Глава 2. Сущность конфликта и его структурные элементы

Оглавление

Предисловие… 5

Глава 1. Введение в конфликтологию… 5

Глава 2. Сущность конфликта и его структурные элементы… 8

2.1. Определение конфликта и его элементов, функции конфликтов 8

2.2. Типы наиболее распространенных конфликтогенов… 11

2.3. Эскалация конфликтогенов и некоторые правила

бесконфликтного поведения… 13

Глава 3. Причины возникновения и этапы развития конфликтов… 16

3.1. Классификация причин конфликтов… 16

3.4. Конфликты в условиях конкуренции… 23

Глава 4. Типология конфликтов… 26

3.1. Классификация конфликтов по различным основаниям… 26

Глава 5. Личностные особенности и их влияние на возникновение

и поведение в конфликте… 36

5.1. Потребности и мотивы поведения личности,

их взаимосвязь с конфликтным поведением… 36

5.2. Типология конфликтных личностей… 38

5.3. Влияние стрессоустойчивости на конфликтное поведение… 41

Глава 6. Стратегия поведения оппонентов в конфликтной ситуации… 46

6.1. Конфликты и трансактный анализ… 46

6.2. Механизмы психологической защиты… 49

6.3. Основные стратегии разрешения конфликта… 51

Глава 7. Управление конфликтом… 55

7.1. Предупреждение, разрешение и управление конфликтом… 55

7.2. Структурные методы разрешения конфликтов… 57

7.3. Психологические предпосылки устранения барьеров

взаимопонимания в конфликтных взаимоотношениях… 58

7.4. Методы разрешения внутриличностных конфликтов… 59

7.5. Методы управления межличностными конфликтами… 63

7.6. Переговоры как действенное средство разрешения конфликта 65

Библиографический список… 68


Предисловие

Конфликты неизбежны, возникают во всех сферах человеческой жизни. Руководителям всех уровней чаще других приходится сталкиваться с конфликтами, затрачивая на их разрешение значительную часть своего рабочего времени и сил. Специалист в области управления персоналом должен уметь разумно, конструктивно использовать силу противоречий, выбирая оптимальный способ их разрешения. В связи с этим в Стандарт высшего образования по специальности «Управление персоналом» входит курс «Конфликтология».

13 стр., 6172 слов

Природа возникновения конфликта. Методы управления

Министерство образования и науки Российской Федерации Московский государственный университет печати Факультет Издательского дела и журналистики Кафедра Книжного бизнеса Курсовая работа По дисциплине Менеджмент в книжном деле Тема Конфликты и стрессы как органическая составляющая жизни организации (теоретическая разработка) Выполнила: Руководитель работы: Матрюхин Геннадий Иванович. Москва 2009/10 ...

Одноименное учебное пособие соответствует требованиям указанного Стандарта. Оно содержит теоретический блок из семи глав, соответствующих основным темам курса, и приложений. В конце каждой главы предлагаются контрольные вопросы, ответив на которые можно самостоятельно проверить усвоения материала. Библиографический список включает основные источники по данному курсу.

В соответствии со Стандартом разработана программа (прил. 1) и планы семинарских занятий (прил. 2).

Выполнение заданий к практическим занятиям с анализом конфликтных ситуаций дает возможность закрепить теоретические знания, полученные в курсе «Конфликтология» (прил.3 и 4).

Весьма полезным представляется наличие практикума, который позволит студентам познать свои личностные особенности, предопределяющие поведение в конфликте. Практикум содержит семь тестов, выполнением которых завершается изучение курса «Конфликтология».

Учебное пособие может быть полезным студентам широкого спектра специальностей, предполагающих управленческую, консультационную, преподавательскую деятельность, а также аспирантам, преподавателям и тем экономистам-практикантам, деятельность которых предполагает активное общение с людьми.

Глава 1. Введение в конфликтологию

В условиях современного динамичного бизнеса, обострения конкуренции, появления безработицы постоянно возникают точки рассогласования интересов отдельных лиц и целых групп. Руководителям, менеджерам чаще других приходится сталкиваться с конфликтами, затрачивая на их разрешение до 20% своего рабочего времени. Практические знания о конфликтах есть в житейском опыте каждого человека. Именно они, как правило, определяют стратегию поведения в конкретном конфликте и результаты взаимодействия с участниками противоборства. Но в большинстве случаев воспоминания о конфликтах вызывают неприятные ассоциации: враждебность, непонимание, обиды… В результате сложилось мнение, что конфликт — всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, и его надо избежать. Так ли это?

Обзор литературы, дающий представление о становлении учения о конфликтах, свидетельствует о том, что философия стала колыбелью многих наук, в том числе конфликтологии. Так, китайские мыслители (7−6 вв. до н.э.) полагали, что источник развития всего существующего — во взаимоотношении присущих материи положительных (янь) и отрицательных (инь) сторон, находящихся в противоборстве и приводящих к конфронтации их носителей.

В Древней Греции возникло учение о противоположностях и их роли в возникновении вещей. Гераклит считал войну отцом всего сущего, а Платон рассматривал ее как величайшее зло. Мыслители прошлого уже тогда пытались определить критерии «справедливого» и «несправедливого» насилия, например, Цицерон (106−43 гг. до н.э.) выдвинул тезис о «справедливой и благочестивой войне», которая могла вестись за причиненное зло, для изгнания из страны вторгшегося врага.

Дальнейшее развитие мысли о войнах и их роли в жизни общества можно найти в трудах философов средних веков, среди них отметим Фому Аквинского (1225 — 1274), Эразма Ротердамского (1469 — 1536) и др.

В Новое время конфликт как сложное социальное явление был изучен Адамом Смитом (1723 — 1790).

Проблема борьбы, вражды, угрозы рассматривается в работах Иммануила Канта (1724 — 1804), Георга Гегеля (1770 — 1831) и в учении английского биолога Чарльза Дарвина (1809 — 1902).

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт — это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Умение управлять конфликтом, что зависит нередко от способности дает возможность коренным образом изменять представление друг о друге. В итоге потенциальный противник может быть партнером

Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания — конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология. Конфликты возникают почти во всех сферах человеческой жизни. При формировании конфликтологии используются знания, накопленные в рамках многих наук, являющихся фактически отраслями конфликтологии (табл. 1).

Таблица 1

Годы опубликования первых работ по конфликтологии*

Военные науки
Политические науки
Исторические науки
Педагогика
Философия
Искусствоведение
Социобиология
Математика
Психология
Правоведение
Социология

Таким образом, проблема конфликта носит ярко выраженный междисциплинарный характер. В настоящее время сложилось несколько направлений развития конфликтологии:

— философско-социальное (теоретическое направление, рассматривающее общие тенденции развития конфликтов на макроуровне);

— организационно-социологическое (изучающее причины и динамику конфликтов организаций, групп, коллективов);

— индивидуально-психологическое (изучающее психофизиологические особенности и характеристики отдельных личностей, типы их поведения в конфликте).

Особую роль в развитии конфликтологии играет психология, так как она является единственной наукой, изучающей все типы конфликтов. Объектом психологии выступает реальный человек, являющийся центральным звеном конфликтов всех уровней.

В конфликтологии используются методы и методики, разработанные в других отраслях знаний, в первую очередь, в психологии и социологии. При изучении внутриличностных конфликтов применяется наблюдение, индивидуальная беседа, личностные опросники и специальные тесты.[1]

Для исследования очагов и остроты межличностных конфликтов в коллективах социологи проводят социометрию. Для установления не только реальных, но и потенциальных конфликтных взаимоотношений используется модульная методика, разработанная отечественными конфиктологами.

При изучении всех типов конфликтов широко применяется ситуационная диагностика. И, наконец, математическое моделирование межгрупповых и межгосударственных конфликтов с использованием электронно-вычислительной техники позволяет осуществить статистические исследования, вероятностные распределения, разработать теоретические и практические модели поведения субъектов конфликта.

Контрольные вопросы:

Когда возникла конфликтология как относительно самостоятельная наука?

Какие основные этапы в развитии конфликтологии можно выделить?

Какими методами изучаются конфликты?

Почему конфликтологию можно назвать междисциплинарной наукой?

В чем выражается взаимосвязь между конфликтологией и управленческими дисциплинами?

Глава 2. Сущность конфликта и его структурные элементы

Определение конфликта и его элементов,

Функции конфликтов

Что же такое конфликт? Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus) — столкновение противоречивых или несовместимых сил.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, поэтому определим конфликткак отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, когда они зависят друг от друга в получении информации, ресурсов или власти, препятствуют достижению поставленных целей. Таким образом, конфликт включает в себя три составные части: взаимодействие, взаимозависимость и цель.

В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. Таким образом, конфликт— это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Сначала, как правило, возникаетконфликтная ситуация, т. е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, нооткрытого столкновения нет. Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, создавший ее, или обостриться под воздействием инцидента. Но в некоторых случаях конфликт может возникнуть как бы на «пустом месте» без предшествующей ему конфликтной ситуации. Такой конфликт случаен, например, в транспорте между попутчиками, в очередях.

Инцидент-это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Инцидент может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, он может быть как объективным, так и субъективным, т. е. существовать только в воображении сторон.

Большую роль в возникновении конфликта играют так называемые конфликтогены— это слова или действия (или бездействие), могущие привести к конфликту[2]. Слово «могущие» говорит о том, что конфликтоген часто, но не всегда приводит к конфликту.

В конфликте различают стороны конфликта— это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии противоборства или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Образ конфликтной ситуации- это отражение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта — это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту.

Позицииконфликтующих сторон — это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или при переговорном процессе.

