_______________________________________
ФГБОУ ВПО «ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНЖЕНЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»
_______________________________________
КАФЕДРА СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
_______________________________________
СЕРВИСОЛОГИЯ И СЕРВИСНАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Методические указания
по выполнению контрольной работы
Для студентов, обучающихся по направлению 101100.62
«Гостиничное дело»
заочной формы обучения
Воронеж
2012
УДК 574(075.8)
Сервисология и сервисная деятельность[Текст]: методические указания по выполнению контрольной работы / Воронеж. гос.универ.инжен.технол.; сост. Е. В. Асмолова. Воронеж: ВГУИТ, 2012. -13с.
Методические указания разработаны в соответствии с требованиями ФГОС ВПО подготовки выпускников по направлению 101100.62 – «Гостиничное дело». Они предназначены для подготовки и выполнения контрольной работы и закрепления теоретических знаний вариативной части профессионального цикла Б3В6.
Библиогр.: 14 назв.
Составитель доцент Е. В. АСМОЛОВА
Научный редактор профессор Н. С. РОДИОНОВА
Печатается по решению
редакционно-издательского совета
Воронежского государственного университета
инженерных технологий
© Асмолова Е.В., 2012
© ФГБОУ ВПО «Ворон.гос.ун-т инж.технол.»
Оригинал-макет данного издания является собственностью Воронежского государственного университета инженерных технологий, его репродуцирование (воспроизведение) любым способом без согласия университета запрещается.
Г.В. Пинигина Деловое общение. Программа, методические указания ...
... у студентов установки на совершенствование качеств личности, способствующих успешному общению с людьми. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА Программа курса состоит из 3 разделов, каждый раздел ... той или иной темы студенты могут использовать также литературу, не указанную в методической разработке. После того как тема изучена, необходимо проверить ее усвоение, используя вопросы ...
Методические указания
Процесс изучения модуля направлен на формирование следующих компетенций:
Готовность соблюдать этические и правовые нормы, регулирующие с учетом социальной политики государства отношения человека с человеком, обществом, окружающей средой (ОК-5);
Способность к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовность к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, клиентурных отношений (ПК-8);
Способность применять, адаптировать и развивать современные технологии гостиничной деятельности (ПК-9);
Готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего запросам потребителей (ПК-16).
В результате освоения модуля студент должен
по разделу «Сервисология»:
знать: основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности; системы обслуживания с учетом природных и социальных факторов, классичеcкие научные идеи духовно-культурной деятельности, культурного творчества социоприродных измерений человека; методы психологии, совокупность явлений, составляющих основу психодиагностического поля личности потребителя; этику сферы бизнеса и услуг, управленческую этику, этику партнерских отношений, эстетику обслуживания;
уметь: выделять особенности обслуживания клиентов и обеспечивать оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов, физиологических особенностей человека, применять методики психодиагностики: экспресс-диагностика потребностей, мотивов, целей потребителя, выделять главные психологические особенности потребителя; находить пути благоприятного разрешения психологических конфликтов; соблюдать требования современного этикета;
владеть: умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов; приемами изучения личности потребителя; методиками диагностирования поведения и оказания влияния на потребителя; профессиональной этикой и этикетом.
по разделу «Сервисная деятельность»:
знать: историю развития сервиса, виды сервисной деятельности; содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «потребитель», «исполнитель», «клиент», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «технологии сервиса», «предоставление услуг»); основные подходы к пониманию и описанию поведения работника сферы сервиса и потребителя в процессе сервисной деятельности; основы теории организации обслуживания; классификации услуг и их характеристику; теоретические и эмпирические законы удовлетворения потребностей индивида, способы и средства оказания услуг, место сервиса в жизнедеятельности человека;
Технологии социально-культурной деятельности с людьми пожилого возраста
... социально-культурной деятельности людей пожилого возраста в Комплексном центре социального обслуживания 48 2.2 Разработка и реализация программы социально-культурной деятельности людей пожилого возраста 66 ... социальной политики, теории и методики социальной работы, социального обслуживания граждан пожилого возраста проанализированы в работах Е.П. Агапова, В.Д. Альперович, Н.В. Андреенковой, ...
уметь: выделять социальное значение контакта в сервисной деятельности, взаимосвязь общения с потребителем, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений; работать в «контактной зоне» как сфере реализации сервисной деятельности; осуществлять взаимоотношения и выполнять профессиональные функции в процессе сервисной деятельности;
владеть: методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности, этнокультурной диверсификацией сервисной деятельности; приемами практического применения методов сервисной деятельности.
