«Российская таможенная академия» 3

метки: Таможенный, Управленческий, Конфликт, Сторона, Деятельность, Управление, Команда, Ситуация

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Кафедра управления

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий кафедрой управления

доктор физ.-мат. наук, профессор

В.В. Макрусев

«___» ____________ 2011 г.

Практическое занятие

на тему: Содержание и психологические факторы эффективной управленческой деятельности

Дисциплина: Управление таможенной деятельностью

Автор: кандидат военных наук, доцент Волков В.Ф.

Москва

2011 Г.

Слайд 2

Вопросы:

1.Управленческая деятельность.

2. Психологические факторы эффективной управленческой деятельности.

3. Формирование управленческой команды.

4. Управление конфликтами в таможенной деятельности.

Введение

Среди всего многообразия проблем теории и практики управления главное место, безусловно, принадлежит комплексу вопросов, связанных с содержанием управленческой деятельности, с индивидуальной деятельностью руководителя. Подобно тому, как руководитель играет центральную и наиболее важную роль в любой организационной системе, так и изучение этой деятельности объективно выступает главной проблемой теории управления. От правильного, полного понимания сущности и содержания управленческой деятельности во многом зависит решение всех иных управленческих проблем, формирование адекватного общего представле­ния о «науке управления».

Слайд 3

Вместе с тем, изучение деятельности руководителя, сопряжено с определенными трудностями.

Во-первых, деятельность руководителя объективно и неразрывно связана со всеми иными аспектами функционирования организации. Следовательно, проблема управленческой деятельности также органично вплетена во все иные управленческие и организационные проблемы и вне их не может быть адекватно решена. Изучение управленческой деятельности выступает специфическим аспектом при рассмотрении всех существующих проблем управления. С одной стороны, это позитивно, так как управленческая деятельность исследуется в широком контексте, но с другой – неопределенность предмета и сферы изучения управленческой деятельности, ее «размытость» по иным разделам теории управления.

Психологические аспекты деятельности руководителя

... я раскрою психологические, чисто человеческие аспекты деятельности руководителя (менеджера) в современном предприятии. В наше время фактор управленческой компетентности руководителя, включая её психологическую сторону, становится ... возрастает роль человека и его возможностей в процессе управления различными объектами. Чем сложнее управление, тем больше растут требования к интеллектуальным функциям ...

Слайд 4

Во-вторых, проблема управленческой деятельности принадлежит к категории междисциплинарных научных проблем, т.е. является предметом исследования в целом комплексе дисциплин (менеджмента, социологии, экономики, инженерных наук и др.).

В-третьих, психологическое изучение управленческой деятельности наиболее затруднительно в научном плане, поскольку здесь предметом исследования является такая трудноуловимая, «неосязаемая» сфера, как психическая реальность. В настоящее время достаточно хорошо раскрыты и изучены внешние проявления управленческой деятельности, гораздо в меньшей степени – ее внутреннее содержание. Тем не менее, анализ внешней картины управленческой деятельности, хотя и является объективно необходимым этапом и условием ее познания, еще недостаточен для ее глубокого и всестороннего раскрытия. Отсюда вытекает фундаментальный принцип познания управленческой деятельности – требование сочетания анализа ее внешнего, объективированного содержания, и ее внутреннего, имплицитного содержания.

1. Управленческая деятельность

Предметом изучения управленческой деятельности выступают компоненты, которые побуждают, направляют и регулируют трудовую активность субъекта и реализуют ее, а также свойства личности, через которые эта активность реализуется. Основными свойствами деятельности являются активность, осознаваемость, целенаправленность, предметность и системность ее строения. В основе любой деятельности всегда лежит какой-либо мотив (или несколько мотивов).

Деятельность предполагает два основных плана анализа – внешний (предметно-действенный) и внутренний (психологический).

Анализ внешних характеристик деятельности осуществляется через понятия субъекта и объекта труда, предмета, средств и условий деятельности. Предмет труда – совокупность вещей, процессов, явлений, с которыми субъект в процессе работы должен мысленно или практически оперировать. Средства труда – совокупность орудий, способных усилить возможности человека распознавать особенности предмета труда и воздействовать на него. Усло­вия труда – система специальных, психологических и санитарно-гигиени­ческих характеристик деятельности. Внутренняя характеристика деятельности предполагает описание процессов и механизмов ее психической регуляции, ее структуры и содержания, операционных средств реализации.

Основными структурными компонентами деятельности являются та­кие образования, как цель, мотивация, информационная основа, принятие решения, план, программа, индивидуально-психологические свойства субъекта, психические процессы (когнитивные, эмоциональные, волевые), а также механизмы контроля, коррекции, произвольной регуляции и др.

Синтетическая природа управленческой деятельности обусловливает наличие у нее ряда основных психологических особенностей. Она характеризуется не прямой, а опосредованной связью с конечными результатами функционирования той или иной организации. Руководитель обычно непосредственно сам не только не участвует, но и не должен участвовать в создании конечных результатов. По данному признаку управленческая деятельность дифференцируется от исполнительской. Чем в большей степени управленческая деятельность концентрируется вокруг неисполнительских функций и освобождается от непосредственно исполнительского труда, тем выше ее эффективность.

