СЕРВИСОЛОГИЯ И СЕРВИСНАЯ

_______________________________________

ФГБОУ ВПО «ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНЖЕНЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»

_______________________________________

КАФЕДРА СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

_______________________________________

СЕРВИСОЛОГИЯ И СЕРВИСНАЯ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Методические указания

по выполнению контрольной работы

Для студентов, обучающихся по направлению 101100.62

«Гостиничное дело»

заочной формы обучения

Воронеж

2012

УДК 574(075.8)

Сервисология и сервисная деятельность[Текст]: методические указания по выполнению контрольной работы / Воронеж. гос.универ.инжен.технол.; сост. Е. В. Асмолова. Воронеж: ВГУИТ, 2012. -13с.

Методические указания разработаны в соответствии с требованиями ФГОС ВПО подготовки выпускников по направлению 101100.62 – «Гостиничное дело». Они предназначены для подготовки и выполнения контрольной работы и закрепления теоретических знаний вариативной части профессионального цикла Б3В6.

Библиогр.: 14 назв.

Составитель доцент Е. В. АСМОЛОВА

Научный редактор профессор Н. С. РОДИОНОВА

Печатается по решению

редакционно-издательского совета

Воронежского государственного университета

инженерных технологий

© Асмолова Е.В., 2012

© ФГБОУ ВПО «Ворон.гос.ун-т инж.технол.»

Оригинал-макет данного издания является собственностью Воронежского государственного университета инженерных технологий, его репродуцирование (воспроизведение) любым способом без согласия университета запрещается.

10 стр., 4973 слов

Г.В. Пинигина Деловое общение. Программа, методические указания ...

... у студентов установки на совершенствование качеств личности, способствующих успешному общению с людьми. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА Программа курса состоит из 3 разделов, каждый раздел ... той или иной темы студенты могут использовать также литературу, не указанную в методической разработке. После того как тема изучена, необходимо проверить ее усвоение, используя вопросы ...

Методические указания

Процесс изучения модуля направлен на формирование следующих компетенций:

Готовность соблюдать этические и правовые нормы, регулирующие с учетом социальной политики государства отношения человека с человеком, обществом, окружающей средой (ОК-5);

Способность к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовность к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, клиентурных отношений (ПК-8);

Способность применять, адаптировать и развивать современные технологии гостиничной деятельности (ПК-9);

Готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего запросам потребителей (ПК-16).

В результате освоения модуля студент должен

по разделу «Сервисология»:

знать: основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности; системы обслуживания с учетом природных и социальных факторов, классичеcкие научные идеи духовно-культурной деятельности, культурного творчества социоприродных измерений человека; методы психологии, совокупность явлений, составляющих основу психодиагностического поля личности потребителя; этику сферы бизнеса и услуг, управленческую этику, этику партнерских отношений, эстетику обслуживания;

уметь: выделять особенности обслуживания клиентов и обеспечивать оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов, физиологических особенностей человека, применять методики психодиагностики: экспресс-диагностика потребностей, мотивов, целей потребителя, выделять главные психологические особенности потребителя; находить пути благоприятного разрешения психологических конфликтов; соблюдать требования современного этикета;

владеть: умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов; приемами изучения личности потребителя; методиками диагностирования поведения и оказания влияния на потребителя; профессиональной этикой и этикетом.

по разделу «Сервисная деятельность»:

знать: историю развития сервиса, виды сервисной деятельности; содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «потребитель», «исполнитель», «клиент», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «технологии сервиса», «предоставление услуг»); основные подходы к пониманию и описанию поведения работника сферы сервиса и потребителя в процессе сервисной деятельности; основы теории организации обслуживания; классификации услуг и их характеристику; теоретические и эмпирические законы удовлетворения потребностей индивида, способы и средства оказания услуг, место сервиса в жизнедеятельности человека;

9 стр., 4136 слов

Стереотипы и инерции мышления потребителя в деятельности дизайнера

... стереотипов порождает и определенный консерватизм в нашей деятельности, в том числе и в процессе мышления. Зачастую люди не отдают себе отчета в том, какие ... Так, Т.Шибутани определяет социальный стереотип как «популярное понятие, обозначающее приблизительную группировку людей, с точки зрения какого-то легко различимого признака, поддерживаемое широко распространенными представлениями относительно ...

