Тренинг преодоления конфликтов

метки: Конфликт, Человек, Конфликтный, Ситуация, Сторона, Тренинг, Противоречие, Интерес

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Методика ведения тренинга»

На тему: «ТРЕНИНГ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ «

Содержание

• Введение
• Глава 1. Анализ литературы
• 1.1 Понятие психологического тренинга
• 1.2 Понятие конфликта. Его виды, особенности проявления в организации
• 1.3 Структура конфликтной ситуации и факторы, определяющие возникновение и развитие конфликта
• 1.4 Основные модели поведения в конфликтах
• Глава 2. Программа тренинга преодоления конфликтов
• 2.1 Организация проведения тренинга
• 2.3 Описание программы тренинга
• Заключение
• Список используемой литературы

Введение Актуальность: Конфликты преследуют любого человека. Это мелочные стычки на бытовой почве, геополитические конфликты, которые изматывают психику тех, кто привык задумываться о происходящем и тревожиться за мир, в котором живут его дети. Это различные конфликтные взаимодействия в рамках выполнения служебных обязанностей, без которых порой невозможно решить поставленные задачи. Жизнь современного делового человека до предела перегружена сложными ситуациями, требующими умения разрешать многочисленные противоречия между людьми.

Конфликты неизбежны, поэтому каждый должен научиться жить в конфликтном мире. Это значит научиться управлять конфликтными ситуациями, то есть, избегать ненужных конфликтов и их тяжелых форм; использовать конструктивный потенциал конфликта и минимизировать его деструктивный потенциал; выбирать оптимальные модели поведения и успешно противостоять агрессивным намерениям других людей. Умение управлять конфликтами закономерно приводит человека к чувству, что он влияет на ситуацию, а не она на него, и повышению самооценки и деловой результативности. Целью курсовой работы является на основе литературных источников рассмотреть и разработать программу тренинга преодоления конфликтов, применение которой на практике будет способствовать их разрешению. Объект исследования: Литературные источники по теоретическим и методологическим аспектам управления конфликтами. Предмет исследования: Программа тренинга преодоления конфликтов. Гипотеза: Предлагаемая программа способствует преодолению конфликтных ситуаций. Задачи: 1. Проанализировать литературу по изучаемой теме. 2. Составить программу тренинга преодоления конфликтов. 3. Провести подбор упражнений в соответствии с целями исследования. 4. Обобщить полученные результаты исследования и на основе их сформулировать выводы и практическую значимость. Методы исследования: В связи с поставленной целью, задачами, объектом, предметом и гипотезой исследования мы использовали метод теоретического и сравнительного анализа психологической литературы по изучаемой проблеме.

тренинг конфликт программа

Конфликтология и тренинг разрешения конфликтов

... Составители, опираясь на классические и современные психологические исследования, данные смежных наук, включили в программу узловые, принципиально важные проблемы современной психологической теории ... ТЕОРИЯ И МЕТОДИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПСИХОЛОГА   Конфликтология и тренинг разрешения конфликтов Диагностика психического развития детей дошкольного возраста Цели, задачи и основные ...

Глава 1. Анализ литературы

1.1 Понятие психологического тренинга Современный управленец должен не только знать экономические постулаты, природу управленческих процессов, информационную технологию, уметь планировать деятельность фирмы (или другого экономического или политического субъекта), наиболее рационально разделять свои собственные ресурсы, но и быть специалистом по работе со своими коллегами, подчиненными и противниками, уметь принимать решения в сложных ситуациях, ясно доходчиво излагать свои мысли. Вы спросите: «Неужели так много качеств должно сочетаться в одном человеке? Возможно ли это?» Да! Возможно, но на помощь необходимо призвать современную практическую психологию. Каждому менеджеру важно уметь вскрывать свои внутренние психологические резервы. Для этого важно научиться познавать себя и других людей, выявлять темперамент, характер, направленность личности, отношение к деятельности и жизни, к целям и жизненным ситуациям, ожидаемое эмоциональное поведение в напряженных ситуациях и межличностных отношениях, деловые свойства. Доказано, что успех любого предприятия на 85% зависит от желания людей трудиться, а так же их взаимоотношений и умения общаться.

Эти вопросы находятся только в компетенции психологии. В системе управления любой сотрудник рассматривается как «чёрный ящик», глухо закрытый на все замки. Главная цель любого управленца, если он хочет успешно взаимодействовать с каждой единицей персонала для максимальной эффективности работы, — узнать что внутри этого «чёрного ящика». Внутренний мир человека очень многогранен. Он имеет свою внутреннюю структуру и некоторые особенные закономерности. Психический мир — это и мир восприятия и познания окружающей действительности, и взгляд внутрь себя, и мир своих переживаний, отношений с другими людьми. Это и есть та самая душа человека. Психология на заре человечества создавалась не просто так, а для того чтобы овладеть мощью человеческого духа, научиться управлять поведением человека и предсказывать его дальнейшие действия. На сегодняшний день не существует общепринятого определения понятия «тренинг», что приводит к расширительному толкованию метода и обозначению этим термином самых различных приемов, форм, способов и средств, используемых в психологической практике. Термин «тренинг» имеет ряд значений: обучение, воспитание, тренировка, дрессировка.

Подобная многозначительность присуща и научным определениям тренинга. Так его определяет как группу методов развития способностей к обучению и овладению любым сложным видом деятельности. Тренинг определяется и как способ перепрограммирования, имеющийся у человека модели управления поведением и деятельностью. Есть также определения тренинга, как части планируемой активности организации, направленной на увеличение профессиональных знаний и умений, либо на модификацию аттитюдов и социального поведения персонала способами, сочетающимися с целями организации и требованиями деятельности. В отечественной психологии распространены определения тренинга как одного из активных методов обучения, или социально-психологического тренинга. Л.А. Петровская рассматривает социально-психологический тренинг «как средство воздействия, направленное на развитие знаний социальных установок, умений и опыта в области межличностного общения», «средство психологического воздействия». Г.А. Ковалев относит социально-психологический тренинг к методам активного социально-психологического обучения как комплексного социально-дидактического направления. Б.Д. Парыгин говорит о методах группового консультирования, описывая их как активное групповое обучение навыкам общения в жизни и обществе вообще: от обучения профессионально полезным навыкам до адаптации к новой социальной роли с соответствующей корреляции Я-концепции и самооценки.

Моральные нормы и нравственное поведение в отношениях "человек ...

... продуктов питания и снижение смертности. Трансформируясь сквозь сложную призму социально – экономических отношений, эти факторы определяют уровень развития производственных ... человека как чрезвычайно пластичное существо, способным к различным общественным адаптациям. Психология, в противовес данной установке, ищет стабильное характеристики психики, которые обеспечивают постоянство поведение ...

Определяя границы понятия «психологический тренинг» Парыгин. Б.Д. Практикум по социально-психологическому тренингу / Под ред. Б.Д. СПб. , И.В. Вачков пишет: «Современное понимание тренинга включает в себя многие традиционные методы групповой психотерапии и психокоррекции, что вынуждает искать его истоки в разнообразных направлениях клинической психотерапии в группах» Большинство эффективных изменений происходит в групповом, а не в индивидуальном контексте. Для того чтобы выявить и изменить свои неадаптивные установки и выработать новые формы поведения, люди должны учиться видеть себя такими, какими их видят другие. Группа стремится определить как можно больше возможностей выбора при встрече с жизненными трудностями и проблемами. Подчеркивается значение аутентичности в межличностных взаимоотношениях. Неопределенность целей и процесса порождает разнообразие чувств, которые необходимо понять, научиться разделять их и быть восприимчивым к ответной искренней раскрывающей коммуникации. Участники группы могут исследовать свои межличностные стили и экспериментировать с ними, устанавливая взаимоотношения с другими. Они развивают в группе коммуникативные умения, включающие описание поведения, коммуникацию чувств, активное слушание, обратную связь, конфронтацию.

Существует определенная структура тренинга, которая также используется и тренингах по управлению конфликтами: 1. На первом этапе тренинга происходит выведение из внутреннего плана во внешний неконструктивных элементов и моделей поведения. Эта стадия носит диагностический характер. Только выведение проблемных областей из внутреннего плана во внешний — поведенческий, создает серьезную предпосылку для их последующей коррекции. 2. На втором этапе — построение модели идеального поведения во внешнем плане. Иными словами, применяя стратегии поиска аналогов, комбинирования, реконструирования и др., ведущий и участники находят оптимальные модели поведения в каждой конкретной ситуации. 3. На заключительном этапе — модификация поведения участников группы в сторону максимального приближения к эталону и закрепление его во внутреннем плане. Конфликты — обязательный компонент нашего развития. Это знает каждый, кто хоть раз попытался в жизни что-либо изменить в себе или в других. Поэтому умение предвидеть, профилактировать и управлять конфликтами является важным качеством любого человека. Исследования показывают, что современный человек тратит до четверти своего личного и рабочего времени на урегулирование разного рода конфликтов. А между тем, существуют приемы и техники в области управления конфликтами, позволяющие осуществлять профилактику конфликтов и эффективно разрешать возникшие конфликты.

Конфликт – как социальный феномен в трудах А. Турена и М. Кастельса

... подход состоит в определении конфликта через противоречие как более общее понятие и прежде всего – через социальное противоречие. Противоречие и конфликт, с одной стороны, не ... научной литературе наиболее полное определение социального конфликта дал, на мой взгляд, Е.М. Бабосов: «Конфликт социальный есть предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах ...

