Введение Социально-психологические особенности межличностного взаимодействия во многом обусловливают возникновение и развитие конфликта. — См.: Цибульская М.В. Конфликтология. Уч.пос. [Текст] // М.В.Цибульская МЭСИ, 2007. С.48. Конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества и возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек. Проблема конфликта требует решения не только определенных знаний, но и желания самих людей к бесконфликтному решению вопросов. Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить негативное отношение. Главное — снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту. Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.
Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы. Для наиболее эффективного разрешения конфликтной ситуации самым действенным методом являются переговоры. Переговоры представляют собой взаимодействия субъектов в конфликтной ситуации, цель которых — прийти к обоюдному решению и разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы ее исход был благоприятен для каждого участника переговоров. В процессе переговоров люди хотят: добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения. Чтобы достичь этого надо уметь: решить проблему; наладить межличностное взаимодействие; управлять эмоциями. За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).
В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению в случае конфликта интересов. Актуальность данной темы заключается в том, что человек должен разрешить конфликтную ситуацию с минимальными потерями как для себя, так и для его окружающих его людей. Целью курсовой работы является рассмотрение переговорного процесса как способа разрешения конфликтных ситуаций. Задачи: · рассмотреть понятие конфликта, его природу и типологию, а также причины конфликта и его последствия; · описать и раскрыть значение переговоров и переговорного процесса как способа разрешения конфликтов, а так же рассмотреть стадии переговорного процесса. · рассмотреть технологию переговорного процесса дать рекомендации по разрешению конфликтной ситуации. Основная часть
Переговорный процесс как метод разрешения конфликтов
... рассмотрения – человек как участник переговоров. Предметом исследования работы является переговорный процесс как метод разрешения конфликта. Цель работы – описать переговорный процесс, который будет действенным и конструктивным методом разрешения конфликтной ситуации, если будут использоваться такие ...
1. Понятие конфликта
Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки {conflict — англ., konflikt — нем., conflit — франц.).
Конфликт в психологии определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями»
Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия, направленные друг против друга.
В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.
Функции конфликта. Говоря о конфликте, следует помнить о том, что конфликт играет в нашей жизни двоякую роль. Он может быть деструктивным, разрушающим нас и наши отношения с другими людьми, ухудшающим условия совместной деятельности, отрицательно сказывающимся на нашем здоровье и т.д., но может выполнять и конструктивную функцию. Способствуя открытому выражению мыслей и чувств, конфликт может стать источником развития. Освобождая стороны от сомнений, разрешая в ходе конфронтации их противоречия, конфликт может способствовать развитию взаимопонимания между людьми, может расширять или изменять способы и сферу их взаимодействий.
В истории развития науки существовали два подхода к пониманию функций конфликта. Одни считали, что конфликт относится к нежелательным явлениям, обращали внимание на его разрушающую функцию (деструктивность).
Абсолютизируя негативные последствия конфликта, они упускали из виду его позитивные характеристики. Другие, подчеркивая неизбежность противоречий и конфликтов как во внутриличностном плане, так и между людьми и социальными группами, скорее, даже приветствовали конфликт, рассматривая его как явление исключительно необходимое и неоспоримое. Согласно данной точке зрения, конфликт — источник прогресса, изменения, развития. Застой, стагнация, деградация являются порождением бесконфликтного бытия.
Типология конфликтов. Стадии развития конфликта
... самым ущерб здоровью. 1. Деловые конфликты: виды, структура и стадии развития Предпосылки конфликтов. Что такое конфликт? В деловом общении конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, ... на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, ...
В современной психологии преобладает понимание неизбежности конфликтов и, более того, предлагается их целенаправленное использование в качестве источника личностного роста и развития всех участников. Если мы перестанем воспринимать конфликт как угрозу и начнем относиться к нему как к сигналу, говорящему о том, что надо что-то изменить, мы займем более конструктивную позицию. Во многих случаях конфликт помогают выявить разнообразие точек зрения, дают дополнительную информацию, помогают выявить большее число альтернатив или проблем.