особенности управленческого труда в индустрии гостеприимства.

... основные направления рациональной организации труда менеджеров. 3.Охарактеризовать культуру управленческого труда: понятие и составные элементы. 1. Отличительные особенности управленческого труда в сфере туризма и гостеприимства 1.1.Характеристика управленческого труда Эффективность протекания управленческого процесса, настроение людей ...

Управленческая деятельность очень специфична по своему предмету. Она, по определению, предполагает воздействие на других людей в целях организации их совместной деятельности. Поэтому ее предметом выступают специфические объекты, каковыми являются люди, личности (субъекты).

Управленческая деятельность очень специфична и по своему процессу. Ее суть – организация деятельности других людей. По своему содержанию управленческая деятельность представляет собой реализацию определенных универсальных управленческих функций (планирования, прогнозирования, мотивирования, принятия решения, контроля и др.).

Целью управленческой деятельности является обеспечение эффективного функционирования определенной организационной системы. Последняя принадлежит к особому типу систем – социотехническим. Поэтому труд руководителя включает два основных аспекта – связанный с обеспечением технологического процесса и связанный с организацией межличностных взаимодействий. Первый аспект обозначается понятием инструментального контура управления, а второй – понятием экспрессивного контура.

Управленческая деятельность специфична и по организационному статусу ее субъекта – руководителя. Руководитель по определению одновременно является членом организации и стоит как бы вне ее (над ней) в силу своего иерархически более высокого положения. Это порождает множество трудностей практического характера. Многочисленные исследования показывают, что эффективность деятельности организации тем выше, чем в большей мере руководитель является не только формальным, но и неформальным лидером. Но одновременно и сохранение иерархического начала («соблюдения дистанции») также является действенным средством обеспечения эффективности деятельности организаций. Следовательно, еще одним признаком управленческой деятельности является сочетание двух основных принципов ее организации – иерархического (субординационного) и коллегиального (координационного), а также необходимость их оптимального согласования.

Наконец, управленческая деятельность достаточно специфична по ее типичным условиям. Они подразделяются на внешние и внутренние. К внешним условиям относятся, в первую очередь, жесткие временные ограничения, хроническая информационная неопределенность, наличие высокой ответственности за конечные результаты, нерегламентированность труда, постоянная нехватка ресурсов, частое возникновение так называемых экстремальных, стрессовых ситуаций. К внутренним условиям относятся, в частности, необходимость одновременного выполнения многих действий и решения многих задач; противоречивость нормативных предписаний, их неопределенность, а часто и отсутствие; несформулированность в четком и явном виде оценочных критериев эффективности деятельности, а иногда их отсутствие; множественная подчиненность руководителя различным вышестоящим инстанциям и обусловленная этим противоречивость требований с их стороны; практически полная неалгоритмизованность деятельности и др.

Управленческие роли в таможенной системе (по теории Г. Минцберга)

... руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности ... Целью нашего исследования является выявление особенностей управленческих ролей в таможенной системе. Задачи, которые необходимо решить для ...

Все характеристики и признаки управленческой деятельности образуют в своей совокупности и во взаимосвязи друг с другом определенный симптомокомплекс особенностей, присущих ей как особому типу профессиональной деятельности и отличающих ее от других типов. Данный симптомокомплекс особенностей может, однако, проявляться с разной степенью выраженности. Ключевым параметром, определяющим различия, является иерархический уровень руководителя. Чем он выше, тем выраженнее все указанные признаки и наоборот. Различают три уровня управления: низовой (оперативный), средний и высший.

Управленческий персонал, прежде всего, должен иметь три основных типа навыков: технические, межличностного общения и концептуальные. Исследователь также обнаружил, что относительная значимость этих навыков варьируется в зависимости от уровня занимаемого менеджером в организации, что наглядно изображено на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Навыки, необходимые руководителю на различных уровнях управления

2. Психологические факторы эффективной управленческой деятельности

В настоящее время доказано, что профессиональную компетентность можно существенно повысить за счет ее психологической составляющей.

Достоянием отечественной психологической науки является разработанный в ней деятельностный подход к изучению психических явлений. Он открыл возможности для содержательного анализа всех видов человеческой деятельности, изучения их общего строения и структурных элементов.

Согласно данному подходу, становление и развитие человека происходит в сложном мире, состоящем из ряда подсистем (семья, различные социальные группы, общество и т.д.), имеющих дополняющие или исключающие друг друга цели. Являясь особым активным элементом системы и обладая самосознанием, позволяющим ориентироваться в подсистемах с различными целевыми установками, личность сама способна вместить в себя систему («человек в мире» и «мир в человеке») и при определенных обстоятельствах привести к ее изменению. В качестве системообразующего основания, обеспечивающего приобщение человека к тем многочисленным подсистемам, в которых происходит его становление и развитие, выступает целенаправленная совместная деятельность. Развитие и функционирование человека в процессе деятельности является исходным пунктом исследований в русле конкретно – научной методологии деятельностного подхода в психологии.

