа (Small talk).Неформальная беседа, предшествующая основному разговору (на переговорах, на светских мероприятиях и т.д.).
Цель такой беседы: создание эмоционального контакта, благоприятного психологического климата и получение необходимой информации, которая потом может быть полезной для хода переговоров и подписания контрактов. Обычно это дежурные темы собеседников, подготовленные заранее (события и явления культурной жизни, путешествия, новые книги, свежие публикации), темы, касающиеся общих интересов собеседников (хобби, увлечения), события, которые происходят в регионе в период переговоров. Запретные темы для small talk: работа и сфера деятельности собеседника, финансы и имущество, личная жизнь и родственники, политика, религия, здоровье.
Бижутерия.В настоящее время вместо драгоценностей на дневных приемах, и даже на вечерних, чаще всего используют дорогую бижутерию высокого качества известных фирм.
Букет. Цветы являются одним из самых лучших и универсальных подарков, который можно преподнести родным и близким, друзьям и деловым партнерам. Цветы прекрасно дополнят и основной подарок. В зависимости от того, кому предназначается букет, подбирают определенный вид цветов. Решающими факторами при выборе букета являются: пол, возраст, социальный статус, а также характер человека, которому преподносят букет. При составлении букета следует учитывать следующее: мужчинам дарят цветы одного сорта, крупные и с длинными стеблями. Классический вариант: белые и красные розы; женщинам предпочтительнее дарить яркие, ажурные композиции; — девушкам преподносят полураскрывшиеся розы или розы в бутонах; для детей хороши воздушные букеты разных цветов и окраски; в День Победы и День защитника Отечества — красные и белые гвоздики; если человека провожают на пенсию, то букет для него компонуют из цветов красных тонов, символизирующих жизнь; приглашая девушку в ресторан, уместно преподнести ей какой-нибудь экзотический цветок (например, орхидею).
Вежливость – моральное качество, характеризующее поведение человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормой поведения и привычным. В. – форма культурного поведения человека, для которого уважение к людям стало привычным способом общения.
Визит. Нанося деловой визит, следует помнить, что Вы вторгаетесь в чужое личное пространство. Поэтому постарайтесь создать у Хозяина кабинета чувство собственной значимости. Существуют общий порядок для посетителей:
Визитная карточка – одна из составляющих имиджа фирмы и личного имиджа ее владельца. Она является не только выражением индивидуального стиля и вкуса человека, но фирменного стиля компании. Обычная визитная карточка представляет собой кусок плотной бумаги (150-300 гр./кв.м) с гладкой или текстурной поверхностью. Размер визитной карточки может незначительно отличаться в разных странах: российский стандарт карточки – 50х90 мм, европейский – 55х85 мм, американский – 51х89 мм. Лучше не выбиваться из стандартных размеров карточек, т.к. это создает дополнительные неудобства тому, кому вы ее вручили. Стандартные альбомы и футляры для визиток предназначены для визитных карточек стандартного же размера. Солидная визитная карточка изготавливается на качественной, дорогой бумаге. Цвет бумаги светлый – белый, сероватый, сливочный, кремовый. Не следует делать визитки на цветной или блестящей бумаге, наносите информацию краской темных цветов (не золотые, не блестящие).
Старайтесь придерживаться правила: не более 3 цветов на визитке, лучше 1-2. Дополнительный цвет может быть использован только в логотипе вашей Компании. Надписи на визитных карточках. Визитная карточка – это не только ваше «лицо», но и средство передачи необходимой информации посредством специальной международной символики, опять же пришедшей к нам из французского языка. Специальные обозначения пишутся на оборотной стороне визитной карточки в левом нижнем углу карандашом. Р.Р. (рour presentation) – «для представления». Эту надпись делают с целью знакомства, рекомендации. Визитку с такой пометкой вкладывают в конверт с рекомендательным письмом. P.F.C. (рour faire connaissance) – «по поводу знакомства». Выражение удовлетворения знакомством. Визитку с такой надписью можно послать после уже состоявшейся встречи с партнером, и это будет свидетельствовать о заинтересованности во встрече и серьезном отношении к партнеру. P.F. (рour fete) – «к празднику». Визитная карточка с этой надписью может дополнить подарок, букет цветов, образец продукции, которые вы отсылаете по случаю какого-нибудь праздника в деловой или в светской жизни. В том случае, если ваши отношения строго официальны, она может заменить поздравительную открытку. P.R. (рour remercier) – «с благодарностью». Визитка с этой надписью может заменить благодарственное письмо после получения подарков, цветов, рекламных материалов, оказания каких-либо услуг, а также после посещения приема. P.C. (рour condoleances) – «соболезнования». Такую визитную карточку можно отправить вместе с цветами, денежным вкладом или вместо письма по случаю смерти кого-либо из партнеров, его родственника или сотрудника, а также по поводу национального траура и других трагических событий. P.R.V. (рour rende visite) — визитку с такой надписью вы вкладываете в конверт с ответом на приглашение, подтверждая, что оно принято, и вы готовы к визиту. Это международная символика, которая понимается во всех странах мира. Визитные карточки с буквами P.R, P.P.C. принято оставлять без ответа. В ответ на визитки с сокращениями P.C., P.F.C. посылают свою визитку с буквами P.R. Кроме того, на визитной карточке могут быть сделаны и другие надписи, но обязательно в третьем лице, например, «Благодарит за поздравление», «С наилучшими пожеланиями», «Поздравляет с юбилеем» и т.д.
Воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах деятельности.
Галстук — это одна из немногих деталей гардероба, которая в один момент может преобразить человека, как в положительном смысле, так и в отрицательном. Поэтому лучше не экономить. Традиционно лучшими считаются галстуки, сделанные в Европе.
Декантер. Декантация (от франц. décanter — сцеживать, сливать), сливание жидкости с отстоявшегося осадка. Во время декантации вино насыщается кислородом (этот процесс называют аэрацией), сглаживаются его резкие тона и танинность, вкус становится более насыщенным и благородным. Декантируют далеко не все вина, например, тонкие бургундские принято наливать прямо из бутылки. Почти никогда не декантируют легкие нетанинные вина, чтобы не разрушить их тонкий букет. Для молодых насыщенных вин используют декантеры с широкой, приземистой нижней частью и специальными воронками-аэраторами, винтообразная лейка которых максимально насыщает вино кислородом, избавляя его от резкого запаха. Молодые вина переливают заранее, чтобы они успели «распуститься» в графине. Старые вина принято переливать в графин непосредственно перед употреблением, чтобы избавиться от осадка, образовавшегося за долгие годы хранения. По мнению сомелье, к декантированию старого вина нужно подходить с особой осторожностью, поскольку, переливая его, очень легко нарушить хрупкое равновесие букета.
Деликатность – умение тонко чувствовать и реагировать на состояние, когда другой человек оказался в затруднительном положении.
Деловая беседа – встреча, предполагающая обмен мнениями, информацией, предположениями. В отличии от переговоров беседа обычно не предполагает достижения договорённости .
Деловой протокол — это система правил поведения, правил этикета, установленных для данной профессиональной сферы.
Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях. Любой предприниматель, бизнесмен, менеджер в процессе своей деятельности должен соблюдать не только общечеловеческий этический кодекс, но и следовать этикету делового человека. Это значит, что он умеет обращаться к людям, их представлять и приветствовать; знает, как одеться для разных случаев, как устраивать приемы, вести беседу или переписку, как отвечать на комплименты или критику; ведет себя уверенно и вежливо в сложных ситуациях, способен иметь дело с людьми из разных стран и различных культур и вести себя так, чтобы случайно не обидеть их. Люди судят о нас по нашим деловым манерам. Плохие манеры или незнание этикета могут пустить под откос многообещающую карьеру и расстроить самые серьезные бизнес-планы.
Дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах.
Дресс-код. Свод правил и рекомендаций о том, как сотрудникам компании следует выглядеть в конкретных ситуациях делового общения. Внешний вид каждого сотрудника свидетельствует об уровне деловой культуры, надежности и стабильности фирмы. Разработкой дресс-кода занимаются HR-менеджер, специалист по деловому протоколу и стилист. Утвержденный руководителем документ является приложением к функциональным обязанностям. Он доводится до сведения всех сотрудников и подписывается ими. Нарушение дресс-кода рассматривается как нанесение морального ущерба фирме. Но дресс-код это не униформа, он не исключает индивидуальности в одежде и не препятствует творческому отношению к своей внешности.
Жесты. Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире обозначает, «да» или утверждение. Покачивание головой для обозначения отрицания или несогласия является также универсальным (за исключением некоторых стран).
В то же время как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культур, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Один жест может быть общепризнанным и иметь четкую интерпретацию у одной нации, у другой нации он может не иметь никакого обозначения, или иметь совершенно противоположное значение. Поэтому важно знать значения жестов и применять их осмотрительно в присутствии представителей других культур.