Возможность выбора конструктивной или деструктивной функции конфликта имеется практически в любом конфликте, конструктивен он или деструктивен, можно ответить в зависимости от того, к каким результатам мы придем к его окончанию. — См.: Латынов В. В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон (обзор зарубежных материалов) Иностр. психология. РАН ИП. Т. 1. [Текст] // В.В.Латынов — М.: 1993. — № 2. С.90.
Если после завершения конфликта у кого-либо из участников будет наблюдаться ухудшение настроения, эмоциональная напряженность, стресс, депрессия, снижение работоспособности, активности, появление нарушений в сфере взаимоотношений, то можно говорить о том, что преобладают деструктивные, негативные тенденции.
Если конфликт будет способствовать личностному росту либо позволит почувствовать себя более гармонично в мире, а отношения с другими людьми выйдут на новый виток взаимопонимания, то это означает, что конфликт выполнил конструктивную, позитивную функцию.
Реализация двух главных функций конфликта — деструктивной (разрушительной) и конструктивной (созидательной) — во многом зависит от социальных установок и отношения к конфликту, от той роли, которая ему отводится в жизни человека и общества, и, что не менее важно, от обучения поведению в конфликте.
Типология конфликта. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Это конфликты выбора «из двух зол меньшего». Межличностный конфликт — может проявляться как столкновение личностей, так как люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Конфликт между личностью и группой — это конфликт, при котором личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. Межгрупповой конфликт — конфликт, возникающий между различными группами с разными позициями. По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. Горизонтальный конфликт, предполагает взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов.
Вертикальный — конфликт, предполагает распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия участников конфликта.
Смешанный конфликт представляет и вертикальные и горизонтальные составляющие.
По сфере разрешения конфликтов можно их подразделить на те, что разрешаются в деловой сфере и те, что разрешаются в личностно — эмоциональной сфере.
По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые субъективными.
PR-технологии профилактики, институционализации и разрешения ...
... Связи с общественностью PR-технологии профилактики, институционализации и разрешения конфликта. Переговоры как PR-технология. Сущность и особенности конфликтов Конфликты в социальной сфере — активно развивающаяся область знания. Ее ... страницах газет и журналов и т.д. Если по отношению к одной из сторон конфликта не применяются методы насилия, если дискуссия ведется цивилизованно, то обычно не ...
Причины конфликта. Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов:
1. объективных;
2. организационно-управленческих;
3. социально-психологических;
4. личностных.
К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т. п.
Организационно-управленческие причины конфликтов — обстоятельства, связанные с созданием, развитием и функционированием организаций, коллективов, групп.
Социально-психологические причины конфликтов обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включенности в социальные группы. Типичной социально-психологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение.
Личностные причины конфликта связаны с индивидуально — психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с окружающими.
Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения информации не только при общении оппонентов, но и в самом восприятии людьми окружающего мира. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным людям или группе понять ситуацию или точки зрения других.
Проблемы, которые обсуждают люди, как правило, сложны и имеют много сторон и оттенков. Партнеры по взаимодействию нередко подходят к проблеме с разных сторон. Обладая разным жизненным опытом и знанием проблемы, они дополняют эту проблему до целостной каждый по-своему. В случае такого конфликта необходимо вслух проговорить проблему каждой из сторон и придти к единому ее определению и решению. Так же можно воспользоваться общими рекомендациями по разрешению конфликтных ситуаций.
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действия, его реализацию, оценку эффективности своих действий.
Наиболее широко используемая процедура разрешения конфликтов и предотвращения их неблагоприятных последствий — это переговоры. В процессе переговоров противоположные стороны обмениваются предложениями либо на прямую, либо через своих представителей. Если процесс проходит успешно, вырабатывается решение, приемлемое для обеих сторон, и конфликт исчерпывается.
В Гарвардском проекте по переговорам американскими учеными разработан метод переговоров, который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата. Этот метод назван принципиальными переговорами или переговорами по существу. Принципиальный метод позволяет более эффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместного решения, без всяких потерь. А разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием, что ведет к дружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческих отношений.
Роль и место социальных служб в решении молодежных проблем
... Роль и место социальных служб в решении молодежных проблем. Решение возникающих в молодежной сфере социальных проблем не может быть реализовано без организации ... содействие получению качественного образования, профориентации и занятости молодежи, решению жилищных проблем; д) обеспечение социального и физического здоровья молодого поколения, ...
