Психология общения в управлении

метки: Человек, Общение, Собеседник, Работа, Слово, Процесс, Взгляд, Исследование

КУРСОВАЯ РАБОТА

ТЕМА: ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ В УПРАВЛЕНИИ.

КР. 080501. 02. 00.

Защищено __________________________ оценка Руководитель ____________ подпись __________________________ дата

Выполнила _________ подпись ____________________________ дата

Тема работы: Психология общения в управлении.

Содержание:

1. Введение

2. Актуальность и значение темы.
3. Цели и задачи работы.

2. Основная часть.

1. Теоретические основы разрабатываемой темы.

1. Понятийный аппарат.
2. Анализ источников информации по теме.
3. Методика исследовательской работы по теме.

2.2. Практическая часть.

1. Исследования по теме.
2. Сравнительный анализ теоретических положений и результатов исследований.

3. Заключение. Выводы и рекомендации по практическому применению материалов исследования в работе менеджера.
4. Литература.

Дата выдачи задания _______________ Срок выполнения работы __________

Рассмотрено на заседании цикловой комиссии Протокол №_____ от _________

Принял к исполнению_________

Председатель цикловой комиссии _______________________

Руководитель работы _______________________

Содержание.

1	Введение	4
1.1.	Актуальность и значение темы.	5
1.2.	Цели и задачи работы.	6
2	Основная часть.	7
2.1.	Теоретические основы разрабатываемой темы.	8
2.1.1.	Понятийный аппарат.	9
2.1.2.	Анализ источников информации по теме.	10
2.1.3.	Методика исследовательской работы по теме.	25
2.2.	Практическая часть.	34
2.2.1.	Исследования по теме.	35
2.2.2.	Сравнительный анализ теоретических положений и результатов исследований.	36
3.	Заключение. Выводы и рекомендации по практическому применению материалов исследования в работе менеджера.	39
4.	Литература.	40

Введение

1. 1. Актуальность и значение темы.

Современная психология характеризуется процессом дифферен­циации, который порождает разделение этой науки на отдельные отрасли, отличающиеся друг от друга, но при этом сохраняющие общий предмет исследования — факты, закономерности, механиз­мы психики.

Немалое значение в психологии занимает изучение общения, как самого распространённого вида взаимодействия людей.

Общение является одной из важнейших сторон образа жизни чело­века. Общение — это самостоятельная особая форма активности субъ­екта, которая формирует отношения между людьми, способствует об­мену представлениями, образами, идеями в процессе общения.

В общении люди взаимодействуют между собой как спе­циальными средствами (речь, мимика и т. п.), так и любыми проявле­ниями активности. В общении раскрываются индивидуальные особен­ности человека, но в то же время в нем отражаются особенности дру­гого человека, времени, обстоятельств.

Порой мы забываем, что кроме вербального общения существует ещё великое множество невербальных средств общения, которые мы используем по инерции, часто сами не замечая этого.

Без общения человек не может жить полноценной жизнью, поэтому тема общения актуально в любое время и в любом месте на Земле. Именно это послужило толчком к разработке и более углублённому изучению этого вопроса.

1.2 Цели и задачи работы

Цель данной курсовой работы – разобраться в особенностях общения и понять психологию общения в управлении.

В процессе написания курсовой работы хотелось бы найти ответы на такие вопросы:

1. Что такое общение с точки зрения психологии?
2. Какие классификации общения существуют?
3. Есть ли отличия между обычным межличностным общением и управленческим общением?

В связи с этим, для достижения цели курсовой работы и ответов на интересующие вопросы ставлю следующие задачи:

1. Дать определение понятия «общение» и раскрыть его.
2. Разобрать классификации общения.
3. Изучить понятие «управленческое общение».
4. Провести исследования по данной теме.
5. Проверить применение результатов исследования на практике.

Основная часть

2.1.

Теоретические основы

разрабатываемой

темы

2. 1. 1. Понятийный аппарат.

Общение — это самостоятельная особая форма активности субъ­екта, которая формирует отношения между людьми, способствует об­мену представлениями, образами, идеями в процессе общения. (№ 3)

Управленческое общение — это общение, вызванное необходимо­стью осуществления управленческого воздействия на людей с учетом обратной связи. (№ 3)

2. 1. 2. Анализ источников информации по теме.

Общение является одной из важнейших сторон образа жизни чело­века. Общение — это самостоятельная особая форма активности субъ­екта, которая формирует отношения между людьми, способствует об­мену представлениями, образами, идеями в процессе общения.

В общении люди взаимодействуют между собой как спе­циальными средствами (речь, мимика и т. п.), так и любыми проявле­ниями активности. В общении раскрываются индивидуальные особен­ности человека, но в то же время в нем отражаются особенности дру­гого человека, времени, обстоятельств.

Общение имеет свои функции, средства, каналы, типы, манеры, стиль, барьеры.

К основным функциям общения относятся:

• информационно-коммуникативная — раскрывается в процессе передачи и приема информации партнерами по общению. Эта инфор­мация не просто передается и принимается, но и формируется. В ре­зультате этого общение становится творческим, продуктивным. В процессе такого общения обнаруживаются различия в исходной ин­формированности партнеров, происходит выравнивание этих разли­чий, стремление понять взгляды и установки друг друга, сопоставить их, выразить согласие или несогласие, придти к согласованным ре­зультатам;
• регулятивно-управляющая — проявляется в воздействии на пове­дение партнеров в процессе их общения друг с другом. Общение дает возможность человеку не только регулировать собственное поведение, но и поведение других людей. Через психологические механизмы об­щения (заражение, подражание, внушение, убеждение) можно оказы­вать управляющее воздействие на человека;

Общение осуществляется при помощи вербальных и невербальных средств.