Деятельностный подход может быть реализован в двух стратегических направлениях: в русле одного из них деятельность выступает как предмет исследования, в русле другого – как объяснительный принцип (например, применительно к анализу психических процессов, сознания, личности).

Роль темперамента и поведения в профессиональной деятельности ...

... поведения в профессиональной деятельности и управленческом общении. Задачи задания: )Выявление особенностей проявление темперамента в деятельности руководителей 2)Рассмотреть особенности взаимодействия руководителя с подчиненными разных ... меланхолики выполняют роль миротворцев, они хорошо чувствуют обстановку в команде. Описанные характеристики показывают, что положительные черты одного типа ( ...

Без знания психологического строения профессиональной деятельности невозможно ее эффективное освоение и дальнейшее совершенствование. В связи с этим в теоретическом и практическом плане представляется актуальным произвести анализ психологического строения профессиональной таможенной деятельности: непосредственно таможенной деятельности (на примере таможенного контроля) и управленческой деятельности руководителя таможенного органа.

Любую профессиональную деятельность можно рассматривать в двух аспектах: мотивационном и операционно-техническом. В первом аспекте открываются причины, обусловливающие общую направленность и динамику профессиональной деятельности в целом (потребности, мотивы, цели, задачи), во втором – конкретные пути и способы ее выполнения (действия, операции).

Деятельностный подход к профессиональной деятельности позволяет содержательно анализировать ее строение и структуру, выделять слабые звенья в управленческой деятельности конкретного таможенного руководителя и формировать их заново на базе прогрессивных образовательных технологий. На основе разработанной в отечественной психологии теории планомерного поэтапного формирования умственных действий и понятий становится реальным формирование таких основополагающих действий в деятельности таможенника, как принятие решений, визуальная диагностика психических состояний в управленческом общении и в общении с подконтрольными лицами и др.

При деятельностном подходе открываются новые возможности для управления персоналом. Подбор и оценка персонала – это рациональный процесс, который, в первую очередь, требует тщательного анализа содержания таможенной деятельности и связанных с ней факторов. На основе анализа создается критериальная база, позволяющая определить, кому из претендентов должна быть предложена работа в таможенных органах. Анализ содержания таможенной деятельности начинает осуществляться на научной основе, результаты анализа становятся базой для составления должностных инструкций, выявляются профессионально важные для данного вида деятельности качества, составляется профессиограмма специалиста таможенного дела, разрабатываются анкеты для поступления на службу в таможенные органы и другие документы, касающиеся требований к исполнению работы.

Реализация системного подхода в русле теории требований, ограничений, альтернатив при отборе кандидатов на службу в таможенные органы позволяет осуществлять подбор и оценку персонала на основе объективных критериев, что помогает избежать субъективизма и ошибок.

При анализе работы целесообразно выделять такие ее аспекты, как требования, ограничения, альтернативы. Требования говорят о том, что должен делать работник. Ограничения, налагаемые на работника его работой, сообщают нам, что работник делать не должен. Альтернативы, доступные работнику, определяют степень самостоятельности работника в выборе того, что и каким образом делать. Эти характеристики работы самым тесным образом взаимосвязаны.

В жизнедеятельности таможенной службы значительное место занимают проблемы психологии делового общения. Общение может быть рассмотрено как самостоятельная психологическая категория, тесно связанная с категорией деятельности. Общение имеет диалогическую природу, «субъект-субъектную» структуру. Компетентность в деловом общении является обязательной составляющей управленческого труда и благоприятно влияет на имидж таможенника и таможенной службы.

Управленческие характеристики современного руководителя

... последствия. Надежность - это умение « держать слово». Без этого управленческая деятельность невозможна. Руководитель несет персональную ответственность за принятое решение. Поэтому очень важно, чтобы ... Глава 1 Управленческие характеристики современного руководителя 1.1 Черты личности руководителя Человек не рождается с набором качеств необходимых руководителю для управления организацией. Все они ...

Знание закономерностей делового общения позволяет специалистам таможенного дела распознавать манипулятивные модели поведения, учит ориентироваться на личностно-значимый уровень общения, на котором закладываются основы самоактуализации личности в профессиональной деятельности.

Для вычленения психологической составляющей управленческой деятельности полезен анализ философии западного менеджмента с его ориентацией на потребителя. Менеджмент – нечто большее, чем сумма технических средств и организационных приемов. В конечном счете он приводит к развитию у членов общества ценностей и мотивов, присущих обществам, живущим в условиях развитой рыночной экономики: терпимости к неопределенности, склонности к риску и предприимчивости, инициативности и ответственности, трудолюбия и профессионализма.

Различные теории менеджмента описывают управленческую деятельность с разных сторон. Психологическая теория управленческой деятельности объединяет эти теории в органичную целостность, где функции управления выступают как основные направления деятельности, принятие управленческих решений – как действия; управленческое общение и управление командой – как виды деятельности, управленческие роли руководителя таможенного подразделения – как психологические характеристики, отражающие дискретность управленческой деятельности.