уметь: выделять социальное значение контакта в сервисной деятельности, взаимосвязь общения с потребителем, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений; работать в «контактной зоне» как сфере реализации сервисной деятельности; осуществлять взаимоотношения и выполнять профессиональные функции в процессе сервисной деятельности;

владеть: методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности, этнокультурной диверсификацией сервисной деятельности; приемами практического применения методов сервисной деятельности.

Изучение модуля необходимо в целях подготовки студентов к курсам, основой которых являются понятия потребность, услуга и сервисная деятельность.

Общий объем модуля составляет 252 ч, студенты заочного обучения слушают 6 ч лекций и выполняют практические работы в объеме12 ч. Остальное время отводится на самостоятельную внеаудиторную работу, включающую изучение теоретического материала по учебной литературе, проработку лекционного материала, выполнение одной контрольной работы, состоящей из 7 теоретических вопросов и заданий в сроки, указанные деканатом, а также защищают курсовую работу.

При самостоятельном изучении курса следует придерживаться определенного порядка:

1) ознакомиться с содержанием темы соответственно заданию;

2) прочитать в учебном пособии материал, относящийся к данной теме;

3) ответить на вопросы контрольного задания, при необходимости вернуться к изучению теоретического материала по учебникам.

Ответы на вопросы надо приводить в той последовательности, в какой они даны в задании. По каждому вопросу следует давать исчерпывающие ответы, представляющие изложение изучаемого студентами материала. Дословное переписывание из учебников недопустимо. Текст вопросов и задач вместе с номерами приводится обязательно.

Вариант задачи выбирается по двум последним цифрам шифра зачетной книжки студента. Например, шифр 81. Первая цифра 8 указывает горизонтальную строку таблицы, вторая цифра 1 – вертикальную графу. На пересечении строки 8 и графы 1 указаны номера вопросов и задач соответствующего варианта: 4, 19, 21, 36, 42, 59, 64. В конце работы следует привести список используемых источников, оформленный согласно ГОСТ 7.1-2003.

В межсессионный период организуются консультации, на которых преподаватель помогает преодолеть трудности в ходе самостоятельной работы.

В период сессии студенты прослушивают лекции, выполняют практические работы и сдают экзамен в соответствии с учебным планом.

К экзамену допускается студент, полностью выполнивший учебный план: прослушавший все лекции, выполнивший практикум и защитивший контрольную работу.