В конфликтном взаимодействии можно выделить «ранг оппонента», от которого зависит тип конфликта и стратегия его разрешения[3]. Оппонентом первого ранга можно назвать индивида, выступающего от собственного имени и преследующего собственные цели, вступающего в конфликт с другими личностями или группами. Оппонентом второго ранга является группа, преследующая групповые цели. Институты, выступающие от имени государства, имеют самый высокий ранг оппонента. Человек, разбирающийся с собственными противоречиями, является оппонентом нулевого ранга.

Причины конфликтов — это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях вызывают его.

Предмет конфликта — это то противоречие, из-за которого возникло противоборство, ради его разрешения стороны вступают в борьбу. Поскольку в ходе конфликта полностью или частично разрешаются противоречия, можно говорить о позитивных и негативных функциях конфликта.

Позитивная (конструктивная) функция конфликта проявляется в следующем:

· конфликт приводит к отрицанию старых, «отживших» отношений и формированию новых, стимулированию изменений и развития;

· в конфликте происходит разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, «выплескиваются» агрессивные чувства, разряжаются фрустрации, изменяется эмоциональное состояние;

· конфликт дает возможность получить новую информации об оппоненте, провести диагностику его возможностей и предотвратить будущие конфликты;

· конфликт является способом самоутверждения личности и поддержания статуса в группе, особенно у подростков;

· внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, стимулирующий творческую активность;

· межгрупповые конфликты могут способствовать сплочению коллектива при противоборстве с внешним врагом;

· конфликт может привести к снятию синдрома покорности у подчиненных.

Таким образом, конфликт является способом выявления и разрешения противоречий, но цена такого разрешения может быть очень большая. В этом проявляется его негативная (деструктивная) функция:

· большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте;

· увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

· представление о побежденных группах как о врагах;

· чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;

· после завершения конфликта уменьшается степень сотрудничества между частью сотрудников;

· сложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта).

Подводя итоги изложенному выше, можно сказать, что при конструктивном разрешении конфликта формируются установки на сотрудничество, партнерство и социальную активность. При деструктивном развитии конфликта отрицательный эмоциональный фон создает установку на победу любой ценой, препятствует в дальнейшем разрешению противоречий и рациональному поведению.

Типы наиболее распространенных конфликтогенов

К возникновению конфликта даже при отсутствии конфликтной ситуации может привести использование одной из сторон социального взаимодействия конфликтогенов. Большинство из них можно отнести к одному из трех типов[4]:

1) стремление к превосходству;

2) проявление агрессивности;

3) проявление эгоизма.

Общим для всех этих типов является то, что они направлены на решение каких-то психологических проблем. Рассмотрим наиболее подробно некоторые из них.

Стремление к превосходству — это самая большая и разнообразная группа конфликтогенов. Оно осуществляется разными способами:

· прямое проявление превосходства в виде приказаний, угроз, замечаний или любых других отрицательных оценок, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;

· снисходительное отношение, т. е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Неужели Вам это непонятно?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…»;

· хвастовство, т. е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, который вызывает раздражение, желание поставить хвастуна на место.

· категоричность, проявление излишней уверенности в своей правоте в виде таких высказываний, как «Я считаю», «Я уверен», «Ты не прав». Вместо них безопаснее говорить «Я думаю», «Я полагаю», «Я с тобой не согласен» и т. п. Конфликтогенами данного вида являются заявления типа «Все мужчины — подлецы», «Все женщины — обманщицы», «Все воруют». Категоричные, стереотипные суждения родителей о вкусах и нравах молодежи могут спровоцировать конфликты и оттолкнуть от них детей;

· навязывание своих советов. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай советы лишь тогда, когда об этом просят. Выбирай тактику общения, не обижающую партнера;

· перебивание собеседника, когда один постоянно поправляет другого, показывая тем самым, что он знает лучше, слушать надо его, повышение голоса и т. д.;

· утаивание информации. Отсутствие информации может вызвать состояние тревоги. Слухи, сплетни заполняют недостающую информацию, а к скрывшему ее возникает недоверие;

· нарушения этики, намеренные или ненамеренные. Например, доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу), но не извинился, не поздоровался и т. п.

· подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать отпор. Осмеянный рано или поздно будет искать возможность сквитаться с обидчиком, т. е. вступит в конфликт;

· обман или попытка обмана, используемые для достижения цели нечестным путем, что является сильнейшим конфликтогеном;

· напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации, что снова напоминает о позорной беспомощности. Чувство благодарности за помощь постепенно вытесняется чувством раздражения, неприязни;

· просьба одолжить деньги. Отказ вызывает неприятное чувство у просящего в долг, но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту. Не зря родилась пословица: «Хочешь потерять друга — одолжи ему денег».

Завершая этим, возможно, неполный перечень конфликтогенов данного типа, можно отметить, что объединяет их, кроме достижения цели превосходства, пристройка сверху, т. е. подчеркивание своего преимущества посредством общения с позиции «Родителя». Все это — попытка манипулировать собеседником, т. е. управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод, психологических или материальных.

Агрессивность.В латинском языке «aggressio» означает «нападение». Агрессия может проявляться как черта личности или ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Подробнее о таких чертах личности, как агрессивность и ассертивность, говорится в гл. 4, а в прил. 5 дается соответствующий тест. Сейчас же охарактеризуем агрессивность как один из конфликтогенов:

· природная агрессивность. К счастью, людей с повышенной агрессивнностью от природы меньшинство. Известны в педагогике возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки, вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и протест против своего «неравноправного», зависимого от взрослых положения. Человек с повышенной агрессивностью является «ходячим конфликтогеном», он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, чем он достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхарактерностью;

· ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на конфликтоген.

Эгоизм. Корнем слова «эгоизм» является латинское «ego», обозначающее «я». Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя за счет других, и эта несправедливость служит почвой для конфликтов. Эгоизм — ценностная ориентация личности, характеризующаяся преобладанием собственных интересов, потребностей, переживаний при равнодушии к интересам и внутреннему миру других людей. Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую черту личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности на интересы других людей.

Классификация причин конфликтов

Причины конфликтов — это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях вызывают его. Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Среди множества причин можно условно выделить общие, которые проявляются практически во всех возникающих конфликтах. К ним конфликтологи относят следующие причины.

Социально-политические и экономические причины. Связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране.

Социально-демографические причины. Отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к различным этническим группам и др.

Социально-психологические причины. Обусловлены социально-психологическими явлениями в социальных группах (взаимоотношения, лидерство, групповые нормы, мотивы, мнения, настроения и т. д.).

Индивидуально-психологические причины, отражающие особенности личности (темперамент, характер, способности, потребности, мотивы и т. п.).

Другую группу причин в этой классификации весьма условно можно назвать частными. Эти причины непосредственно связаны с конкретным видом деятельности. Назовем некоторые из них.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях, регионах и государствах ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся им более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Например, руководитель производственного подразделения может объяснить низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы может, в свою очередь, винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждаются ремонтники.

Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов. Например, все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, но о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Например, перед проведением аттестации, сокращением кадров неполная или неточная информация о критериях отбора приводит к появлению слухов, домыслов, сплетен, неадекватному поведению личностей, что препятствует управлению конфликтом.

К частным причинам можно отнести также неудовлетворенность условиями деятельности, нарушение служебной этики, трудового законодательства.

Перечислить все причины конфликтов невозможно. Некоторые авторы считают, что все многообразие причин можно объединить в следующие группы:

· причины, обусловленные трудовым процессом (технологические или организационные трудности, недостатки в оплате труда);

· причины, обусловленные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т. е. их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими и другими различиями людей.

В конфликтологии существуют и другие классификации причин конфликтов (табл. 2).

Но все онисчитаются причинами конфликта, если только в них присутствуют три составные части: взаимодействие, взаимозависимость и цель.

Таблица 2

Типы межличностных отношений и причины возникновения

Конфликтов в трудовых коллективах

Типы межличностных отношений в коллективе Причины возникновения конфликтных ситуаций
Организационно-управленческие Недостатки в работе руководителя, обусловленные невыполнением своих управленческих функций, норм, принципов, установленных правил
Правовые Нарушение законов, невыполнение обязанностей как со стороны руководителя, так и со стороны членов коллектива
Финансовые (материальные) Нарушение финансовой дисциплины, использование государственных средств, средств фирмы, предприятия в личных целях
Коммуникативные Несоблюдение норм делового и неформального общения
Оценочные Необъективная оценка труда, поведения отдельных лиц и групп
Психологические Психологическая несовместимость. Предвзятая негативная установка. Характерологические недостатки отдельных членов коллектива.
Нравственные Нарушение нравственных норм (грубость, нечестность, низкая этическая культура)
Идейные Принципиальные расхождения в идейных взглядах, убеждениях
Межнациональные Оскорбление национальных чувств, пренебрежение национальными традициями, унижение национального достоинства, ущемление национальных прав и возможностей

Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами.

Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает. Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, имеющимхся средств защиты своих интересов, объема власти и многих других факторов.

Таким образом, причин конфликтов множество, среди них есть общие и частные, объективные и субъективные. Затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение истинных причин. В реальной жизни причины могут накладываться друг на друга, причем истинные причины нередко маскируются.

Конфликты как процесс

Конфликты можно рассматривать в узком и широком смысле слова. В узком — это непосредственное столкновение сторон. В широком — развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов.

Первым этапомконфликтаявляется возникновение конфликтной ситуации, т. е. такого положения дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения нет. Внешним признаком конфликтной ситуации можно считать дискомфорт, т. е. субъективное ощущение, что что-то не так, которое трудно выразить словами.