Управленческая деятельность, как и любая иная деятельность, может характеризоваться разным уровнем ее качественных параметров, выполняться с большей или меньшей эффективностью. Это определяется многими факторами, но в первую очередь зависит от тех личностных и профессиональных качеств руководителя, необходимость в которых определяется содержанием и характером управленческой деятельности.

.

Рис. 2.1. Совершенствование профессиональной деятельности на основе ее психологической составляющей (на примере таможенного контроля)

Иными словами, главными факторами ее эффективности выступают специфические управленческие способности. Не только эффективность, но даже сама возможность реализации управленческих функций зависит от того, обладает или нет человек такого рода способностями. В связи с этим понятие способностей играет особую роль при изучении управленческой деятельности.

Структура управленческих способностей представлена на рис. 2.2.

Природа конфликтов в организациях, методы управления конфликтной ситуацией

... как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управленияпризнают, что полное отсутствие внутри организации конфликта — условие нетолько невозможное, но и нежелательное. В данном реферате автор ... работой, малойуверенностью в себе и организации, а также со стрессом. Межличностный конфликт.  Это самыйраспространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чащевсего, ...

Таким образом, общая структура управленческих способностей основана на взаимодополнительном использовании двух критериев – функционально-деятельностного и структурно-психологического. В ходе реализации управленческой деятельности способности воплощаются в качества руководителя, определяющие его управленческую компетентность.

Рис. 2.2. Структура управленческих способностей

3. Формирование управленческой команды

Команда – это группа людей, имеющих общие цели, взаимодополняющие навыки и умения, высокий уровень взаимозависимости и разделяющих ответственность за достижение конечных результатов.

Формирование эффективной управленческой команды относится к приоритетным задачам управленческой деятельности руководителей таможенных подразделений. Каждый руководитель должен четко видеть ближайшие и отдаленные цели таможенной деятельности своего подразделения, но он нуждается в единомышленниках, которые разделяют эти цели и помогают ему претворить их в реальность.

Исследователи еще не пришли к единой типологии команд. Удобнее всего классифицировать их по следующим четырем характеристикам: цель, срок действия, членство и структура. В настоящее время шире всего используются в современных организациях: функциональные команды, самоуправляемые команды и команды с перекрестными функциями.

Функциональные команды включают в себя руководителя и его подчиненных, принадлежащих к конкретному функциональному отделу. Структура такого типа команды достаточно четкая, вопросы, связанные с должностными полномочиями, лидерством, принятием решений и взаимодействием членов, достаточно просты и понятны. Функциональные команды решают конкретные производственные задачи и те или иные проблемы клиентов.

Управленческая команда руководителя таможенного подразделения – пример функциональной команды.

Самоуправляемые команды – это функциональные группы сотрудников, которые работают без руководителя и отвечают за весь рабочий процесс (или его часть), заключающийся в обеспечении продукцией/услугами клиента. Самоуправляемые команды отвечают как за выполнение работы, так и за управление.

Команды с перекрестными функциями – смешанная группа специалистов в разных областях, работающих вместе для выполнения специфических задач, стоящих перед организацией.

Командная работа все шире применяется в современных организациях, однако для их создания и развития требуются определенные усилия, которые не всегда соответствуют полученному результату. Поэтому использование команды целесообразно только тогда, когда работа требует взаимосвязанных действий, которые не могут быть выполнены эффективно при индивидуальной работе. Для определения необходимости в командной работе удобно использовать трехуровневую модель командообразования, которая представлена на схеме.

МОДУЛЬ 12. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ

... сложности (классификация К. Боулдинга). Организационно-правовые формы организаций. Организационно-экономические формы организаций. Размеры организации. Отнесение организаций к секторам экономики. Классификация организаций по различным критериям. Определение социальной системы. Структура социальной ...

Уровень А. Сплоченная рабочая группа. Члены команды видят себя одной рабочей группы, но их работа в основном мало зависит друг от друга, поэтому у них не возникает потребности в распределении работы между собой. Их можно считать группой потому, что они вносят определенный вклад в работу своего подразделения. Для такой группы характерно:

• наличие разделяемой всеми цели;
• каждый чувствует себя принятым группой и имеет возмож­ность влиять на других.

Сплоченная группа сосредоточена на потребностях ее отдельных членов.

Уровень В. Эффективная рабочая команда фокусирует внимание на увеличении производительности. Ее члены взаимозависимы, что вызывает необходимость распределять работу для достижения общей цели. Для дан­ного уровня характерно:

• функционирование в качестве автономного подразделения в орга­низации;
• члены команды делятся друг с другом рабочей информацией;
• наличие целей и задач, разделяемых и понимаемых всеми.

Эффективная рабочая команда сосредоточена на росте своей эффективности при решении рабочих задач как управляемая команда.