1.2 Понятие конфликта. Его виды, особенности проявления в организации В научной литературе конфликт трактуется неоднозначно. Существует множество определений этого термина. Наиболее распространенный подход состоит в определении конфликта через противоречие как более общее понятие и, прежде всего — через социальное противоречие. Противоречия, противоположности, различия — это необходимые, но недостаточные условия конфликта. Противоположности и противоречия превращаются в конфликт тогда, когда начинают взаимодействовать силы, являющиеся их носителями. Таким образом, конфликт — это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающееся в противоборстве сторон. Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны. Социальный конфликт включает в себя активность индивида или групп, неумышленно блокирующих функционирование или наносящих ущерб другим людям (группам).

В отечественной научной литературе наиболее полное определение социального конфликта дал, на наш взгляд, Е.М. Бабосов: «Конфликт социальный (от лат. conflictus — столкновение) есть предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах борьбы между индивидами и различными социальными общностями, направленной на достижение экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, нейтрализацию или устранение действительного или мнимого соперника и не позволяющей ему добиться реализации его интересов» Бабосов ЕМ. Основы конфликтологии. Минск, 1997.С. 55. . «Конфликт социальный складывается и разрешается в конкретной социальной ситуации в связи с возникновением требующей разрешения социальной проблемы. Он имеет вполне определенные причины, своих социальных носителей (классы, нации, социальные группы и т.д.), обладает определенными функциями, длительностью и степенью остроты». Правда, эти определения, схватывая основную суть дела, не отражают всех черт конфликта, в частности его психологизма. Эта особенность прослеживается и в работе Ю.Г. Запрудского «Социальный, конфликт»: «Социальный конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных субъектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству» Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт.

6 стр., 2669 слов

Конфликты в межличностных отношениях. Классификация конфликтов

... противоречия друг с другом. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт ... острое конфликтное взаимодействие, становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Начавшись как реалистический, конфликт может ...

Ростов н/Д, 1992.С. 54. . Здесь все верно, но слишком масштабно. Не оказалось места для бытовых, семейных, трудовых — словом, конфликтов более «низкого уровня», а их не следует игнорировать. Приведем еще одно определение, принадлежащее. В Л. Сафьянову: «Конфликт в общении» — это насильственное межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера» Сафьянов В.И. Этика общения: проблема разрешения конфликта. М, 1997.С. 101, 104. Конфликт, считает он, имеет место только тогда, когда ущемляется достоинство (как правило, насильственно) хоти бы одного из субъектов общения. В данном случае конфликт отличается от противоречия, от борьбы противоположностей степенью ущемления нравственного достоинства. Здесь, как видим, подчеркнут, прежде всего, личностный, психологический аспект. В настоящее время при изучении различных сфер общественной жизни исследователи широко применяют так называемый конфликтологический подход. Многие авторы, признающие конфликт нежелательным, считают его разрушителем (или нарушителем) нормально функционирующей социальной системы. По их мнению, в своей изначальной основе конфликт не присущ системе и обычно исчерпывается тогда, когда появятся (или активизируются) те силы в системе, которые вернут ее в положение баланса и стабильности.

Но отсюда следует, что уже в самом конфликте заложен стимул к появлению институтов для поддержания системы в устойчивом состоянии. Это и законодательная деятельность, и принятые процедуры для решения различных споров, и политические собрания, где партийные конфликты решаются в «войне слов», т.е. в дебатах и дискуссиях, и рынок, где соперничающие интересы между покупателями и продавцами решаются посредством сделок, и т.д. Отсюда вытекает, что даже те специалисты, которые считают конфликт явлением отрицательным, усматривают в нем некоторые позитивные черты Донченко Е.А., Титаренко Т.А., Личность: конфликт, гармония. — Киев, 1999. — С. 148. . Разрешение противоречий — объективная функция социального конфликта. Значит ли это, что она совпадает с целями участников? Нет, не значит или, во всяком случае, не всегда. Если целью одной из сторон конфликта может быть действительное устранение противоречия (причем именно в ее пользу), то целью другой стороны вполне может быть сохранение статус-кво, уклонение от конфликта либо разрешение противоречия без противоборства сторон. В конфликте могут быть заинтересованы даже не сами противоборствующие стороны, а третья сторона, провоцирующая конфликт.

Поэтому функции конфликта, с позиций его участников, могут быть гораздо более многообразны. На межличностном уровне функции конфликта противоречивы. Проблема в том, что в большинстве случаев функции конфликта связывают с его негативными последствиями, так как они ведут в основном к нарушению определенных форм общения, норм, эталонов поведения и т.п. Менее изучена позитивная функция межличностных конфликтов. Конструктивные же функции этого типа конфликтов заключаются в следующем: 1) межличностный конфликт может способствовать мобилизации усилий группы и индивида по преодолению возникающих в ходе совместной деятельности критических ситуаций; 2)»развивающая» функция конфликта выражается в расширении сферы познания личности или группы, в активном усвоении социального опыта, в динамичном обмене ценностями, эталонами и т.д.; 3) конфликт может способствовать формированию антиконформистского поведения и мышления личности; 4) разрешение такого рода конфликтов ведет к укреплению групповой сплоченности. В целом конфликт выполняет сигнальную, информационную, дифференцирующую и другие функции. Итак, в основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять.

Конфликт в межличностных отношениях подростков

... совершенствования процесса взаимодействия); в) инструментальную (конфликт выступает как инструмент раз-решения противоречий); г) перестроечную (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию ... лицу. Это один из самых распространенных типов конфликтов. В межличностном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее ...

Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство. На основе социально-психологических описаний различных конфликтов, возникающих между разными людьми в специфических ситуациях их взаимодействия, можно выделить в качестве наиболее распространенных, чаще встречающихся, следующие типы межличностных конфликтов. Наиболее распространенным является первый тип межличностного конфликта. Он характеризуется тем, что конфликтное взаимодействие между двумя субъектами начинается с довольно острого, эмоционально окрашенного и неприятного для партнера вопроса, обращенного одним из них к другому. Второй партнер, испытывая неприязненные, а норой и враждебные чувства к первому, стремится игнорировать все, что связано с мнениями, оценками, вкусами, предпочтениями первого из них, не отвечает на его вопросы, игнорируя его, избегает дружеского взаимопонимания с партнером, сводя свое общение с ним до минимума, необходимого и формального. В возникающем вследствие этого конфликте выявляются две особенности.

Первая из них заключается в том, что конфликтная ситуация разворачивается постепенно, раздражение и озлобленность нагнетаются как бы исподволь, не сразу приводя к конфликтному взаимодействию. Вторая особенность состоит в том, что конфликтное взаимодействие в данном случае выражает разную направленность позиций соперников. Первый из них, стремящийся получить ответы на свои вопросы и не получающий их, начинает раздражаться, злиться и выражать все более неприязненные отношения ко второму, вступает в состояние, не позволяющее ему контролировать свои слова и поступки. Второй же, напротив, стремится всячески уйти от непосредственного взаимодействия с первым, игнорируя его слова, чувства, эмоции. Его игнорирующая позиция усиливает отрицательную эмоциональную реакцию партнера и провоцирует тем самым возникновение межличностного конфликтного взаимодействия. Такой тип конфликта можно охарактеризовать как «чувственно-аффективный». Второй тип межличностного конфликта характерен тем, что он начинается с взаимных замечаний, упреков, претензий (нередко необоснованных) друг к другу. В ходе перерастания конфликтной ситуации в реальное конфликтное взаимодействие обе стороны в данном случае продолжают высказывать друг другу свое недовольство, выдвигают все новые претензии и обвинения в адрес партнера.

В таком конфликте его деструктивная функция, как правило, по мере развертывания взаимодействия между враждующими партнерами усиливается, а соперники делают все назло друг другу. Данный тип конфликта можно определить как «бескомпромиссный». Третий тип межличностных конфликтов начинается с эмоциональной агрессивности реакции одного из субъектов взаимодействия. Для него характерно эмоциональное недовольство и неудовлетворенность партнеров друг другом, высказываемые откровенно, порой в резкой форме в процессе конфликтного общения. Начинающийся конфликт характеризуется, как правило, отсутствием стремления спокойно разобраться в причинах возникшего недоброжелательства и нежеланием понять своего партнера. Его стремление обидеть, унизить партнера проявляется в демонстративном и деструктивном поведении, которое, к тому же, часто не контролируется с его стороны. Для его партнера, вступившего с ним в конфликтное взаимодействие, свойственно непонимание причин конфликта и оценка поведения другого как неправильного. Такой конфликт носит затяжной характер и приводит к взаимной формализации межличностного взаимодействия, которое характеризуется свернутостью процесса общения до минимально необходимого.

Конфликты в межличностном общении

... в столкновение друг с другом. Несоответствие между желаемым и действительным, между мечтой и реальностью, взрыв эмоций и нежелание их обуздывать приводят к частым конфликтам в межличностном общении. ... информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания. Действительно, когда человек "обуреваем" эмоциями и ...

