Невербальные средства общения в профессиональной деятельности государственного служащего

7

Невербальные средства общения в профессиональной деятельности государственного служащего.

Юмашева Е.М.,

ассистент кафедры гуманитарных и

социально-экономических дисциплин

Возникновение новой российской государственности, коренные изменения во всех сферах жизнедеятельности общества, использование новых форм организации экономических и политических структур, ориентация на новые социальные слои и группы предъявляют высокие требования к профессиональной подготовке управленческих кадров.

Большое значение в этих процессах занимают вопросы культуры, нравственного воспитания управленцев, делового общения в сфере социального управления и государственной службы.

Руководитель значительную часть своего времени тратит на общение, сбор, обработку и отсылку информации. По некоторым данным руководители высшего звена до 70% рабочего времени тратят на выполнение информационных ролей и коммуникационных функций1. Однако, несмотря на существование разнообразных средств передачи и получения сообщений, наиболее ценная для принятия управленческих решений (и чаще всего конфиденциальная) информация передается и обрабатывается при непосредственном общении. Такое общение называется полным. В чем его отличие от неполного общения? В последнем случае отправитель сообщения ждет от получателя только подтверждения получения. Полное общение характерно для бесед, переговоров, инструктажа и т.п. И именно при полном общении наиболее эффективно функционируют каналы невербальных коммуникаций.

Значение невербальных сигналов в осуществлении управленческих коммуникаций трудно переоценить. По некоторым сведениям, в процессе общения людей от 60 до 80% организационных коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств передачи информации и только 20-40 % информации передается с помощью слов2.

Невербальное общение сопровождает выполнение государственным служащим его основных функций: принятие решений, координацию работ подчиненных, налаживание связей с внешним окружением организации, применение дисциплинарных процедур и мотивация работников, улаживание конфликтов, прием и передачу информации, проведение собраний, совещаний и переговоров. При этом нетрудно увидеть, что вся деятельность государственного служащего предполагает общение в качестве важнейшего элемента достижения успеха. Также очевидно, что навыки и опыт невербального общения определяют искусство и результативность его деятельности.

3 стр., 1394 слов

Невербальная коммуникация 3

... обратной связи в процессе общения. Таким образом, невербальная коммуникация выполняет функ­ции контроля, регуляции, информации, диагностики, коррекции взаимодействия. Сочетание вербальных и невербальных компонентов зависит от ситуации общения, главными компонентами которой ...

Важную роль в служебном общении играют явления, участвующие в звуковой организации речи, а также кинесические средства: жесты, мимика и позы участников общения. Они могут дублировать лексические и синтаксические средства языка или противоречить им; сопровождать высказывание, дополнять его, подчеркивая отдельные слова; они могут даже употребляться вместо слов. Поэтому часто звук голоса, жест, взгляд человека могут сказать больше, чем произнесенная им фраза.

Рассмотрим средства звукового оформления речи и собственно невербальные средства общения, используемые в профессиональной деятельности государственного служащего.

Звуковая организация речи. Звуковые особенности речи составляют то явление, которое называют красотой, мелодичностью, музыкальностью того или иного языка. Еще в античных риториках было сформулировано требование эвфонии (благозвучия) речи. Аристотель утверждал: написанное должно легко произноситься.

Благозвучие предполагает употребление такого сочетания звуков, которое удобно для произношения и приятно для слуха. Представления о благозвучии языка имеют национальную специфику. Для носителей русского языка в деловом общении следует по возможности избегать труднопроизносимых звуков, чередовать короткие и длинные слова.

Несколько слов об интонации, ее компонентах, функциях в языке и возможностях использования в деловом общении.