Вербальные — это речевые средства общения (лат. «verbalis» — устный, словесный).

Невербальные — неречевые средства (мимика, жесты, прикос­новения и др.).

Речь как средство вербального общения является одновременно и источником информации, и способом воздействия на собеседника. Структуру речевого общения составляют:

1. Значение и смысл слов, фраз. Важную роль игра­ет точность употребления слова, его доступность и выразительность. Фразы должны быть построены правильно, быть доходчивыми для слушателя. Звуки и слова должны правильно произноситься; интона­ция должна быть выразительной и отвечать смыслу сказанного.
2. Речевые звуковые явления:

Наблюдения показывают, что наиболее привлека­тельной в общении является спокойная, плавная, равномерная речь.

3. Выразительные качества голоса. К ним отно­сятся характерные специфические звуки, возникающие при общении:

смех, хмыканье, вздохи, шепот, плач;

• разделительные звуки — кашель, чихание;
• нулевые звуки — паузы;
• звуки назализации — «э-э-э», «хм-хм» и т. п.

Однако слова, звуки и интонации в ежедневном общении человека составляют (но данным исследований) всего 45%, а остальные 55% приходятся на неречевое взаимодействие.

Невербальные средства общения изучают различные науки:

1. Кинестика — занимается изучением внешних проявлений чувств и эмоций человека, к которым относятся:
   • мимика (изучает дви­жение мышц лица);
   • жестика (исследует жестовые движения отдельных частей тела);
   • пантомимика (изучает моторику всего тела — позу, осан­ку, походку, поклоны);
2. Такесика — изучает прикосновения в ситуации общения (руко­пожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и т. п.); 108
3. Проксемика — исследует расположения людей в пространстве при общении.

В человеческом контакте выделяются следующие зоны дистанции:

• Интимная зона (15-45 см друг от друга), в нее допускаются близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в обще­нии, прикосновения. Преждевременное вторжение в интимную зону посторонних людей в процессе общения воспринимается собеседником как покушение на его неприкосно­венность. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет за собой не­которые физиологические изменения в организме человека: учащается биение сердца, повышается выделение адреналина, наблюдается прилив крови к голове и пр. В последнее время появилось много публикаций о воздействиях биополей всего жи­вого на людей и, в том числе, людей друг на друга. Однако многое о таких воздействиях не доказано наукой;
• Личная или персональная зона (42-120 см) — для обыденной беседы с друзьями и коллегами, предполагающая только визуально-зрительный контакт между партнерами, участниками беседы;
• Социальная зона (120-400 см) — обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, служебных помещениях, как правило, с теми, кого знают не доста­точно хорошо:
• Публичная зона (свыше 400 см) — должна быть соблюдена при общении с боль­шой группой людей: в лекционной аудитории, на митингах и др.

Мимика — это движение мышц лица, которое отражает внутрен­нее эмоциональное состояние человека. Она способна дать истинную информацию о том, что человек переживает. Мимика несет в себе до 70% информации о человеке. Глаза, взгляд, лицо человека способны рассказать больше, чем произнесенные слова. Так, например, человек, пытающийся скрыть информацию (или дающий ложную информа­цию), старается отвернуться, не встретиться глазами с собеседником. Замечено, что в таких случаях он смотрит прямо в глаза партнеру ме­нее 1/3 времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть:

Отдельные части тела — лоб, брови, рот, нос, глаза, подборо­док — выражают основные эмоции человека: страдание, гнев, печаль, страх, отвращение, удивление, радость, счастье и пр. Положительные эмоции распознаются легче, чем отрицательные. Основную познава­тельную нагрузку в определении истинных чувств человека несут бро­ви и губы. Доказано, что левая сторона лица чаще выдает эмоции че­ловека, так как правое полушарие головного мозга, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются на обеих половинах лица более или менее равномерно, а отрицательные — ярче выражены на левой.

Жесты в общении несут очень большую информацию. В языке жестов, так же как и в речи, есть слова и предложения. Все огромное разнообразие жестов можно разделить на пять групп:

1. Жесты-иллюстраторы (жесты сообщения) — указывание, изо­бражение картины с помощью рук и движения телом, жесты-отмашки; движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.
2. Жесты-регуляторы (жесты, выражающие отношение говоряще­го к чему-либо) — улыбка, кивок, направление взгляда, целенаправ­ленные движения руками.
3. Жесты-эмблемы (заменители слов или фраз в общении), напри­мер сжатые вместе руки на манер рукопожатия на уровне груди озна­чают «здравствуйте», а сжатые и поднятые над головой — «до свида­ния».
4. Жесты-адапторы (движения рук, связанные с привычками че­ловека) — почесывания, подергивания, касания, поглаживания, переби-рание предметов, находящихся под рукой.
5. Жесты-аффекторы (жесты, выражающие определенные эмоции через движение тела и мышц лица) — сгорбленная фигура с вялой, спотыкающейся походкой, опущенным вниз лицом; летящая походка с высоко поднятой головой и т. п.