Конфликтные ситуации весьма разнообразны, наиболее часто встречающиеся можно объединить в следующие четыре типа:[5]

1) объективные целенаправленные (например, вводятся новые формы обучения и возникает необходимость изменения структуры преподавания и замены преподавательского состава);

2) объективные нецеленаправленные (естественный ход развития производства приходит в противоречие с существующей организацией труда);

3) субъективные целенаправленные (человек идет на конфликт, чтобы решить свои проблемы);

4) субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или нескольких сторон по поводу одной путевки в здравницу).

Вторым этапом в развитии конфликта является осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и явные проявления эмоциональных переживаний в виде изменения настроения, ограничения контактов, критических и недоброжелательных высказываний в адрес своего потенциального противника.

На третьем этапеодним из участников социального взаимодействия, осознавшим конфликтную ситуацию, осуществляются активные действия, направленные на нанесение ущерба «противнику».Другой участник при этом осознает, что данные действия направлены против него и принимает ответные действия.

На четвертом этапеучастники конфликта заявляют о своих позициях и выдвигают требования.

На пятом этапенаступает разрешение конфликта, которое может быть достигнуто различными методами и привести к различным последствиям. В зависимости от конкретных особенностей ситуации в результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структур, системы управления), могут произойти распад и обновление коллектива, кадровые перестановки, может быть найден «козел отпущения» — один или несколько человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав тем самым остальных. Более подробно об этом этапе сказано в последней главе.

Таким образом, конфликт представляет собой динамичный, развивающийся процесс, имеющий фазы подъема и спада, а также один или несколько пиков. Фазы могут повторяться циклически.

Конфликты в условиях конкуренции

Новым явлением, связанным со становлением рыночных отношений в российской практике, стала конкуренция. Конкуренция-это соревнование людей, групп, организаций в достижении сходных целей, лучших результатов в определенных областях деятельности. Конкуренция характерна для различных видов деятельности, в которых происходит столкновение интересов.

Переход от конкуренции за ресурсы и товары к конкуренции за потребителей и ужесточение отношений в этой сфере стали мощным фактором, усиливающим конфликтные составляющие в деятельности организаций. Вместе с тем конкуренцию характеризует наличие правил (норм), в соответствии с которыми происходит взаимодействие субъектов. Контроль соблюдения этих правил осуществляет третье лицо. Если происходит нарушение принятых правил, то возникает ужесточение конкурентной борьбы, развиваются конфликты различных видов.

Например, прием в институт, как ситуация конкуренции, всегда сопровождается конфликтами, но если введенные правила приема в вуз соблюдаются, то разнообразие конфликтов здесь ограничивается внутриличностными конфликтами для студентов, которые переживают свои неудачи на экзаменах. Если же происходит нарушение установленных правил приема (или одной из сторон кажется, что происходит такое нарушение), то происходит эскалация внутриличностного конфликта, его разрастание в межличностный или другой вид конфликта.

Люди ведут борьбу за ресурсы, работу, за предоставление всевозможных льгот, за товары и услуги и др. Конкуренция осуществляется на различных уровнях:

· государственном, т. е. конкурируют самостоятельные государства за территории, приоритеты в направлениях развития, сырье, рынки сбыта своей продукции;

· организационном, т. е. фирмы, организации конкурируют между собой, отстаивая свои экономические интересы (увеличение объемов продаж, долю продукции на рынке; выпуск новой продукции, привлечение новых клиентов);

· личностном, т. е. отдельные личности вступают в борьбу друг с другом за власть, рабочие места, ресурсы и пр.

В управленческой деятельности конкуренция происходит на уровне работников (за лучшее выполнение работы и признание заслуг); на уровне руководителей структурных подразделений (за ресурсы для своего подразделения); на уровне руководителей организации (за долю рынка, за клиентов).

Таким образом, субъекты конкуренции и конфликта совпадают, так же как в некоторых случаях совпадают объекты (ресурсы, должности, квалификация).

Рассматривая объект конкуренции, можно сделать вывод, что в качестве объекта выступают преимущественно всевозможные ресурсы (материальные, информационные, временные), хотя внешне это может выглядеть и по-другому.

В дальнейшем будем рассматривать конкуренцию как конфликтную ситуацию, постоянно существующую между участниками конкурентной борьбы и при определенных условиях перерастающую в конфликт.

Понятия «конфликт» и «конкуренция» имеют как общие свойства, так и различия.

Общее между конкуренцией и конфликтом заключается в следующем:

· борьба за свои интересы;

· активные взаимонаправленные действия субъектов;

· противоположность целей участников взаимодействия (реализация целей одной из сторон полностью лишает оппонента возможности реализовать свои цели);

· нарушение стабильности «Я-образа» у участников в результате вступления в борьбу.

Отличия конкуренции от конфликта:

· конкуренция предполагает достаточно часто опосредованные, а не прямые воздействия, как при конфликте, т. е. оппоненты выбирают способы косвенного воздействия: снижение цены на свой продукт, увеличение объема продаж своей продукции, повышение качества свой продукции;

· в условиях конкуренции затрагиваются преимущественно экономические интересы субъектов взаимодействия;

· перечень объектов конкуренции представляется более узким, чем объектов конфликта: объекты конкуренции входят в объект конфликта, но конфликт может разразиться и без конкурентной борьбы со своим объектом;

· наличие правил ведения конкурентной борьбы: законодательство, положения, регламентирующие акты в организациях, этические нормы, кодексы и т. д.; нарушение этих правил и приводит к конфликтам;

· частое участие третьей стороны при разрешении спора между конкурентами: арбитры, посредники, руководители. При решении конфликта к помощи посредника прибегают, но не слишком часто, в зависимости от характера конфликта.

Конкуренция, происходящая на любом уровне, определяет высокий уровень мотивации. Находясь в состоянии сравнения своих личных качеств и профессиональных возможностей, индивиды вынуждены, защищая свой Я-образ, работать интенсивнее. Конкурентная борьба заставляет каждую из сторон доказывать свое преимущество, свое превосходство перед другой стороной. Именно поэтому конкуренция является движущей силой рыночной экономики.

Следует отметить, что с точки зрения особенностей поведения индивида в условиях конкуренции у него возникает необходимость доказывать свое преимущество в различных областях деятельности по сравнению с оппонентом. Такое положение приводит к усилению действия психологических механизмов защиты, реализации позитивных функций конфликтов (стимулирование к развитию, изменениям).

Конкуренция используется руководителем для активизации деятельности своих сотрудников, для повышения их отдачи в работе, для переключения внимания с одних проблем на другие, повышения эффективности функционирования подразделений.

Контрольные вопросы:

Сущность понятия «причина конфликта».

Каковы классификации причин конфликтов?

Общие причины конфликта. Приведите примеры.

Почему деление причин на общие и частные можно считать условным?

Что затрудняет выявление истинных причин конфликта? Приведите примеры.

Типы конфликтных ситуаций. Приведите примеры.

Этапы развития конфликта. Всякий ли конфликт имеет все этапы?

Как изменяются возможности разрешения конфликта по мере его развития и перехода на следующие этапы?

В чем проявляется цикличность в развитии конфликта?

Какую роль в разрешении конфликтов играют партнерские взаимоотношения?

В чем состоит взаимосвязь таких социальных явлений как конкуренция и конфликт?

В чем сходство и различие конкуренции и конфликта?

Какие конфликты вызывает и обостряет конкуренция?

Как может быть использована конкуренция для более полной реализации конструктивной функции конфликта?

Классификация конфликтов по различным основаниям

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Приведем некоторые из них, используемые при выделении типов конфликтов:

· количество участников,

· направленность воздействия,

· сфера проявления,

· степень выраженности,

· затронутые потребности,

· соотношение позитивных и негативных последствий,

· способ разрешения и др.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречиями человека с самим собой, которые могут порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, несовпадением внешних требований и внутренних позиций, о чем подробнее будем говорить в гл. 5.

Внутриличностный конфликт может протекать на подсознательном уровне, когда есть чувство неудовлетворенности, дискомфорта, но поставить адекватные цели, способные привести к устранению неудовлетворенности, человек не может. О наличии внутриличностного конфликта свидетельствует тягостное эмоциональное состояние, раздражительность, когда каждый пустяк может привести к эмоциональному взрыву.

Межличностные конфликты — самые распространенные конфликты в организациях. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. Однако более глубокий анализ показывает, что психологическая несовместимость — явление редкое. В основе межличностных конфликтов, как правило, лежат объективные причины, перечисленные выше, т. е. многообразные рассогласования:

· целей, средств, методов деятельности;

· мотивов, потребностей, ценностных ориентаций;

· знаний, умений, способностей, личностных качеств;

· эмоциональных, психических и других процессов;

· функций управления и т. д.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы.

Межгрупповые конфликты обусловлены общими и частными причинами. Они захватывает не отдельных людей, а группы. Примером межгруппового конфликта является таковой между неформальными группами внутри организации, между работниками различных подразделений.

С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, и направленности воздействия конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. Характерной особенностью этих конфликтов является распределение объема власти, которым располагают оппоненты в момент начала конфликтного взаимодействия.

При горизонтальных конфликтах происходит борьба субъектов, имеющих равную по объему власть или одинаковое по уровню иерархии положение. Например, конфликты между рядовыми сотрудниками, не находящимися друг у друга в подчинении. К этому же виду можно отнести конфликт между руководителями одного уровня, между специалистами одного ранга и т. п.