Это тип конфликта можно квалифицировать как «эмоционально невыдержанный». Четвертый тип межличностного конфликта характерен тем, что начинается он с выражения одним из партнеров несогласия с точкой зрения другого или же с оценкой последним того или иного явления, человека, его поступков и т.п. Для него специфично использование вежливой формы обращения к сопернику (иногда даже подчеркнуто вежливого), а также чувства недовольства собой за вступление в конфликтное взаимодействие. В таком случае у обоих партнеров чаще всего проявляется обоюдная готовность к примирению, которая может без труда реализоваться, нередко с взаимными извинениями. Этот тип конфликта можно квалифицировать как «вежливо-обидчивый». Пятый тип межличностного конфликтного взаимодействия отличается тем, что для обоих его участников характерно деструктивное поведение, в котором эмоции подавляют рассудок. В связи с тем, что один из конфликтующих не в состоянии контролировать свои слова и поступки, а другого переполняют отрицательные эмоции, их взаимодействие нередко сопровождается взаимными оскорблениями, доходящими до острой стычки — в форме словесной перебранки, истерики, а иногда и драки.

Этот тип конфликта можно определить как «агрессивный«. Каждый из охарактеризованных типов межличностного конфликта может протекать в различных формах, которые определяются как ситуативными детерминантами, включающими в себя истоки, причины и условия протекания конфликтного взаимодействия, так и личностными особенностями субъектов такого взаимодействия — их темпераментом, характером, спецификой психических процессов (мышления, эмоций и т.п.), уровнем личностной культуры. Широко исследованным в западной социологии и психологии является такой тип межличностного конфликта, который называется ролевым. В основу его теоретической интерпретации положена теория ролей. Согласно данной теории, в своих межличностных взаимодействиях каждый конкретный индивид выступает во множестве ролей, сама же социальная роль предстает в качестве отдельно взятого компонента или аспекта целостного поведения. Она является динамическим аспектом социального статуса личности и определяется как нормативно регулируемое на основе общепринятых ценностей поведение индивида. В межличностных взаимодействиях ролевое поведение зависит не только от социального статуса данного индивида (например, президент компании, менеджер, отец семейства, член футбольной команды и т.п.), но и от индивидуальных особенностей участников взаимодействия, их чувств, стремлений и предпочтений, а также от экспектикаций, т.е.

Влияние конфликтов на эффективность управления организацией на примере ЗАО

... I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 1.1. Сущность конфликта в организации Конфликт - это межличностное или межгрупповое противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии; столкновение принципов, мнений, оценок, ... по Веберу . Эти подходы к эффективности организации в большой степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разра­ботку рациональной ...

от ожиданий субъектов взаимодействия относительно поведения друг друга. Ролевые конфликты возникают чаще всего тогда, когда вступают в противоречие друг с другом: а) социальный статус одного из взаимодействующих индивидов; б) выполняемая им в данном сообществе социальная роль; в) социальные ожидания (экспортации) к нему со стороны других участников межличностного взаимодействия. Особенно драматично протекают такие конфликты в тех случаях, когда сталкиваются друг с другом экспектации, требующие от индивида противоположных поступков. Например, руководитель организации от начальника отдела требует и ожидает одной линии поведения, а сотрудники его отдела совершенно отличной, даже противоположной по отношению к этим ожиданиям. В таком случае создается предпосылка для возникновения ролевого конфликта: по крайней мере, одна из сторон межличностного взаимодействия не получила удовлетворения своих экспектации, а это чаще всего и приводит к возникновению конфликтной ситуации Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. — М., 1999. — С. 281. . Под предметом конфликта понимается объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая причиной раздора между сторонами. Каждая из сторон заинтересована в разрешении этой проблемы в свою пользу. Предмет конфликта — это и есть то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство. Это могут быть властные отношения, желание обладать теми или иными ценностями, стремление к первенству или совместимости (в когнитивном конфликте это называют предметом дискуссии).

Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки». Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные неурядицы или межнациональные конфликты. Предмет конфликта может быть не только искомой целью посредника или арбитра, но и пунктом обсуждения сторон-участниц. В таком случае переговоры ведутся по поводу предмета того самого конфликта интересов, который побудил стороны к переговорам. Можно, однако, заметить, что на переговорах стороны действуют иначе, чем в конфликте. Переговоры, если они ведутся по правилам, сродни научной дискуссии, а иногда и рыночному торгу. По мнению некоторых исследователей, «на самом деле во всех конфликтах речь идет о двух вещах или даже об одной: о ресурсах и о контроле над ними. Власть, с этой точки зрения, — это вариант контроля над ресурсами, а собственность — и есть сам ресурс. Можно ресурсы разделить на материальные и духовные, а последние, в свою очередь, дифференцировать на составляющие» (В.А. Ядов).

МОДУЛЬ 12. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ

... закон онтогенеза, закон непрерывно­сти совершенствования, закон инерции, закон неравномерного развития частей. Взаимодействие законов организации в природе и в обществе. Категория «принцип» в теории ... порядка и развития систем. Отличия и сходства социальной и биологической эволюций. Взаимодействие самоорганизации и организации в социальной эволюции. Жизненный цикл организации. Уровни развития ...

Эта точка зрения, правда, не в столь категоричной форме, поддерживается многими специалистами. Высказывая сходные мысли, нередко используют понятие объекта конфликта, под которым подразумевают конкретную материальную или духовную ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся обе стороны конфликта. Объектом конфликта, по сути дела, может выступать любой элемент материального мира и социальной реальности, способный служить предметом личных, групповых, общественных, государственных притязаний. Чтобы стать объектом конфликта, этот элемент должен находиться на пересечении интересов различных социальных субъектов, которые стремятся к единоличному контролю над ним. Примеров таких ситуаций можно найти множество: от ссоры малышей из-за красивой игрушки до напряженности в отношениях двух государств из-за неурегулированности вопроса о принадлежности той или иной территории. Объект конфликта в конкретной системе отношений — это всегда некий дефицитный ресурс. Одна должность директора, на которую претендуют два заместителя. Действительно, компенсация дефицита ресурсов во многих случаях может решить спорную проблему. Однако дефицит ресурсов не всегда является объектом конфликта.

Им может быть конфликт ценностей либо спор по поводу принадлежности к той или иной группе. Иногда конфликт может и не иметь видимого объекта (ложный конфликт) из-за чьей-либо прихоти, а объективно, под воздействием тех условий, в которых человек существует, совершает поступки, творит. К тому же общество не есть простая совокупность индивидов и их взаимосвязей. Представляя собой целостную систему с характерным для нее качественным состоянием, оно первично по отношению к отдельной личности. Каждый индивид, рождаясь, застает оформленную структуру ранее сложившихся связей и по мере своей социализации включается в нее, усваивает ставшие к тому времени доступными людям знания и ценности, определившиеся нормы поведения. Правомерно считать, что межличностный конфликт — один из уходящих в глубины тысячелетий способов взаимодействия человеческих существ. Он, по-видимому, получил распространение раньше внутриличностного конфликта, так как отношения между отдельными людьми предшествовали общению индивида с самим собой, его автокоммуникации. Назначение конфликта было и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, нахождение оптимального, выхода из возникшего противостояния, поддержание взаимодействии субъектов социальных связей в условиях серьезного расхождения интересов, оценок, целей.

Многие века «золотого правила», по которому человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются. Так должно быть, но не всегда бывает в действительности. В реальной жизни любой человек, каждая людская общность сталкиваются с трудно разрешаемыми проблемами, разного рода ограничениями. Человек в процессе взаимодействия с другими субъектами проявляет присущее ему отношение к партнерам, которое всегда накладывает свой отпечаток на характер общения и социальных связей, может порождать противоречия и напряженность, непримиримость и вражду, деформировать непосредственные контакты. Сказанное подводит к выводу о том, что конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей.

Как и человек, общество по самой своей природе не может быть абсолютно совершенным, идеальным, бесконфликтным. Дисгармония, противоречия, конфликты — постоянные и неизбежные составные части общественного развития. Важнейшая функция конфликта — активизация социальных связей, придание взаимодействию людей и их отношениям большей динамичности и мобильности. Это сказывается на темпах социально-экономического развития, как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации, определяет ту или иную степень делового настроя. Для любой группы важны сплоченность, мера тяготения друг к другу и к группе в целом. Базовую основу такого притяжения образуют, во-первых, привлекательность целей объединения, а во-вторых — сходство взглядов и ценностных ориентации его членов, эффективность и необременительность групповых уз. «Сидящим в одной лодке» как минимум надлежит руководствоваться общепринятыми принципами солидарности и делового сотрудничества, добавляя к ним специфические требования данной, отдельно взятой группы. Пример тому — трудовой коллектив, представляющий собой, как правило, компактную, возникающую в рамках отдельного предприятия (организации, учреждения), относительно устойчивую социальную общность. Обычно он объединяет людей, заинтересованных в согласованных усилиях для достижения общественно полезных и личностно значимых целей. Его основными признаками являются, с одной стороны, так называемый соединенный труд, т.е. отвечающая потребностям общества и каждого участника коллектива совместная деятельность, а с другой — интегрирующие цели, нравственные принципы и нормы, организационное и функциональное единство, общеприемлемые условия и способы взаимодействия. Однако следует иметь в виду, что достигнутая сплоченность, объединяющие начала внутри коллектива таят в себе риск подмены индивидуального эгоизма групповым, который выражается антипатией, неприязнью, враждой и даже ненавистью по отношению к другим группам (коллективам).