Существует и множество микрожестов: покраснение щек, движе­ние глаз, подергивание губ, увеличение количества миганий глазами в минуту.

Наиболее часто при общении возникают следующие виды жестов, относящихся к разным группам:

1. жесты оценки (почесывание подбородка, вытягивание указа­тельного пальца вдоль щеки, вставание, прохаживание и др.);
2. жесты уверенности (раскачивание на стуле, соединение пальцев в купол пирамиды);
3. жесты нервозности и неуверенности (постукивание пальцами по столу, переплетение пальцев рук, сутулость);
4. жесты отрицания (сложенные на груди руки, отклоненный назад корпус);
5. жесты расположения (прикладывание руки к груди, прерывис­тое прикосновение к собеседнику);
6. жесты доминирования (выставление больших пальцев на показ, резкие взмахи сверху вниз, долгий пристальный взгляд в глаза собе­седника);
7. жесты неискренности (бегающий взгляд, поворот корпуса в сторону от собеседника, прикосновение к носу как замаскированная форма прикрытия рта и др.).

Умение замечать, понимать и трактовать жесты людей, а также де­лать соответствующие выводы позволяет лучше разбираться в людях и ориентироваться во внешней среде.

Каналы общения.

«Передача — принятие» информации при общении людей происхо­дит с помощью каналов общения.

В соответствии с различными органами чувств человека различают зрительный, слуховой, тактильный (прикосновения), кинестетический (ощущения своего тела) канаты. Каждый человек имеет свои особен­ности в восприятии мира и другого человека с помощью органов чувств.

Для каждого человека другой человек является самой сложной сис­темой для восприятия во всем элементарном мире. В психологии вы­деляют специальную область знаний по восприятию человека челове­ком, которая называется социальной перцепцией. В одном из направ­лений современной психологии — «нейролингвистическом программи­ровании». В нейролингвистическом программировании изучаются различия в восприятии человека челове­ком. Нейролингвистическое программирование — это результат слияния психологии, лингвистики, матема­тики. Приемы нейролингвистического программирования успешно используются в педагогике, менеджмен­те, психотерапии, бизнесе.

В соответствии с различиями в восприятии человека человеком при общении люди делятся на три типа:

1) визуалы;

2) аудиалы;

3) кинестетики.

Эти типы людей значительно отличаются друг от друга во многих отношениях, в том числе и по структуре общения.

Визуалы любят кон­кретность, зрелищность; предпочитают возвышаться над собеседни­ком, склонны к обвинительным утверждениям, не терпят хождений пе­ред ними во время общения и т. д.

Аудиалы в общении все восприни­мают через слуховые образы, музыку, речь, звуки природы.

Кинесте­тики все переживают эмоционально через состояние своего тела.

Если вам удастся узнать, к какому типу относится партнер по общению, вы можете использовать слова, соответствующие его «любимой» модели восприятия. Это вам даст возможность получить репутацию человека, с которым приятно общаться, легко устано­вить контакт и взаимопонимание. Для этого нужно внимательно понаблюдать за партне­ром по общению. Нужно обратить внимание на слова, которые он использует.

Напри­мер, в речи визуалов преобладают слова: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу». Ин­формацию начальнику — визуалу лучше всего представлять в виде диаграмм, рисунков, таблиц и т. п.

В речи аудиалов преобладают фразы: «я слушаю», «давайте обсудим», «какой тон», «не нужно так громко» и т. п.

В речи кинестетиков — «чувствую пробле­му», «тяжело на душе», «ощутимый», «болезненный» и т. п.

Психологи выделяют еще один тип людей — «рассудочных людей» или «людей-компьютеров». Они реагируют не на свои ощущения, а на те слова, обозначения, наименования, с которыми связывают свои образы и соответствующие им ощущения. В их речи преобладают фразы: «надо ра­зобраться», «проанализируем», «систематизируем», «надо подумать» и т. п.

В соответствии с логическим основанием выделяют три типа ка­налов общения:

• прямой канал — это то, что сообщается источником в яв­ном виде (например, содержание, сущность информации, сообщаемой партнером);
• косвенный канал — это та информация, которую вы до­бываете активным наблюдением и чувствованием того, о чем говорит партнер, приглядываясь к тому, как он говорит и проявляет себя, сооб­щая вам информацию в явном виде. Психологическим основанием этой классификации является степень доверия к источнику. Если вы ему доверяете, то косвенный канал не используется как контрольный. Если вы не доверяете источнику, то косвенный канал является контро­лирующим дублем. Например, иногда прямое словесное содержание может вступать в противоречие с невербальными характеристиками речи и поведения — интонацией, темпом, ритмом и т. д. Это и есть противоречия прямого и косвенного канала (человек улыбается, а гла­за печальные; раскован и вальяжен, а стопой ритмически постукивает по полу и т. п.);
• управленческий косвенный канал — это та ин­формация, которая воспринимается как естественная, ненамеренная, но выдается вполне преднамеренно. Например, ваш партнер по общению уверенно говорит в сомнительной ситуации или смотрит вам прямо в глаза, выдавая явную ложь. При этом он рассчитывает на то, что вы вполне ему доверитесь, чувствуя открытый взгляд и твердую речь. Можно вспомнить множество примеров из детективов, когда предна­меренно мелкая, но решающая улика специально подбрасывалась в от­ветственный момент.