К вертикальным относятся те конфликты, в которых участвуют лица, находящиеся друг у друга в подчинении. При вертикальных конфликтах объем власти уменьшается по вертикали сверху вниз, что и предопределяет разные стартовые условия для участников конфликта: начальник — подчиненный, вышестоящая организация — предприятие, учредитель — малое предприятие. В смешанныхконфликтах представлены вертикальные и горизонтальные составляющие.

Классификация конфликтов по сфере возникновения совпадает с классификацией причин, приведенной в табл. 2. Это: организационно-управленческие, правовые, финансовые, коммуникативные, оценочные, психологические, нравственные, идейные, межнациональные конфликты.

По степени выраженности различают конфликты скрытые(1 и2 -й этапы) и открытые (3−5-й этапы).

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными, о чем говорилось в гл. 1. Нужно иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт — такой вид общения, где результат принадлежит всем участникам конфликта.

По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты можно разделить на симметричные, когда потери и выигрыш равны, и асимметричные, когда одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие.

По характеру причин конфликты принято делить на объективные и субъективные, Первые связаны с проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации, т. е. объективными причинами. Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект, в другом — отсутствует, а имеют место различия во взглядах и оценках.

Виды конфликтов в зависимости

От механизма возникновения

Некоторые отечественные конфликтологи при анализе конфликта опираются на классификацию, предложенную В.П. Шейновым. В соответствии с ней можно вывести три формулы возникновения конфликтов (А, Б и В).

Конфликт (КФ) типа, А возникает при отсутствии конфликтной ситуации.

Два инженера (мужчина и женщина) работают над блоками одной большой программы. Женщине трудно дается эта работа. Мужчина же быстро сделал свою часть и поинтересовался, как идет дело, не нужна ли помощь сотруднице, !на что она раздраженно ответила: «Какое Ваше дело?!» Тот пришел в замешательство, пробормотав, что никакого дела нет, удалился оскорбленный.

Возможно, у женщины ситуативная агрессивность, обусловленная усталостью, личными или домашними неприятностями, и она сорвала раздражение на первом попавшемся. В этом случае конфликт случаен, относится к типу А.

Механизм развития конфликта основан на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. Более конкретно первую формулу конфликта можно представить следующим образом:

(1)

КФГ1 → КФГ2 → КФ3 →…→ КФ,

где КФГ1 — первый конфликтоген, КФГ2 — второй конфликтоген, ответный на первый, КФГ3 — третий конфликтоген, ответный на второй, и т. д.

Каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он возник. В этом проявляется закон эскалации конфликтогенов.

Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил неудачные слова («Хвастун! Как всегда приврал!»).

Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться.

«Инцидент исчерпан», — заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Конфликт типа Б развивается по второй формуле, когда возникновение конфликта (КФ) зависит от наличия конфликтной ситуации (КС) и инциндента (И).

Работник не вышел на работу. Появившись через четыре дня, он представил больничный на три дня. Начальник сказал ему: «Пиши заявление по собственному желанию, не то уволим за прогул». Работник стал оправдываться, но начальник и слушать не захотел.

В данном случае имеет место конфликтная ситуация — плохое отношение руководителя к работнику, которое сложилось к моменту неприятного разговора. Руководитель не захотел даже выслушать оправдания нерадивого, по его мнению, подчиненного.

Инцидентом здесь является стечение обстоятельств (зависящих или не зависящих от работника), чем и решил воспользоваться руководитель, чтобы избавиться от него. Конфликт типа Б разрешается по второй формуле, которая выражается следующим образом:

(2)

КС + И = КФ.

И возможно развитие конфликта по третьей формуле, когда имеют место несколько конфликтных ситуаций.

Руководитель принял на работу неподготовленного работника, не согласовав это с заместителем, у которого теперь тот в подчинении. Вскоре выясняется неспособность принятого выполнять работу. Заместитель пишет об этом руководителю докладную записку, которую тот тут же порвал.

Здесь имеют место по меньшей мере две конфликтные ситуации. Первая конфликтная ситуация — нарушение служебной этики, которое выразилось в нежелании согласовать с заместителем решение о приеме нового сотрудника.

Вторая конфликтная ситуация — неспособность работника выполнять работу, на которую он принят.

Это конфликт типа В, его формула выглядит так:

(3)

КС1+ КС2 + …КСn = КФ.

В зависимости от типа конфликта выбирается способ его разрешения, о чем подробно говорится в последней главе.

Инновационные конфликты

Смена старого новым составляет само содержание процесса развития. Чем радикальнее изменения, чем более они быстры и масштабны, тем чаще возникают конфликты, вызванные борьбой старого и нового. Человечество сейчас переживает период глубоких, масштабных и быстрых перемен, поэтому инновационные конфликты вызывают особый интерес.

Само понятие «инновация» впервые стало использоваться в исследованиях культурологов XIX в. и означало внедрение одной культуры в другую. Только в начале XX в. начинают изучаться закономерности технических нововведений, а сегодня уже сложилась междисциплинарная наука — инноватика. Она изучает процессы создания, внедрения и распространения новшеств.

Инновационные конфликты могут быть внутриличностными, межличностными и межгрупповыми. Межличностный инновационный конфликт — это взаимное противоборство сторонников и противников нововведения, сопровождаемое негативными эмоциями по отношению друг к другу.

Причин инновационных конфликтов много. Они могут быть объективными, личностными, ситуативными. Исследования межличностных инновационных конфликтов позволило выявить зависимость частоты их возникновения от типа и содержания новшества, стадии инновационного процесса, состава субъектов создания и реализации нововведения (табл.4).

Приведенные данные говорят о том, что большинство конфликтов между новаторами и консерваторами (66,4%) происходит при осуществлении управленческих нововведений, каждый шестой — педагогических, каждый девятый — материально-технических инноваций. Вероятность конфликтов при внедрении новшества их создателями в два раза выше, чем при осуществлении нововведений руководителями коллективов.

Таблица 4

Частота возникновения межличностных инновационных

Конфликтов в зависимости от инновационного процесса

И типа нововведения

Тип новвоведения Стадии инновационного процесса Процент от общего числа конфликтов
Зарождение Внедрение Диффузия Рутинизация
Материально-технические 23,5 64,7 5,9 5,9 11,3
Управленческие 20,4 66,3 14,2 2,1 66,4
Педагогические 22,1 54,3 15,2 8,2 16,7

* Анцупов А. А, Шипилов А.И. Указ. соч. С. 361.

Направленность мотивов оппонентов различна. У новатора они более общественно-ориентированы, у консерватора чаще личностно-ориентированы. Основными мотивами вступления в конфликт новатора являются следующие:

· стремление повысить эффективность деятельности коллектива — 82%;

· желание улучшить взаимоотношения в коллективе — 42%;

· нежелание работать по-старому — 53%;

· стремление реализовать свои возможности — 37%;

· желание повысить свой авторитет — 28%.

Для консерваторов характерны следующие мотивы вступления в конфликт:

· нежелание работать по-новому, менять стиль поведения и деятельности — 72%;

· негативная реакция на критику — 46%;

· стремление настоять на своем — 42;%

· борьба за власть — 21%;

· Стремление сохранить социальные и материальные блага — 17%.

Инновационные конфликты оказывают большое влияние на успешность деятельности организации, поэтому проблема конструктивного решения чрезвычайно актуальна. Обобщение отечественного и зарубежного опыта изучения инновационных конфликтов позволило выявить закономерности их развития и разрешения.

Прежде всего следует отметить, что внедрение любых новшеств является в большей степени не техническим, а социальным и психологическим процессом. Чем более существенны негативные эмоции, переживаемые оппонентами по отношению друг к другу, тем менее конструктивный характер имеет конфликт. Консерватор нервничает в инновационных конфликтах меньше, чем новатор.

Вероятность конструктивного решения инновационного конфликта будет больше, если новатору удается заручиться поддержкой коллег. Здесь будет уместно обратиться к теории социальных ролей, автором которой считается американский социальный психолог Джордж Герберт Мид. Суть этой теории состоит в том, что в каждой конкретной ситуации человек ведет себя как актер в соответствии со своей ролью. Роль представляет собой определенный стереотип, модель поведения в системе общественных или личных отношений. Ролевой подход дает возможность описать шесть типов поведения, участвующих в инновационном процессе[7].

Инноваторы — это инициаторы, которые предлагают и отстаивают собственные идеи, причем часто могут идти на конфликт, чтобы протолкнуть их. Они не всегда видят реальные возможности для внедрения предложений, потому что очень увлечены новым. Руководителю важно формировать у них панорамное видение ситуации.

Сторонники нововведений — это те, кто очень быстро воспринимают новое, когда убеждаются в его важности. Именно на них необходимо опираться, чтобы инициативные предложения были внедрены.

Колеблющиеся по отношению к нововведениям — это работники, которые либо недопонимают их значимость, либо видят больше «минусов», чем «плюсов». Чаще всего эти работники являются эрудированными, а потому к их мнению всегда прислушиваются и остальные. Руководителю, который вносит новые предложения на обсуждение в своем подразделении, важно понимать, что эрудиция еще не означает проникновения в суть новой идеи. Ведь существует такая историческая закономерность: наибольший вклад в прогрессивное развитие вносят не эрудиты, а творцы идей и обстоятельств.

Нейтралисты — это те, кто безразлично относится к новым предложениям. Но проявление безразличия тоже может быть определенной позицией: если они никак не относятся к новым идеям, то это свидетельствует о том, что они не поддерживают новое. При некоторых условиях они могут занять конформистскую позицию, подпадая под влияние тех, кто только делает вид, что перестроился, а на самом деле хочет оставить все по-старому. Поэтому руководителю важно понимать, при каких условиях они могут выступить против.