Психологи определяют этот феномен как «эффект ингруппового фаворитизма», т.е. определенной формы благосклонности, протекции и покровительства, означающей практически проявляемую тенденцию каким-либо образом благоприятствовать собственной группе в противовес, а то и в ущерб другой, проводить как бы разделительную линию между «своими» и «чужими». Нередко это становится причиной социальной напряженности, приводит к столкновениям между группами Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. — СПб, 2003. — С. 117. . Нынешнее положение в России, имея в виду кризисное состояние экономики страны, провалы в социальной политике государства, нравственную деформацию общества, создает крайне противоречивый фон, поощряющий межгрупповую дезинтеграцию. Все расширяющиеся рыночные отношения, различия в объемах и формах собственности, бросающаяся в глаза дифференциация доходов разжигают конкуренцию внутри и между коллективами, усиливают противоречия между работниками различных отраслей экономики, порождают зависть к тем, кто добился большего благополучия, что, естественно, ведет к учащению проявлений агрессивности и вражды. В пределах предприятия (организации) в орбиту межгруппопых конфликтов могут втягиваться первичные рабочие группы, отдельные подразделения, связанные с разными звеньями обшей технологической цепочкой, а также маркетингом и другими управленческими подсистемами. Источники таких конфликтов находятся главным образом и необходимости распределять почти всегда ограниченные ресурсы, прежде всего материальные и финансовые, в несовершенстве выбранной организационной структуры, в несбалансированности функций отдельных подразделений, в неотлаженности их взаимодействия. Полем расхождения между группами, их конфликтного противостояние становятся также различия во взглядах на трудовую мотивацию, формы материального и морального стимулирования, участие работников в управлении производством, выполнение требований гуманизации труда и т.п. Отсюда проистекают «вечные» проблемы, возникающие, скажем, между теми, кто занят непосредственным производством, и теми, кто ведает сбытом продукции, изучением потребительского спроса; между линейным и штабным управленческим персоналом; между работниками основных профессий и конторскими служащими; между владельцами, администрацией предприятия и профсоюзной организацией, советом трудового коллектива; между целями формальных групп и неформальных объединений. Иными словами, охватывается вся сложная, переплетающаяся сеть социальных связей. Конфликт значим и как средство инновации, содействия творческой инициативе. В конфликтных условиях люди яснее осознают как свои, так и чуждые им интересы, объективные тенденции и противоречия общественного развития, необходимости преодоления препятствий на пути прогресса и достижения максимальной пользы. Оригинальные, по-новому сформулированные идеи, отказ от укоренившихся привычек и устаревших традиций очень часто наталкиваются на неприятие, сопротивление, негативную реакцию. Инновациям — будь то изобретение или рационализаторское предложение, более совершенные формы организации труда и управления — практически всегда, на любой их стадии сопутствуют конфликты, так как успех в борьбе за новое требует преодоления разного рода препятствий, приверженности прежним ценностям, инертности и консернатизма. Они не обходятся без боязни понести материальный урон и опасений престижного характера, примитивной зависти удачливому новатору. Обычно конфликт стимулирует инициативу, творческую активность, мобилизацию созидательных сил, поиск нестандартных подходов к решению сложных проблем, оптимальный выбор из альтернативных вариантов — выбор, ведущий, в конечном счете, к повышению эффективности совместного труда. Вместе с тем конфликт может и усиливать проявления недоброжелательства в отношениях между теми, кто вовлечен в противостояние, вызывая неудовлетворенность результатами взаимодействия, подавленность духа, «уход в себя», снижение эффективности в работе. Нередко неукротимое стремление к новому, решительность в преодолении консерватизма, различные виды научного, технического и художественного творчества воспринимаются как проявления отклоняющегося, девиантного поведения. Весьма значима и такая функция конфликта, как трансформация (преобразование) межличностных и межгрупповых отношений. Конфликт, поляризуя противоположные силы, одновременно создает предпосылки для их объединения и сплоченности на новой основе, способствует укреплению взаимного уважения и доверия Дмитриев А.В. Конфликтология. — С. 105. . Конфликт, если он протекает на здоровой основе, укрепляет базу солидарности и сотрудничества людей, занятых совместным делом, удовлетворения их потребности в уважении к себе и общественном признании, обеспечивая тем самым выбор приемлемых для большинства правил поведения. В пределах конкретной организации такой конфликт улучшает социально-психологический климат в коллективе, ослабляет или вовсе устраняет напряженность, приносит профилактический эффект очищения атмосферы межличностных и межгрупповых отношений, создает условия, которые благоприятствуют хорошему настроению и социальному оптимизму персонала. Если же в конфликте преобладают негативные начала, такой конфликт отвращает противоборствующие стороны от сотрудничества, воздвигает искусственные преграды на пути к взаимопониманию, подогреваемые стремлением продолжить противостояние и, не считаясь ни с чем, любой ценой настоять на своем. В результате ухудшается морально-психологическая атмосфера, осложняются отношения между соучастниками общего дела, ослабляется их уверенность в своей нравственной защищенности при общении с коллегами. Конфликт — не одномоментный акт, а всегда процесс, происходящий в определенных границах. Он имеет внешние пределы в пространстве и во времени, а также относительно той социальной системы, в которой возникает и развивается.