Однако природа разделила прямой и косвенный каналы. Мимиче­ские мышцы одновременно управляются из зон головного мозга, обеспечивающих намеренные и ненамеренные движения. Таким об­разом, при внимательном изучении партнера всегда можно заметить неконтролируемые проявления, показывающие действительное его состояние.

Практически важным вопросом в общении является открытость не только как искренность говорящего, но и как способность непредвзято воспринимать другого.

Типы общения и виды межличностного общения.

Выделяют следующие типы общения: межличностный, личностно-групповой, личностно-массовый, межгрупповой, массово-групповой, планетарный (глобально-массовый).

Межличностный тип общения имеет следующие основные разно­видности:

1. Формальное общение («контакт масок») — когда отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. При этом используются привычные маски вежливости, строгости, скромно­сти, безразличия, участливости и т. п., которые позволяют скрыть ис­тинные эмоции, отношение к собеседнику. При обширных контактах такой стандартный набор фраз, жестов, выражений лица признается необходимым, так как предохраняет людей от эмоциональных пере­грузок.
2. Примитивное общение — это оценка другого человека в каче­стве нужного или мешающего объекта. Если его хотят использовать как «нужника», то с ним активно вступают в контакт, если же он ме­шает, то его грубо отталкивают. При получении желаемого результа­та дальнейший интерес к партнеру по общению теряется без желания скрыть это.
3. Функционально-ролевое общение — это общение на уровне соци­альных ролей партнеров (начальник — подчиненный, учитель — уче­ник, продавец — покупатель).

   Здесь действуют определенные нормы и ожидания; содержание и средства общения регламентированы. При та­ком общении, как правило, личность собеседника находится на втором плане после его социальной роли.

4. Деловое общение — это учитывание особенностей личности, ее характера, возраста, настроения. При этом интересы дела всегда вы­ступают на первый план, а на втором остаются возможные личностные расхождения. В деловом общении всегда есть цель; оно направлено на достижение какой-либо предметной договоренности, и эта цель долж­на быть достигнута.
5. Духовное межличностное общение — это, как правило, общение между близкими людьми. Такое общение предусматривает разговор на любую тему. В процессе общения люди способны понять друг друга по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возмож­но, когда каждый партнер имеет образ своего собеседника, знает его как личность, может предвидеть реакции, интересы, убеждения, отно­шения к тем или иным явлениям.
6. Светское общение — это общение людей, отвечающее приня­тым «в свете» нормам. В процессе такого общения люди, как прави­ло, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в тех или иных случаях. Светское общение носит характер закрытости, так как высказываемые людьми точки зрения по обсуждаемым «в свете» во­просам не имеют никакого значения и не определяют характера ком­муникаций. Кодекс светского общения — это вежливость, такт («со­блюдай интересы другого»); одобрение, согласие («не порицай друго­го», «избегай возражений»); симпатии («будь приветлив, доброжела­телен»).
7. Манипулятивное общение — это общение, направленное на из­влечение выгоды от собеседника. Человек, имеющий такие цели, мо­жет использовать разные приемы — лесть, демонстрацию доброты, «пускание пыли в глаза», либо запугивание, обман, шантаж. Приемы, направленные на собеседника, выбираются в зависимости от личности собеседника и конечных целей «манипулятора».

Процесс общения состоит из нескольких этапов:

Манера и стиль общения.

Манера и стиль являются важными характеристиками общения. Манера общения характеризуется, прежде всего, манерой говорить, т. е. использовать голос и тело для передачи устного сообщения. Ма­неру говорить можно рассматривать как «окно», через которое люди «видят» речь.

Манера общения определяется:

1. тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым, взволно­ванным, раздраженным и т.д.);
2. поведением в общении (сдержанным, уверенным, беспокойным, неуверенным, скованным, развязанным);
3. дистанцией в общении (интимной, личной, социальной, публич­ной).

Манеры общения могут быть уважительными, пренебрежительны­ми, шутливыми, серьезными, озлобленными, доброжелательными; они связаны со стилем общения.

Стиль общения характеризуется индивидуально-типологическими особенностями взаимодействия между людьми. Фундаментом стиля общения личности являются ее нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

К наиболее распространенным относятся следующие стили обще­ния:

Особенности управленческого общения.

Управленческое общение — это общение, вызванное необходимо­стью осуществления управленческого воздействия на людей с учетом обратной связи.

Существуют следующие формы управленческого об­щения:

1. Субординарная. В основу такого общения положены админист­ративно-правовые нормы. Оно складывается между руководителями и исполнителями, а также между руководителями разных уровней.
2. Служебно-товарищеская. В основу такого общения положены административно-моральные нормы. Оно складывается между коллега­ми по работе.

3. Дружеская. Основой такого общения являются морально-психо­логические нормы взаимодействия. Такое общение может быть между руководителями, между подчиненными (коллегами по работе), между руководителями и подчиненными.

В зависимости от конкретных условий, — индивидуально-психологи­ческих качеств людей каждый руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. Например, на уровне управления предприятием, цехом наиболее целесообразна субординарная форма, а на уровне бригады она неэффективна.

Общение представляет собой процесс двустороннего (или многостороннего) обмена информацией, идеями и т.д., ведущий к взаимному пониманию. Если взаимопонимание не достигнуто, то общение состоялось только по форме, но не по существу.