Уровень С. Эффективный организационный комплекс состоит из большого количества людей, включает в себя подкоманды, имеющие разное назначение или выполняющие различные стадии работы. Он нацелен на потребности организации в целом. Этот уровень имеет признаки как сплоченной группы, так и эффективной рабочей команды и, кроме того:

• каждая команда связана с другими командами организации или с функциями для выполнения различных проектов;
• командные ресурсы (человеческие и материальные) разделяются с другими командами организации или их функциями;
• команда влияет на стратегию и политику организации;
• люди могут входить и выходить из команды в соответствии с потребностями, ходом работ, временным фактором.

Эффективный организационный комплекс интегрирует деятельность отдельных команд большой организации, устанавливает между ними сотрудничество, действует на разделяемых всеми принципах командной работы.

В таможенных органах РФ представлены все уровни командообразования.

Определив необходимость в команде, следует приступить к ее формированию.

Формированию команды способствует: наличие у членов группы таких качеств, как умение слушать, сопереживать, готовность помогать другим, общие ценности и интересы, стремление к сотрудничеству при решении сложных проблем, ясность и определенность позиций, открытость, гибкость. Формированию команды препятствует: желание доминировать, постоянно вступать в спор, безапелляционные заявления, негативная оценка идей других, привычка быть всегда правым, резонерство, равнодушие. Многочисленные исследования, проведенные в последние годы, позволили выявить характеристики, общие для всех эффективных команд.

Роль руководителя в разрешении конфликтов в организации

... конфликтных ситуаций в организации. Глава I . Роль руководителя в конфликте в организации. §1.1 Руководитель как субъект конфликта. Конфликт, ... конфликтов в организации. Цель – выявить и обобщить способы конструктивного разрешения конфликтов руководителем в организации. Задачи: 1) Выявить специфику роли руководителя в конфликтах организации. 2) Выявить причины возникновения конфликтов в организации. ...

Как следует из схемы, для эффективных рабочих команд характерно наличие четких целей; люди, обладающие необходимыми умениями и навыками, высокая степень взаимного доверия между членами команды, их общая приверженность делу команды, высокий уровень общения, умение людей договариваться между собой и эффективное лидерство.

Общая тенденция развития управления в последние годы – предоставление значительной самостоятельности небольшим коллективам, которые приобретают права независимых команд. «Командные» технологии менеджмента стали активно проникать в практику государственной службы,

происходит делегирование прав и ответственности с верхних уровней управления на нижние. Небольшие коллективы получают возможность распоряжаться ресурсами, проводить собственную кадровую политику и даже заниматься стратегическим планированием. Команды становятся главным инструментом достижения инновативности, индивидуальной приверженности, сфокусированности на главные задачи. Все сказанное в полной мере относится и к таможенной службе.

4. Управление конфликтами в таможенной деятельности

Служебная деятельность сотрудников таможенных органов связана со значительными психо-эмоциональными нагрузками, что создает благоприятный фон для возникновения конфликтных ситуаций. Умение вовремя распознать зарождающийся конфликт, направить его в созидательное русло и успешно разрешить – необходимые составляющие профессиональной компетентности.

Термин «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение. В ранних работах по управлению господствует стремление найти правильную формулу, которая позволила бы организации действовать как хорошо отлаженному механизму. Однако практика показала, что самая по­следовательная политика гуманизации и лучшие методы управления не защищают от необходимости жить в условиях конфликта. Источники конфликта имеют как объективную, так и субъективную основу. К числу объективных причин конфликта можно отнести главным образом те обстоятельства, которые привели к столкновению интересов, мнений, установок конфликтующих сторон. Среди объективных причин можно выделить причины организационно-управленческого характера, связанные с созданием и функционированием организаций, коллективов и групп.

Структурно-организационные причины конфликта заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Функционально-организационные причины конфликта порождаются неточностью функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации; между отдельными работниками. Личностно-функциональные причины конфликта связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности. Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения служебных задач.

По имеющимся данным организационно-управленческие факторы лежат в основе 67% конфликтов в трудовых коллективах.

Однако конфликтные ситуации могут порождаться и субъективными причинами. Конфликты могут возникать из искренних заблуждений относительно сказанного или подразумеваемого другой стороной, из различия в ценностях, убеждениях, проявляющих себя по общим вопросам (например, по поводу подходящих мер для достижения конкретных целей), из-за различных интересов, из индивидуальных различий. В деловом общении сталкиваются непохожести, возникают «конфликтующие реальности».

В действительности мы всегда имеем комплекс объективно-субъективных причин конфликтного взаимодействия, т.к. любая объективная причина моментально обрастает рядом субъективных.

Следует отметить, что в таможенных органах могут иметь место конфликты, встречающиеся в деятельности любой организации и обусловленные организационно – управленческими причинами, но существуют и специфические конфликты, связанные с реализацией таможенной деятельности. Обратимся к примеру.

