Анализ работы службы приема и размещения и пути совершенствования взаимоотношений с клиентами на примере «Азимут Отель Самара»

Оглавление

Введение 4

1. Характеристика службы приёма и размещения 7

1.1 Сегментация гостиничного рынка 7

1.2. Классификация отелей 13

1.3. Гостиничный рынок в Самаре 18

1.4. Характеристика службы приема и размещения и особенности

взаимоотношений сотрудников этой службы с клиентами 22

2. Анализ работы службы приема и размещения и взаимоотношения с клиентами Азимут Отель Самара 26

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы Азимут Отель Сама 26

2.2. Социально-демографическая характеристика персонала Азимут Отель Самара 37

2.3. Анализ организационной структуры управления гостиницы Азимут Отель Самара 42

2.4. Взаимоотношения с клиентами в гостинице Азимут Отель Самара 49

3. Пути совершенствования взаимоотношений с клиентами на примере Азимут Отель Самара 53

3.1 Оценка потенциала работника 53

3.2 Оценка индивидуального вклада 63

3.3 Аттестация персонала 66

Заключение 70

Библиографический список 76

Приложения 79

Введение

Гостинично-туристский бизнес как составляющая часть внешнеэкономической деятельности каждого из государств мирового сообщества является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики.

К началу XXI в. гостинично-туристский бизнес по экономической эффективности вышел на первое место в мире, значительно опередив лидеров мировой торговли — автомобильную и нефтегазовую сферы экономики

Для эффективного функционирования гостиничного предприятия необ-ходимо совершенствовать организацию и планирование производственно-хозяйственной деятельности, разрабатывать новые экономические подходы и решать периодически возникающие проблемы, в том числе:

? быстро менять перечень основных услуг, приспосабливаясь к за-просам различных групп потребителей этих услуг;

? расширять перечень дополнительных услуг;

? постоянно повышать эффективность производства услуг, укреп-лять их конкурентоспособность;

? совершенствовать организацию сбыта гостиничного продукта (услуг) путем исследования рынка, стимулирования объема продаж.

Особое внимание уделяется организации сервисного обслуживания в гостиницах, ресторанах и туристских комплексах, современному состоянию и перспективам развития сферы услуг, механизму ценообразования, ведению документации, проблемам управления персоналом и системе мотивации.

Вопросам управления организациями индустрии туризма посвящено немало исследований. Вместе с тем переход к рыночным отношениям потребовал решения новой, еще неразработанной проблемы связанной с формированием у организации индустрии туризма конкурентных преимуществ и рассмотрения этого вопроса с точки зрения комплексного подхода, в том числе с учетом развития новых организационных форм управления и взаимоотношений с клиентами, а также использования брендинга для продвижения и сбыта туристских продуктов и услуг.

19 стр., 9136 слов

Отчет о практике Гостиница Отель

... деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные ... другие виды оценки человека, такие как тестирование, получение характеристик с прежних мест работы. Если же оценивается человек, ... а в 2006 г. была присоединена к сети отелей "Азимут". В гостинице 5 этажей, 62 номера на 91 ...

В связи с растущей транснационализацией и глобализацией туристского бизнеса на первом плане оказывается проблема координации деятельности менеджеров с совершенно разными мировоззрениями и культурными ценностями. Ни одна мультинациональная организация не может проигнорировать особый характер функционирования международных команд и пренебречь вопросами их обучения и воспитания.

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, и, следовательно, качество обслуживания зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала, его отзывчивостью и умением работать в команде. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации.

Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в сфере туристских услуг являются, по меньшей мере, частью организации и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

В ближайшем будущем в индустрии туризма будет происходить реформирование управления по пути повышения эффективности ис-пользования персонала, улучшения его финансового положения, а также будут проводиться специальные программы по его развитию и мо-тивированию.

Подготовкой кадров для организаций индустрии туризма в настоящее время занимаются многие российские вузы. Вопросам менеджмента в индуст-рии туризма посвящено немало исследований. Вместе с тем возрастание роли туризма в России потребовало сочетающего теоретические аспекты организации управления предприятий индустрии туризма с практическими вопросами технологии управления туристским комплексом.

Служба приема и размещения гостей занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемов гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием дополнительных услуг, а также отправкой обратно домой. Эта служба является первым подразделением, с которым знакомится турист, приезжая в отель. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку отеля, не допуская не основанных простоев. При регистрации и оформления выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги.

Главной целью дипломной работы является рассмотрение и изучение взаимоотношений персонала гостиничного предприятия с клиентами.

4 стр., 1694 слов

Главные проблемы и тенденции развития мирового рынка услуг

... на примере рынка технологий, инжиниринговых услуг и туризма; рассмотреть сферу мирового рынка услуг в рамках международного бизнеса, определить его место и значение; выявить основные проблемы развития мирового рынка услуг, рассмотреть пути их решения; определить тенденции развития международного рынка услуг. Предмет исследования – мировой рынок услуг. В работе ...