В зависимости от того, с кем общается менеджер, общение классифицируют по следующим уровням:

• Горизонтальное (между сотрудниками одного уровня);
• Вертикальное (вверх и вниз по иерархическим уровням).

Горизонтальное общение эффективнее вертикального (здесь люди могут быть разделены несколькими уровнями).

Эффективность общения во многом определяется способом обратной связи. В зависимости от способа обратной связи управленческое общение делится на:

• Письменное (письма, телеграммы, приказы, заявления и т.д.);
• Устное (переговоры, совещания, беседы и т.д.).

Эффективность устного общения значительно выше, чем письменного, так как стороны, участвующие в обмене, обеспечивают условии для оперативной обратной связи.

Управленческое общение — это прежде всего ком­муникация, порождающая процесс не посред­ственного или опосредованного взаимодействия участников общения. Отсюда можно сделать вы­вод, что вначале возникает взаимодействие, да­лее — общественные и психологические отно­шения между людьми. Поэтому необходимо правильно выбирать и использовав средства коммуникации, а также преодолевать коммуни­кационные барьеры непонимания.

Существует три довольно распростра­ненных способа познания собеседника в об­щении:

1. идентификация — отождествление которое предполагает уподобление себя собеседни­ку и попытку посмотреть на ситуацию как бы его глазами;
2. симпатия — сопереживание, то есть постиже­ния собеседника на основе чувств;
3. рефлексия (обращение назад — это зна­ние и понимание собеседника).

Выделяются следующие этико-психологические принципы управ­ленческого общения:

1. Принцип создания условий для проявления личного потен­циала сотрудников, их способностей, опыта, профессиональных знаний. Этому способствует делегирование полномочий руководителя, т. е. передача некоторых видов деятельности подчиненным. Для этого руководителю необходимо подобрать подходящих сотрудников, рас­пределить между ними сферы ответственности, продумать способы стимулирования их труда, координацию выполнения порученных зада­ний, консультирование подчиненных, контроль и оценку их деятельно­сти. Делегировать можно специализированную деятельность, подгото­вительную, рутинную работу, выполнение частных задач. Формули­ровка стратегических целей, планов, программ — это прерогатива ру­ководителя. Нельзя делегировать и такие функции руководства, как принятие управленческих решений, контроль результатов, руководство сотрудниками и мотивация их деятельности, задачи высокой степени риска, особо важные задания, актуальные срочные дела особого назна­чения (строго доверительного характера).
2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый сотрудник организации должен знать свои должностные обязанности, права, от­ветственность, способы их реализации. А руководитель должен забо­титься о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников.

Под социальным статусом понимается соблюде­ние конституционных прав и обязанностей, общественных полномо­чий, которые определяются законами правового порядка и морали. Служебный статус — регламентирование служебных прав и обязан­ностей каждого работника, справедливая систематическая оценка его личностно-деловых качеств. Персональный статус — это личная удовлетворенность работника взаимоотношениями в группе, возмож­ность проявлять свои способности и оказывать влияние на результат деятельности организации.

3. Принцип поощрения и наказания. Руководитель должен уметь выявлять наиболее активных и добросовестных сотрудников, а также отмечать большие и малые успехи каждого подчиненного. Не­дооценка личности коллективом и руководителем вызывает у нее чувство неуверенности и обиды, желание восстановить справедли­вость. При этом уровень трудовых достижений сотрудника, как пра­вило, падает. Нельзя отрицать наказания как меры воздействия на подчиненного, но эта мера не может быть главной, и использовать ее нужно строго индивидуально, соответственно проступку. Оцениваться при этом дол­жен именно проступок, а не личность провинившегося сотрудника.

2. 1. 3. Методика исследовательской работы по теме.

Тест № 1. Коммуникабельны ли вы?

Общительность, коммуникабельность — одно из важнейших качеств характера каждого человека, тем более руководителя. Если вы не задумывались над этим вопросом, не самооценили себя, то попробуйте сделать это с помощью предлагаемого теста. Прочитав вопрос, необходимо записать один из трех ответов в виде соответствующих баллов: «да» — 2 балла; «иногда» — 1; «нет» — 0 баллов. И подсчитайте общее количество баллов:

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выби­вает ли вас ее ожидание из колеи?
2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?
3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие по­ручение выступить с докладом, сообщением, информа­цией на каком-либо совещании или тому подобном ме­роприятии?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы ее избежать?
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обращается к вам с просьбой?
7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 10 рублей, которые у вас занял?
9. В ресторане или столовой вам подали явно нека­чественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассержен­но отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым челове­ком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11. Вас приводит в ужас длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли вы отказаться от своего на­мерения, нежели встать в хвост и томиться ожиданием?
12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комис­сии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные оценки произведений культуры, искусства, литературы и никаких других мнений вы не приемлете?
14. Услыхав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете промолчать и не вступать в спор?
15. Вызывает ли у вас досаду чья- либо просьба по­мочь разобраться в том или ином служебном вопросе?
16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения в письменном виде, чем в устной форме?

Ключ к тесту № 1.

30 — 32 балла. Вы явно не коммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого не только вы са­ми, но и близкие вам люди. Старайтесь стать общитель­ней.

25 — 29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, пред­почитаете одиночество, у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов выводят вас из равновесия. Вы знаете эту особенность своего ха­рактера и бываете недовольны собой. В вашей власти переломить эти особенности характера. Ведь при ка­кой-либо сильной увлеченности вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность. Стоит только встряхнуть­ся.

