ВВЕДЕНИЕ
Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И поэтому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов. Слово «конфликт» латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Конфликт рассматривается в разных науках. Так, например, в обществоведении (истории, политологии, социологии) конфликт — это процесс развития и разрешения противоречивых целей, отношений и действий людей, определяющийся объективными и субъективными причинами. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.
Актуальность темы курсовой работы. Конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации, поэтому современный менеджер должен уметь эффективно управлять им, своевременно вмешаться и не допустить его возрастания.
Цель исследования: рассмотреть и изучить сущность конфликтов, научиться управлять конфликтами и применять различные способы для их разрешения в соответствии со сложившейся ситуацией.
Для достижения поставленной цели в курсовой работе решаются следующие задачи:
·проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия конфликт;
·исследовать основные методы управления конфликтными ситуациями;
·провести анализ конфликтных ситуаций в оздоровительно-спортивном комплексе «Олимпиец»;
·разработать рекомендации по управлению конфликтами внутри организации.
Объект исследования — оздоровительно-спортивный комплекс «Олимпиец».
Предмет исследования — изучение конфликтов и методов их управления.
Гипотеза исследования: при правильном подходе руководителя к проблеме конфликтов, возникающих в организации, при использовании различных методов управления ими, возможно избежание возникновения деструктивных конфликтов, либо перевод их в конструктивное русло для достижения целей организации.
Анализ деловых конфликтов в организации и их влияние на процесс принятия решений
... примере Компании0. Глава 1. Конфликтные ситуации в современных организациях 1.1 Понятие и основные причины конфликтов в организациях Управление организацией включает в себя координацию человеческих и материальных ресурсов для достижения ...
Теоретическая значимость: в процессе написания работы были использованы труды известных отечественных и зарубежных ученых в области психологии, менеджмента и конфликтологии, таких как Новосельцев В.И., Козырев Г.И., Бабосов Е.М., М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурн., посвященные вопросам управления конфликтами в организации и информация, полученная путем исследования практики проведения мероприятий по управлению конфликтами на предприятии.
Практическая значимость: данная работа, возможно, расширит область знаний в области управления конфликтами на предприятии, разработанные в работе рекомендации по улучшению внутреннего климата помогут повысить эффективность работы предприятия, изменить поведение коллектива в лучшую сторону по отношению друг к другу.
Методы исследования: метод изучения документов, научных докладов и отчетов, метод наблюдения, опросный метод, анкетирование, логические методы, графические методы.
Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, выводов после каждой главы, заключения, списка использованной литературы и приложений. Так же данная работа включает в себя рисунки и таблицы. Общий объем работы составляет 39 страниц.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ И ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1Сущность и структура конфликтов в организации
Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) рассматривается в разных науках. В философии конфликт — понятие, отражающее стадию развития категории «противоречие», когда существующие противоположности доходят до своей крайности. В обществознании (истории, политологии, социологии) — это процесс развития и разрешения противоречивых целей, отношений и действий людей, определяющийся объективными и субъективными причинами. В психологии конфликт — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей — связанное с острыми отрицательными переживаниями [5].
Существуют два основных подхода к определению конфликта. Первый ориентирован на актуальные действия, где у противоборствующих сторон часто взаимоисключающие или несовместимые ценности, что исключает соревнование, конкуренцию и т.п. по обладанию этими ценностями; второй ориентирован на мотивы и действия, где ценности могут и совпадать, но различаются психологические состояния конфликтующих сторон.
Для анализа и лучшего понимания конфликта полезно определить основные структурные элементы и основные характеристики конфликта. Сами структурные элементы — это необходимые сущностные параметры явления, без которых конфликт не может развиваться как динамически взаимосвязанная целостная система и как процесс.
Основные элементы (составляющие) конфликта:
Контрольная работа — Объективные и субъективные причины ...
... и существования. В мире бизнеса конфликты проявляются очень ярко. Существуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциациями, в рамках одной организации. Эти конфликты называют организационными, в частности это ... социальной системы, в которой возникает и развивается. 1.2. Причины конфликтов в группах и организациях Начало конфликта связано с тем, что человек пытается доказать свою точку ...
·инцидент — стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта;
·конфликтная ситуация — накопившееся противоречие, создающее почву для противоборства;
·субъекты конфликта — участники конфликтного взаимодействия, которые могут быть представлены индивидом, группой индивидов, социальной организацией;
·предмет конфликта — конкретные интересы и ценностные ориентации, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт);
·конфликтные отношения — форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия по разрешению конфликта [17].