С распадом СССР и образованием многочисленных независимых государств из бывших союзных республик огромное количество граждан столкнулись с новой для них проблемой таможенных ограничений. Социологические опросы показывают, более трети участников трансграничного пассажиропотока имеют потребность в более полной информации о предметах, запрещенных и ограниченных к ввозу/вывозу в РФ, страны ближнего и дальнего зарубежья; около 45 % опрошенных испытывают дефицит информации о правилах оформления коммерческих грузов. Отсутствие свободного доступа к информации, связанной с таможенной практикой России и других государств дальнего и ближнего зарубежья часто влечет за собой административные правонарушения и неоправданный стресс. Создается благоприятная почва для возникновения конфликтной ситуации.

Нарушив таможенные правила, пассажир не готов смириться с последствиями, выражая это в обостренной эмоциональной реакции. Он инициирует конфликт, получая «психологический выигрыш» в эмоциональной разрядке. Так как деловое общение — это «субъект — субъектное» взаимодействие, то негативные эмоции одного из участников вызывают ответную реакцию другого (эффект «заражения» эмоциями).

Однако должностное лицо таможенных органов, находясь при выполнении служебных обязанностей, вынужден эти эмоции подавлять, в результате у него возникает психическая напряженность, которая будет искать своего выхода. Характер снятия психической напряженности зависит от индивидуального стиля профессиональной деятельности. Описанный конфликт можно классифицировать как конфликт интересов, которые оказываются в данной конфликтной ситуации несовместимыми, так как его участников волнуют различные проблемы.

Безусловно, конфликт усложняют процесс управления, но есть и другая сторона вопроса. Главное богатство любой организации – ее люди. В их непохожести, разнообразии – источник развития организации. Современное управление рассматривает, управление конфликтами как управление разнообразием полное отсутствие конфликта в организации признается явлением не только невозможным, но и нежелательным, ведущим к застою. Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет выявить большее количество альтернатив при решении проблем и т.д. Например, разногласия относительно планов или целей могут выявить в них слабые звенья и усовершенствовать их. Конфликт могут также ускорить необходимые изменения в организации. Конфликт данного вида принято называть конструктивными.

Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности, и достижению целей организации в целом.

Определение деструктивного конфликта в большей степени совпадает с обыденным представлением. Для него характерно специфическое развитие: расширение количества вовлеченных участников, их конфликтных действий, рост негативных установок и эмоций, т.е. имеет место «экспансия» конфликта. Другая черта – «эскалация» конфликта – означает наращивание напряженности, рост предубежденности против партнера, искажение восприятия ситуации взаимодействия.

Понятийная схема конфликта должна охватывать как минимум четыре основных характеристики: функцию, структуру, динамику и типологию.

Важнейшим компонентом структуры конфликта является конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация – это основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. По сути дела, это еще не сам конфликт, так как существующее объективное противоречие может какое-то время не осознаваться участниками взаимодействия.

Как видно из схемы, в конфликтной ситуации присутствуют: объект конфликта – реальный или идеальный предмет, являющийся причиной спора; стороны конфликта, или его участники, в качестве которых могут выступать отдельные индивиды или группы; образы конфликтной ситуа­ции как внутренние картины, включающие представления участников о себе (своих мотивах, ценностях, возможностях), представления о противостоящей стороне, о среде, в которой складываются конфликтные отношения, стратегии, тактики и превалирующие способы поведения и воздействия. Часто в конфликт можно выделить сторону, которая спровоцировала конфликт, ее называют инициатором конфликта.

Конфликтная ситуация

Образ конфликтной Образ конфликтной

ситуации ситуации

Мотивы Мотивы

Стратегия Статегия

Тактика Тактика

Стороны конфликта 1. Стороны конфликта 2.

Контекст

Структура конфликта

Принципиально важная категория для анализа конфликта – это сила оппонентов, которая определяется через сравнительную сложность их структуры, которая называется рангом оппонента. Классическая градация оппонентов по рангам такова. Оппонентом первого ранга называют индивида, выступающего от собственного имени и преследующего собственные интересы и цели; оппонентом второго ранга – группу индивидов, преследующую определенную групповую цель. Оппонент третьего ранга – структура, состоящая из простых групп, непосредственно взаимодействующих друг с другом. Высшим рангом и силой традиционно наделен оппонент, являющийся общественным институтом и выступающий на основе закона и от имени государства. (Например, должностное лицо таможенных органов, осуществляющее таможенное оформление и контроль, имеет высший ранг).

У каждого оппонента есть своя внутренняя причина, толкающая его на конфликт, которую можно назвать мотивом. Противоборствующие мотивы, интересы, позиции выступают движущими силами конфликтов. Когда конфликт созрел, появляются эмоции.

Динамика конфликта, т.е. закономерности его развития находится в полном соответствии с его структурой. Можно выделить 4 стадии развития конфликта.

Остановимся на этих стадиях подробнее.

1. Возникновение образов конфликтной ситуации. В большинстве случаев конфликт порождается образ конфликтной ситуации, которая какое-то время остается неосознанной. Эту стадию можно назвать стадией потенциального конфликта, ибо подлинным конфликт он становится лишь после восприятия, осознания объективной ситуации ее участниками как конфликтной.
2. Осознание образа конфликтной ситуации. Чтобы конфликт стал реальным, его участники должны осознать ситуацию как конфликтную. Именно осознание ситуации как конфликтной порождает конфликтное поведение. За конфликтной ситуацией, как правило, стоят объективные противоречия интересов и устремлений, однако возможно возникновение конфликтных образов и при отсутствии объективных причин.
3. Переход к конфликтному поведению. Конфликтное поведение можно определить как действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений и т.д. Конфликт становится психологической реальностью для его участников с момента инцидента. Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликт, что в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение. Возникает тенденция к дестабилизации, эскалации конфликт.