1.3 Структура конфликтной ситуации и факторы, определяющие возникновение и развитие конфликта Конфликтное пространство бывает ограничено комнатой в офисе учреждения, территорией предприятия, района или города; им же нередко становятся регион, страна, континент или вся планета. Временные рамки фиксируют продолжительность конфликта: начало закладывается соответствующим поведением сторон, возникшим между ними столкновением; завершение наступает тогда, когда стороны в силу тех или иных мотивов прекращают противоборство. Социальная система может быть представлена малой группой, отдельной организацией, государством, мировым сообществом. Масштабы противостояния в первую очередь зависят от того, чем конфликт вызван — разногласием коллег-сослуживцев, недовольством работников массовых профессий отрасли или региона, снижением уровня жизни населения данной страны, обвалом мирового валютного рынка и т.п. Любой конфликт отличается своеобразием, развертывается по-своему. Но при этом ему присуще нечто общее, что характерно для «анатомического» строения и движения конфликтов, для их исходного положения, структуры и динамики развития Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. — М., 2003. — С. 91. . Известны две модели описания конфликта — структурная и процессуальная. Первая из них концентрирует внимание на анализе условий, лежащих в основе конфликта, и на установлении параметров, которые влияют на конфликтное поведение. Вторая же модель, как следует из ее названия, делает акцент на процессе протекания конфликта, т.е. на его возникновении, последующих стадиях и фазах, конечном исходе. Часто используется совмещение этих моделей, позволяющее отразить особенности структуры и динамики конкретного конфликта, оттенить его социально-психологическую специфику. Карта конфликта Из схемы видно, что центральное место на ней отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями. Конечно, карта — лишь инструмент, позволяющий составить более четкое описание элементов данного конфликта. Она может оказаться нужным подспорьем в управленческой практике по предупреждению и улаживанию конфликтных ситуаций, предвидению их последствий. Конфликтная ситуация включает в свою структуру ряд элементов. Важнейший из них — это непосредственные участники (стороны, оппоненты, субъекты) конфликта. Другой непременный элемент — проблема, требующая своего решения, основная причина, «яблоко раздора», т.е. предмет конфликта. Сторонами выступают как отдельные лица, так и социальные группы, другие общности, организации. В конфликте могут взаимодействовать индивид с индивидом, группа с группой, часть организации с другой ее частью и т.д. В повседневной трудовой деятельности и деловых отношениях часто возникают ситуации, когда круг вовлеченных в конфликт не ограничивается теми, кто непосредственно противостоит друг другу в стремлении осуществить свои интересы. Могут быть и косвенные участники из числа тех, кто, избегая прямой втянутости в противостояние, тем не менее, как-то заинтересованы в его развертывании и исходе, а потому либо способствуют разжиганию противоборства, «подливают масла в огонь», обостряют конфликт в расчете на свою выгоду, либо по тем или иным мотивам озабочены благожелательным разрешением конфликтной ситуации, прекращением конфликта. Социальная среда, как правило, заметно влияет на складывание конфликтного взаимодействия и поведение его непосредственных участников. Соучастники конфликта — свидетели, пособники, посредники, арбитры и др. — становятся его активными подстрекателями или нейтральными наблюдателями, источником провоцирования или сдерживания извне оппонирующих сторон. Учет этих факторов необходим при урегулировании конфликта. Субъекты конфликта обладают некой силой, которая выражает их способность отстаивать свои интересы вопреки противодействию другой стороны. Эта сила вбирает: средства давления, включая и различного вида технические устройства; осведомленность о проблеме, требующей решения, и позиции оппонентов, в том числе наличие дополнительных источников получения информации; статусное положение участника конфликта, его нравственные приоритеты; финансовые и иные ресурсы. Силу субъекту придает и его ранг, определяемый объемом полномочий, власти, возможностями влияния на других. Вопрос о ранге, ранговых различиях можно рассматривать и шире — в увязке с равенством людей и социальной справедливостью. Дело в том, что, как уже отмечалось, каждый отличается от другого человека здоровьем, полом, физическим и умственным развитием, волевой энергией и моральными качествами. Но к этим различиям относятся по-разному. Одних объединяет приверженность к равенству и всеобщей уравнительности, не терпящей чьего-либо превосходства. Другой подход предполагает непременное признание ранга, т.е. неодинаковости, своеобразия и самобытности людей, отношение к ним соответственно с их личными свойствами и делами. Социальное устройство в принципе невозможно без ранговых различий. Это находит свое подтверждение и в проявлениях конфликтного взаимодействия. При конфликтах к низшему, близко к нулевому рангу относятся отдельные лица, выступающие только от своего имени и стремящиеся к реализации собственных потребностей. Более высоким рангом обладают те, кто отстаивает групповые позиции, выражает устремления той или иной (формальной или неформальной) общности. К высшему рангу принадлежат организации и их представители, официальные лица, действующие на основе закона и от имени государства. Например, при конфликтном столкновении предпринимателя, главы частной фирмы с ответственными лицами региональной администрации или налоговой службы по поводу разрешения финансово-хозяйственной проблемы ранг представителей властных структур будет, безусловно, выше. Наряду с противостоящими сторонами другой важнейшей составляющей структуры конфликтной ситуации являются их несовпадающие интересы, намерения, цели. Они служат той «ядерной установкой», которая приводит участников конфликта в движение, диктует им выбор стиля поведения и средств борьбы. Нельзя исключать того, что цель может быть декларативной, отражающей искаженное представление личности или группы о себе, своих намерениях. Обоснованно считается, что знание мотивов оппонентов дает «ключ» к пониманию конфликтной ситуации, позволяет с достаточной долей вероятности предвидеть ее превращение в ту или иную форму открытого противоборства. Предмет конфликта — это всегда та объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, которая подлежит решению и поэтому становится причиной расхождения во взглядах и оценках оппонентов. Этим предметом могут быть ценности и связанные с ними жизненные установки, материальные ресурсы и ни распределение, статусное положение личности в организации и т п., о чем упоминалось в предыдущей главе при характеристике источников конфликтов. Уточним дополнительно: объект конфликта — это конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся конфликтующие стороны; ею может стать домовладение, земельный участок, автомобиль, производственное здание и другое имущество, а также социальная реальность в виде гарантии занятости, должностной вакансии, размеров оплаты труда или пенсии, цены на продукты питания, непродовольственные товары и услуги — все, что представляет собой объект личных, групповых и общественных интересов. Мотивация находит выход в двух существенно различающихся между собой формах. В одних случаях (например, при конфликте интересов) цели одной стороны оказываются достижимыми только путем лишения других сторон возможности реализовать их цели. В других же случаях (например, при конфликте ценностей) противостояние сторон находится преимущественно в плоскости восприятия, точек зрения, аксиом. Предмет конфликта должен отвечать ряду условий. Ему надлежит быть неделимым, т.е. не распадаться на самостоятельные проблемы, доступным каждому участнику в плане получения необходимых для определения своей позиции сведений, объектом непосредственных контактов и прямого взаимодействия оппонентов. Субъект противоборства, воспринимая конфликт как той или иной сложности проблему, при возникновении конфликтной ситуации с неизбежностью должен, во-первых, считаться с более широкой сетью социальных связей, несущих не только преимущества, но и возможные потери; во-вторых, полностью осознавать собственные интересы и готовность пойти на риск ради их осуществления; в-третьих, с пониманием относиться к позиции, занимаемой другими участниками конфликта. Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии — предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них в свою очередь делится на фазы. Любую стадию и фазу следует рассматривать всего лишь как определенный этап в движении, динамике конфликта, указывающий на его связь с источником напряженности в социальных отношениях и с противостоянием оппонирующих сторон. Схема развития конфликта Как видно, на схеме во главу угла поставлена организация — объединение лиц, занятых совместной деятельностью и реализующих как общие, так и личностно значимые цели. Всякая организация, экономическая в том числе, не может обходиться без внутренней напряженности, без противоречий и столкновений в межличностных и межгрупповых отношениях, без того, что в силу объективных и субъективных причин становится источником конфликта. Иными словами, любому конфликту реально предшествует некое стечение обстоятельств, в которых находятся потенциальные стороны противоборства, а также сами люди со своими потребностями, интересами и мотивами — возможные субъекты конфликтного поведения. Так подготавливается предконфликтная стадия. Ее исходная, начальная фаза — конфликтная ситуация, которая, как отмечалось выше, выявляет оппонентов и причинную обусловленность конфликта. Но определение противостоящих сторон с их несовместимыми интересами и возможными опасениями, обозначение предмета разногласий и расхождения, занимаемых субъектами позиций — это еще не конфликт, а только равновесное состояние, обстоятельство, которое может предшествовать противоборству. Чтобы произошло превращение ситуации в конфликт, требуется повод, нужны какие-то действия, приводящие стороны, вовлеченные в конфликтную ситуацию, в движение. Такие действия означают столкновение, инцидент — вторую фазу предконфликтной стадии. Только вместе конфликтная ситуация и инцидент образуют конфликт Так, в торговой фирме, в которой предстояло значительное сокращение персонала, непосредственными сторонами конфликтной ситуации оказались руководство фирмы и служащие, чьи фамилии были включены в список подлежащих увольнению Инцидентами, в данном случае, стали обращения последних к руководству фирмы за разъяснениями и в комиссию по трудовым спорам с перспективой передачи дела в суд. Сложные взаимоотношения между директором и главным инженером промышленного предприятия в Санкт-Петербурге также создали конфликтную ситуацию. Инцидентом, ставшим вызовом на открытый конфликт, явился отказ главного инженера выполнить требование директора представить письменное объяснение факту переплаты денежных сумм за пользование городской водопроводной сетью. Следовательно, конфликтная ситуация возникает до инцидента; она может создаваться как объективно (вне воли и желания людей), в силу складывающихся обстоятельств, так и субъективно, из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений оппонирующих сторон. Конфликтная ситуация (чаще в скрытой форме) может сохраняться, не приводя к инциденту и не переходя в конфликт. Инцидент, таким образом, полностью зависит от ситуации, он без нее просто не может произойти. Существенно и то, что конфликтная ситуация и инцидент могут быть либо спровоцированными, заранее спланированными (как это произошло в торговой фирме в условиях угрозы банкротства), либо спонтанными, стихийно возникшими (как это случилось в межличностных отношениях директора и главного инженера костромского предприятия).