Основные характеристики конфликта, позволяющие адекватно оценивать конкретные конфликтные ситуации:
·Острота конфликта. Факторы, влияющие на остроту конфликта: степень решенности (нерешенности) проблем; возможность (невозможность) решения проблем; вмешательство третьих заинтересованных сторон, что часто усугубляет конфликт.
·Временные характеристики конфликта. К временным характеристикам относятся длительность; частота проявления; повторяемость; продолжительность участия в конфликте каждого из участников; временные параметры отдельных этапов конфликта.
·Пространственные характеристики конфликта. К пространственным характеристикам относят: сферы возникновения и проявления конфликта; условия и повод возникновения; конкретные формы проявления; средства и действия, которыми пользуются участники конфликта; количество вовлеченных в конфликт сторон, ресурсов и т.п.
Исследование конфликтных явлений, встречающихся в трудовых коллективах, показывает, что главным условием их возникновения является нарушение нравственных норм взаимоотношений между членами трудовых коллективов разных категорий и организации самого процесса производства. Результатом проводимых психологами и социологами исследований свидетельствуют о том, что чем больше в коллективе людей, удовлетворенных трудом, тем благоприятнее нравственно-психологический климат в нем, тем более развиты товарищество и взаимопомощь, и наоборот, чем больше неудовлетворенных трудом, тем хуже атмосфера в коллективе, тем чаще вспыхивают различные конфликты[20].
Руководители постоянно сталкиваются с достаточно сложными управленческими ситуациями, среди которых конфликтные ситуации занимают особое место. В некоторых организациях руководители затрачивают 50% своего рабочего времени на изучение и улаживание различных конфликтных взаимоотношений.
Между тем признаки напряженности в трудовом коллективе могут быть выявлены методом обычного наблюдения. Возможны следующие формы проявления «назревающего» конфликта в организации:
Система внутрифирменного обучения как инновационный ресурс организации
... и ролевые игры, анализ проблем организации. 3. Развитие межличностной и внутрифирменной коммуникации, формирование навыков преодоления конфликтов. Тренинг сензитивности, ролевые игры, имитационные ... внутрифирменной подготовки, ориентированных на повышение внешней адаптации или внутренней интеграции организации, и соответствующие им методы обучения: 1. Специализированные программы обучения (тренинги ...
·стихийные мини-собрания (беседы нескольких человек);
·увеличение числа неявок на работу;
·снижение производительности труда;
·увеличение числа локальных конфликтов;
·повышенный эмоционально-психологический фон;
·массовые увольнения по собственному желанию;
·распространение слухов;
·коллективное невыполнение указаний руководства;
·стихийные митинги и забастовки;
·рост эмоциональной напряженности.
Конфликты в организациях очень часто имеют межличностную окраску. В силу особенности организационного климата в конфликты втягиваются и рядовые сотрудники, и руководители. Так, в рабочей группе, представляющей основную организационную структуру организации, можно наблюдать, в основном, три предпосылки конфликтных ситуаций:
а) все подчиненные находятся в конфликтной оппозиции друг к другу;
б) все подчиненные настроены против руководителя;
в) группа разделяется на диады и триады.
Всех работников по приверженности к конфликтам можно разделить на три группы: устойчивые к конфликтам; удерживающиеся от конфликтов; конфликтные[12].
Выявление источников социальной напряженности и разрешение конфликта на ранней стадии его развития значительно снижает затраты, с ним связанные, и уменьшает возможность негативных последствий. Важную роль здесь может сыграть психологическая служба, способная провести мониторинг, комплексный анализ и диагностику состояния организации, выработать соответствующие рекомендации, а при необходимости взять на себя посреднические функции.
.2 Виды и основные причины конфликтов
Для того чтобы рационально управлять конфликтами необходимо понимать разнообразие их природы. Простейшая классификация может выглядеть следующим образом.
Функциональный и эмоциональный конфликт. Хотя слово «конфликт» имеет негативный оттенок, оптимальный уровень противоречий в организации способен обеспечить реальные преимущества и способствовать новаторству; здоровые разногласия полезны для организации.
Методы управления конфликтами в организации
... моей курсовой работы весьма актуальна. Не даром ведь, конфликтам, управлением их и связанными с ними проблемами менеджмента было ... 2 Тип темперамента .3. Тест 3 Ваш способ управление конфликтом 4. Управление конфликтом руководителем, в стиле высокой заботе о производстве и ... низкой заботе о людях 5. Управление конфликтом руководителем, в стиле минимальной заботе о производстве и ...