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

? провести анализ рынка гостиничных услуг;

? охарактеризовать службе приема и размещения гостиницы;

? проанализировать деятельности гостиницы Азимут Отель Самара

? предложить пути совершенствования взаимоотношений с клиентами.

Объектом исследования является гостиница Азимут Отель Самара.

Предмет исследования взаимоотношения персонала службы приема и размещения с клиентами

В исследовании предложена система, которая внесет вклад в качествен-ное обслуживание гостя. Система включает три этапа: скрининговые исследования, диагностика эмоционально-психологического состояния персонала и аттестация. Для ее внедрения предложено использовать ряд типовых методик с целью воспитывать у персонала позитивное отношение к обслуживанию, формировать предпосылки для клиентоориентированного сервиса, создавать основу для заинтересованного, индивидуализированного, безупречного сервиса.

1. Обзор индустрии гостеприимства

1.1 Сегментация гостиничного рынка

Сегментация рынка – процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости).

Цель сегментации – максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию.

Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостинич-ных услуг являются:

? более точное понимание требований, нужд и мотиваций по-требителей; например, гостиничный продукт корпорации «Марриотт» (Marriott) представлен на рынке Москвы тремя отелями разной классности, обслуживающими три разные категории потребителей. Так, целевым рынком отеля «Марриотт Тверская» (Marriott Tverskaya) («четыре звезды») являются бизнесмены среднего уровня управления и технический персонал компаний; для «Mapриотт Гранд» (Marriott Grand) («пять звезд») – высшее руководство корпораций (топ-менеджмент); для «Марриотт Аврора Ройал» (Marriott Aurora Royal) («пять звезд Deluxe») – президенты и вице-президенты корпораций, политики высшего ранга, звезды эстрады и шоу-бизнеса, актеры кино;

? выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и при-были целевого рынка;

? лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;

? концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;

? повышение эффективности использования инструментов менедж-мента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;

12 стр., 5675 слов

Особенности позиционирования турпродукта в индустрии туризма

... основные вопросы сегментации рынка, способствующие эффективному позиционированию. изучить особенности позиционирования в индустрии туризма и гостеприимства ... прибывших клиентов подается чашка кофе или чая); ) персонал (скрупулезный отбор работников и их высочайшая профессиональная ... услуги состоят из комплексных поездок - пакетов услуг (туров), услуг размещения, питания, транспортных услуг, ...

? возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.(39, с.51.).

Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков. Например, если гостиница ориентирована на корпоративных клиентов, то гостиничному менеджменту и персоналу надо знать, что это не просто сотрудники малых и крупных фирм и корпораций; по своему характеру они могут быть враждебными и дружественными, рисковать или избегать риска, могут прислушиваться к решению своих секретарей и администраторов относительно выбора отеля для проживания, а могут принимать такие решения сами. Особенно разнообразны требования клиентов-иностранцев. Так, японские туристы предъявляют особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры. Если они живут по двое, то всегда в номерах с раздельными кроватями twin, в ванной комнате обязательно должна быть ванна, а не просто душевая ка-бинка, и т.п. Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, направленные на нужды целевых или потенциальных сегментов рынка.

Кроме того, сегментация выступает важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех перечисленных выше преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка невозможна.(15, с.148.).

Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модифика-ции можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различаю-щимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и т.д.

Сегментация рынка осуществляется в три основных этапа: не-посредственно сегментация, т.е. деление рынка на части, выбор целевого рынка (сегмента) и организация позиционирования на нем продукта.(26, с.182.)………………

Список использованных источников

1. Г.А.Папирян Менеджмент в индустрии гостеприимства -М.: Экономика, 2006

2. М.В.Каминг Теория и практика менеджмента персонала -М.: Новости, 2005

3. Войл П. Искусство менеджмента. Новые идеи для мира хаотических перемен Перевод с английского — М.: Новости, 2003

4. Кабушкин, Н.И. Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов — Минск: Новое знание, 2007

5. Джон Р.Уокер Введение в гостеприимство Перевод с английского М.: Юнити, 2006

6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. – М.: КНОРУС, 2007

7. Чудновский А.Д.Туризм и гостиничное хозяйство — М.: Экмос, 2006

8. Бизюкова И.В.Кадры. Подбор и оценка — М.: Московский рабочий, 2004

9. Ефремов О.Ю. Управление персоналом Справочное издательство Смольного университета, 2005

10. Одегов Ю.Г., Журавлев М.Ф. Туризм — М.: Финстатинформ, 2006

11. Кибинов Я.Управление персоналом в организации» М.: Экономика, 20094

12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: ИНФРА-М, 2007

13. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2005

14. Гуляев В.Г.Туристские перевозки — М.: Финансы и статистика, 2006

2 стр., 973 слов

«Психологическая подготовка персонала». коммерческая организация ...