Эти моменты, безусловно, весьма значимы. Объективно возникшие конфликтная ситуация и инцидент могут прекратиться, не получить дальнейшего развития только в результате изменения объективных обстоятельств. Субъективно возникшие ситуация и инцидент могут закончиться как в силу объективных перемен, так и по инициативе самих оппонирующих сторон. К тому же случайный конфликт менее подвержен урегулированию, чем заранее предусмотренный. С управленческой точки зрения важно учитывать, как субъекты воспринимают конфликтную ситуацию, что подвигает их к инциденту. Ведь реакция и действия людей совершаются, как правило, в соответствии с их взглядами, нравственной позицией, особенностями темперамента и характера. От того, как оппоненты интерпретируют происшедшее столкновение, зависит дальнейшее развитие конфликта. Известно, что всякие взаимоотношения, в том числе и служебно-деловые, эффективны только при честном партнерстве, уступчивости и сдержанности сторон, при обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если уж они неизбежны. При этом имеет значение эмпатия — готовность и способность, что называется, «влезть в чужую душу», разглядеть в другом доброе, уловить нечто общее и объединяющее с ним. В жизни же чаще случаются чувственно обусловленные столкновения, берут верх эмоции, которые мешают участникам конфликтов взглянуть на себя со стороны, сковывают свободу выбора способов конфликтного поведения. Потому для оппонирующих сторон важно с самого начала действовать, опираясь на сознание и интуицию, ограничивая проявление эмоций, особенно отрицательных. К примеру, конфликт между руководителями одного из предприятий Санкт-Петербурга мог бы вовсе не произойти, сумей главный инженер Иванова удержать под контролем свою чувственную реакцию на законное требование директора представить письменное объяснение допущенной с ее стороны халатности. Да и Петров, как многоопытный руководитель, имел возможность с должным пониманием отнестись к резкости, проявленной главным инженером, добиться представления объяснительной записки и принять административные меры, более адекватные промахам Ивановой в работе. Вместо этого и главный инженер, и директор оказались в плену эмоций, стали апеллировать к свидетелям их конфликтных взаимоотношений, что могло привести к расколу в коллективе. Конфликтная ситуация нередко возникает, обостряется и переходит в фазу инцидента из-за того, что совместно работающие люди не желают слушать и слышать друг друга, не всегда владеют навыками выражать свою мысль, свое отношение к тому или иному факту ясно и четко. Чтобы удостовериться в этом, можно использовать психологическое тестирование на определение уровня общительности, самоконтроля в общении, стратегии конфликтного поведения и т.п. Есть ряд других моментов, которые нужно принимать во внимание при анализе ситуации и вызванном ею инциденте. Вообще пред конфликтная стадия характерна тем, что ни одна из оппонирующие сторон не утвердилась полностью в своих притязаниях и на занятой позиции. И хотя основные требования заявлены, предприняты шаги к обострению ситуации, участники столкновения пока не увязли в конфликте, испытывают сомнения в его благополучном для себя исходе, проявляют колебания и нерешительность. На этом этапе велик шанс предотвратить нежелательное развитие событий или направить открывшееся противоборство в более приемлемое русло. Тому, кто намерен управлять конфликтом, надо располагать надежной информацией о конфликтной ситуации, чтобы иметь возможность для обстоятельного анализа позиций сторон, вовлеченных в конфликт. При этом целесообразно сосредоточить внимание на основных параметрах конфликтного процесса, к которым, безусловно, относятся: состав участников столкновения интересов; предмет и масштаб конфликта; непосредственная причина, приведшая к инциденту; характер и степень остроты противоречий. Одной констатации «болезни», безусловно, недостаточно. Нужны выяснение и объяснение тех взаимосвязей, которые складывались между участниками конфликтного противостояния, тех рубежей, которые они занимают на данной стадии, той активности или пассивности в действиях, которую оппоненты демонстрируют. Только тщательный анализ, подкрепленный столь же обстоятельным диагнозом, позволит спрогнозировать то, по какому «сценарию» будет развиваться конфликтная ситуация, что последует за инцидентом Управление персоналом организации: Учебник/ Под ред.А.Я. Кибанова. М., 1997. — С. 173. . Первая фаза собственно конфликтной стадии, наступающей после инцидента, вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции прямой конфронтации отличается тем, что стороны атакуют друг друга, вызывая ответные действия, противодействие. Происходит неизбежный обмен ударами, назначение которых — наступление на позиции оппонентов, нейтрализация угрозы с их стороны. Эмоционально такое поведение очень часто сопровождается нарастанием агрессивности, переходом от предубежденности и неприязни к психологической несовместимости и откровенной враждебности. Эта фаза конфликтного поведения, приводя к усилению конфронтации, вместе с тем стимулирует наступление момента «переоценки ценностей» с учетом перемен, происшедших в социальной среде, позициях и намерениях сторон. Наступает фаза выбора путей дальнейшего взаимодействия оппонентов. Выбор возможен двоякий: либо при сложившейся расстановке сил искать примирения, снижать уровень напряженности в отношениях, делать уступки и таким образом идти на прекращение конфликта, перевод его вновь в скрытую форму с тем, чтобы в последующем вернуться к исходной конфликтной ситуаций; либо эскалация, продолжение конфликта, доведение его до более высокой степени обострения. При продолжении конфликта процесс противоборства, естественно, интенсифицируется, противостоящие стороны мобилизуют дополнительные силы и средства, ресурсы и контрресурсы. Дело может дойти до крайней черты, тупиковой Ситуации, когда конфронтация реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие. Осознание конфликтующими сторонами опасности такого положения приводит их, в конце концов, к переосмыслению своих целей и интересов, пересмотру стратегии и тактики поведения. По инициативе самих участников конфликтного противоборства или посторонней силы, заинтересованной в прекращении конфликта, принимаются меры, чтобы остановить конфронтацию, направить конфликт во взаимоприемлемые рамки, разрешить его тем или иным способом. Со стороны тех, кто заинтересован в урегулировании конфликта, должны быть проявлены готовность к определению стратегической линии поведения и программы действий, а также способность выработать тактику влияния на процесс развертывания конфликтного противоборства и его участников. Это требует принятия управленческих решений, проверки их практической реализации, внесения при необходимости корректировок в стратегический план и тактику действий, оперативного получения сведений об эффективности (или неэффективности) предпринимаемых шагов. Названные меры, вместе взятые, дают возможность не только держать конфликтное столкновение под контролем, но и воздействовать на него с целью нахождения и осуществления в данных условиях оптимального варианта преодоления конфликта. Определяя меры по примирению конфликтующих сторон, нужно учитывать и несхожесть, некоторые различия в содержании таких терминов, как «завершение», «урегулирование», «разрешение» конфликта. Они не совпадают по своему значению, несут разную смысловую нагрузку. Под завершением понимается всякое окончание, прекращение конфликта. Оно может быть результатом как взаимного примирения сторон, достижения определенного согласия между ними, так и постепенного затухания противостояния или перерастания его в другой конфликт. Основная предпосылка завершения конфликта — устранение объективных и ослабление субъективных причин, породивших конфликтную ситуацию. Урегулирование конфликта — это, как правило, приведение конфликтного взаимодействия в русло примирения путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства. Оно возможно в том случае, когда стороны приходят к убеждению, что достижение удовлетворяющих их договоренностей гораздо выгоднее продолжения конфликта. Разрешение конфликта предполагает его завершение по доброй воле самих оппонентов, достижение ими совместно найденного решения по разделившей их проблеме. Это, в свою очередь, требует выбора соответствующего стиля конфликтного поведения и способа действий, которые отвечали бы как особенностям, так и общей природе данного типа конфликта. Ослабление противостояния есть первая фаза уже послеконфяиктной стадии. Она примечательна тем, что конфликт при всей своей остроте может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъектов, изменения их взглядов и намерений. На этой основе становится возможным полное или частичное разрешение конфликта. Напряженность ситуации спадает, причины, — вызвавшие противостояние и обостренную борьбу, сглаживаются или устраняются. Все возвращается или «на круги своя», или наступает пора установления новых форм взаимодействия, возможного согласия и сотрудничества бывших оппонентов. Заключительная фаза послеконфликтной стадии — подведение итогов, оценка результатов. Последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, манеры поведения сторон, методов преодоления расхождений, умелости тех, кто направлял урегулирование конфликта. Но при любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. К примеру, конфликтная ситуация в столичной торговой фирме, вызванная необходимостью сокращения значительного числа сотрудников, длительное время держала коллектив в напряжении, затронув интересы как фирмы в целом, так и многих ее служащих. Более скоротечным, но по-своему болезненным не только для непосредственных участников, но и для всего трудового коллектива стал конфликт между директором и главным инженером костромского предприятия. В обоих случаях последствия конфликтов не поддаются однозначной оценке. В воздействии последствий конфликтного противоборства на отдельных лиц, социальные группы, всю организацию, как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив, крайняя нецелесообразность. Необходимо при анализе и оценке как позитивных, так и негативных последствий любого конфликтного столкновения соблюсти научный подход, подлинную объективность, избежать преувеличений в ту или другую сторону. Производственные конфликты могут осуществляться в следующих основных формах: образование клик, забастовки, саботаж, интриги. Кликой называется группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии. Их цель состоит в захвате реальной власти в организации либо упрочении своих позиций. Интрига — это нечестное запутывание окружающих, чтобы вынудить их к действиям, выгодным инициаторам и нанесению ущерба тем, против кого она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, которая распространяется через «третьи руки», очерняя или обеляя людей и их поступки. Забастовка — это временное организованное прекращение работы с выдвижением совместных требований к администрации. Как правило, она заранее планируется, но при крайнем обострении отношений может вспыхнуть стихийно. Трудовое законодательство многих стран, в том числе и России, регулирует организацию и проведение забастовок. Но последние бывают и незаконными (например, сидячие забастовки; забастовки с применением насилия; нарушающие условия контракта и т.п.) Веснин В.Р. Основы менеджмента. — М., 1999. — С. 382-384. . Выделяют следующие формы забастовок: 1) Прекращение работы и уход с рабочего места. 2) Работа по правилам (итальянская забастовка).

Их неукоснительное соблюдение нарушает обычный ход трудового процесса из-за нестыковок, быстро преодолевать которые неформальными методами персонал как раз и отказывается. Такая забастовка не регулируется законом и не создает основы для привлечения работников к ответственности. 3) Замедленная работа, например в темпе, составляющем половину от нормального. 4) Пульсирующая забастовка (люди работают неполное время, например час в смену, или отдельными группами).

5) Оккупационная забастовка (работа прекращается, но все находятся на своих местах).

6) Активная забастовка (работа по-своему).

Существует несколько путей выхода из забастовки, в частности: полное или частичное удовлетворение требований участников; постепенное угасание под влиянием бедственного положения семей или бойкота хозяев; организованное отступление; «слом» с помощью силы или маневра. Последнее может иметь следующие формы: судебное преследование организаторов и участников; устранение лидера путем подкупа, шантажа, физического насилия; призыв властей к прекращению забастовки или их силовые действия; организация штрейкбрехерства (привлечение временных работников) или локаут (увольнение всех участников); полное или частичное удовлетворение требований бастующих. Саботаж всегда происходит в рамках буквы закона и характерен для бюрократических организаций. Правила, регламентирующие их деятельность, бывают порой настолько жесткими, что продуктивная работа оказывается возможной только при их нарушении; неукоснительное же их исполнение (в чем саботаж часто и проявляется) ее парализует. Работники обычно прибегают к этому методу, чтобы отстоять свои, законные, по их мнению, права. По форме саботаж бывает пассивным и активным. Первый состоит в игнорировании возникающих нарушений или, наоборот, излишнем к ним внимании; в результате происходит либо дезорганизация, либо задержка работы. Второй основан на сознательном инспирировании неполадок, приводящем в конечном итоге к тем же последствиям. Объектами саботажа могут быть: 1) организация работы (их эффективные, но не узаконенные приемы заменяются официальными, но противоречащими реальностям жизни); 2) техника и материальные ресурсы (они выводятся из строя или нерационально используются с целью предотвратить внедрение достижений НТР, избежать увольнений, снизить требования к исполнителям).

Взаимосвязанность производства придает саботажу особую опасность. Во время его актов возникают простои, приносящие огромный материальный ущерб, но для работников являющиеся дополнительным оплачиваемым отдыхом.