Например, вполне конструктивные дискуссии могут происходить между теми, кто отвечает за снижение затрат. Такой конфликт считается функциональным. Эмоциональный конфликт обычно сопровождается деструктивным (разрушительным) разногласием. Соответственно, полезно стимулировать функциональные конфликты и разрешать эмоциональные [13].
Межличностный конфликт. Обычно вспыхивает между двумя и более индивидуумами и обусловлен столкновением личностей и неспособностью эффективно осуществлять коммуникацию. Конфликты могут возникать, когда люди не симпатичны друг другу, отсутствия доверия между сторонами или существуют различные точки зрения. В «сердцевине» межличностных конфликтов кроется гнев. Его не стоит отрицать — он может оказаться здоровым явление в разумных пределах. Стороны должны «выпустить пар», прежде чем столкнуться друг с другом.
Межгрупповой конфликт. Наиболее частой его причиной становятся недостаток ресурсов; при их распределении возникает почва для конфликта. Источник проблем может быть также во взаимозависимости задач и несовместимости целей.
Конфликт между личностью и группой. Проявляется, если эта личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.
Внутриличностный конфликт. Он возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель отдела продажи может потребовать, чтобы его сотрудник все время находился на рабочем месте и «работал» с клиентами. Позже руководитель уже выражает недовольство тем, что сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается сортировкой товара
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу, в свой выходной, какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил, что он в связи с производственной необходимостью должен работать в субботу. Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.
Кроме того, конфликты могут быть: скрытыми и открытыми.
Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.
Зарубежные специалисты по менеджменту (М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурн) выделяют несколько основных причин конфликтов: ограниченность ресурсов; взаимозависимость задач; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации [16].
Ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурными подразделениями предприятия. Однако, сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны. В этой ситуации выделить больше ресурсов какому-то менеджеру, группе или рядовому сотруднику означает обделить других. Таким образом, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения неизбежно ведут к различному роду конфликта.
Конфликт: управление, исследование, диагностика
... рекомендация по их конструктивному регулированию. Предмет нашего изучения: управление и предупреждение конфликта. Объект исследования: процесс предупреждения конфликтных ситуаций. Исходное положение нашего ... 2. Определение путей возникновения конфликтов; 3. Разработка и предупреждение конфликтных ситуаций. Для решения поставленных задач нами использовался комплекс методов: · теоретический анализ ...
Взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимосвязанных элементов, т.е. работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
Различия в целях. Обычно в организационных структурах по мере их роста и развития наблюдается процесс специализации, т.е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации [18].
Различия в представлениях и ценностях. В действительности человек в первую очередь стремится принимать во внимание те обстоятельства, которые благоприятны для его личных потребностей или для коллектива, в котором он трудится. Правило здесь простое: иметь право — не значит делать. Необходимо обязательно учитывать привходящие обстоятельства.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди существенно отличаются друг от друга. Встречаются люди излишне агрессивные, авторитарные, безразличные по отношения к другим. Именно такие люди чаще провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, образовании, возрасте увеличивают возможность возникновения конфликта.
Неудовлетворительные коммуникации. Коммуникации, являясь средством передачи информации, могут стать причиной конфликта. Это наблюдается, например, когда одни и те же слова могут иметь различное значение для разных людей. Возникновению конфликта способствуют информационные перегрузки, плохая обратная связь, искажение сообщений [6]. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления в коллективе сплетен.
.3 Понятие и методы управления конфликтами
Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
Прогнозирование конфликтов — один из важнейших видов деятельности субъекта управления. Оно направленно на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов являются изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуальных психологических особенностей. В коллективе такими условиями и функциями могут быть стиль управления; уровень социальной напряженности; социально-психологический климат; лидерство и другие социально-психологические явления. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.
Выявление причин конфликтов в организации и правил обращения с ними
... Задачи исследования: определить понятие конфликта и его функции; изучить общие принципы управления конфликтами; проанализировать систему управления конфликтами; определить правила обращения с конфликтами в организации. Гипотезы: ·Конфликты неизбежны и нередко выполняют ...
Предупреждение конфликтов — вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта основывается на его прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего конфликта предпринимаются активные действия по нейтрализации всего комплекса детерминирующих факторов конфликта. Конфликт также можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление конфликтами, в том числе и предупреждение конфликтов, является составной частью общего процесса управления в этой система. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организации могут быть:
·постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
·подбор и расстановка сотрудников с целью их индивидуально-психологических особенностей;
·соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
·воспитание сотрудников, формирование высокой психологической и педагогической культуры общения.