19 — 24 балла. Вы в известной степени в обществен­ной и незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях много сарказма без всякого на то основания. Эти недо­статки поправимы.

14 — 18 баллов. У вас нормальная коммуникабель­ность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с други­ми, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с други­ми людьми. В то же время не любите шумных компа­ний, экстравагантных выходок, многословие вызывает у вас раздражение.

9 — 13 баллов. Вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопро­сам, что иногда вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достает, так это усид­чивости, терпения и отваги при столкновении с серьез­ными проблемами. При желании вы сможете себя заста­вить не отступать.

4 — 8 баллов. Общительность бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас неприятие. Вы охотно берете слово по любому воп­росу, даже если имеете о нем поверхностное представ­ление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги отно­сятся к вам с опаской.

0 — 3 балла. Ваша коммуникабельность носит болезнен­ный характер. Вы говорливы, многословны, вмешивае­тесь во все дела других, которые не имеют к вам ника­кого отношения. Беретесь судить о проблемах, в кото­рых не всегда компетентны. Вольно или нет вы бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям трудно с вами. Вам бы не мешало поработать над собой и особенно над сво­им характером. Воспитайте в себе терпеливость и сдер­жанность, уважительное отношение к людям и поду­майте о своем здоровье — такой стиль жизни не прохо­дит бесследно.

Тест № 2. Ваш стиль общения.

Нам редко удается взглянуть на себя со стороны, а ведь у каждого существует излюбленная манера обще­ния, то, что обычно называют стилем. Данный тест по­может вам определить ваш стиль общения. Попробуйте с его помощью узнать, достаточно ли вы корректны в отношениях со своими сотрудниками, членами семьи, коллегами и каково им общаться с вами. На каждый из 20 вопросов даны три варианта ответов: напишите тот, который вас устраивает. Если ни один ответ вам не под­ходит, переходите к следующему вопросу. Для сравне­ния «портрета», который вы получили, попросите того, чье мнение для вас значимо, дать вам свою оценку.

Приводим форму записей ответов на вопросы теста. Ес­ли вы не выбрали ответ из предложенных вариантов, то по данному вопросу вы набрали 0 баллов.

1. Склонны ли вы искать пути к примирению после очередного служебного конфликта?

1. Всегда
2. Никогда.
3. Иногда.

2. Как вы ведете себя в критической ситуации?

1. Внутренне кипите.
2. Сохраняете полное спокойствие.
3. Теряете самообладание.

3. Какими считают вас коллеги?

1. Самоуверенным.
2. Дружелюбным.
3. Спокойным и независимым

4. Как вы отреагируете, если вам предложат соответ­ственную должность?

1. Примите ее с некоторыми опасениями.
2. Согласитесь без колебаний
3. Откажитесь от нее ради собственного спокойст­вия.

5. Как вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу?

1. Выдадите ему «по первое число».
2. Заставите вернуть.
3. Спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.

6. Какими словами вы встретите мужа (жену), если он (она) вернулся (вернулась) с работы позже обычно­го?

1. Что тебя так задержало?
2. Где ты торчишь допоздна?
3. Я уже начал (а) волноваться.

7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля?

1. Стараетесь обогнать машину, которая «показала хвост».
2. Вам все равно, сколько автомобилей вас обош­ло.
3. Помчитесь с такой скоростью, чтобы никто не догнал вас.

8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь?

1. Сбалансированными.
2. Легкомысленными.
3. Крайне жесткими.

9. Что вы предпринимаете, если не все удается?

1. Пытаетесь свалить вину на другого.
2. Смиряетесь.
3. Становитесь впредь осторожнее.

10. Как вы реагируете на фельетоны о случаях рас­пущенности среди современной молодежи?

1. Пора бы уже молодежи запретить такие раз­влечения.
2. Надо создать им возможность организованно и культурно отдыхать.
3. И чего мы с ней возимся?

11. Что вы ощущаете, если должность, которую вы хотели занять, досталась другому?

1. И зачем я только на это нервы тратил (а)?
2. Видно, этот человек начальнику приятнее.
3. Может быть, мне это удастся в другой раз.

12. Какие чувства вы испытываете, когда смотрите страшный фильм?

1. Чувство страха.
2. Скучаете.
3. Получаете искреннее удовольствие.

13. Как вы будете себя вести, если образовалась до­рожная пробка и вы опоздали на важное совещание?

1. Будете нервничать во время заседания.
2. Попытаетесь вызвать снисходительность партне­ров.
3. Огорчитесь.

14. Как вы относитесь к своим спортивным успехам?

1. Обязательно стараетесь выиграть.
2. Цените удовольствие почувствовать себя вновь молодым.
3. Очень сердитесь, если проигрываете.

15. Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане?

1. Стерпите, избегая скандала.
2. Вызовете администратора и сделаете ему заме­чание.
3. Отправитесь с жалобой к директору ресторана.

16. Как вы поступите, если вашего ребенка обидели в школе?

1. Поговорите с учителем.
2. Устроите скандал родителям.
3. Посоветуете ребенку дать сдачи.

17. Какой вы человек?

1. Средний.
2. Самоуверенный.
3. Пробивной.

18. Что вы скажете подчиненному, с которым столк­нулись в дверях?

1. Простите, но это моя вина.
2. Ничего, пустяки.
3. А повнимательнее вы не можете быть?