Скептики— это те работники, которые ищут в нововведениях прежде всего негативные последствия. Однако они, как правило, не предпринимают никаких практических шагов, чтобы помешать. Будучи по натуре всегда так настроенными к любому новому делу, они могут со временем и принять нововведение под давлением мнений большинства. Руководитель, опираясь на команду единомышленников, может сформировать сильное позитивное мнение по отношению к нововведениям, которое заставило бы скептиков по-новому посмотреть на проблемы их внедрения. Это трудно, но необходимо!

Консерваторы — это те, кто оказывает сопротивление новому. У них доминирует традиционализм при восприятии нововведений. Они могут воспринимать новое только тогда, когда оно становится традицией. Характер мышления не позволяет им ориентировать себя на новое, а поэтому они уютнее чувствуют себя в спокойной, привычной обстановке.

В зависимости от разнообразия позиций работников по отношению к нововведениям руководитель вырабатывает для себя определенную тактику делового поведения на всех стадиях разработки и внедрения инновационной программы.

До прихода нового руководителя в коллективе царил «застой». Если не всех, то многих это устраивало. Новый руководитель резко повысил требования практически к каждому члену коллектива, что вызвало негативную реакцию.

Остроту конфликта можно было снизить своевременной и полной информацией о сущности и особенностях нововведения. Поспешно внедряемые новшества вызывают большее сопротивление по сравнению с вводимыми постепенно.

Конструктивное решение данного инновационного конфликта более вероятно, если новатору (новому руководителю) удастся заручиться поддержкой коллег, прежде всего привлечь на свою сторону сторонников нововведений, убедив их в социально-экономической эффективности.

Таким образом, конструктивному разрешению межличностных инновационных конфликтов способствует соблюдение основных социально-психологических условий формирования положительной установки на нововведение.

Контрольные вопросы:

Какие основания берутся при определении вида конфликта?

Внутриличностные, межличностные и другие виды конфликтов в зависимости от числа участников.

Горизонтальные и вертикальные, открытые и скрытые, симметричные и ассиметричные, конструктивные и деструктивные конфликтов.

Три формулы конфликта в зависимости от их составляющих. Приведите примеры конфликтов типа А, Б и В.

Какую роль в развитии общества и организации играют инновационные конфликты?

Какие типы нововведений вызывают больше конфликтов и почему?

В чем суть теории социальных ролей? Дайте характеристику новаторов, скептиков и других участников инновационного конфликта.

Какие социальные роли могут способствовать или способствовать внедрению инноваций?

Какова мотивация вступления в конфликт оппонентов, исполняющих различные социальные роли?

Какие социально-психологические условия необходимо учитывать при внедрении новшеств?

Типология конфликтных личностей

Поведение человека в конфликте зависит от многих факторов, среди которых особую роль играют его личностные особенности. Природные свойства индивида, обладающие самой большой устойчивостью, характеризуют его темперамент. Как наиболее общая характеристика психодинамических и эмоциональных свойств личности, темпераментпроявляется во всем: походке, мимике, манере говорить, стиле работы, характере в целом, что особенно ярко обнаруживается в экстремальных ситуациях. По эмоциональной напряженности конфликтные ситуации можно отнести к экстремальным.

Не вдаваясь в подробные характеристики базовых темпераментов, отметим те особенности, которые в первую очередь проявляются в конфликте. Для холерика характерна быстрота реакций, эмоциональная неустойчивость, быстрая смена настроений и интересов, увлекаемость, открытость. Флегматики, наоборот, инертны, замкнуты, логичны, скупы в проявлении эмоций. Меланхолики легко ранимы, не уверены в себе, склонны к заниженной самооценке, впечатлительны. Сангвиники — подвижны, общительны, решительны, склонны к смене впечатлений, к лидерству.

Перечисленные выше особенности ярко проявляются в конфликте, предопределяя личностные причины конфликтов и стиль поведения его участников. Так, флегматика втянуть в конфликт гораздо труднее, чем холерика, который может «завестись» из-за пустяка моментально, но так же быстро вернуться в хорошее настроение. При общении с флегматиком его инертности следует противопоставить активность оппонента, а порывистости и импульсивности холерика — сдержанность и тактичность. Эмоциональность и пессимизм меланхолика преодолеваются с помощью уверенности, оптимизма партнера, а неустойчивость внимания сангвиника, склонность к смене обстановки, характера работы и завышенной самооценке преодолеваются требовательностью и терпимостью.

Множество конфликтов возникает из-за сложности характеров некоторых людей. Вот краткая характеристика наиболее типичных конфликтных личностей, выделяемых конфликтологами[9]:

· демонстративный — стремится быть в центре внимания, является инициатором споров; любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью;

· ригидный — обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости, болезненно обидчив и подозрителен, склонен вымещать зло на других, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с мнением других;

· неуправляемый — отличается импульсивностью, агрессивностью, поведение такого человека плохо предсказуемо, характерен высокий уровень притязаний, из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы для будущего;

· сверхточный — характеризуется скрупулезным отношением к работе, излишне требователен к себе и окружающим, причем делает это так, что кажется, что он придирается, обладает повышенной тревожностью, страдает от себя сам, переживая свои просчеты, не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе;

· бесконфликтный — своим стремлением всем угодить только создает новые конфликты, неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив, излишне стремится к компромиссу, не задумывается всерьез над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Конфликтность, ставшую чертой характера, трудно преодолеть самостоятельно, усилием воли. Реальную помощь здесь может оказать специалист психолог. Руководителю при взаимоотношениях с конфликтными личностями эту их индивидуальную особенность следует иметь ввиду при выборе стиля разрешения конфликтной ситуации.

Классификация типов личности, разработанная американским психологом С. Деллингер, основана на использовании психологических характеристик и анализе сценария поведения личности в различных ситуациях, в том числе и конфликтных[10]. Рассмотрим их краткую характеристику.

Упорство Квадрата, переходящее в упрямство, часто служит причиной конфликта с ним других форм. В то же время Квадраты не любят конфликтов и эмоциональной напряженности, поэтому их излюбленный стиль — уклонение от столкновений!

Треугольник, в какой бы сфере ни работал, стремится держать власть в своих руках. Он обладает способностью молниеносно принимать решения, брать ответственность на себя, требователен к себе и другим. И только те, кто готов, не рассуждая, выполнять приказы и просьбы Треугольника, могут проработать с ним много лет без конфликтов. В то же время Треугольники не слишком-то уважают людей, не имеющих собственного мнения и постоянно уступающих, поэтому, Треугольник-начальник может не взять таких в свою «команду», став начальником.

Для Прямоугольника конфликтная ситуация — самое тяжелое испытание, так как ему вполне хватает внутреннего конфликта между старым «Я» и тем новым «Я», которое еще только складывается (напомним, что Прямоугольник — переходная форма личности).

Любой внешний конфликт усугубляет конфликт внутренний, поэтому естественная реакция на угрозу конфликта стремление избежать его полностью, что не всегда возможно.

Круг по своей сути миротворец. В эмоционально напряженной атмосфере ему буквально трудно дышать. Его беспокоят любые конфликты, даже те, в которых они не замешаны, так как всякое столкновение Круг воспринимает очень лично, эмоционально. В конфликтной ситуации Круг практически всегда идет первым на уступки, стремясь в большей степени сохранить хорошие межличностные отношения, чем решить проблему. Круги не склонны к глубокому анализу ситуации, поэтому уступка одному участнику конфликта нередко заканчивается еще большей проблемой, чем та, с которой он начался.

Парадоксальность Зигзага находит свое выражение в его поведении в конфликте. О Зигзагах можно одновременно сказать, что они активно избегают конфликта и питают интерес к ним, совсем не прочь вступить в открытую конфронтацию. Выбор стиля поведения определяется предметом разногласий, их значимостью для Зигзага на данный момент. Люди, знающие Зигзага по разным конфликтным ситуациям, могут давать ему прямо противоположные характеристики.

Подводя итог сказанному, можно сделать вывод о том, что сценарии поведения в конфликте во многом определяются индивидуальными психологическими особенностями их участников. Определить свой психологический тип и глвный сценарий поведения вы можете с помощью теста (прил. 5).

Характера, предопределяющие уровень конфликтности

Кризисное общество неизбежно провоцирует у людей вспыльчивость, раздражительность и агрессивность, склонность к насильственным методам решения конфликтных ситуаций. Исследования Чикагского национального института показали, что в 1992 г. было зарегистрировано 110 тыс. случаев насилия на рабочем месте. По самым скромным подсчетам, убытки от них составили около 4,2 млрд долл. Самыми высокими темпами растет число убийств и нанесения тяжких телесных повреждений. Они сопровождаются оскорблениями и угрозами в адрес работодателей со стороны уволенных или не получивших повышение работников.

Жертвами насилия часто становятся непосредственные начальники и сотрудники отделов кадров. Совершению таких преступлений способствуют жестокость и авторитарное управление на рабочем месте. Работники, совершившие преступление, утверждают, что не сам факт увольнения переполняет чашу их терпения, а то, как «жестоко» это было сделано.

В то же время закомплексованность, выработанная авторитарной воспитательной системой в нашей стране, приводит к пассивности, бездействию, неспособности преодолеть препятствия и справиться с фрустрационным состоянием.