Стимулирование конфликта — вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию и вызов конфликта. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании и т.д.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в СМИ, но при стимулировании конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному уровню. Это необходимое условие управления конфликтами [9].
Регулирование конфликта — вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование, как сложный процесс, предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности:
·признание реальности конфликта конфликтующими сторонами;
·легитимизация конфликта, т.е. достижение соглашения между конфликтующими сторонами по принуждению и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;
·институциализация конфликта — создание соответствующих органов рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.
Разрешение конфликта — вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение заключающий этап в управлении конфликтами.
Алгоритм управления конфликтами по Емельянову приведен в таблице 1 [11].
Комплекс упражнений № 1 Горизонтальная восьмёрка
... учащихся концентрироваться на выполняемом задании. В 1987 году в Америке была основана Организация Образовательной Кинезиологии. (Кинезиология – наука о развитии головного мозга через движение). ... умственная нагрузка, требующая раскрытия интеллектуального потенциала и элементов творчества, специальный к/з комплекс рекомендуется применять перед началом работы. Это объясняется тем, что творческие виды ...
Таблица 1
Алгоритм управления конфликтами
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1
Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддаётся коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджер и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.
Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом. В русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.
Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег. Люди наконец оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нём.
Жить и работать вместе — непросто, и этому нужно специально учиться.
Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработки решения.
Конфликт необходим любой организации, как «приток крови» организму. Когда конфликтов мало, коллективу не хватает творческой активности. Когда их чересчур много, падает производительность.
Таким образом, служащие и менеджеры должны управлять им, извлекая из него максимальную полезность. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ И МЕТОДОВ ИХ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ОЗДОРОВИТЕЛЬНО-СПОРТИВНОГО КОМПЛЕКСА «ОЛИМПИЕЦ»
2.1 Аналитическая характеристика оздоровительно-спортивного комплекса «Олимпиец»
конфликт управление доверие сотрудник
Спортивный комплекс «Олимпиец» был основан в 2007 году.
Оздоровительно-спортивный комплекс «Олимпиец» — это санаторий, имеющий ряд преимуществ, который привлекают множество туристов из России и зарубежных стран.
«Олимпиец» находится на территории обширного лесного массива, благодаря чему все посетители смогут насладиться ароматами хвои и лесных цветов.
Оздоровительно-спортивный комплекс «Олимпиец» обладает отличными возможностями для оздоровления организма. Кроме того, в летнее время на территории «Олимпийца» работает детский оздоровительный лагерь, где каждый ребенок сможет провести свои каникулы, которые в то же время будут полезны для их здоровья.
МОДУЛЬ 12. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ
... сложности (классификация К. Боулдинга). Организационно-правовые формы организаций. Организационно-экономические формы организаций. Размеры организации. Отнесение организаций к секторам экономики. Классификация организаций по различным критериям. Определение социальной системы. Структура социальной ...
«Олимпиец» предоставляет своим гостям комфортабельные номера для проживания. Из окон открываются чудесные пейзажи. Номера не просто комфортные и уютные со всеми удобствам, но и оформлены в различных стилях: от модерна до европейской классики.
На территории спортивного комплекса находятся: открытый бассейн, тренажерный зал, универсальный спортивный зал, зал для игры в настольный теннис.
Оздоровительный комплекс «Олимпиец» включает в себя баню, сауны, крытый бассейн, солярий, массажный кабинет.
Численность персонала составляет 53 человека. В состав персонала входят:
·администрация (директор, главный бухгалтер, бухгалтер) — 3 человека;
·администратор по работе с сотрудниками спортивных залов — 1 человек;
·начальник отдела кадров — 1 человек;
·сотрудники отдела кадров — 11 человек;
·сотрудники спортивных и процедурных залов (тренера, массажисты) — 15 человек;
·технический персонал — 15 человек;
·прочий персонал — 7 человек.
Организационная структура
Директор
Главный бухгалтер Начальник отдела кадров Администратор по работе с
сотрудниками спортивных
залов
Бухгалтер Сотрудники отдела кадров
Сотрудники спортивных залов
Технический персона Прочий персонал
Рис. 1: Схема организационной структуры оздоровительно-спортивного комплекса «Олимпиец»
Функциональные обязанности сотрудников:
·Директор — управление спортивным комплексом;
·Администратор по работе с сотрудниками спортивных залов — следит за спортивной деятельностью тренеров, организовывает мероприятия по переподготовке и повышению квалификации тренеров;
·Главный бухгалтер и бухгалтер — ведение учета финансовой деятельности комплекса, обеспечение бухгалтерским и налоговым учетами, оформление и сбор всех необходимых документов;
·Отдел кадров — ведение учета персонала, подготовка кадровых документов, организация оборота документов в кадровом деле, следит за деятельностью всего персонала, осведомляет о предстоящих курсах по обучению, переобучению и повышению квалификации;
·Технический и прочий персонал — следят за порядком, удовлетворенностью посетителей.