19. Ваша реакция на статью в газете о хулиганстве среди молодежи?

1. Когда же, наконец, будут приняты конкретные меры?
2. Надо бы ввести суровые наказания.

3. Нельзя же все валить на молодежь, виноваты и воспитатели.

20. Какое животное вы любите?

1. Тигра.
2. Домашнюю кошку.
3. Медведя.

Ключ к тесту № 2.

Номер выбранного ответа	Номер вопроса	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
1	Баллы за ответы	1	2	3	2	3	2	2	2	3	3	1	3	1	2	1	1	1	1	2	3
2		2	1	2	3	2	3	1	1	2	1	2	2	3	3	3	2	3	3	1	2
3		3	3	1	1	1	1	3	3	1	2	3	1	2	1	2	3	2	2	3	1

45 баллов и более. Вы излишне агрессивны и неу­равновешенны, нередко бываете чрезмерно жестоким по отношению к другим людям. Надеетесь дойти до управ­ленческих «верхов», рассчитывая на свои силы. Добива­ясь успеха в какой-либо области, можете пожертвовать интересами окружающих. К критике относитесь двойст­венно: критику «сверху» воспринимаете болезненно. Можете преследовать за критику «снизу».

35 — 44 балла. Вы умеренно агрессивны, вам сопутст­вует успех в жизни, поскольку в вас достаточно здоро­вого честолюбия. К критике относитесь доброжелатель­но, если она деловая и без претензий.

34 балла и менее. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Это, конечно не значит, что вы гнетесь под любым ветерком. И все же побольше реши­тельности вам не помешает. К критике «снизу» относи­тесь доброжелательно, но побаиваетесь критики «свер­ху».

Если по семи и более вопросам вы набрали по три балла и менее чем по семи вопросам — по одному бал­лу, то ваша агрессивность носит скорее разрушитель­ный, чем конструктивный характер. Вы склонны к не­продуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям. Относитесь к людям пренебрежительно и своим поведе­ние провоцируете конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать.

Если по семи и более вопросам вы получите по одно­му баллу и менее чем по семи вопросам — по три бал­ла, то вы чрезмерно замкнуты. Это не значит, что вам тоже не присущи вспышки агрессивности, но вы подав­ляете их слишком тщательно.

Тест № 3. Умеете ли вы слушать?

В общении, в беседе с подчиненными, сослуживцами руководителю приходится не только говорить самому, но и слушать. Умение слушать собеседника — необхо­димое качество для руководителя.

Ответы на предлагаемые 10 вопросов позволят оце­нить степень вашего умения слушать.

Вопросы	1-10
Всегда	2 балла
В большинстве случаев	4 балла
Иногда	6 баллов
Редко	8 баллов
Почти никогда	10 баллов

1. Стараетесь ли вы срочно прекратить беседу, когда тема или собеседник вас не интересует?
2. Раздражают ли вас иногда манеры вашего собесед­ника?
3. Может ли неправильное высказывание собеседни­ка вызвать у вас раздражение или грубость?
4. Избегаете ли вы вступать в беседу с малознако­мыми и незнакомыми людьми?
5. Перебиваете ли вы в разговоре собеседника?
6. Делаете ли вид, что слушаете собеседника, а сами в это время думаете о чем-то другом?
7. Меняете ли вы тон своего голоса, выражение лица в зависимости от того, кто является вашим собеседни­ком?
8. Изменяете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы.
9. Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова?
10. Бывает ли у вас высокомерный тон по отноше­нию к собеседнику?

Ключ к тесту № 3.

Менее 55 баллов — можно считать, что вы слушатель «среднего уровня».

56 — 62 балла — вы слушатель » выше сред­него уровня».

Больше 62 баллов — поздравьте себя, вы отлично умеете слушать людей и людям прият­но с вами беседовать.

2. 2.

Практическая часть

2. 2. 1. Исследования по теме.

Результаты проведённых тестирований.

Ф. И. О. (должность)	Тест № 1	Тест № 2	Тест № 3
Савкина О. В. (студентка)	10	43	64
Авдеева Т. А. (продавец)	29	33	60
Харитонова М. А. (студентка)	19	50	80
Пучкова Г. А. (медицинская сестра)	6	31	64
Утенков С. Ю. (начальник цеха)	16	42	76
Красильников С. О. (сборщик мебели)	26	34	32
Калинина Н. Н. (продавец)	15	28	58
Степанова К. А. (консультант)	14	39	60
Петров А. А. (администратор)	11	41	100
Павликов Д. В. (продавец)	21	48	84

2. 2. 2. Сравнительный анализ теоретических положений и результатов исследований.

Тест № 1.

Был проведён среди 10 человек. Результаты таковы:

30 – 32 балла – 0 человек (0 %);

25 – 29 баллов – 2 человека (20%);

19 – 24 баллов – 2 человека (20%);

14 – 18 баллов – 3 человека (30%);

9 – 13 баллов – 2 человека (20%);

4 – 8 баллов – 1 человек (10%);

0 – 3 баллов – 0 человек (0%).

Тест № 2.

Был проведён среди 10 человек. Результаты таковы:

45 и более баллов – 2 человек (20 %);

35 – 44 баллов – 4 человека (40%);

34 и менее баллов – 4 человека (40%).

Тест № 3.