Особая роль интонации в общении осознавалась людьми с давних пор. По свидетельству современников, древнегреческий философ Сократ высказывал свое мнение о человеке только после того, как слышал его голос. Мы не всегда задумываемся, с какой интонацией нужно произнести фразу и как благодаря интонации меняется смысл высказывания. Возьмем, например, слова «да» и «нет» в качестве ответных реплик в диалоге. «Да» может выражать согласие с собеседником, удивление, восторг, сомнение, отрицание… «Нет» – категорическое несогласие, размышление, сомнение… Бернард Шоу очень тонко заметил: «Есть пятьдесят способов сказать «да» и пятьсот способов сказать «нет» и только один способ это написать».

Термин «интонация» происходит от латинского глагола intonare (громко произносить), но современное понятие «интонация» не имеет ничего общего с этимологией этого слова. Интонация – это совокупность звуковых средств языка: различные соотношения тонального рисунка (мелодики), интенсивности (громкости), длительности (темпа) и фонации (тембра).

В высказывании интонация выполняет различные функции: коммуникативную (с ее помощью реализуются основные типы высказывания: вопрос, повествование, побуждение), выделительную, связанную, в частности, с логическим ударением и эмоциональную. Кроме перечисленных функций интонации, можно отметить ее большую роль в выражении модальности высказывания, выражающую отношение говорящего к содержанию высказывания, его значимости, степени его ожидаемости и желательности, и его подтекста (смысла, не равнозначного содержанию, выраженному лексическим рядом).

15 стр., 7197 слов

Логопедические технологии формирования интонационной стороны ...

... - сила звучания отдельных слов в речи; - темп речи; - тембр речи; - ритм речи. Логическое ударение - интонационное средство; выделение какого-либо слова в предложении интонацией; слова произносятся более членораздельно, ... Введение Человек должен владеть интонационным богатством языка, важным не только для формирования культуры речи, но и для культуры общения. Поэтому очень важно начинать работу по ...

Остановимся на некоторых интонационных ошибках, которые встречаются в устной деловой речи.

В первую очередь это касается мелодики фразы. Дело в том, что в последнее время распространились модные интонации, имитирующие английские. Они типичны не только для молодежной среды, «падкой» на все западное, но встречаются и в речи некоторых телекомментаторов и общественных деятелей. Например, использование восходящего тона на ударном слоге последнего слова в повествовательных высказываниях не свойственно интонации русского языка. Нейтральная с эмоциональной точки зрения информация при произнесении таким образом приобретает неуместную экспрессивность.

Существуют и другие недостатки речи, связанные с мелодикой. Часто речь говорящего слишком монотонна, а, следовательно, невыразительна. Она «усыпляет» собеседника.

Поэтому нужно стремиться к мелодическому разнообразию речи. Важно также обратить внимание на то, что по законам этикета мы не имеем права перехватить инициативу в разговоре, пока слышим интонацию незавершенности у собеседника. В противном случае мы отвлекаем, перебиваем его.

Интенсивность (от франц. intensif – усиленный, напряженный) – тоже очень важный компонент интонации. Что касается делового общения, то для него, например, совершенно неуместна громкая речь: в общественных местах громко разговаривать не принято. Громкая речь обычно эмоциональна, но воспитанные люди не дают волю своим эмоциям в деловой обстановке.

Слишком тихий голос также нежелателен в деловом общении. Окружающие будут считать обладателя тихого голоса робким, неуверенным человеком или постоянно станут переспрашивать его. Если человек не хочет, чтобы его слова были услышаны посторонними людьми, ему следует общаться наедине с интересующим его собеседником, но не шептаться с ним на глазах у остальных коллег.

Темп (от итальян. tempo из латин. tempus – время), или скорость речи, соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Исследователи считают, что темп речи с трудом поддается корректировке, в лучшем случае это удается сделать на короткое время. Слишком быстрый темп речи свидетельствует о том, что человек очень взволнован. От слушателей требуется большое напряжение, чтобы следить за содержанием речи, они быстро утомляются. Слишком медленный темп речи говорит о том, что говорящий или с трудом подбирает слова, или не хочет говорить о чем-либо.