1.4 Основные модели поведения в конфликтах Если конфликтное взаимодействие детерминировано сложившейся ситуацией во взаимоотношениях партеров, то, по крайней мере, у одного из них, если он обладает достаточно развитыми способностями самоконтроля, существует немало возможностей выйти из конфликтной ситуации или же попытаться разрешить ее. Здесь может быть несколько вариантов возможных действий: 1) выйти из конфликтной ситуации, избежать столкновения интересов, целей, позиций и т.п., не настаивая на своем, но и не уступая сопернику; 2) настоять на своем, пойдя при этом на обострение взаимоотношений с партнером; 3) уступить другому, пренебречь какими-то, не самыми главными своими интересами; 4) пойти на компромисс с соперником, уступив в чем-то в обмен на уступки с другой стороны; 5) попытаться разрешить конфликтную ситуацию поисками путей, удовлетворяющих пожелания, интересы и стремления обеих сторон. Конкретно выбираемая линия (стратегия) поведения в любом из возможных вариантов взаимодействия с партнером определяется не только личностными особенностями втянутых в конфликтное взаимодействие лиц, но и обстоятельствами конкретной ситуации. Это взаимное наложение друг на друга двух рядов детерминации конфликтной ситуации — ситуационной и личностной — приводит к тому, что каждое конфликтное взаимодействие весьма своеобразно. Оно всегда индивидуально, если не по обстоятельствам своего возникновения и развертывания, то, как минимум, по личностным особенностям партнеров межличностного взаимодействия, каждый из которых вносит в него нечто свое, свойственное только ему. Поэтому задача выхода из конфликта или его разрешения каждый раз является новой и хотя бы в небольшой мере (а иногда и в очень большой) — творческой, требующей напряжения интеллектуальных и эмоциональных ресурсов личности, оказавшейся в конфликтной ситуации. Но каким бы образом ни развивались события в межличностном конфликте, общая для всех ситуаций тенденция, связанная с попытками разрешить конфликт состоит в следующем: разрешение конфликта означает устранение его причин. Но чтобы добиться такого исхода, необходимо найти точки, пути сближения с партнером (партнерами) в понимании того, что существует единство с ним в сфере главных интересов и задач. Именно такой подход предполагает возможность и создает предпосылки для дружественного разрешения конфликта, чтобы в результате не возникло разделения на «победителей» и «побежденных», не зародились истоки новой конфликтной ситуации Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 1995. — С. 64. . Таким образом, одним из первых шагов разрешения конфликта является факт признания существующих между индивидами противоречий. Бывают случаи, когда один из оппонентов еще не в полной мере осознал причины возникновения проблем. Когда же наличие противоречий осознают обе стороны конфликта, откровенный разговор помогает четче определить предмет спора, очертить границы взаимных претензий, выявить позиции сторон. Все это открывает следующую стадию в развитии конфликта — стадию совместного поиска вариантов его разрешения. Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации также предполагает соблюдение ряда условий, например: отделить реальные причины конфликта от инцидента — формального повода для начала столкновения; сконцентрировать внимание на существующих проблемах, а не на личных эмоциях; действовать по принципу «здесь и сейчас», т.е. решать проблемы, непосредственно ставшие причиной данного конфликта, не вспоминая другие спорные события и факты; создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта; говорить только за себя; уметь слушать и слышать другого; соблюдать уважительное отношение к личности оппонента, говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности; создавать климат взаимного доверия и сотрудничества Тренев Н.Н. Управление конфликтами. — М., 2001. — С, 18. . Если в межличностном конфликте преобладают негативные тенденции (взаимная неприязнь, обиды, подозрения, недоверие, враждебные настроения и т.д.) и оппоненты не могут или не желают идти на диалог, то в качестве первого этапа урегулирования конфликта следует использовать так называемые косвенные методы урегулирования межличностного конфликта. Рассмотрим некоторые из этих методов. 1. Метод «выхода чувств». Оппоненту дают возможность высказать все, что у него наболело, и тем самым понижают спровоцированное конфликтом эмоционально-психологическое напряжение. После этого человек в большей степени предрасположен к поиску вариантов конструктивного урегулирования конфликтной ситуации. 2. Метод «положительного отношения к личности». Конфликтующий, прав он или виноват — всегда страдалец. Надо высказать ему свои сочувствия и дать положительную характеристику его личным качествам типа: «Вы человек умный и т.д.» Стремясь оправдать положительную оценку, прозвучавшую в его адрес, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта. 3. Метод вмешательства «авторитарного третьего». Человек, находящийся в межличностном конфликте, как правило, не воспринимает высказанных оппонентом в его адрес положительных слов. Оказать содействие в таком деле может некто «третий», пользующийся доверием. Таким образом, конфликтующий будет знать, что его оппонент не такого уж плохого о нем мнения, и этот факт может стать началом поиска компромисса. 4. Прием «обнаженная агрессия». В игровой форме в присутствии третьего лица оппонентам дают «выговориться о наболевшем». В таких условиях ссора, как правило, не достигает крайних форм, и напряжение в отношениях оппонентов понижается. 5. Прием «принудительного слушания оппонента». Конфликтующим ставят условие внимательно слушать друг друга. При этом каждый, прежде чем ответить оппоненту, должен с определенной точностью воспроизвести его последнюю реплику. Сделать это достаточно трудно, так как конфликтующие слышат только себя, приписывая оппоненту слова и тон, которых в действительности не было. Предвзятость оппонентов друг к другу становится очевидной и накал напряженности в их отношении спадает. 6. Обмен позиций. Конфликтующим предлагает высказывать претензии с позиции своего оппонента. Этот прием позволяет им «выйти» за пределы своих личных обид, целей и интересов и лучше понять своего оппонента. 7. Расширение духовного горизонта спорящих. Это попытка вывести конфликтующих за рамки субъективного восприятия конфликта и помочь увидеть ситуацию в целом, со всеми возможными последствиями Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996. . Важным этапом на пути разрешения конфликта является сама готовность к его разрешению. Такая готовность появляется вследствие переоценки ценностей, когда одна или обе конфликтующие стороны начинают осознавать бесперспективность продолжения противостояния. В этот период происходят перемены в отношениях к ситуации, к оппоненту и к самому себе. Меняется также конфликтная установка. Для успешного разрешения конфликта, в конечном счете, необходимо, чтобы обе стороны проявили желание его разрешить. Но если такое желание будет проявлено хотя бы одной стороной, то и это даст больше возможностей и другой стороне для встречного шага. В межличностном конфликте работников организации с клиентами, люди как бы обоюдоскованы взаимными обидами, претензиями и другими негативными эмоциями. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта довольно трудно: каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон, может сыграть решающую роль в разрешении конфликта в целом. Выводы по первой главе: 1. Тренинг «развивает умение» управлять конфликтами закономерно приводит человека к чувству, что он влияет на ситуацию, а не она на него, и повышению самооценки и деловой результативности. 2. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки». 3. Динамика изменения поведения участников тренинга происходит в два этапа: этап овладения (участники узнают, как решается поведенческая задача и пробуют решить ее совместно с ведущим); этап присвоения (участники трансформируют свое поведение под воздействием нового знания и могут самостоятельно решать поставленные задачи).

4. Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии — предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них в свою очередь делится на фазы. Любую стадию и фазу следует рассматривать всего лишь как определенный этап в движении, динамике конфликта, указывающий на его связь с источником напряженности в социальных отношениях и с противостоянием оппонирующих сторон. 5. Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.

Глава 2. Программа тренинга преодоления конфликтов

2.1 Организация проведения тренинга Аудитория: менеджеры, профессионалы любых областей, руководители подразделений, сотрудники отделов, частные лица. Цели тренинга: 1. Повышение психологической защищенности участников, расширение психотехнологических навыков и умений в управлении конфликтом. 2. Повышение личной эффективности участников тренинга в сфере деловой и социальной коммуникации. 3. Выработка навыков управления конфликтом и противостояния агрессивному воздействию. 4. Овладение новым мышлением и пониманием конфликтных ситуаций. 5. Развитие личностной силы для ситуаций делового взаимодействия. Задачи, решаемые в ходе тренинга: 1. Обучение методам нахождения решения в конфликтных ситуациях; 2. Помочь участникам научиться непредвзято оценивать конфликтную ситуацию; 3. Помочь участникам скорректировать свое поведение в сторону снижения его конфликтогенности (снять конфликтность в личностно-эмоциональной сфере); 4. Сплочение конкретного коллектива (в случае если все участники представляют коллектив), развитие умений и навыков командного взаимодействия. Содержание тренинга: · Анализ конфликта; · Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации; · Навыки эффективного взаимодействия с конфликтными людьми и выигрышные стратегии взаимодействия; · Алгоритм разрешения ситуаций столкновения интересов, снятия напряжения и нахождения «общего в разном»; · Особенности поведения в конфликтной ситуации и модели успешного разрешения конфликтов; · Методы воздействия в конфликте и способы психологической самозащиты; · «Трансакционный анализ» — как механизм эффективного поведения в конфликтной ситуации; · Типичные конфликтные ситуации в личной и профессиональной жизни и способы их урегулирования; · Использование конфликта для организационного развития; · Профилактика конфликтов; Прогнозируемый результат: В случае активного применения полученных на тренинге опыта и знаний участники тренинга смогут: Быстрее и эффективнее улаживать конфликты Целенаправленно и системно осуществлять эффективные действия для разрешения конфликтов; профилактику конфликтов в своем подразделении. Особенности тренинга: Можем ли мы жить без разногласий, противоречий и конфликтов? Нет! Они неизменные спутники нашей личной и профессиональной жизни. Хотели бы вы уметь управлять им? Именно это вам и предлагается на данном тренинге, который построен в форме активного взаимодействия. Время: Тренинг рассчитан на 4 занятия по 4 часа (общая продолжительность 16 часов).