... такого актуального для организационной психологии вопроса, как психологическая подготовка персонала организации. Как известно, одной из основных причин высокой текучести кадров, ... теоретическое изучение и практическая разработка проблемы психологической подготовки персонала позволит повысить эффективность труда персонала организаций. Это определило выбор темы производственной практики содержание ...

15. Соколов Л.В.Бухгалтерский учет- М.: Аудит, 2006

16. Волкова О.Л.Анализ хозяйственной деятельности предприятия — М.: Проспект, 2007

17. Соболева Е.А., И.И.Соболев Финансово-экономическая деятельность ту-ристической фирмы — М.: Финансы и статистика, 2007

18. Ефимова О.В.Финансовый анализ — М.: Проспект, 2006

19. Бокаев А.С.Учетная политика предприятий — М.: Экономическая школа, 2005

20. Аунапу Ф.Ф.Методы подбора и подготовки руководителей — М.: Экономика, 2006

21. Ковалева А.М.Финансы – М.: Финансы и статистика, 2007

22. Крейнина М.И. Финансовое состояние предприятия, методы оценки — М.: ДИС, 2007

23. Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг // Туризм. 2007. № 2.

24. Егоршин А.П.Управление персоналом -Н.Новгород НИМБ, 2006

25. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия -М.: ИНФА-М, 2006

26. Инкин Б.М.Основы управления персоналом -М.: Высшая школа, 2006

27. Старобинский Э.К.Как управлять персоналом -М.: Бизнес-школа Интел-синтез, 2005

28. Горнев А.З.Проблемы управления персоналом -М.: Бином, 1997

29. Кабаков В.С., Богачев В.Ф.,.Осипов А.П Кадры хозяйственных руководителей – СПб.: Питер, 2002

30. Коган Т.Д., Бабуцкий П.Я, Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. – Киев, 2007

31. Стаускас Э.К.Стратегия управления персоналом — М.: Дело, 2006

32. Попов Г.Х.Оценка работников управления — М.: Московский рабочий, 2006

33. Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг// Туризм №2 2007

34. Бизнес-Самара № 8, 2007

35. БОСС № 7. 2007

36. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Питер, 2007

37. Как сделать туризм в России доходным? // Туризм: практика, проблемы, перспективы.-2006.-№3

38. Основы туристской деятельности. М.: Дашков и К, 2007.

39. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.:Экмос, 2007

40. Сапрунова В. Туризм : эволюция, структура, маркетинг. – М.: Инфра-М, 2007

41. Туризм в 2020 году.// Туризм: практика, проблемы, перспективы.-2005.-№1

42. Символокова О.В. Организация туристической деятельности – М.: ИН-фра-М, 2006 – 225с.

43. Весна Е.Б. Практические аспекты психологии познавательных процес-сов. – М.: Инфра-М, 2006

44. Магура-М.И.. Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. – М.: Дело, 2006- 196с.

45. Солонкина О.В., Рамендик Д.М. психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме – М.: Академия, 2006 – 224с.

46. Практическая психология для менеджера – М.: 2006

47. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ По ред. Проф. д. э. н. Чудновского А. Д.- М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЭМ». Издательство ЭКСМОС, 2000 г. – 400 с.

48. Филипповский Е.Е., ШигароваЛ.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- М.: Финансы и статистика, 2003 г.- 176 с.

49. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ По ред. Проф. д. э. н. Чудновского А. Д.- М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЭМ». Издательство ЭКСМОС, 2000 г. – 400 с.

3 стр., 1181 слов

Организация управления коммерческой фирмой на примере OOO «ПИЩЕПАК»

... М.: ЮНИТИ, 2009. – 560 с. 21. Фальцман В.К. Основы управления персоналом. – М.: ТЕИС, 2008. 22.Федорова Р.К. Управление человеческими ресурсами. – М.: Финансы и статистика, 2009. ... главе «Теоретические основы организации управления коммерческой фирмой» основой явились труды отечественных и зарубежных учёных и специалистов в области управления персоналом, методические материалы базового предприятия. ...

50. Филипповский Е.Е., ШигароваЛ.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- М.: Финансы и статистика, 2003 г.- 176 с.

Приложение 1

Рисунок 2.1. Гостиница Азимут Отель Самара

Рисунок .2.2 – Буфет – завтрак сервирован каждый день с 7:00 до 11:00 в виде шведской линии, предлагающей Гостям широкий ассортимент блюд.

Приложение 2

Рис. 2.6 – Организационная структура «Азимут-Отель-Самара»

Приложение 4

Текст опросника «Социально-психологические установки личности в моти-вационно-потребностной сфере»………………..