Пауза (от лат. pausa из греч. pausis – прекращение) – это временная остановка звучания, краткий перерыв. Неформальному деловому общению свойственны как короткие, так и длительные паузы. Чем торжественнее речь, чем официальней, тем больше в ней длительных пауз, например: заключительная речь на суде, официальное заявление, заключительное слово на научной конференции и т.д.

25 стр., 12060 слов

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

... трудно и несовместимо с земными условиями. Тело человека – это не человек, а только проводник его духа, футляр, в ... весьма интересные и поучительные впечатления. Главное существование (человека) – ночью. Обычный человек без сна в обычных условиях может прожить ... неясности и туманности… Инструментом познавания становится сам человек, и от усовершенствования его аппарата, как физического, так ...

Тембр голоса (от франц. timbre – окраска, характер звука) – своеобразный «звуковой жест», часто рассматривается как внеязыковое (паралингвистическое) средство. Он очень индивидуален и зависит оттого, какие обертоны сопутствуют основному тону говорящего. Успех многих известных людей в известной мере приписывают тембру их голоса.

Считается, что высокий пронзительный тон голоса, если он преобладает у говорящего, раздражает, слишком низкий – утомляет. Но вообще низкий голос часто встречается у людей спокойных, самостоятельных, самодостаточных, уверенных в себе. Вряд ли будут воспринимать всерьез как делового партнера обладателя «писклявого», детского голоса.

Итак, звуковая организация речи государственного служащего стоит того, чтобы над ней серьезно работали.

В служебном общении необходимо следить за темпом и громкостью речи, пользоваться полным стилем произношения (не «глотать», то есть отчетливо произносить слова), соблюдать правила благозвучия речи; контролировать свой голос, который должен звучать по-деловому, уверенно, но в то же время дружелюбно.

Следует помнить о том, что интонационные характеристики речи говорящего различны в публичном выступлении перед большой аудиторией и в малой группе, в строго официальном и полуофициальном общении.

Неряшливые, просторечные интонации свидетельствуют о невнимании к своей речи. А злоупотребление парафонизмами (м-м-м…, э-э-э…, О-о…) говорит о невысокой речевой культуре выступающего и оказывает отрицательное воздействие на аудиторию.

Приятный, мелодичный голос, правильное, уместное интонирование подчеркивают профессионализм, а неприятный голос, просторечные интонации могут перечеркнуть многие достоинства человека, потому что у окружающих возникнет подозрение, что собеседник – не очень культурный человек, не работающий над собой. Голос – неотъемлемая составляющая харизмы государственного деятеля, важный инструмент его профессиональной деятельности.

Кинесические средства общения. Еще одним существенным невербальным инструментом в межличностном контакте, усиливающим воздействие речи, является кинесика как совокупность жестово-мимических возможностей человека. Поза, жест, выражение лица, улыбка, взгляд – вот что нередко составляет основу первого впечатления о человеке, изменить которое бывает очень трудно. Большое количество книг написано о кинесике, многие университеты мира преподают эту дисциплину, крупнейшие политики и бизнесмены обучаются языку жестов и мимики.

Для государственного служащего понимание невербального языка и умение им адекватно пользоваться – необходимое условие культуры делового поведения. Каждый жест в ситуации делового общения несет собеседнику определенную информацию, которую необходимо правильно расшифровать.

Например, рукопожатие как обязательный жестовый атрибут деловых и дружеских отношений – это традиционная и древнейшая форма приветствия, а также символ заключения соглашения, знак доверия и уважения. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку «видимой частью мозга». Интенсивность и длительность рукопожатия свидетельствуют о многом: короткое или вялое рукопожатие признак безразличия, слишком долгое способно вызвать раздражение, превосходство выражает рука, оказавшаяся сверху, неформальные отношения подчеркивает рукопожатие двумя руками и только чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие и готовность к сотрудничеству.