Имидж (image) — английское слово, переводимое как «образ». Имидж есть у всех: у политического деятеля и школьного учителя, у бизнесмена и уличной торговки, у топ-модели и бомжа. С имиджем рождаются, но, несомненно, удачный имидж приобретают, усердно работая над ним и непрерывно шлифуя. Хорошо продуманный имидж работает на вас и помогает вам успешно шествовать по жизни. И наоборот, образ неудачника может разрушить все замыслы. Имидж не равен внешнему виду. Прическа, одежда, аксессуары, макияж, взгляд, голос, манеры, стиль общения, любимые книги, фильмы, музыкальные произведения, напитки, духи — все это имидж. Физический имидж — здоровье, стиль одежды, прически и макияжа. Психологический имидж — характер, темперамент, внутренний мир. Социальный имидж — роль в обществе, поведение и коммуникативные особенности. Эти направления переплетаются и образуют единое целое.
Индивидуальный стиль деятельности — устойчивое сочетание особенное тем выполнения разных видов деятельности одним и тем же человеком.
Коктейль. Вид приема без рассадки. Продолжительность 1-1,5 часа, рассчитан на меньшее число гостей, чем Фуршет. Обычно помещение более просторное, большее число официантов, но минимум посуды. Напитки и закуски на подносах подают официанты. Угощение подают с приходом первого гостя и до ухода последнего.
Кросс-культурные отношения. Предпринимательство выходит далеко за национальные рамки, вовлекая в свою орбиту все большее число людей с различным культурным кругозором. В результате культурные различия начинают играть в организациях возрастающую роль и сильнее воздействовать на предельную эффективность деловой деятельности. Отсюда и возникают кросс-культурные проблемы в международном бизнесе — противоречия при работе в новых социальных и культурных условиях, обусловленные различиями в стереотипах мышления между отдельными группами людей. Формирование человеческого мышления происходит под воздействием знаний, веры, искусства, морали, законов, обычаев и любых других способностей и привычек, приобретенных обществом в процессе своего развития. В международном бизнесе факторы культурной среды создают самые большие сложности. Именно поэтому корректная оценка различий национальных культур и адекватный их учет становятся все более и более важными.
Кувертная карточка. Именная карточка размером 5х9, позволяющая гостям легко найти свое место за общим столом. Их размещают на подстановочную или хлебную тарелку слева, прислоняют к ножке бокала или устанавливают на видном месте у каждого посадочного места. На карточке указывают Имя Отчество Фамилию гостя.
Маленькое черное платье. Его создала Коко Шанель. Оно представляло собой платье из черного крепдешина длиной до колена (!) с небольшим полукруглым вырезом и с узкими рукавами. Шанель сказала, что в гардеробе каждой женщины должно быть одно маленькое черное платье, которое она сможет надеть в любой момент своей жизни, и при этом выглядеть свежо и актуально. Это платье — сама элегантность, его можно дополнить абсолютно любыми аксессуарами и выглядеть в нем всегда безупречно.
Маникюр. Обязателен и для дам, и для мужчин. Отличие: у дам должен быть лак натуральных оттенков, лучше телесного цвета. У мужчин – аккуратные ногти без покрытия лаком, или покрытые гигиеническим лаком, который глазу незаметен.
Мобильный телефон.На совещаниях, переговорах, важных встречах необходимо отключать звонок. Если вы ждете действительно важного звонка, предупредите об этом всех присутствующих. Когда вам позвонят, извинитесь и выйдите из помещения (если вы не являетесь хозяином кабинета), разговаривайте, не привлекая внимание, тихо, спокойно. Если вы сами ведете совещание, и вам поступил очень важный звонок, извинитесь и, оставаясь на месте, говорите коротко и негромко. Старайтесь избегать таких ситуаций, чтобы не поощрять других сотрудников к подобному. Не пользуйтесь мобильной связью совсем: в больницах, на погребениях, в церкви, на лекциях, на приеме у врача, в музеях, театрах, кино, на концертах.
Мобильный этикет – правила использования мобильного телефона в общественных местах.
Нормы социальные — принятые в данном обществе или группе правила поведения, регулирующие взаимоотношения людей.
Общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми, их равными партнёрами, приводящая к возникновению психического климата, проявляющегося в обмене информацией, взаимодействии, взаимопереживании и взаимопонимании.
Переговоры – встреча, цель которой, прежде всего в том, чтобы, обсудив партнёром проблему представляющую интерес, найти взаимовыгодное решение (достичь договорённости).
Это решение оформляется в виде договора или соглашения, где предусмотрены взаимные обязательства сторон.