Изучение модуля необходимо в целях подготовки студентов к курсам, основой которых являются понятия потребность, услуга и сервисная деятельность.
Общий объем модуля составляет 252 ч, студенты заочного обучения слушают 6 ч лекций и выполняют практические работы в объеме12 ч. Остальное время отводится на самостоятельную внеаудиторную работу, включающую изучение теоретического материала по учебной литературе, проработку лекционного материала, выполнение одной контрольной работы, состоящей из 7 теоретических вопросов и заданий в сроки, указанные деканатом, а также защищают курсовую работу.
При самостоятельном изучении курса следует придерживаться определенного порядка:
1) ознакомиться с содержанием темы соответственно заданию;
2) прочитать в учебном пособии материал, относящийся к данной теме;
3) ответить на вопросы контрольного задания, при необходимости вернуться к изучению теоретического материала по учебникам.
Ответы на вопросы надо приводить в той последовательности, в какой они даны в задании. По каждому вопросу следует давать исчерпывающие ответы, представляющие изложение изучаемого студентами материала. Дословное переписывание из учебников недопустимо. Текст вопросов и задач вместе с номерами приводится обязательно.
Вариант задачи выбирается по двум последним цифрам шифра зачетной книжки студента. Например, шифр 81. Первая цифра 8 указывает горизонтальную строку таблицы, вторая цифра 1 – вертикальную графу. На пересечении строки 8 и графы 1 указаны номера вопросов и задач соответствующего варианта: 4, 19, 21, 36, 42, 59, 64. В конце работы следует привести список используемых источников, оформленный согласно ГОСТ 7.1-2003.
В межсессионный период организуются консультации, на которых преподаватель помогает преодолеть трудности в ходе самостоятельной работы.
В период сессии студенты прослушивают лекции, выполняют практические работы и сдают экзамен в соответствии с учебным планом.
К экзамену допускается студент, полностью выполнивший учебный план: прослушавший все лекции, выполнивший практикум и защитивший контрольную работу.
Контрольные вопросы и задания
- Комплексный подход исследования человека как целостности.
- Представление о человеке как социально-природном существе.
- Общности и различия социальной сущности и биологической природы человека.
- Классичеcкие научные идеи духовно-культурной деятельности, культурного творчества человека.
- Основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности.
- Индивидуальные психические, физиологические особенности человека – основа запросов и потребностей человека.
- Социоприродные изменения человека и классификация потребностей, оценка их социальной значимости.
- Структура обслуживания с учетом природных и социальных факторов.
- Социальная и экономическая зависимость различных видов обслуживания.
- Методы удовлетворения потребностей.
- Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов.
- Понятие и сущность сервисной деятельности.
- Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности, ее роль в социально-экономической жизни страны.
- Особенности сервиса в доиндустриальном и индустриальном обществе.
- Особенности сервиса в постиндустриальном обществе.
- Главные особенности развития услуг в современной России.
- Основные противоречия сервисной деятельности.
- Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг.
- Модель выбора и приобретения услуг потребителем. Характеристика фаз на которые делится это действие.
- Перечислите критерии, лежащие в основе потребительского выбора исполнителя услуги и самой услуги.
- Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании.
- Перечислите признаки, которые используются для классификации услуг.
- Перечислите цели использования классификаторов услуг.
- На какие группы подразделяются услуги по характеру, целевому назначению, формам предоставления и способам оплаты?
- Какие принципы классификации заложены в классификатор услуг населению?
- Какова структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению.
- Особенности оказания услуг общественного питания.
- Охарактеризуйте дополнительные услуги оптовой и розничной торговли.
- На какие группы подразделяются потребности в услугах по сезонности и частоте возникновения?
- Перечислите современные формы обслуживания потребителей, дайте их краткую характеристику.
- Виды и формы сервисной деятельности.
- Зарубежный опыт организации эффективного функционирования сервисной деятельности.
- Цель и сущность систематического анализа показателей сервисной деятельности.
- Основные этапы жизненного цикла услуги, их характеристика.
- Цель, сущность и методы контроля качества услуг.
- Оценка качества обслуживания с точки зрения потребителей.
- Базовое, требуемое и «желаемое» качество обслуживания.
- Перечислите группы показателей качества услуг и дайте их общую характеристику.
- Перечислите и дайте характеристику показателям назначения услуг.
- Перечислите и дайте характеристику показателям безопасности услуг.
- Перечислите и дайте характеристику показателям надежности услуг.
- Перечислите и дайте характеристику показателям профессионального уровня персонала.
- Перечислите и дайте характеристику эстетическим показателям услуг.