Метод принципиальных переговоров состоит из четырех основных правил взаимодействия. (Даниэль Дэна).
Чем полнее мы сможем использовать эти принципы в Диалоге, тем эффективнее 4-шаговый метод достижения соглашений.
По результатам описания первой главы можно отметить, что конфликты занимают очень важное значение в нашей жизни, именно поэтому было рассмотрены их сущность, виды, функции и причины. Знание именно этих основных составляющих конфликта необходимо для раскрытия поставленной цели работы — рассмотреть переговорный процесс как способа разрешения конфликта.
2 Общая характеристика и динамика переговоров при решении конфликтов
Конфликты существуют, они правомерны и избежать их невозможно, т.к. каждый человек имеет свои собственные интересы, которые он вправе отстаивать, лучший и действенный способ добиться реализации своих интересов — открытый переговорный процесс. Переговоры могут проходить как с участием посредника, так и без него. Процесс переговоров может начаться, если стороны:
1) помимо противоречащих интересов имеют и значимые общие интересы;
2) считают возможным достижение определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы;
3) вступают в дискуссию в поисках взаимно удовлетворяющего решения — См.: Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. [Текст] // А.В. Дмитриев — М.: Гардарики, 2000. — С.261 ..
Переговоры как метод разрешения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение — это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей их участников.
1. Переговоры о продлении действующих соглашений.
2. Переговоры о нормализации. Проводят с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводят с участием третей стороны.
3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Как правило, сопровождается угрозами наступающей стороны.
4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых взаимоотношений, заключение новых соглашений.
5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, отвлечение внимания и т.д).
В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяют функции переговоров:
информационная — стороны заинтересованы в обмене взглядами, в прояснении позиций, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия;
коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);
регуляция и координация действий (выработка конкретных форм взаимодействия);
контроль (определение порядка проверки сторонами выполнения соглашений);
отвлечение внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);
пропаганда (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);
проволочки (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы).
Сам процесс переговоров может протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.
1.Переговоры и условия их проведения
... (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны); 5) тон переговоров (доброжелательность, избегание поучений, применение способов аргументированного убеждения). Для того, ... от контакта с собеседником. 5.Вербальный и невербальный каналы коммуникации в переговорах. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. К вербальным средствам общения ...
Существует три типа совместных решений участников переговоров:
— компромиссное, или «срединное решение»;
— относительный компромисс, асимметричное решение;
— нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.
Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме переговоров.
Первый тип решения — компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Содержание этой модели заключается в том, что при наличии конфликта стороны могут идти на взаимные уступки, которые в конечном итоге должны привести к формированию приемлемых позиций. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. Когда стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу необходимо искать поле интересов. Делая большие уступки по мене значимым для себя вопросам, но более значимым для оппонента, участник переговоров получает больше по другим вопросам, которые представляются ему наиболее важными. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обоих сторон. Это условие получило название «принцип Парето» по имени известного итальянского ученого Вильфредо Парето (1848 — 1923), который обосновал данный принцип еще в 1904 году. Когда статусы, возможности власти и контроля, а так же интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут прийти к ассиметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Третий тип решения состоит в том, что участники переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри. Этот способ основывается на анализе истинного соотношение интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон. Выход на новое решение возможен через изменение системы ценностей, например, включение данной проблемы в более обширный контекст. Поэтому на переговорах иногда полезно выйти за пределы, поставленные участниками, рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций и тогда от сторон вообще может не потребоваться уступок. Поиск принципиально нового решения более сложен и требует нестандартного подхода.
Переговоры как сложный процесс, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей. Рассмотрим данные этапы более подробно.
Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются с момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит их инициатором. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.
К организационным моментам подготовки относят: определение места и времени встречи; согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. При формировании общего подхода к переговорам определяются задачи, которые будут реализовываться на них. Необходимо определить возможные варианты решения. Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Формулировка предложений должна быть объективной, простой и не допускать двусмысленности. Для повышения эффективности подготовки возможны:
· проведение экономической, правовой или иной экспертизы;
· составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них — возможные позитивные и негативные последствия его принятия);
· проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;
· экспертный опрос по оценке вариантов решений;
· использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбора норм и процедур для принятия решений; оптимизации процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».