.2 Анализ возникновения причин конфликтов в оздоровительно-спортивном комплексе «Олимпиец»
Для исследования природы конфликтов в оздоровительно-спортивном комплексе «Олимпиец» необходимо провести диагностику организационной культуры комплекса различными методами. Организационная культура отвечает за психологический климат в коллективе, который в свою очередь провоцирует появление конфликтов в коллективе.
Организационная культура — это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, дающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценности передаются индивидам через «символические» средства духовного и материального внутри организационного окружения.
Перед началом определения эффективности руководства комплекса «Олимпиец» в процессе управления, был произведен опрос сотрудников (Приложение 1), с целью выявления наличия конфликтных ситуаций в коллективе.
Проанализировав ответы сотрудников, были сделаны следующие выводы:
·большинство работников комплекса обладают умеренной степенью конфликтности, но в комплексе есть и такие работники, которые проявляют выраженную степень конфликтности, что неблагоприятно сказывается на работе всего персонала комплекса;
·возникающие конфликтные ситуации, по мнению персонала, находятся частично под контролем;
·большинство сотрудников уверено в том, что конфликтные ситуации разрешаются менеджером по персоналу при помощи психологического метода;
·влияние гендерных и возрастных характеристик на результат опроса не повлияло.
Следующим этапом проведения диагностики организационной культуры было анкетирование, которое определило доверие сотрудников к организации (Приложение 2).
Исходя из ответов сотрудников, можно сделать вывод, что в комплексе психологические показатели корпоративной культуры находятся на стадии возникновения конфликтов:
·в комплексе существуют скрытые проблемы между сотрудниками и руководителем;
·также в комплексе стоит неудовлетворенность в мотивации и стимулировании деятельности персонала.
Основными причинами возникновения конфликтов в «Олимпийце» являются психологическая несовместимость работников и недостаточный профессионализм персонала. Вследствие чего, возникают межличностные трения между членами коллектива комплекса, а также между руководством и подчиненными.
В спортивном комплексе «Олимпиец», как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно подчеркнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не, всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут, просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.
Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов в спортивном комплексе, действительно имевших место в данной организации. Один из них — конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.
Пример 1.
Спортивный комплекс является непростым механизмом, все части (отделы) которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов — это отдел кадров (работа с клиентами).
В нем особенно тесно переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные одним менеджером, обеспечивает своевременность и правильность выполнения своих функций другими работниками.
На начальной стадии деятельности комплекса, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации труда, происходили нарушения сроков и порядка очередности оказания услуг, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях эти недочеты влекли за собой выплаты штрафных санкций. В такой ситуации каждый из менеджеров отдела по работе с клиентами видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом.
В итоге, для нормализации работы менеджеров по работе с клиентами руководство комплекса приняло следующие меры.
Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения менеджерами ошибок.
На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждого менеджера. Был разработан график документооборота внутри организации между отделами, строго регламентирующий время передачи информации (между его отделами) и четко указывающий ответственных за выполнение каждого пункта.
Введен жесткий ежедневный контроль над всеми выполняемыми операциями.
В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу спортивного комплекса, полностью исключить нарушения сроков обслуживания клиентов, гостей данного комплекса и т.п., так же улучшился климат в данном отделе.
В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди.
Пример 2.
Начальник отдела кадров при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела — это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.
В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования — все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.
В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.
Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание руководителя (директора) оздоровительно-спортивного комплекса «Олимпиец». Здесь надо также отметить, что сам этот начальник отдела является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, — хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.
Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.
Итак, были рассмотрены два примера, которые произошли в оздоровительно-спортивном комплексе «Олимпиец». Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь).
Или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе).
Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель — подчиненный или подчиненный — подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы, ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.
В связи с проведенным анализом, были разработаны следующие рекомендации по оптимизации и конструктивному управлению конфликтных ситуаций, складывающихся в данном комплексе в процессе работы.
Основными из них являются предложения по улучшению кадровой работы, правильная оценка и подбор персонала, систематический контроль, улучшение условий труда для сотрудников комплекса, эффективная мотивация работников.