В зарубежных исследованиях широко распространен при изучении личностного потенциала опросник Басс — Дарки, содержащий восемь субшкал агрессии[11]:

1) физическая агрессия — использование физической силы против другого лица;

2) косвенная агрессия — агрессия, которая окольным путем направлена на другое лицо (сплетни, шутки) и агрессия без направленности (крик, топанье ногами, битье кулаками по столу);

3) раздражительность — готовность к проявлению при малейшем возбуждении вспыльчивости, резкости, грубости;

4) негативизм — оппозиционная форма поведения, направленная против авторитета или руководства. Это поведение в границах от пассивного сопротивления до активной борьбы против устоявшихся традиций или законов";

5) обида — зависть или ненависть к окружающим, обусловленная чувством гнева на весь мир за действительные или мнимые страдания;

6) подозрительность — в диапазоне от недоверия и осторожности по отношениюк людям до убеждения в том, что окружающие намерены причинить вред;

7) вербальная агрессия — выражение негативных чувств как через звуковую форму (визг, крик), так и через содержание словесных фраз (проклятия, ругань, брань);

8) чувство вины — убеждение индивида в том, что он является плохим человеком, наличие у него угрызений совести (так называемая агрессия вовнутрь).

Итак, формы проявления агрессия весьма разнообразны. Чем более завуалированным является применяемый вид агрессии, тем меньше агрессивности усматривает ее носитель в своих действиях, тем труднее окружению вовремя дать его действиям правильную оценку.

Человек, ведущий себя пассивно, не умеет четко заявлять о своих желаниях и потребностях. Он беззащитен перед сильными и наглыми требованиями других. В напряженных (конфликтных) ситуациях он занимает позицию «ведомого». Неудачи приводят к снижению самооценки и уровня притязаний. При критике оппонента он начинает каяться и извиняться, берет на себя его грехи и промахи, особенно если оппонент — его руководитель. Иногда он пытается овладеть ситуацией при помощи интриги, что в сущности является одной из форм скрытой агрессии.

Таким образом, для установления позитивных отношений к другим людям, выработки адекватной самооценки и конструктивного решения возникающих проблем необходимо качество, которое является как бы золотой серединой между агрессивностью и пассивностью. Это качество получило название ассертивность.

Ассертивность позволяет личности открыто и свободно заявлять о своих желаниях, требованиях и добиваться их реализации. Это умение оптимально реагировать на критику, замечания и решительно говорить «нет» себе и окружающим, когда это необходимо. Для ассертивного поведения характерно спокойствие, уравновешенность. Речь такого человека выразительна, темп речи равномерный. Взгляд открытый, не бегающий. Создается впечатление, что ему несвойственна напряженность и натянутость.

В работе с персоналом, особенно с управленческими кадрами выработка ассертивности стала одним из главных направлений в зарубежной психологии. Развить у себя ассертивность можно и без посещения специальных занятий. Для этого необходимо настроить себя на изменение линии поведения, не бояться возражать, уметь просить других об одолжении, не испытывая при этом чувства вины и неловкости. Человек, ведущий себя ассертивно, создает вокруг себя благоприятную ауру.

Контрольные вопросы:

Какова связь потребностей личности с конфликтным поведением?

Какова мотивация участия в конфликте у людей, относящихся к различным психологическим типам?

Конфликтные типы и сценарии их поведения.

Определение стресса взаимосвязь стресса и конфликта.

Можно ли повысить стрессоустойчивость? Назовите способы выработки устойчивости к стрессам.

Определение агрессивности и ассертивности как важнейших черт характера, предопределяющих уровень конфликтности.

Компоненты агрессивности.

Чем характеризуется ассертивное поведение личности?

Какие еще личностные особенности влияют на конфликтное поведение?

Глава 6. Стратегия поведения оппонентов в конфликтной ситуации

Конфликты и трансактный анализ

Теория трансактного анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном в 60 -х гг. ХХ в.[12] Эта теория может быть успешно применена в практике прогнозирования конфликтов и их предупреждении в межличностном взаимодействии (МЛВ).

По замечанию Э. Берн, мы в различных ситуациях занимаем различные позиции по отношению друг к другу, что отражается на взаимодействии (трансакции).

Основными позициями при этом являются три типа, которые условно были названы Родитель, Взрослый и Дитя. Принято их называть по первым буквам соответственно Р, В, Д.

Поведенческие характеристики основных трансакций следующие:

Дитя проявляет чувства (обиды, страха, вины и т. п.), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, задает вопросы: «Почему я?», «За что меня наказали?», извиняется, переносит ответственность на других и т. д.;

Родитель требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит, руководит, покровительствует и т. п.;

Взрослый рассуждает, анализирует, работает с информацией, уточняет, разговаривает на равных, опирается на опыт, на логику, разум.

В межличностном взаимодействии, определив поведенческие роли, можно составить матрицу, выделить инициатора (Sи) и «мишень» (Sм) и на основе расчета суммы расхождений в позициях сделать вывод о наличии конфликтной ситуации и возможности предотвращения конфликта. Разбор конфликтной ситуации осуществляется в несколько этапов.

1. Выделяются субъекты МЛВ (Sи и Sм) и составляется матрица:

Sи Sм
Р Р
В В
Д Д

1. Определяется, с каких позиций выступает каждый из субъектов МВЛ (Р, В, Д).

2. Стрелками обозначаются направленность позиций каждого субъекта.

3. По матрице определяется сумма расхождений в позициях.

4. Делается вывод:

а) если сумма расхождений равна нулю — конфликтная ситуация отсутствует;

б) если сумма расхождений от 1 до 4, то это свидетельствует о глубине конфликта.

Примеры

1. На переговорах одна сторона заявляет другой: «Вы сорвали нам поставки, в результате мы понесли ощутимые потери». Другая сторона: «Нет, это вы виноваты, задержав предоплату».

Sи Sм
Р Р
В В
Д Д

Сумма расхождений составляет 4, что свидетельствует о наличии серьезной конфликтной ситуации между участниками переговоров.

2. Студент обращается к экзаменатору: «Почему Вы поставили мне четверку, а не пятерку?» Экзаменатор: «Давайте разберемся». И, используя аргументы, обосновывает выставленную оценку.

Sи Sм
Р Р
В В
Д Д

Сумма расхождений равна 0, конфликтной ситуации нет.

Известные немецкие специалисты в области управления В. Зигерт и В. Ланг[13], опираясь на учение о трансактном анализе, делают следующие важные выводы:

1. Каждый человек воспринимает и реагирует на поступающую информацию по всем трем каналам: Р, В, Д.

2. Эмоциональный канал Д самый быстродействующий.

3. Реакция по каналу В предполагает необходимость волевых и физических усилий.

4. Параллельные направления взаимного обмена информацией (акция и реакция) — горизонтальные, например, между Р и Р, или диагональные, например, между Д и Р, почти всегда свидетельствуют о гармонии контактов.

5. Перекрестные направления обмена информацией приводят к напряженности.

6. Ответная реакция зависит от исходного сигнала. Таким образом, в ходе общения можно подружиться с партнером, а можно превратить его во врага.

Возьмем в качестве примера докладчика, который пытается часть своих знаний передать каждому из своих слушателей. Было бы просто замечательно идти при этом прямым путем В→В.

Однако наш докладчик уже своим внешним видом (костюм, прическа, осанка и т. д.) одновременно подключает Р- канал. Реакция будет различной, стоит ли перед аудиторией некто с прядями красных, лиловых и зеленых волос, с серьгой в ухе и другими атрибутами панк-моды или же человек в строгом костюме, белой сорочке, с хорошо подобранным галстуком, аккуратной прической и почти военной прямой осанкой. Словесная информация будет абсолютно идентична. Однако то, что воспримут слушатели, будет существенно различаться. И все это из-за того, что один будет в кроссовках и джинсах, а другой — в костюме и кожаных ботинках. Короче говоря, Р остается включенным. Даже при телефонном разговоре для Р остается место: стиль речи, общий тон.

Но и Д не остается безучастным, также отражаясь в жестах, мимике, интонации. Говорят, что даже по телефону можно услышать улыбку собеседника.

Таким образом, наш докладчик выдает информацию всеми тремя передатчиками, и этот комплексный сигнал воспринимается слушателями в зависимости от ситуации и настроения, с различным распределением по каналам Р, В и Д. Если докладчик основательно затрагивает Д своих слушателей, будь то в позитивном (благодаря своей привлекательности, обаянию, сердечности) или в негативном (оскорбления, угрозы, высокомерие) смысле, то в этом случае восприятие по каналам Р и В может и не пойти.

Кроме того, на восприятие информации воздействуют окружение и среда в целом, которые в свою очередь также являются источниками информации. Место проведения лекции (конференц-зал классного отеля или неприспособленное плохо освещенное помещение) играет важную роль.

Каждому, кто ведет переговоры или оценивает работу своих подчиненных, разговаривает по телефону или машет рукой кому-то на улице, полезно помнить следующие правила общения.

Первое основное правило: не вторгайся в зону Д других дальше, чем это диктуют обстоятельства.

Второе: ты выиграл, если в зоне Д твоего собеседника взошло солнце.

Третье: уважай Р других. Не становись масштабом всех вещей.

Четвертое правило относится ко всем формам общения: во всех случаях избегайте покушаться на ценностные ориентиры других.

И наконец пятое правило относится к обращению с В других: можно вступать в контакт только с тем, что накоплено в В другого, т. е. только с тем, что он знает. Говори на языке собеседника! Интеллектуальный контакт завязывается на том уровне, на котором находится собеседник.