Ведение переговоров. Сама процедура переговоров начинается, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того, чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при проведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах проведения переговоров: — уточнение интересов и позиций участников; — обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений); — согласование позиций и выработка договоренностей. В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций и предоставлении разъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.
Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.
В ходе согласования позиций выделяют две фазы: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.
Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже срыву. Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Их считают удавшимися, если стороны высоко оценивают итоги. Другой важнейший показатель успешности переговоров — степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, пусть даже по-разному понимаемое сторонами.
Еще один показатель успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств.
Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.
После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной стороны, то есть обсудить:
— что способствовало успеху переговоров;
— какие возникали трудности, как они преодолевались;
— что не учтено при подготовке к переговорам и почему;
— каково было поведение оппонента на переговорах;
— какой опыт ведения переговоров можно использовать.
В результате разработки второй главы работы определено, что переговорный процесс имеет свои особенности: стадии, функции, динамику. Знание этих особенностей необходимо для ведения переговорного процесса и конструктивного разрешения конфликта.
3 Технология переговорного процесса и условия его успеха при решении конфликта
Термин «технология» (от греч. techne — искусство, мастерство, умение) Анцупов А. Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. [Текст] // А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. — СПб.: Питер, 2009. С.283..
Технология переговоров — это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия оппонентом.
Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях.
Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции.
Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий. Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:
1. не применять приемы, вызывающие конфронтацию, — все действия участников переговоров должны быть направлены на сотрудничество;
2. внимательно выслушивать оппонента, не перебивать, что позволяет наладить эффективное общение оппонентов;
3. пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры, что вызывает затруднение в достижении соглашения;
4. не убеждать партнера в ошибочности его позиции — редко кто оказывается готов изменить свое представление о проблеме;
5. согласие партнера является не проявлением слабости, а стремлением к выходу из конфликта.
Особый случай — переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны рекомендации Д. Рубина:
1. апелляция к принципу (к нормам, принципам равенства и пр.);
2. апелляция к длительным отношениям с данной стороной;
3. апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем);
4. увязка разных вопросов в один «пакет». Будучи более слабым в чем-то одном, можно оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет сбалансировать силу сторон;
5. коалиция с сочувствующими занимаемой позиции;
6. обращение к общественному мнению;
7. обращение за помощью к посреднику.
В процессе переговоров возможно применение ряда тактических приемов. Как и во многих других случаях, именно ситуация, опыт переговорщиков и др. обусловливают выбор конкретных действий.
Некоторые тактические приемы могут применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров.
1. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу.
2. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».
3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
4. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.
5. «Выражение несогласия» с высказываниями оппонента — противоположный прием.
6. «Салями» очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.
Так же существуют приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них.
1. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. 2. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.
3. «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.
4. «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.
Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.
Этап уточнения позиций:
1. Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.
2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
3. Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.
Открытие позиций при их уточнении мажет осуществляться через такие тактические приемы, как:
4. Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.
5. Открытие позиции через уточнение позиции партнера.
Этап обсуждения позиций. Большинство приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий 1. Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть:
— указание на недостаточность полномочий;
— указание на нервозность, возбужденное состояние;
— указание на отсутствие альтернативных вариантов;
— указание на внутреннюю противоречивость высказываний;
— отрицательные оценки действий без аргументации.
2. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.
З. Искажение позиции оппонента, то есть формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями.
4. Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Могут быть реализованы в формах:
— предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента;
— указания на возможность окончания переговоров;
— указания на возможность блокирования с другими;
— демонстрации силы;
— предъявления ультиматума.
Угроза может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей к ней, достаточна для того, чтобы сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достижения цели.
5. Поиск общей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.
Этап согласования позиций.
1. Принятие предложений — согласие с предлагаемыми решениями.
2. Выражение согласия с частью предложений.
3. Отклонение предложения оппонента — прием, основанный на подчеркивании различий.
4. Внесение явно неприемлемых предложений направлено, на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.
5. Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель — получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.
6. Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование.
7. Оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства.
8. Возвращение на доработку предложений.
9. Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.
10. Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.
Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий — цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эта цель заключается: либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата; либо в стремлении к одностороннему выигрышу. Для более успешного разрешение конфликта в процессе переговоров, необходимо придерживаться определенных правил. Гришина Н. В. Давайте договоримся: Практическое пособие для тех, кому приходится разрешать конфликты. [Текст] // Н.В. Гришина — СПб.: Сова, 2007. С.198.
1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе принятия решений.
2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.
4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.
5. Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.
6. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
При правильно организованном переговорном процессе его участники, стремясь к достижению своих целей, дают возможность и другой стороне достичь успеха.
Такой подход способствует более быстрому и конструктивному разрешению конфликта в процессе переговоров.
переговоры урегулирование конфликт
Заключение Подводя итог работы, можно сказать, что цель работы достигнута и задачи, поставленные перед ней, выполнены. Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов. Переговоры — как способ разрешения конфликта, которые заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Они необходимы для принятия совместных решений, сотрудничества или выяснения отношений данным путем. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек. В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы. Культурное значение переговоров трудно переоценить. Переговоры важны для людей как средство в разрешении конфликтов мирным и качественным путем с помощью обсуждения проблемы, в результате которой возник конфликт. Глоссарий
|
№ п/п |
Понятие |
Определение |
|
|
1 |
Конфликт |
— наиболее острый способ разрешения значительных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон |
|
|
2 |
Внутриличностный конфликт |
— столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. |
|
|
3 |
Межличностный конфликт |
— может проявляться как столкновение личностей, так как люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. |
|
|
4 |
Конфликт между личностью и группой |
— это конфликт, при котором личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. |
|
|
5 |
Межгрупповой конфликт |
— конфликт, возникающий между различными группами с разными позициями. |
|
|
6 |
Вертикальный конфликт |
— конфликт, предполагающий распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия участников конфликта. |
|
|
7 |
Горизонтальный конфликт |
— конфликт, предполагающий взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов |
|
|
8 |
Разрешение конфликта |
совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению |
|
|
9 |
Переговоры |
— представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. |
|
|
10 |
Технология переговоров |
это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. |
|
Список использованных источников
1 Анцупов А.Я. Словарь конфликтолога. [Текст] А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов — М.: ВУ, 1995 год. — 68с.
2 Анцупов А. Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. [Текст] А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. — СПб.: Питер, 2009. — 304с.
3 Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт. [Текст] Ф.М. Бородкин, Н.М Коряк- М., 1989г. — 189с.
4 Бэрон.Р. Социальная психология: ключевые идеи 4-е изд. Р.Бэрон, Д.Бирн, Б.Джонсон. — СПб: Питер 2003. — 512с.
5 Гришина Н. В. Давайте договоримся: Практическое пособие для тех, кому приходится разрешать конфликты. [Текст] Н.В. Гришина — СПб.: Сова, 2007. -290с.
6 Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. [Текст] Н.В.Гришина — СПб.: Питер, 2008.- 433с.
7 Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. [Текст] А.В. Дмитриев — М.: Гардарики, 2000. — 320с.
8 Дьяченко М.И. Кандыбович Л.А. Краткий психологический словарь. [Текст] // М.И. Дьяченко, Л.А.Кандыбович — Мн, 1996.- 399с.
9 Журавлев.А.Л. Социальная психология. Учебное пособие. [Текст] А.Л.Журавлев — М.: ПЕР СЭ, 2002. — 351с.
10 Зайцев А. К. Социальный конфликт. [Текст] А.К. Зайцев — М.: Academia, 2007.- 623с.
11 Латынов В. В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон (обзор зарубежных материалов) Иностр. психология. РАН ИП. Т. 1. [Текст] В.В.Латынов — М.: 1993. — № 2.- 45с.
12 Скотт Д.Г. Конфликты: пути их преодоления. [Текст] // Д.Г.Скотт — Киев. 2001.- 190с.
13 Цибульская М.В. Конфликтология. Уч.пос. [Текст] М.В.Цибульская МЭСИ, 2007.- 150с.
14 Фишер Р. Путь к согласию. [Текст] Р.Фишер — М.: НОРМА, 2007.-112с.
Размещено на