Контрольные вопросы и задания

  1. Комплексный подход исследования человека как целостности.
  2. Представление о человеке как социально-природном существе.
  3. Общности и различия социальной сущности и биологической природы человека.
  4. Классичеcкие научные идеи духовно-культурной деятельности, культурного творчества человека.
  5. Основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности.
  6. Индивидуальные психические, физиологические особенности человека – основа запросов и потребностей человека.
  7. Социоприродные изменения человека и классификация потребностей, оценка их социальной значимости.
  8. Структура обслуживания с учетом природных и социальных факторов.
  9. Социальная и экономическая зависимость различных видов обслуживания.
  10. Методы удовлетворения потребностей.
  11. Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов.
  12. Понятие и сущность сервисной деятельности.
  13. Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности, ее роль в социально-экономической жизни страны.
  14. Особенности сервиса в доиндустриальном и индустриальном обществе.
  15. Особенности сервиса в постиндустриальном обществе.
  16. Главные особенности развития услуг в современной России.
  17. Основные противоречия сервисной деятельности.
  18. Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг.
  19. Модель выбора и приобретения услуг потребителем. Характеристика фаз на которые делится это действие.
  20. Перечислите критерии, лежащие в основе потребительского выбора исполнителя услуги и самой услуги.
  21. Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании.
  22. Перечислите признаки, которые используются для классификации услуг.
  23. Перечислите цели использования классификаторов услуг.
  24. На какие группы подразделяются услуги по характеру, целевому назначению, формам предоставления и способам оплаты?
  25. Какие принципы классификации заложены в классификатор услуг населению?
  26. Какова структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению.
  27. Особенности оказания услуг общественного питания.
  28. Охарактеризуйте дополнительные услуги оптовой и розничной торговли.
  29. На какие группы подразделяются потребности в услугах по сезонности и частоте возникновения?
  30. Перечислите современные формы обслуживания потребителей, дайте их краткую характеристику.
  31. Виды и формы сервисной деятельности.
  32. Зарубежный опыт организации эффективного функционирования сервисной деятельности.
  33. Цель и сущность систематического анализа показателей сервисной деятельности.
  34. Основные этапы жизненного цикла услуги, их характеристика.
  35. Цель, сущность и методы контроля качества услуг.
  36. Оценка качества обслуживания с точки зрения потребителей.
  37. Базовое, требуемое и «желаемое» качество обслуживания.
  38. Перечислите группы показателей качества услуг и дайте их общую характеристику.
  39. Перечислите и дайте характеристику показателям назначения услуг.
  40. Перечислите и дайте характеристику показателям безопасности услуг.
  41. Перечислите и дайте характеристику показателям надежности услуг.
  42. Перечислите и дайте характеристику показателям профессионального уровня персонала.
  43. Перечислите и дайте характеристику эстетическим показателям услуг.
  44. Какие показатели эффективности деятельности сервисной организации подвергаются анализу? Какие из них имеют наибольшее значение с точки зрения анализа и информативности?
  45. Перечислите показатели, характеризующие ассортимент услуг. Каким образом ассортимент влияет на эффективность деятельности сервисной организации?
  46. Как и по каким показателям проводится интегральная оценка уровня сервиса?
  47. Какие факторы влияют на увеличение объема рыночного сектора услуг?
  48. Место и роль общения участников сервисной деятельности.
  49. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
  50. Обслуживание потребителей в контактной зоне.
  51. Какие особенности имеет оснащение контактной зоны?
  52. Особенности работы специалиста по сервису в контактной зоне. Какие требования предъявляются к словам и действиям обслуживающего персонала?
  53. Категории потребителей и особенности их обслуживания.
  54. Формы обслуживания потребителей.
  55. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?
  56. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?
  57. Прогрессивные формы обслуживания.
  58. Основные правила обслуживания потребителей.
  59. Организация сервисной деятельности в ресторанном бизнесе.
  60. Организация сервисной деятельности в гостиничном бизнесе.
  61. Организация сервисной деятельности в туристическом бизнесе.
  62. Перечислите основные виды туризма, дайте классификацию и характеристику основных туристических и экскурсионных услуг.
  63. Опишите роль санаторно-оздоровительных услуг в социально-экономической жизни страны.
  64. Перечислите состав комплекса санаторно-оздоровительных услуг. Дайте краткую характеристику типов предприятий, предоставляющих санаторно-оздоровительные услуги.
  65. Дайте классификацию и характеристику гостиничных услуг. Опишите особенности предприятий, оказывающих гостиничные услуги.
  66. Охарактеризуйте особенности исполнения услуг гостиниц, состав и структуру гостиничных объектов. Опишите особенности организаций жилой и производственной зон гостиниц.
  67. Какой документ является основанием для оказания услуг потребителю? Какая информация должна содержаться в этом документе?
  68. Инновационные технологии в сервисе.
  69. Создание информационных банков и баз данных в области применения техники и технологий в сфере услуг.
  70. Роль информационных систем в эффективности реализации сервисных услуг.