Был проведён среди 10 человек. Результаты таковы:

Менее 55 баллов – 1 человек (10 %);

56 – 62 баллов – 3 человека (30%);

Больше 62 баллов – 6 человек (60%).

Удивительно, но все характеристики точно совпали с действительным положением дел у каждого человека. Все выделили первый тест на коммуникабельность за его простое написание и подробные результаты.

Михайлова И. М.

Результаты тестов показали, что она общительный человек, любопытна, разговорчива, любит высказывать своё мнение по разным вопросам, что иногда вызывает раздражение у окружающих. Охотно знакомится с новыми людьми, вспыльчива, но быстро отходчива. В общении умеренно агрессивна, присутствует здоровое честолюбие. К критике относится доброжелательно, если она деловая и без претензий. Она отлично умеет слушать и для людей она – приятный собеседник.

Фомина Т. А.

Замкнута, неразговорчива, предпочитает одиночество, часто бывает недовольна собой, но при желании может переломить эти особенности характера. В общении чрезмерно миролюбива, т. е. недостаточно уверена в собственных силах и возможностях. Боится критики начальства. Является слушателем выше среднего уровня, т. е. не всегда охотно выслушивает других.

Коваленко С. Ю.

Обладает нормальной коммуникабельностью: любознателен, охотно слушает интересного собеседника, терпелив в общении. В то же время не любит шумных компаний, экстравагантных выходок. В общении умеренно агрессивен, имеет постоянно сопутствующий успех, поскольку обладает здоровым честолюбием. прекрасный слушатель и собеседник.

Пучков С. О.

Замкнут, неразговорчив, имеет мало друзей, предпочитая им одиночество. Но при увлеченности делом приобретает полную коммуникабельность. В общении чрезмерно миролюбив, возможно, из-за нехватки решительности. Доброжелателен к критике «снизу», а критики «сверху» побаивается. Слушатель среднего уровня, т. е. на контакт идёт с трудом.

Митрофанова В. А.

Общительность бьёт из неё ключом. Она всегда в курсе всех событий. Всюду чувствует себя как в своей тарелке, легко берётся за любое дело, но не всегда доводит его до конца. В общении миролюбива, нерешительна, боится критики. Является прекрасным слушателем, с ней приятно вести беседу.

Болува М. А.

В неизвестной обстановке чувствует себя вполне комфортно, не боится новых проблем. В высказываниях много сарказма без особых причин, порой излишне агрессивна и неуравновешенна. Добиваясь своих интересов, может пожертвовать интересами близких и окружающих. Является хорошим собеседником в вопросах из различных областей.

Иванова Н. Н.

Обладает нормальной коммуникабельностью, любознательна, терпелива в общении с людьми, достаточно терпелива в общении с людьми. Не любит шумных компаний и риск. В общении чрезмерно миролюбива, боится критики, не очень уверена в том, что говорит. Она слушатель среднего уровня, т. е. выслушивает собеседника с неохотой, но если беседа началась, будет терпеть до последнего.

Петров А. А.

Весьма общителен, любопытен, разговорчив, всегда высказывает своё мнение. Охотно ищет новые знакомства. Любит быть в центре внимания. В разговоре агрессивен, но умеренно. На критику реагирует доброжелательно, если она деловая. Очень приятный собеседник.

Куренко К. А.

Обладает нормальной коммуникабельностью, любознательна, терпелива в общении с людьми, достаточно терпелива в общении с людьми. В разговорах умеренно агрессивна, имеет здоровое честолюбие. К критике относится спокойно. выслушать собеседника может, но без особой охоты.

Павликов Д. В.

Очень коммуникабелен. В незнакомой обстановке чувствует себя хорошо. Не боится новых людей и новых проблем. В высказываниях много сарказма без надобности. В спорах и просто общении очень агрессивен и неуравновешен, часто жесток по отношению к другим. Критику воспринимает двойственно. Но не смотря на его агрессивность он является приятным собеседником, люди тянутся к общению с ним.

3. Заключение. Выводы и рекомендации по практическому применению материалов исследования в работе менеджера.

В результате проведённой работы я глубже изучила понятие общения, и поняла, что в данном вопросе не всё так просто, как кажется на первый взгляд. Кажется, ну что такого может быть в общении. Но нет, каждое движение, каждый жест и взгляд может повернуть всё на 180⁰.

Вывод можно сделать такой: кроме прямого общения стоит больше изучать невербальное общение. Как будущему менеджеру эти навыки помогут в некоторых ситуациях понять то, что человек может и хочет сказать, но боится или хочет скрыть.

Развивать навыки своего общения никогда не поздно. Больше работать над речью, пополнять словарный запас, следить за своими мимикой, взглядом и жестами и тогда всё будет в нашей жизни достижимо.

4. Литература.

1. Вечер Л. С. «Секреты делового общения» — Минск, 2000 г.
2. Киселёв И. П., Киселёва Е. И. «Игровые психологические тесты» — Издатель, Новосибирск, 1991 г.
3. Кишкель Е. Н. «Управленческая психология» — Москва, 2002 г.
4. Кнышова Е. Н. «Менеджмент» — Москва: Форум-Инфо-Москва, 2003г.;
5. Морозов А. В. «Управленческая психология» — Академический проспект, Москва, 2005 г.
6. Столяренко Л. Д., С. И. Самыгин «Психология и педагогика» — Феникс, Ростов-на-Дону, 2000 г.