Основными методами выявления конфликтов в «Олимпийце» могут быть, в первую очередь, оценка конфликтной ситуации, учет обстоятельств, при которых возник данный конфликт, оценка характеристик конфликта самими участниками, анализ ситуации и оценка истинных противоречий между сторонами. Реализация этих методов позволит четко и организованно распознавать негативные ситуации, возникающие в процессе работы и вовремя устранять возникшие инциденты. Большое значение для профилактики конфликта в «Олимпийце» имеют четкая организация труда, бесперебойный режим работы, моральное удовлетворение работников, что обеспечивает их хороший настрой, уверенность в себе и рабочей группе. В данном случае это могут быть разработка основных правил поведения в спортивном комплексе, четкое планирование рабочего процесса сотрудников спортивного комплекса в виде функциональных обязанностей, организация общественных мероприятий (выезд за город, коллективное посещение театров, клубов, празднование корпоративных дат и т.д.).
Данные мероприятия помогут обеспечить в комплексе хороший положительный настрой среди персонала, выявить свою неповторимую организационную культуру предприятия.
Основными методами предупреждения конфликтов в «Олимпийце» могут быть:
·правильный подбор и четкая расстановка кадров;
·систематический контроль и тщательная проверка реализуемых решений;
·объективность в оценке способностей и результатов трудовой деятельности работников;
·воспитательная работа в коллективе.
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2
Проведенное исследование по выявлению причин возникновения конфликтов в оздоровительно-спортивном комплексе «Олимпиец» и разработке методов их управления может и должно служить базой для осуществления масштабного изучения сущности организационного конфликта. Однако данные, полученные в этом исследовании уже достаточны для анализа и создания методологии и методики учета характеристик возникновения конфликтных ситуаций в процессе организационного проектирования и создания модели эффективного предприятия в современных экономических условиях.
Так же в ходе проведенного анализа было выяснено, что при грамотной работе руководителя спортивного комплекса, уровень конфликтных ситуаций не превышает допустимых норм.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Конфликт — очень сложный процесс, который никогда не возникает сразу, а назревает медленно. От конфликтов никуда не деться, они происходят периодически, поэтому руководителю необходимо научиться конфликтовать грамотно и профессионально. В этом ему могут помочь различные меры по разрешению конфликта: педагогические, административные и психологические.
В данной работе был проведен теоретический анализ понятия конфликт, его функций и практический анализ управления конфликтной ситуацией. Отдельное внимание было уделено особенностям протекания конфликтов в организациях. Исследование вопроса определения и типологии конфликта показало, что конфликт является неотъемлемой частью деятельности любой организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта. Особенно важно уметь управлять конфликтом при командном стиле организации деятельности. Команда — явление более креативное, но и более конфликтное. Следовательно, при работе в команде необходимо понимать возможные альтернативные издержки, т.е. конфликты. Необходимо отметить, что работа командой не всегда целесообразна, и подходит для организации творческих проектов, в которых жесткое администрирование не всегда необходимо. Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать, другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами. Потенциальные причины конфликта — совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами. На основании изучения вопроса управления организационными конфликтами можно сделать вывод о том, что методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений. К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем. Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание — такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение — применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс — уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем — стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон. Анализ структурных и межличностных методов разрешения конфликтов в оздоровительно-спортивном комплексе «Олимпиец» показал следующее. Актуальность тематики управления конфликтами подтвердилась в ходе исследования с помощью анкеты в организации. Тем самым выяснились из-за кого или чего возникают конфликты и впоследствии посредством чего их можно решить.
Наблюдение обнаружило напряженность и преобладание негативных эмоций в отношениях в коллективе. Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной ситуации в коллективе спортивного комплекса «Олимпиец» является избегание и что большинству членов коллектива свойствен высокий уровень потребности в одобрении.
Таким образом, гипотеза о том, что при правильном подходе руководителя к проблеме конфликтов, возникающих в организации, при использовании различных методов управления ими, возможно избежание возникновения деструктивных конфликтов, либо перевод их в конструктивное русло для достижения целей организации, была доказана.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Бабосов Е.М. Конфликтология / Е.М. Бабосов. — Минск: Тетра Системс, 2008. — 464 с.
.Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Кибанов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов / И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 238с.
.Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. — СПб.: Питер, 2007. — 464 с.
.Кабаченко Т.С. Психология управления / Т.С. Кабаченко. — М.: Издательство Жигульского, 2008. — 323 с.
.Казначевская Г.Б. Менеджмент / Г.Б. Казначевская. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. — 352 с.