13 стр., 6224 слов

Русский язык и культура речи» : «Культура речи и эффективность общения

... культура речи. Она как раздел языкознания рассматривает следующие вопросы: Как пользуется человек речью в целях общения? Какая у него речь -- правильная или неправильная? Как совершенствовать речь? В современной лингвистике различают два уровня речевой культуры человека ...

Во время общения наблюдается самый широкий спектр жестов, выражающих не только конкретное действие, но и внутреннее состояние человека: уверенность, недовольство, удивление, равнодушие, смущение, и многие другие чувства: стукнуть кулаком по столу, хлопнуть себя по лбу, повернуться спиной, пожать плечами, развести руками, указать на дверь, опустить руки, погрозить пальцем др.

Выступая с трибуны, государственный служащий должен обращать внимание не только на звуковую и содержательную сторону своего сообщения, но и на те жесты-иллюстраторы, которые он использует для пояснения сказанного. С помощью таких жестов усиливаются определенные моменты сообщения. По мнению видных теоретиков ораторского искусства, выразительные жесты должны соответствовать смыслу и значению фразы или отдельного слова. Только так жесты способны «оживить речь», усилить ее эмоциональное звучание. Однако не все жесты выступающих производят благоприятное воздействие на аудиторию.

Слишком частые, механические, суетливые или резкие движения отвлекают от основного содержания, вызывают у слушателей раздражение и неприязнь к выступающему. Надо постараться отказаться от вредных привычек, проявляющихся в неоправданных жестах: крутить в руках очки или пуговицу на пиджаке, трогать себя за ухо или нос, слишком быстро ходить во время выступления или неумеренно размахивать руками. Во время деловой беседы, как и во время выступления, не стоит злоупотреблять жестами, так как они отвлекают внимание слушающего, мешают восприятию звучащей речи. Интенсивность жестикуляции может свидетельствовать о неуверенности служащего в себе и своих знаниях, о его нервозности и эмоциональной неустойчивости.

Научные исследования в области лингвистики показали, что существует прямая зависимость между социальным статусом, властью, престижем человека и его словарным запасом. Другими словами, чем выше социальное или профессиональное положение человека, тем лучше его способность общаться на уровне слов и фраз. Исследования в области невербалики выявили зависимость между красноречивостью человека и степенью жестикуляции, используемой человеком для передачи смысла своих сообщений. Это означает, что существует прямая зависимость между социальным положением человека, его престижем и количеством жестов и телодвижений, которыми он пользуется. Человек, находящийся на вершине социальной лестницы или профессиональной карьеры, может пользоваться богатством своего словарного запаса в процессе коммуникации, в тоже время как менее образованный или менее профессиональный человек будет чаще полагаться на жесты, а не на слова в процессе общения.

Итак, роль невербальных средств общения в профессиональной деятельности государственных служащих чрезвычайно велика. Человек не может разговаривать, оставаясь неподвижным: не жестикулируя и не меняя выражения лица. Игнорирование этих кинетических элементов лишает речь эмоциональности, разрушает ее логический ход, делает в определенных случаях бессмысленной. Поэтому при общении незнание характерных основ невербального поведения затрудняет взаимопонимание, приводит к недоразумениям, а грамотное речевое поведение современного управленца (прежде всего устная речь), дополненное корректным невербальным поведением, является показателем успешности и эффективности его деятельности.

6 стр., 2595 слов

Словестное действие в предмете Техника речи

... мыслей и чувств. Природа рождения речи – психологический акт, мотивируемый действиями говорящего. Отсюда ... свободного звучания голоса, придают нужный характер произнесению отдельных звуков речи, словам, фразам.   Словестное действие в предмете Техника речи Голос и речь даны человеку для выражения ...

1 Hitt M.A., Viddlemist R.D., Mathis R.L. Management: concept and effective practice. N.Y.,ect. 1983.P. 221.

2Пиз А. Язык телодвижений. – М., 1992. С.5.