Механизмы психологической защиты

Знание механизмов психологической защиты необходимо современному руководителю не только для понимания мотивов поведения других людей в процессе общения, но и осознания собственных недостатков, определения путей преодоления внутриличностных конфликтов и дальнейшего самосовершенствования.

В современной социальной психологии признается и развивается теория психологической защиты, автором которой является австрийский врач и психолог Зигмунд Фрейд (1856−1939).

Под психологической защитой понимается стремление индивида сохранить сложившееся у него мнение о себе, т. е. «Я-образ», отторгая или искажая неблагоприятную для самооценки информацию. Психологическая защита начинает действовать, когда человек терпит неудачу в достижении поставленной цели и под угрозой оказывается его душевное равновесие. Отечественный психолог Р.М. Грановская выделяет восемь способов психологической защиты: отрицание, вытеснение, проекцию, идентификацию, рационализацию, включение, замещение и изоляцию.

Отрицание проявляется в бессознательном отказе от негативной информации. Человек как бы слушает, но не слышит, не воспринимает то, что угрожает самосохранению, престижу, основным установкам личности. Этот механизм при общении руководителя с подчиненным может защитить последнего от восприятия негативной оценки его действий. Рекомендуется разделить оценку поступка и личности провинившегося, чтобы оставить ему возможность сохранить в целом положительное мнение о себе.

Вытеснение — это активный способ предотвращения внутриличностного конфликта, когда человек не только легко забывает неприемлемые для него факты, но и выдвигает ложное, но приемлемое для него объяснение совершенных поступков.

Проекция — это бессознательное приписывание другому лицу собственных желаний и стремлений, личностных качеств, причем чаще всего негативных. Во время ссоры участники конфликта приписывают друг другу свои недостатки. Иными словами, менее сдержанный участник конфликта невольно показывает оппоненту свои недостатки, раскрывает свое реальное «Я».

Идентификация проявляется в подражании в манере поведения, во внешнем облике какому-то кумиру, например, дети — родителям, учителям, подчиненные — руководителю и т. п. Идентификация позволяет личности преодолеть чувство собственной неполноценности, обрести уверенность в себе.

Рационализация чаще всего проявляется в форме снижения ценности недостижимого («не больно-то и хотелось!», «а виноград-то зелен!»).

Включение облегчает внутренний конфликт путем сопереживания, например, героям телесериала. Этот механизм психологической защиты чаще всего используется женщинами.

Замещение позволяет перенести действие с недоступного объекта на доступный. Так, например, резиновая фигура руководителя в комплекте с резиновой дубинкой может избавить подчиненного от необходимости срывать свое раздражение, гнев, досаду на коллегах, в общественных местах или в семье.

Изоляция характеризуется, напротив, разрывом эмоциональных связей с другими людьми, утратой способности к сопереживанию. Такой способ защиты характерен для индивидов на стадии деперсонализации, например, бомжей, алкоголиков, религиозных сектантов.

Таким образом, психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «Я — образу» индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

Основные стратегии разрешения конфликта

При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения. Это позволит не дать конфликту перейти из конструктивной фазы в деструктивную.

Конфликт на предприятии не только неизбежен, но зачастую бывает и полезен. Так, руководители многих компаний, использующих высокие технологии, уверены, что разногласия способствуют нововведениям. Конфликт часто является признаком противостояния идей, а не борьбой личных интересов, и для того чтобы он стал конструктивным, необходимо сосредоточиться на рассмотрении идей, а не людей. К сожалению, разногласия, часто проистекая из недопонимания, быстро перерастают в личную неприязнь.

К. Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

· уклонение;

· конкуренция, противоборство;

· приспособление, уступчивость;

· сотрудничество;

· компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1) Степень реализации собственных интересов, достижения своих целей.

2) Мера, в которой учитываются и реализуются интересы другой стороны. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса — Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения. Рассмотрим подробнее указанные стили поведения.

Уклонение (избегание, уход).

Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Конкуренция (противоборство) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, использованием всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Приспособление (уступчивость).

Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывает при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможны всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

При конкуренции и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При уклонении и приспособлении решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна, с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и о том, что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не стало базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Особенно остро конфликт протекает, если силы конфликтующих сторон (личностные, профессиональные качества) приблизительно равны. Как говорилось выше, специалисты выделяют несколько стратегий поведения участников конфликта. Так, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта, но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений, они могут использовать стратегию ухода от конфликта. Если же конфликт объективен, то стратегия ухода от конфликта ведет к проигрышу как участников, так и организации в целом.

В случае, когда более высокий ранг у заинтересованного оппонента, у него возникает способ использовать стратегию решения конфликта силой в свою пользу. Применение такой стратегии часто сопровождается недозволенными силовыми приемами, запугиванием и т. п. При проигрыше одного оппонента не может быть явного выигрыша другого и, следовательно, организации в целом.

Если ранг оппонентов одинаков и они в равной степени заинтересованы в преодолении конфликта, то могут применять стратегию компромисса, т. е. соглашения, в рамках которого выгоды и потери делятся примерно поровну. Иногда на компромисс идут и оппоненты, находящиеся в разных рангах, но заинтересованные в решении проблемы, ибо это помогает сэкономить время и силы.

Идеальной же является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон. Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров. Во-вторых, проблема не загоняется вглубь, а перестает существовать вообще. В-третьих приобретаемые сторонами выгоды превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии. В основе этой стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению.

Контрольные вопросы:

В чем суть теории трансактного анализа? Кто ее автор?

Поведенческие характеристики основных трансакций.

Что представляет собой матрица трансакций?

Как на основе расчета суммы расхождений в позициях сделать вывод о наличии конфликтной ситуации?

Кто является автором теории психологической защиты «Я-образа» и в чем ее суть?

ОсновныЕ механизмЫ психологической защиты. Приведите примеры из собственного опыта и на основе анализа конфликтной ситуации.

Каковы стратегии поведения в конфликте? Дайте их сравнительные характеристики.

Условия эффективного применения различных стратегий поведения в конфликте.

Какие стратегии применяете Вы и как они связаны с личностными особенностями?

Почему стиль сотрудничества считается наиболее эффективным, чем он отличается от компромисса?

Глава 7. Управление конфликтом

Предупреждение, разрешение и управление конфликтом

Двадцать лет назад в литературе по управлению рекомендовали разрешать конфликт, выявлять и ликвидировать его последствия по возможности мирными средствами. В настоящее время в литературе используется понятие «управление конфликтом». Конфликт на предприятии не только неизбежен, но зачастую бывает и полезен. Те организации, где вопросов, «не подлежащих обсуждению», накапливается слишком много, движутся к критической точке. Затраты предприятия на управление конфликтом, на разработку эффективной системы найма и увольнения, на улучшение взаимодействия работников всегда окупаются.

Уклонение и бездействие — всего лишь способы приспособиться. Руководителям организаций не хватает знания методов ведения дискуссии, и потому они избегают ее. Владеть этими методами так же необходимо, как знать правила безопасности на рабочем месте или способы борьбы с компьютерными вирусами, угрожающими информационной системе предприятия.

Управление конфликтом — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или коррекция поведения участников конфликта. Руководители для управления конфликтом могут использовать две стратегии: предупреждения и разрешения.

Стратегия предупреждения конфликтапредставляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении организации труда: распределения ресурсов, вознаграждения, обеспечения строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций.

Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и начать переговоры между собой, найти приемлемое решение проблемы. Однако зачастую разрешить конфликт окончательно невозможно, и тогда управление им становится единственно возможным выходом.

В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Для того чтобы разрешить конфликтную ситуацию или направить конфликтное взаимодействие в конструктивное русло, необходимо:

1) определить участников конфликта и изучить их мотивы, цели, особенности характера и профессиональную компетентность;

2) изучить существовавшие ранее до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;

3) определить истинную причину возникновения конфликта;

4) изучить намерения, представления конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта;

5) выяснить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении;

6) определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации, которые:

а) были бы адекватны характеру его причин,

б) учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт,

в) носили бы конструктивный характер,

г) соответствовали целям улучшения межличностных отношений и способствовали бы развитию коллектива.

Существует много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

· структурные, т. е. методы по устранению организационных конфликтов;

· внутриличностные, т. е. методы воздействия на отдельную личность;

· межличностные методы;

· переговоры как средство разрешения различных конфликтов;

· ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Методы разрешения внутриличностных конфликтов

В реальной жизни человеку постоянно приходится делать выбор в пользу того или иного возможного варианта, отвергая другие. Например, любовь или богатство, семья или работа, личная жизнь или карьера и т. д. Одним из видов внутриличностного конфликта является неосознанный внутренний конфликт. В основе его лежат любые не полностью разрешенные в прошлом конфликтные ситуации, о которых мы забыли.

В жизни возможна ситуация, когда само содержание цели или способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. Достижение цели может сопровождаться сильными негативными эмоциональными переживаниями, угрызениями совести…

Внутриличностные конфликты в работе руководителя весьма многообразны. Например, сотрудник пошел на повышение. Со многими в своем коллективе он знаком долгие годы, чуть ли не со школьной скамьи, со всеми на «ты», вместе с ними не раз критиковал руководство. Теперь сам стал руководителем, приходится совмещать противоречивые роли руководителя и приятеля в своем коллективе.

Конфликт может быть обусловлен рассогласованием личных потребностей и требований производства, между здравым смыслом и совестью, между законом, указанием начальника и просьбой посетителя. К этому можно добавить давление, угрозы, шантаж, взятки и т. д.