.Кибанов А.Я. Конфликтология / А.Я. Кибанов. — М. Академия, 2011. — 302 с.
.Козырев Г.И. Введение в конфликтологию / Г.И. Козырев. — М.: Владос, 2010. — 176 с.
.Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия / Е.В. Маслов. — М.: ИНФРА, 2009. — 312 с.
.Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / У. Мастенбрук. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 256 с.
.Новосельцев В.И. Системная конфликтология / В.И. Новосельцев.- Воронеж: КВАРТА, 2011.- 176 с.
.Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю., Психология труда / Н.С. Пряжников, Е.Ю. Пряжникова. — М.: АКАДЕМИЯ, 2009. — 480 с.
.Пугачёв В.П. Руководство по управлению персоналом в организации / В.П. Пугачёв. — М.: Аспект Пресс, 2008. — 473с.
.Самоукина Н.В. Психология и педагогика профессиональной деятельности / Н.В. Самоукина. — М.: ЭКМОС, 2009. — 352 с.
.Самыгин С.И. Менеджмент персонала / С.И. Самыгин, Л.Д. Столяренко. — Ростов на Дону: Феникс, 2007. — 158 с.
.Светлов В.Г. Конфликтология / В.Г. Светлов, В.А. Семенов, УМО при Министерстве. — СПб.: Питер, 2011. — 352 с.
.Цой Л.Н. Управление конфликтами: поиск ресурсов / Л.Н. Цой // Конфликт-менеджмент. — 2011 — № 4. — С.18-24.
.Фатеева Е. Конфликты в организациях. //Управление человеческим потенциалом, — 2008. — № 4. — С.4-10.
.Федорова Н.Н Организационная структура управления предприятием. — М.: КноРус, 2009. — 256 с.
.Шевчук Д.А. Конфликты. Избегать или форсировать? Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни / Д.А. Шевчук. — Санкт-Петербург: РОСБУХ, 2009. — 440 с.
.Шербак В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии / В.Е. Щербак // ЭКО. — 1999. — № 11. — С.164.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
Опросный лист сотрудника
Уважаемые участники опроса!
Прошу Вас принять участие в социологическом исследовании по конфликтологии. Буду очень благодарна, если Вы на вопросы ответите полно и достоверно. Вся информация, полученная из опросного лиса, строго конфиденциальна и распространению не подлежит.
Заранее благодарю за сотрудничество!
. Как часто в Вашей организации возникают конфликтные ситуации?
а) очень часто;
б) периодически;
в) иногда;
г) почти никогда.
. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?
а) определенно, да;
б) возможно;
в) определенно, нет.
а) это происходит очень часто;
б) периодически оказываюсь участником конфликта;
в) иногда приходится участвовать в конфликте;
г) мне удается избегать конфликтов.
. Как Вы считаете, насколько конфликты, которые возникают в Вашей организации, управляемы?
а) конфликты полностью поддаются регулированию;
б) иногда контролировать конфликты не удается;
в) часто контроль невозможен;
г) в нашей организации конфликты практически не управляемы.
. Какая причина, чаще всего, является причиной конфликта в Вашей организации? (можете указать 3 основные причины).
а) несправедливая оплата труда;
б) высокие амбиции некоторых работников;
в) неправильная организация работы;
г) выходки руководителей (в том числе, превышение полномочий);
д) чувство зависти у работников друг к другу;
е) низкий уровень профессионализма некоторых работников;
ж) борьба за должность
з) недопонимание коллег
. Возникает ли у Вас желание уйти из этой организации?
а) все время;
б) часто;
в) изредка;
г) никогда.
. Насколько важно, по Вашему мнению, участие специалиста (консультанта) в разрешении конфликтов в Вашем коллективе?
а) обязательно нужен такой специалист;
б) желательно, чтобы такой специалист принимал участие в разрешении конфликтов;
в) в таком специалисте нет необходимости, сами разберемся.
. Как Вы оцениваете социально-психологический климат Вашей организации?
а) у нас все спокойно;
б) есть определенные очаги напряжения;
в) в коллективе очень напряженные отношения.
. Ваш пол?
_________________________.
. Ваш возраст:
а) до 20 лет;
б) 21-30;
г) 31-40;
е) 41-50;
з) 51 и больше.
Спасибо за Ваши искренние ответы!