Подарок – это знак внимания, любви и уважения. Кому бы ни предназначался он, в подарке всегда отражается образ, характер и отношение дарителя. Мы вручаем не только подарок, но и частицу себя, своих мыслей, идеалов. Упаковка подарка. И в светской, и в деловой жизни подарок традиционно принято вручать в упаковке. Это придает подарку больше прелести, очарования. Эффектная упаковка часто производит гораздо большее впечатление, нежели подарок. Кроме того, если вы не очень хотите обнародовать свой подарок, который выражает ваши отношения с получателем, упаковка в этом поможет.
Вручение подарка без упаковки – демонстрация пренебрежения и неуважения. Запрещенные подарки. Неправильный выбор подарка может испортить настроение одариваемому, а, следовательно, и весь праздник будет этим омрачен. В деловом мире это грозит разладу в партнерстве, расторжению или не подписанию контрактов. К запрещенным видам подарков в бизнес контексте относятся: — предметы туалета и одежды, — украшения, — парфюмерия и косметика, — животные, — изделия с религиозными атрибутами, религиозными изображениями, — подарки с изображениями обнаженных людей.
Придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов.
Приемы – это собрания приглашенных лиц, где гостям предлагаются угощения и создаются условия для общения: установления знакомств, поддержания и развития контактов, отдыха, отправления ритуалов, осуществления церемоний. Разновидностями приема «Коктейль» являются «Бокал вина», «Бокал шампанского». Бокал вина – начало в 17-18 часов или в 12. Из напитков подают только вина и прохладительные напитки. Десерт: фрукты, мороженое, кофе. Бокал шампанского – начало в 17-18 часов. Напитки: соки, шампанское, закуски: только сочетаемые с ними. Десерт: кондитерские изделия, конфеты, шоколад.
Сетикет – совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей.
Скромность – умение сопоставить свою самооценку с оценкой окружающих людей, уважение к принятым в обществе нормам морали и нравственности, готовность признавать и уважать достоинства других людей.
Смокинг предназначен для торжественных приемов. Это пиджак с атласным воротником и брюки с атласными лампасами. Появился он в Англии как клубный костюм. С атласного воротника и лацканов пепел легко скользит и не задерживается. Есть версия, что в таком костюме (for smoking) в 80-х годах XIX века появлялся английский премьер-министр Бенджамин Дизраэли. В 1886 г. такой наряд стал надевать американский табачный магнат Пьер Лориллард, который являлся владельцем Tuxedo Club в Tuxedo Junction (пригороде Нью-Йорка); так возник американский вариант названия смокинга – таксидо (tuxedo).
Классический цвет смокинга – черный или белый с кремовым отливом. Лакированные туфли надевают только к смокингу и фраку. К остальным костюмам надевают кожаные туфли, которые должны быть хорошо начищены.
Современный этикет – регламентирует поведение людей в быту и на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях — приемах, церемониях, переговорах.
Тактичность – способность человека находить форму общения с другими людьми в зависимости от конкретных обстоятельств.
Траур. Похороны, в первую очередь, сугубо семейное событие, которое накладывает определённые обязанности, прежде всего, на родственников умершего. Если усопший перед смертью высказывал какие-либо пожелания по поводу своих похорон, то их, согласно этической традиции, следует непременно исполнить. Близким родственникам и друзьям сообщают о смерти лично или посредством телеграммы. Родственники должны заранее оповестить коллег по работе о том, будут ли организованы похороны с участием широкого круга людей или же только родных. Если организаторы похорон выразили пожелание видеть на церемонии погребения только близких родственников, то коллегам по работе уместно послать родным покойного письмо или открытку со словами соболезнования. Традиционными для Европы траурными цветами являются черный и гамма оттенков серой палитры. Тем не менее, не возбраняется посещение траурных мероприятий в темно-коричневом или темно- синем костюме. На похоронах не приветствуется одежда вызывающего фасона или яркой расцветки, так как в подобном усматривается неуважение к усопшему и оскорбление его родственников.
Фуршет. В переводе с французского (fourchette) означает «на вилку», т.к. вилка – основной прибор на таком приеме. Вид приема без рассадки. Наиболее популярный у деловых людей. Начало обычно в 17-18 часов, продолжительность 1-1,5 часа. Преимущество – без рассадки, следовательно, на небольшой площади можно принять в 4 раза больше гостей, чем на приеме с рассадкой. Гости сами выбирают себе место, имеют возможность подойти к нужному человеку, пообщаться с большим количеством людей и установить деловые контакты. Для организаторов важно то, что затраты на одного участника меньше.