Однако на этой стадии действуют и противоположные тенденции. Дело в том, что конфликтные действия выполняют в известном смысле и познавательную функцию. Столкновение образа конфликтной ситуации с реальной действительностью вносит коррективы в первоначальную картину, эта коррекция приводит к более адекватному пониманию сторонами имеющейся ситуации, что, в свою очередь, может способствовать разрешению конфликта.

Разрешение конфликта – заключительная стадия его существования. Разрешение конфликта возможно, во-первых, за счет преобразования реального образа конфликтной ситуации, во-вторых, за счет преобразований образов ситуации. Возможно двоякое разрешение конфликта: полное и частичное. При частичном разрешении конфликта устраняется конфликтное поведение, но побуждение к нему сохраняется и только сдерживается. Полное устранение конфликта за счет преобразования образа конфликтной ситуации достигается, например, при разведении конфликтующих сторон и исключении контактов между ними (перевод одного из конфликтующих сотрудников в другое подразделение).

Частичное разрешение конфликта за счет преобразования образа конфликтной ситуации происходит тогда, когда стороны оказываются незаинтересованными в продолжении конфликтных действиях, хотя стремление достичь первоначальной цели у них остается (сюда относятся многие чисто административные решения конфликтов за счет запретов и санкций).

В сквозном примере, который мы рассматриваем, типичным является частичное разрешение конфликта. Преобразование образа конфликтной ситуации может осуществляться за счет повышения правовой культуры населения в области таможенного дела, предоставление таможенными органами бесплатных консультационных услуг, в соответствии с Новой редакцией Таможенного Кодекса, современной формы организации и подачи наглядной информации о таможенных правилах и т.п. Развитию навыков конструктивного поведения в конфликтных ситуациях у кадров таможенной службы способствуют социально – психологические тренинги по разрешению конфликтов.

При этом необходимо подчеркнуть, что разрешение конфликта является удачным не тогда, когда оно отвечает каким-то принципам «высшей справедливости», а тогда когда обе конфликтующие стороны удовлетворены им и могут на его основе мирно взаимодействовать.

Типология конфликта разнообразна, т.к. производится по разным основаниям. Так, в зависимости от количества и уровня участников, конфликты делятся на: внутриличностные (например, конфликт социальных ролей личности), межличностные, между личностью и группой и межгрупповые. По ранговым различиям конфликты подразделяются на горизонтальные (между равными по рангу участниками) и вертикальные (между выше и ниже стоящими по социальной лестнице субъектами, например, между руководителем и подчиненным).

По отношению к целям организации разделяют конфликт с преимущественно позитивной направленностью и конфликт с негативной направленностью. По степени управляемости выделяют прогнозируемые, запланированные (в т.ч. спровоцирован­ные), контролируемые и управляемые конфликты.

Следует иметь в виду, что далеко не каждый конфликт требует решительных и активных действий. Иногда разумнее придерживаться иной тактики. К. Томас выделил 5 стилей поведения в конфликтной ситуации, лежащих в «силовом поле» мотивации – ориентации «на собственные интересы» и «на интересы другого».

Напористость Соперничество Сотрудничество

(ориентация

на свои

интересы) Компромисс

Избегание Приспособление

Кооперативность

(ориентация на интересы другого)

Стили поведения в конфликте

Соперничество представляет собой силовой метод, когда одна сторона пытается удовлетворить собственные потребности за счет другой стороны. Иллюстрацией такого подхода может служить использование руководителем для разрешения спорного вопроса своих официальных полномочий и власти. Силовой метод оптимален в случаях, когда необходимо быстро решить важные вопросы, и не важно, найдет ли решение поддержку. Соперничество – наиболее часто применяемая модель поведения, оппоненты пытаются реализовать ее более чем в 90% конфликтах.

Сотрудничество – стиль разрешения конфликта путем поиска взаимовыгодного решения. Для данного стиля характерно открытое и честное обсуждение проблемы всеми участниками конфликта, их умение выслушивать противоположное мнение, определять причины разногласий, искать и анализировать возможные варианты решения, выгодные для всех сторон. Стиль сотрудничества эффективен, когда решение проблемы не срочно, ко­гда стороны серьезно настроены на выработку взаимовыгодного варианта, а сама проблема слишком важна. По имеющимся данным, сотрудничество применяется только в 2-3% конфликтных ситуациях.

Поиск компромисса требует жертвы от каждой стороны конфликта. Он оптимален, в том случае, когда конфликтные ситуации обладают примерно равной властью, если желательно выработать временное решение сложного вопроса либо решается сложная и безотлагательная проблема, требующая принятия рационального решения.