Приложение 2
Анкета исследования доверия сотрудников к организации
Фамилия, имя, отчество ____ Дата ____ Возраст______
Для каждого утверждения укажите, какая из приведенных оценок точнее всего характеризует Вашу организацию. Прочитайте сначала предложенный текст слева, затем — справа. Далее определите, какое из этих свойств присуще Вашей организации, а затем дайте ему оценку. Спасибо Вам за сотрудничество. В этой организации:
1) Власть и контроль находятся в руках лишь нескольких людей или групп123451) Люди на всех уровнях чувствуют себя и действуют как хозяева в бизнесе2) Война между различными группами обычное дело123452) Различные группы (главное руководство и подразделения) сотрудничают друг с другом3) Осторожничают и стараются убедиться, что потерпят неудачу 1 2 3 4 53) Готовы рисковать лично для того, чтобы способствовать росту бизнеса4) Поддерживают существующее положение дел и сопротивляются изменениям123454) Восприимчивы к изменениям и новым методам работы5) Не будут выражать свои истинные мысли и чувства 1 2 3 4 55) Чувствуют себя свободными в выражении своих взглядов, даже если они отличаются от взглядов большинства6) Никто не берет на себя ответственности за ошибки, и со временем они повторяются123456) Восприимчивы к своим ошибкам и учатся на них7) Много контроля и ограничений в отношении того, что можно делать123457) Людям дана необходимая свобода действий для выполнения работы8) В целом в организации очень низкий уровень доверия123458) В целом, в организации очень высокий уровень доверия9) Люди сосредоточены на внутренних проблемах и личных планах 1 2 3 4 59) Все сосредоточены на том, чтобы победить конкурентов на рынке10) Люди не хотят устанавливать более высокие цели, так как боятся потерпеть неудачу1234510) Люди хотят установить далеко идущие цели11) По основным целям и критериям фирмы согласие не достигнуто1234511) Все понимают и принимают основные жизненные критерии12) Неважно осуществляется деловая стратегия 1 2 3 4 512) Хорошо реализуется деловая стратегия13) Людей интересует текущая деятельность, и они не сосредотачивают свое внимание на планировании будущего1234513) Идет постоянная работа над улучшением общих возможностей в работе14) Люди часто не могут добиться обещанных ими результатов1234514) Люди всегда добиваются обещанных ими результатов15) Существует слабая связь между работой, вознаграждением и признанием1234515) Вознаграждение и признание прямо пропорционально эффективности работы16) В целом плохо отслеживается уровень достижения своих целей1234516) В целом отлично отслеживается уровень достижения своих целей17) Постоянно меняются стратегическая направленность и приоритеты1234517) Имеется последовательная стратегия развития и четкий набор приоритетов18) В отношении принципов и ценностей руководители делают одно, а говорят другое1234518) В отношении принципов и ценностей слово не расходится с делом19) Слухи более надежны, чем то, что работники слышат от руководства12345 19) Тому, что работники от руководства, может доверят20) Люди или отвергают негативную информацию, или представляют ее в выгодном свете1234520) Люди по деловому относятся к информации, даже если она негативна21) Проблемы решаются так, что люди чувствуют себя оскорбленными1234521) Решая проблемы или попав в трудную ситуацию с людьми, поступают верно22) Обязательства и обещания нарушаются постоянно1234522) Люди следуют своим обязательствам и обещаниям23) Работники думают, прежде всего, о том, что лучше для них, а потом о фирме1234523) Работники делают то, что нужно для фирмы, даже если это во вред лично24) В целом, низкий уровень порядочности1234524) В целом высокий уровень порядочности25) Люди чувствуют себя вовлеченными в постоянный конфликт между группами1234525) Люди чувствуют, что они являются частью единой фирмы и разделяют общее видение26) То, как относятся к людям, может навести на мысль, что они некомпетентны1234526) Существует вера в способность сотрудников на всех уровнять достигнутых очень много27) Люди ограничены в своих действиях различными методами контроля1234527) Люди обладают самостоятельностью и властью, необходимыми для достижения своих целей в бизнесе28) Люди редко получают признание за свой личный вклад в дело фирмы1234528) Люди регулярно получают признание за свой личный вклад в дело фирмы29) Только высшее руководство выигрывает в финансовом отношении, если фирма добивается своих целей в бизнесе1234529) Каждый выигрывает в финансовом отношении, если фирма добивается своих целей в бизнесе30) Люди имеют скрытые планы и не ведут себя честно в отношении с другими1234530) Люди восприимчивы к информации и честны в мотивах своего поведения31) Люди практически не общаются с высшим руководством1234531) Руководство доступно и открыто к контактам со всеми сотрудниками32) Лидеры заботятся главным образом о самих себе1234532) Руководители заботятся о сотрудниках и поддерживают их на всех уровнях