Церемониал. От латин. Caeremonia — букв. почтение, благоговение. Торжественное совершение чего-либо, обряд по установленным правилам. Под церемониалом понимают порядок совершения церемоний, установленных для торжественного случая, например, Церемониал коронования, погребения, венчания коронованных особ, инаугурация и т. п. В странах Востока церемониал охватывает приветствия, формы обращения, формы одежды, религиозные и общественные нормы. В Китае существуют центральные департаменты этикета и религиозных обрядов. Одно из 8 министерств в старой Японии заведовало «общественным порядком, обычаями, этикетом, богослужебными обрядами и церемониями как по отношению к живым, так и по отношению к мертвым».
Щетина. В деловом мире, если мужчина не носит бороду и усы, он должен быть гладко выбрит. Модная еще недавно «трехдневная» щетина в бизнес среде неприемлема.
Этика – наука о морали, об отношениях, складывающихся между людьми, и об их обязанностях, вытекающих из этих отношений.
Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям.
Этикет. От франц. Etiquette – этикетка, надпись. Это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Нормы эти, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считается общепринятым, а что нет. Каждый человек должен не только знать и соблюдать основные правила этикета, но и понимать необходимость определенных норм взаимоотношений. Умение правильно вести себя в обществе имеет большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает добрые взаимоотношения.
Язык жестов, телодвижений. Человек передает информацию не только с помощью слов (вербально), но и при помощи жестов, мимики, позы, взгляда, внешнего вида, дистанции при разговоре, украшений – то есть при помощи невербальных сигналов. Доказано, что большую часть информации о человеке (порядка 55 %) мы получаем именно из невербальных источников, 38% информации передается вокально (тоном голоса, ударением и способом произнесения звуков), а вербально воспринимается лишь 7 % всей информации.
Язык тела – такой же язык, как и любой другой, он состоит из слов. Эти слова являются сигналами тела. Необходимо научиться управлять своим телом, тогда информация, передаваемая голосом, будет восприниматься однозначно. Также важно научиться считывать сигналы тела, делать правильные выводы из увиденного и услышанного. Исследования показали, что за столом переговоров 60-80%% информации передается с помощью языка телодвижений.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Мосеев Р.Н. Международные этические нормы и психология делового общения / Р.Н. Моисеев. – Воронеж, 1997.
2. Сабат Э.М. Бизнес-этикет / Э.М. Сабат. – М., 1998.
3. Честара Дж. Деловой этикет (персональный PR) / Д. Честара. – М., 1997.
4. Российский Кодекс профессиональной этики в области связей с общественностью.
5. Кузнецов И.Н. Деловой этикет «От А до Я» / И.Н. Кузнецов. – М.: Альфа-Пресс, 2007.
6. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания / В.И. Богушева. – Ростов на Дону, 1999.
7. Колтунова М.В. Деловое письмо. Что нужно знать составителю / М.В. Колтунова. – М.,1998.
8. Криксунова И. Создай свой имидж / И. Криксунова. – СПб, 1997.
9. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха / В.И. Курбатов. – Ростов на Дону, 1995.
10.Современный этикет и русские традиции / В.Ф. Андреев. – М.: Вече, 2005.
11.Архангельская М.Д. Бизнес-этикет или игра по правилам / М.Д. Архангельская. – М.: Эксмо, 2004.
12.Материалы сайта: http://www.delovoi-etiket.ru/
СОДЕРЖАНИЕ
| Введение……………………………………………. | |
| Содержание дисциплины «деловой этикет»…….. | |
| Темы практических занятий………………………. | |
| Вопросы к зачету……………………………………. | |
| Рекомендации студентам по выполнению контрольных работ………………………………………… | |
| Перечень тем контрольных работ………………… | |
| Вопросы для самостоятельного изучения………. | |
| Методические рекомендации по изучению дисциплины и организации самостоятельной работы студентов…………………………………………………… | |
| Глоссарий…………………………………………… | |
| Библиографический список……………………….. |
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
по дисциплине «Деловой этикет»
для бакалавров направления 031600 «Реклама и связи с общественностью» профиль «Реклама и связи с общественностью в коммерческой сфере»
очной и заочной форм обучения
Составители:
Сухоруких Ирина Александровна
Паринова Лариса Владимировна
В авторской редакции
Подписано к изданию 27.09.2012
Уч.-изд. л. 2,0. «С»
ФГБОУ ВПО «Воронежский государственный технический университет»
394026 Воронеж, Московский просп., 14