Выбор контрольных вопросов и заданий

по сервисной деятельности

Таблица

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

0

1, 11, 21,

31, 41,

51,61

2, 12, 22, 32, 42,

52,62

3, 13, 23, 33, 43,

53,63

4, 14, 24, 34, 44, 54,64

5, 15, 25, 35, 45,

55,65

6, 16, 26, 36, 46,

56,66

7, 17, 27, 37, 47, 57, 67

9, 19, 29, 39, 49, 59, 69

8, 18, 28, 38, 48, 58, 68

10, 20, 30, 40, 50, 60

70

1

10, 20, 30, 40, 50, 60

70

1, 12, 23, 34, 45, 56, 67

2, 13, 24, 35, 46, 57, 68

3, 14, 25, 36, 47, 58, 69

4, 15, 26, 37, 48, 59, 70

5, 16, 27, 38, 49, 60, 67

6, 17, 28, 39, 50, 69, 70

7, 18, 29, 40, 51, 62, 45

8, 19, 21, 32, 43, 54, 65

9, 19, 30, 35, 46, 57, 68

2

2, 15, 27, 33, 46, 60, 66

3, 13, 25, 30, 46, 51, 70

4, 20, 29, 31, 41, 60, 66

5, 19, 28, 39, 50, 55, 64

6, 18, 30, 37, 42, 56, 65

7, 17, 22, 31, 44, 52, 69

8, 16, 29, 32, 46, 53, 68

9, 15, 27, 33, 47, 56, 67

10, 14, 21, 34, 45, 57, 66

1, 13, 22, 35, 44, 51, 66

3

3, 16, 28, 34, 47, 59, 67

10, 14, 26, 31, 47, 52, 69

9, 18, 21, 32, 42, 51, 62

1, 18, 22, 40, 49, 60, 65

2, 20, 29, 38, 41, 54, 63

3, 19, 21, 36, 43, 53, 65

4, 15, 30, 37, 47, 54, 63

5, 11, 26, 38, 46, 55, 64

6, 12, 23, 39, 44, 56, 62

8, 14, 24, 40, 43, 55, 61

4

4, 17, 29, 335, 48, 58, 66

9, 15, 27, 32, 48, 53, 68

8, 19, 22, 33, 44, 52, 70

2, 13, 23, 31, 48, 51, 68

3, 11, 28, 39, 50, 60, 64

1, 13, 24, 40, 42, 54, 61

4, 14, 28, 39, 48, 55, 62

6, 12, 24, 36, 40, 59, 63

5, 16, 25, 37, 43, 57, 64

7, 15, 26, 38, 42, 58, 65

5

5, 18, 30, 36, 49, 57, 69

8, 16, 28, 33, 49, 54, 67

7, 17, 23, 34, 45, 53, 70

3, 14, 24, 32, 47, 58, 69

4, 12, 27, 40, 49, 51, 62

10, 14, 23, 35, 41, 60, 63

5, 13, 27, 34, 49, 66, 55

2, 16, 25, 33, 48, 51, 69

4, 18, 27, 32, 42, 52, 68

6, 16, 28, 31, 41, 53, 67

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

6

6, 19, 26, 37, 50, 56, 70

7, 17, 29, 34, 50, 57, 66

6, 15, 24, 35, 47, 54, 70

4, 15, 25, 33, 46,59, 68

5, 13, 26, 35, 48, 55, 61

9, 15, 25, 36, 42, 51, 66

10, 12, 26, 35, 50, 60, 62

8, 19, 23, 34, 41, 58, 63

1, 19, 30, 33, 46, 59, 64

5, 17, 29, 32, 50, 54, 65

7

7, 14, 25, 38, 45, 54, 66

6, 18, 30, 35, 41, 58, 65

5, 16, 25, 36, 48, 55, 70

6, 11, 26, 34, 45, 51, 67

7, 14, 25, 36, 47, 56, 62

8, 16, 27, 37, 43, 55, 63

1, 11, 25, 32, 41, 51, 61

7, 14, 21, 33, 50, 60, 69

2, 20, 25, 32, 42, 57, 62

4, 18, 26, 33, 49, 55, 66

8

8, 13, 24, 39, 44, 55, 63

4, 19, 21, 36, 42, 59, 64

3, 13, 26, 37, 49, 56, 70

5, 12, 27, 35, 44, 52, 66

6, 15, 24, 37, 46, 57, 67

2, 12, 26, 38, 44, 56, 68

3, 18, 24, 31, 42, 58, 63

6, 13, 22, 40, 43, 51, 65

3, 14, 27, 31, 44, 60, 68

3, 11, 28, 34, 48, 56, 64

9

9, 12, 23, 40, 43, 53, 64

5, 20, 22, 37, 43, 60, 63

4, 14, 27, 38, 50, 57, 70