Для удовлетворения своих потребностей человек вынужден постоянно преодолевать внутренние сомнения своего «Я» и внешнее сопротивление среды. И если по тем или иным причинам цель недоступна, то человек попадает в ситуацию психического расстройства, переживания неудачи и конфликта. Авторы книги «Психология индивида и группы"[14] выделяют четыре вида ситуаций, вызывающих психическое расстройство:

· физические преграды (непогода, нет денег);

· отсутствие объекта для удовлетворения испытываемой потребности (хочу кофе, а магазин закрыт);

· биологические ограничения (умственно-отсталые люди и люди с физическими дефектами);

· социальные условия.

Помимо ситуаций психического расстройства, исследователи выделяют шесть видов внутриличностного конфликта:

— мотивационный (между «хочу» и «хочу»);

— нравственный (между «хочу» и «надо»);

— ролевой (между «надо «и «надо»);

— адапционный (между «надо» и «могу»);

— конфликт нереализованного желания (между «хочу» и «могу»);

— неадекватной самооценки (между «могу» и «могу»).

На чисто служебные проблемы могут накладываться семейно-бытовые, жилищные, финансовые и другие. Во время конфликта эмоции переполняют человека и мешают ему действовать рационально. Чтобы не носить в себе ненужный и обременительный груз, необходимо научиться управлять своими эмоциями и периодически «очищаться» от избытка таких чувств, как обида, гнев, страх, ненависть и др. Владение аутотренингом, йогой, медитацией и другими способами саморегуляции позволяет восстанавливать физические и духовные силы, противодействовать разрушительному влиянию негативных эмоциональных состояний.

Таким образом, внутриличностный конфликт предполагает взаимодействие двух и более сторон. В одной личности могут одновременно существовать несколько взаимоисключающих потребностей, целей, ценностей, интересов. Все они социально обусловлены, так как их удовлетворение связано с целой системой определенных социальных отношений, поэтому и внутриличностный конфликт является социальным конфликтом.

Одним из основных способов выхода из внутриличностных конфликтов является адекватная оценка ситуации, в которой оказался индивид. Она включает самооценку индивида и оценку сложности существующих проблем. В социальной психологии есть понятие рефлексия — способность человека взглянуть на свою ситуацию с позиции внешнего наблюдателя, одновременно осознать себя в этой ситуации и то, как он воспринимается другими людьми. Рефлексия помогает человеку выявить истинные причины своего внутреннего напряжения, переживаний и тревог, правильно оценить сложившуюся ситуацию и найти разумный выход из конфликта.

Известный психотерапевт Максуэлл Мольц предлагает массу полезных советов, способных помочь человеку решить личностные конфликты. Рассмотрим некоторые из них:

· создавать правильный образ собственного «Я». Знать о себе всю правду, уметь смотреть правде в глаза;

· реагировать на факты, а не на представления о них;

· не уделять повышенного внимания тому, что люди думают о вас, как они вас оценивают;

· не реагировать слишком эмоционально на внешние раздражители, уметь отсрочить свою реакцию на них («я буду волноваться только завтра»);

· не культивировать в себе чувство обиды, жалости к себе;

· уметь прощать себя и других, прощение действует исцеляюще;

· уметь направлять свою агрессию в нужное русло. Для излишков эмоционального «пара» нужно иметь предохранительный клапан (физические нагрузки, творчество, пешие прогулки и т. д.):

· не «сражаться с ветряными мельницами». Эмоционально реагировать только на то, что реально существует здесь и теперь;

· не раздувать «из мухи слона», реально оценивать ситуацию со всеми вытекающими из нее последствиями;

· иметь четко выраженную цель и неуклонно стремиться к ее достижению. По возможности ставить перед собой реальные цели;

· действовать решительно, целеустремленно, наступать, а не обороняться.

Внутриличностные конфликты и стрессы активизируют процессы расходования физических и духовных сил человека и могут иметь для личности и окружающих как негативные, так и позитивные последствия.

Негативные последствия конфликта чреваты стрессами, неврозами, повышенной тревожностью, общей психологической подавленностью или чрезмерной агрессивностью, которая может быть направлена на объекты, не имеющие никакого отношения к конфликту.

Обратной стороной агрессии является регрессия — негативный защитный механизм (бегство от ситуации).

Регрессия не решает проблему, ситуация остается, и вся энергия конфликта, не нашедшая выхода, направляется на разрушение самой личности.

Таким образом, и бесконтрольный выход энергии конфликта вовне, и искусственное ее сдерживание негативно воздействуют на личность и окружающих. Наиболее эффективным способом решения внутриличностного конфликта является адекватная эмоциональная реакция личности.

Позитивный эффект психологического расстройства, переживания неудачи и конфликта заключается в следующем:

· усиливается привлекательность еще недоступной цели;

· наличие препятствия способствует мобилизации сил и средств для его преодоления, сила мотивации достигает своего апогея;

· внутриличностный конфликт способствует адаптации и самореализации личности в сложных условиях и повышению стрессоустойчивости организма;

· позитивно разрешенные конфликтные переживания закаляют характер, формируют решительность в поведении личности.

Итак, внутриличностный конфликт может иметь положительные, и отрицательные последствия для личности и окружающих. Поэтому каждый человек должен уметь управлять своей конфликтностью: использовать ее лишь в необходимых случаях, когда другими средствами решить свои проблемы не удается; направлять конфликтную активность в нужное русло, в нужное время и в адекватных пропорциях. Кроме того, надо отводить конфликту соответствующее место (не драматизировать) и уметь извлекать из конфликтной ситуации определенную пользу.

Методы управления межличностными конфликтами

При возникновении конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Правильно организованное поведение позволяет выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я — высказывание», т. е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. «Я — высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я — высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом».

Компоновка заявлений от «я» состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат…», «Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…».

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «я обижен на вас…», «я буду считать, что меня вы не понимаете…», «я решаю все делать сам…».

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «я — высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Совместимость характеров — дело довольно сложное и тонкое. В некоторых случаях требуется определенное различие, несходство характеров, что делает возможным их «взаимодополняемость» («властный характер» — «склонный к подчинению»), такая пара людей более совместима, чем люди с похожим, одинаково «властным» характером. Но есть качества характера, которые требуют подобия, а их несовпадения часто вызывают конфликт («аккуратный» и «неряшливый», «честный» и «лживый» малосовместимы).

Психологи отмечают, что для обеспечения совместимости с другими людьми требуется три основных качества характера: способность критически относиться к себе, терпимость и доверие к другим. Если эти качества полностью отсутствуют у человека, то он психологически несовместим с другими людьми и всегда несет с собой тень конфликта. Если люди слишком различаются между собой по типам психологических предпочтений и не осознают, не учитывают этого, то возникновение конфликтов очень вероятно, даже если у людей нет антагонистических интересов. В настоящее время все большее внимание уделяется подбору и формированию «слаженных» команд, чтобы обеспечить психологическую совместимость сотрудников.

Переговоры как действенное средство

Разрешения конфликта

Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

· существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

· отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

· соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров (табл. 5);

· участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов, от которых зависит возможность переговоров и характер развития конфликта. На некоторых этапах переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Таблица 5

Этапы развития конфликта и целесообразность

Ведения переговоров

Этап развития конфликта Возможность переговоров
Напряженность, несогласие (конфликтная ситуация зреет) Переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились
Соперничество, враждебность Переговоры рациональны
Агрессивность Переговоры следует вести с участием третьей стороны
Насилие, военные действия Переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия

Общие рекомендации по разрешению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему:

1) признать существование конфликта, т. е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит;

2) определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны;

3) согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т. е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности;

4) выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций;

5) разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий;

6) принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т. д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров;

7) реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

Таким образом, основные принципы управления конфликтом, как понимание точки зрения противоположной стороны, приписывание ей положительных мотивов, проверка предположений сторон относительно друг друга, использование техники «активного слушания», являются сильным оружием в борьбе против неизбежных конфликтов. Для руководителей главным является открытое, позитивное управление конфликтом. Они не должны отрицать его существование или надеяться, что сотрудники смогут самостоятельно его контролировать, не прибегая к соответствующим методам и помощи руководителей.

Контрольные вопросы:

В чем заключается экономический и социально-психологический аспекты управления конфликтом?

Каковы психологические предпосылки устранения барьеров взаимопонимания в конфликтных взаимоотношениях? Перечислите их и подтвердите примерами.

Когда применяются структурные методы разрешения конфликтов? Дайте их характеристику и поясните примерами.

Какими рассогласованиями обусловлены внутриличностные конфликты? Расскажите о методах их разрешения.

Межличностные методы управления конфликтом.

Переговоры как действенное средство разрешения конфликта. Какие этапы и технологии используются при подготовке и ведении переговоров?

* Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М., 1999. С. 29.

[1] Громава О.Н. Конфликтология. М., 2000.

[2] Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996. С. 18.

[3] Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1984. С. 13.

[4] Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разраешение. Минск, 1996.

[5] Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1984. С. 25.

* Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб., 2000. С. 30.

[6] См.: Тренев Н.Н. Управление конфликтами: Учеб.-практ. пособие. М., 1999. С. 8−9.

[7] Красовский Ю.Д. Организационное поведение. М., 1999. С. 391.

[8] Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М., 1992. С. 149.

[9] Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996. С. 38.

[10] Алексеев А.А., Громова Л.А. Психогеометрия для менеджеров. Л., 1991.

[11] Шпалинский В.В. Психология менеджмента. М., 2000. С. 71.

1 См.: Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. СПб., 1992.

[13] Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов, М., 1990.

[14] Робер М.А., Тильман Ф. Психология индивида и группа. М., 1988. С. 87 — 90.