Приспособление – способ разрешения конфликта, который состоит в том, чтобы согласиться с требованиями или мнением другой стороны. Применяется, когда проблема не имеет для данного участника решающего значения, или он хочет создать «запас доверия» на будущее для решения более важных для него вопросов.

Избегание (уклонение) – уход от конфликта – эффективно, если конфликт незначительный, или, наоборот, когда страсти накалены и конфликтующим сторонам необходимо остыть, либо если излишне активные действия приобретают разрушительную силу, перевешивающую любые преимущества, возникающие вследствие разрешения конфликта.

Стили поведения участников конфликта во многом определяют процесс его развертывания и последствия. В силу этого они являются одним из важнейших объектов конфликтного управления, которое осуществляется с помощью специальных методов. Методы управления конфликтом – это приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль за его протеканием и целенаправленно влиять на его последствия. Выделяют структурные и персональные методы. К структурным методам относятся:

1. Разъяснение требований к работе. Каждый работник должен ясно представлять, что он должен делать в любой реальной ситуации.
2. Координационные и интеграционные механизмы опираются на управленческую иерархию, упорядочивающую процесс управления, на принцип единоначалия, позволяющий руководителю предотвращать или разрешать конфликты между подчиненными, обязанными выполнять его указания.
3. Установление общеорганизационных комплексных целей. Общая цель объединяет всех работников, все структурные подразделения. Она выступает коллективным смыслообразующим и мотивирующим фактором, ориентирующим людей на сотрудничество.
4. Система вознаграждений должна стимулировать вклад в достижение общих целей.

Персональные методы предполагают: использование власти, позитивных и негативных санкций непосредственно в отношении участников конфликта; изменение конфликтной мотивации сотрудников; метод убеждения, изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения сотрудников внутри организации, вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта и поиск согласия или компромисса.

Управление конфликтом непосредственно зависит от той общей стратегии, на которую при этом опираются. Существуют три главных стратегии обращения с конфликтом:

1. Нормативная, или морально-правовая, стратегия ориентирована на мирное соперничество в рамках определенных правил, причем уважение правил и поддержание сферы консенсуса считается, в конечном счете, важнее, чем победа в конфликте. Цель данной стратегии – разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе.
2. Реалистическая стратегия исходит из неизбежности конфликта в организации, считается, что равенство в принципе недостижимо и к тому же дисфункционально, ставка при таком подходе делается на перемирие и временное урегулирование. В рамках реалистической стратегии конфликт рассматривается как игра с нулевой суммой выигрыша, т.е. взаимодействие, в котором выигрыш одной стороны, равнозначен проигрышу другого.
3. Интегративная (идеалистическая) стратегия ориентируется на нахождение новых общих целей и ценностей, обесценивающих прежние, послужившие источником конфликта, а также на сотрудничество сторон для достижения этих новых целей. Выигрыш предполагается для всех сторон конфликта (т.е. положительная сумма выигрыша).

   Иными словами, создается новая шкала целей и ценностей, в которой источник конфликта утрачивает свое былое значение для участников. Успех интегративной стратегии непосредственно связан с конфликтологической культурой субъекта. Однако реальное поведение людей в организациях очень далеко от того уровня, когда приемлемой может считаться лишь идеалистическая стратегия разрешения конфликта. На данном этапе общественного развития в таможенном деле можно считать доминирующей нормативную или морально – правовую стратегию управления конфликтом.

Учебно-методическое обеспечение лекции

Литература:

1. Управление таможенным делом: Учебное пособие. Макрусев В.В., Черных В.А., Тимофеев В.Т., Андреев А.Ф., Бойкова М.В., Колобова И.Н., Дианова В.Ю., Барамзин С.В., Волков В.Ф./ под общей ред. В.В. Макрусева и В.А. Черных. – СПб.: Изд-во Троицкий мост, 2010.

2. Основы управления таможенными органами России: Учебник Макрусев В.В., Тимофеев В.Т., Колобова И.Н., Барамзин С.В., Андреев А.Ф. / под общей ред. В.А. Черных. – М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2010.

3. Теория государственного управления: Учебник. Атаманчук Г.В. – М.: Омега-Л, 2010.

4. Таможенный менеджмент: Учебник. – Макрусев В.В., Дианова В.Ю. – М.: Издательство Российской таможенной академии, 2009.

5. Таможенный менеджмент: модели и информационное обеспечение: Учебное пособие. Ершов А.Д., Черных В.А. – М.: Издательство Российской таможенной академии, 2009.

Программное обеспечение:

1. Cтандартные офисные программы Office 2007.

2. Операционная система Windows XP.

3. Программы сети Internet.

Базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:

1. Официальный сайт Федеральной таможенной службы: www.customs.ru.

2. Официальный сайт Правительства Российской Федерации: www.gov.ru.

3. Официальный сайт Федеральной таможенной службы: www.tsouz.ru.

Перечень средств обучения

компьютерные презентации

Разработал :

профессор кафедры управления, кандидат военных наук, доцент В.Ф. Волков