7, 15, 30, 36, 43, 53, 65

10, 16, 23, 38, 45, 58, 65

4, 17, 29, 39, 45, 57, 62

2, 18, 23, 38, 43, 59, 64

5, 19, 30, 37, 44, 53, 66

4, 13, 22, 36, 46, 51, 63

2, 12, 23, 35, 47, 59, 67

Библиографический список

а) основная литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: учебное пособие /Г.А. Аванесова: — М.: Аспект, 2006. – 160 с.

2. Романович Ж. А. Сервисная деятельность [Текст]: учебник / Ж.А. Романович: – М.: Дашков и К, 2007. – 256 с.

3. Шиповская И.В. Человек и его потребности [Текст]: учебно-практическое пособие / — И.В. Шиповска:- М.: Альфа-М, Инфра-М, 2008. — 168 с.

4. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность [Текст]: учебное пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М., Ростов н/Дону: МарТ,2008. — 183 с.

б) дополнительная литература:

1. Михеева. Н. А. Менеджмент в социально-культурной сфере [Текст]: учебное пособие / Н. А Михеева, Л. Н Галенская. — СПб.: изд-во Михайлова В.А., 2000. – 136 с.

2. Энджел, Д. Ф. Поведение потребителей [Текст] / Д. Ф Энджел, П. У Блэкуэлл, Р. Д. Миниард. – СПб : Питер Ком, 1999. – 125 с.

3. Чарлидини, Р. Психология влияния [Текст] / Р. Чарлидини. – СПб: Питер Ком, 1998. – 186 с.

4. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: [Текст] : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз / пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 216 с.

5. Социальная психология экономического поведения. [Текст]. –М.: Наука, 1999. – 86 с.

6. Уокер, Дж. Введение в гостеприимство [Текст]: учебник/ Дж. Уокер / пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 94 с.

7. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей [Текст] : федер. закон : офиц. текст. – М., 2003.

в) электронная библиотека «Книгафонд»:

Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности [Текст]: учебно-методический комплекс/ Т.Г. Неретина: – М.: Флинта, 2011.

Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Текст]: учебник/ Т.Г. Виноградова: М.:- Дашков и К, 2010.

Удальцова М.В. Сервисология. Человек и его потребности [Текст]: учебное пособие / М.В. Удальцова.: — М.: Омега-Л, 2011.

Учебное издание

СЕРВИСОЛОГИЯ И СЕРВИСНАЯ

ДЕЯЧТЕЛЬНОСТЬ

Методические указания по выполнению контрольной работы

Для студентов, обучающихся по направлению

101100.62-«Гостининое дело», заочной формы обучения

Составитель АСМОЛОВА Екатерина Витальевна

Подписано в печать . ..200 . Формат 60 x 84 1/16. Бумага офсетная.

Гарнитура Таймс. Ризография. Усл. печ. л. 1,4. Уч.-изд. л. 1,2. Тираж 100 экз.

Заказ . С -25.

ФГБОУ ВПО «Воронежский государственный университет инженерных технологий» (ФГБОУ ВПО «ВГУИТ»)

Отдел оперативной полиграфии ФБГОУ ВПО «ВГУИТ»

Адрес университета и отдела оперативной полиграфии:

394036 Воронеж, пр. Революции, 19

13