Состав групп: Оптимальная численность 10-12 человек; Группы должны комплектоваться на добровольной основе; Место проведения: Зал для проведения тренингов.

2.3 Описание программы тренинга День 3: Приветствие: Участники садятся в круг и по очереди приветствуют друг друга обязательно подчеркивая индивидуальность партнера, например: «Я рад тебя видеть, и хочу сказать, что ты выглядишь великолепно» или «Привет, ты как всегда энергичен и весел». Участник может обращаться ко всем сразу или к конкретному человеку. Во время этой психологической разминки группа должна настроиться на доверительный стиль общения, продемонстрировать свое доброе отношение друг к другу. Ведущему следует обращать внимание на манеры установления контактов. На занятие отводится 10 минут. По его окончании ведущий разбирает типичные ошибки, допущенные участниками, и демонстрирует наиболее продуктивные способы приветствий. Цель упражнения: формирование доверительного стиля общения в процессе налаживания контактов; создание позитивных эмоциональных установок на доверительное общение. Вопросы: Какие эмоции у вас вызвало это упражнение? Что было трудным? Что помогло справиться с упражнением? Упражнение № 2: Говорю, что вижу Описание поведения означает сообщение о наблюдаемых специфических действиях других людей без оценивания, то есть без приписывания им мотивов действий, оценки установок, личностных черт. Первый шаг в развитии высказываться в описательном ключе, а не форме оценок — улучшение умения наблюдать и сообщать о своих наблюдениях, не давая оценок. Сидя в круге, сейчас вы наблюдаете за поведением других и, по очереди, говорите, что в видите относительно любого из участников. К примеру: «Коля сидит, положив ногу на ногу”, «Катя улыбается”. Ведущий следит за тем, чтобы не использовались оценочные суждения и умозаключения. После выполнения упражнения обсуждается, часто ли наблюдалась тенденция использовать оценки, было ли сложным это упражнение, что чувствовали участник. Цель упражнения: проигрывание ситуации безоценочных высказываний. Время: 30 минут Упражнение № 3: Неуверенные, уверенные и агрессивные ответы Каждому члену группы предлагается продемонстрировать в заданной ситуации неуверенный, уверенный и агрессивный типы ответов. Ситуации можно предложить следующие: Друг разговаривает с вами, а вы хотите уйти. Ваш товарищ устроил вам встречу с незнакомым человеком, не предупредив вас. Люди, сидящие сзади вас в кинотеатре, мешают вам громким разговором. Ваш сосед отвлекает вас от интересного выступления, задавая глупые, на ваш взгляд, вопросы. Учитель говорит, что ваша прическа не соответствует внешнему виду ученика. Друг просит вас одолжить ему вашу какую-либо дорогостоящую вещь, а вы считаете его человеком не аккуратным, не совсем ответственным. Для каждого участника используется только одна ситуация. Можно разыграть данные ситуации в парах. Группа должна обсудить ответ каждого участника. Время: На упражнение отводится 40 минут. Цель упражнения: формирование адекватных реакций в различных ситуациях; «трансактный анализ» ответов и формирование необходимых «ролевых» пристроек. Ведущий рассказывает про разные типы поведения в конфликтной ситуации (по Томасу): приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество и конкуренцию. После этого целесообразно провести 1-2 ролевые игры (на усмотрение ведущего), на примере которых участники могут наблюдать разные типы поведения. Время: 10 мин. Ролевая игра «Cглаживание конфликтов» Ведущий рассказывает о важности такого умения как умение быстро и эффективно сглаживать конфликты; объявляет о том, что сейчас опытным путем стоит попытаться выяснить основные методы урегулирования конфликтов. Участники разбиваются на тройки. На протяжении 5 минут каждая тройка придумывает сценарий, по которому двое участников представляют конфликтующие стороны (например, ссорящихся супругов), а третий — играет миротворца, арбитра. На обсуждение ведущий выносит следующие вопросы: Какие методы сглаживания конфликтов были продемонстрированы? Какие, на ваш взгляд, интересные находки использовали участники во время игры? Как стоило повести себя тем участникам, кому не удалось сгладить конфликт? Цель упражнения: отработка умений и навыков сглаживания конфликтов. Время: 30 мин. Упражнение № 4: Печатная машинка Участникам загадывается слово или фраза. Буквы, составляющие текст, распределяются между членами группы. Затем фраза должна быть сказана как можно быстрее, причем каждый называет свою букву, а в промежутках между словами все хлопают в ладоши. Цель упражнения: выработка навыков сплоченных действий. Если бы., я стал бы. Упражнение происходит по кругу: один участник ставит условие, в котором оговорена некоторая конфликтная ситуация. К примеру: «Если бы меня обсчитали в магазине.». Следующий, рядом сидящий, продолжает (заканчивает) предложение. К примеру:». я стал бы требовать жалобную книгу». Целесообразно провести это упражнение в несколько этапов, в каждом из которых принимают участие все присутствующие, после чего следует обсуждение. Ведущий отмечает, что как конфликтные ситуации, так и выходы из них могут повторяться. Цель упражнения: выработка навыков быстрого реагирования на конфликтную ситуацию. Время: 40 мин. Завершение третьего дня тренинга: Вопросы ведущего: Все ли вы успели сказать друг другу? Может быть вы забыли поделиться с группой своими переживаниями? Или есть человек, мнение которого о себе вы хотели бы узнать? Или вы хотите поблагодарить кого-либо? Сделайте это «здесь и теперь». Выводы по второй главе: 1. Описанные упражнения разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания, реализация которых требует вовлечения личности. 2. Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом? Практические рекомендации: 1. Представленный тренинг может быть востребован специалистами-практиками. 2. Анализируя конкретные ситуации, выполняя специальные упражнения, участвуя в ролевых играх, вы получите не только знания, но и освоите практические приемы работы с конфликтами. 3. Материалы тренинга представляют ценность сами по себе: они с успехом используются для самостоятельного изучения техник управления конфликтами. 4. Для того, чтобы тренинг разрешения конфликта был наиболее эффективным важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому.

Заключение Несмотря на то, что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы. Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если в последующем найдете время на то, чтобы вспомнить, что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации. Тогда можно будет узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах, способствовавших возникновению конфликта. Знания, полученные на тренинге помогут принять правильное решение в будущем и избежать конфликта. В проделанной нами работе мы рассмотрели основные социально-психологические характеристики конфликтов, выводы по которым сделаны в первой части, представили некоторые методики раскрывающие различные аспекты конфликтных ситуаций, личности в конфликте и особенности взаимоотношений людей, участвующих в конфликте. Также были приведены различные советы и рекомендации по способам позитивного разрешения конфликта от ведущих российских и зарубежных психологов. В работу включен комплекс упражнений для тренинговых занятий по данной проблеме. В результате мы решили следующие задачи нашего исследования: 1. определили понятия «конфликт» и «социальный конфликт», 2. раскрыли причины социальных конфликтов, 3. обозначили основные этапы протекания конфликтов, 4. предоставили способы диагностики конфликтных ситуаций и личностных особенностей участников конфликтов, 5. представили пути и способы разрешения конфликтных ситуаций в виде рекомендаций и тренинговых методик.

Список используемой литературы

1. Авдеев Е.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. М., 1992.

2. Андреев В.К. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 1992.

3. Бабосов ЕМ. Основы конфликтологии. Минск, 1997. С.55.

4. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. М., 1998.

5. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе.Л., 1990.

6. Громова О.Н. Конфликтология: Учеб. пособие. М, 1993.

7. Дмитриев А.В. Конфликтология. — М., 2003

8. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Ростов н/Д, 1992. С.54.

9. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. Калуга, 1993.

10. Захаров В.П., Хрящева Н.Ю. Социально-психологический тренинг.Л., 1990.

11. Конфликтология / Под ред.А.С. Кармина. СПб., 1999.

12. Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. — М., 1999.

13. Кузьмин К.А. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М., 1994.

14. Ладанов И.Д. Практический менеджмент: психотехника управления и самотренировки. М., 1995.

15. Лебедев В.И. Психология управления. М., 1990.

16. Лебедева М.М. Урегулирование социальных конфликтов // Политическая психология. Ростов-на-Дону, 1996.

17. Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред.В.Н. Кудрявцева. М., 1997.

18. Парыгин. Б.Д. Практикум по социально-психологическому тренингу / Под ред. Б.Д. СПб.

19. Прутченков А.С. Тренинг личностного роста. М.: Творческая педагогика, 1993.

20. Сафьянов В.И. Этика общения: проблема разрешения конфликта. М, 1997.

21. Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 1991.

22. Социология труда: Учебник / Под ред.Н.И. Дряхлова, А.И. Кравченко, В.В. Щербины. М., 1993.

23. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. — М., 2001

24. Управление персоналом организации: Практикум: Учеб. пособие / Под ред.А.Я. Кибанова. М., 1999.

25. Управление персоналом организации: Учебник/ Под ред.А.Я. Кибанова. М., 1997.

26. Фишер Р., ЭргельД. Подготовка к переговорам. М., 1998.

27. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. — СПб., 2003.

28. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 1995.

29. Шаленко В.П. Конфликты в трудовых коллективах. М., 1992.

30. Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996.

31. Шейное В.П. Психология и этика делового контакта. Минск, 1996.

Размещено на