- Какие показатели эффективности деятельности сервисной организации подвергаются анализу? Какие из них имеют наибольшее значение с точки зрения анализа и информативности?
- Перечислите показатели, характеризующие ассортимент услуг. Каким образом ассортимент влияет на эффективность деятельности сервисной организации?
- Как и по каким показателям проводится интегральная оценка уровня сервиса?
- Какие факторы влияют на увеличение объема рыночного сектора услуг?
- Место и роль общения участников сервисной деятельности.
- Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
- Обслуживание потребителей в контактной зоне.
- Какие особенности имеет оснащение контактной зоны?
- Особенности работы специалиста по сервису в контактной зоне. Какие требования предъявляются к словам и действиям обслуживающего персонала?
- Категории потребителей и особенности их обслуживания.
- Формы обслуживания потребителей.
- В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?
- В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?
- Прогрессивные формы обслуживания.
- Основные правила обслуживания потребителей.
- Организация сервисной деятельности в ресторанном бизнесе.
- Организация сервисной деятельности в гостиничном бизнесе.
- Организация сервисной деятельности в туристическом бизнесе.
- Перечислите основные виды туризма, дайте классификацию и характеристику основных туристических и экскурсионных услуг.
- Опишите роль санаторно-оздоровительных услуг в социально-экономической жизни страны.
- Перечислите состав комплекса санаторно-оздоровительных услуг. Дайте краткую характеристику типов предприятий, предоставляющих санаторно-оздоровительные услуги.
- Дайте классификацию и характеристику гостиничных услуг. Опишите особенности предприятий, оказывающих гостиничные услуги.
- Охарактеризуйте особенности исполнения услуг гостиниц, состав и структуру гостиничных объектов. Опишите особенности организаций жилой и производственной зон гостиниц.
- Какой документ является основанием для оказания услуг потребителю? Какая информация должна содержаться в этом документе?
- Инновационные технологии в сервисе.
- Создание информационных банков и баз данных в области применения техники и технологий в сфере услуг.
- Роль информационных систем в эффективности реализации сервисных услуг.
Выбор контрольных вопросов и заданий
по сервисной деятельности
Таблица
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
0 |
1, 11, 21, 31, 41, 51,61
|
2, 12, 22, 32, 42, 52,62 |
3, 13, 23, 33, 43, 53,63 |
4, 14, 24, 34, 44, 54,64 |
5, 15, 25, 35, 45, 55,65 |
6, 16, 26, 36, 46, 56,66 |
7, 17, 27, 37, 47, 57, 67 |
9, 19, 29, 39, 49, 59, 69 |
8, 18, 28, 38, 48, 58, 68 |
10, 20, 30, 40, 50, 60 70 |
1 |
10, 20, 30, 40, 50, 60 70
|
1, 12, 23, 34, 45, 56, 67 |
2, 13, 24, 35, 46, 57, 68 |
3, 14, 25, 36, 47, 58, 69 |
4, 15, 26, 37, 48, 59, 70 |
5, 16, 27, 38, 49, 60, 67 |
6, 17, 28, 39, 50, 69, 70 |
7, 18, 29, 40, 51, 62, 45 |
8, 19, 21, 32, 43, 54, 65 |
9, 19, 30, 35, 46, 57, 68 |
2 |
2, 15, 27, 33, 46, 60, 66 |
3, 13, 25, 30, 46, 51, 70 |
4, 20, 29, 31, 41, 60, 66 |
5, 19, 28, 39, 50, 55, 64 |
6, 18, 30, 37, 42, 56, 65 |
7, 17, 22, 31, 44, 52, 69 |
8, 16, 29, 32, 46, 53, 68 |
9, 15, 27, 33, 47, 56, 67 |
10, 14, 21, 34, 45, 57, 66 |
1, 13, 22, 35, 44, 51, 66 |
3 |
3, 16, 28, 34, 47, 59, 67 |
10, 14, 26, 31, 47, 52, 69 |
9, 18, 21, 32, 42, 51, 62 |
1, 18, 22, 40, 49, 60, 65 |
2, 20, 29, 38, 41, 54, 63 |
3, 19, 21, 36, 43, 53, 65 |
4, 15, 30, 37, 47, 54, 63 |
5, 11, 26, 38, 46, 55, 64 |
6, 12, 23, 39, 44, 56, 62 |
8, 14, 24, 40, 43, 55, 61 |
4 |
4, 17, 29, 335, 48, 58, 66 |
9, 15, 27, 32, 48, 53, 68 |
8, 19, 22, 33, 44, 52, 70 |
2, 13, 23, 31, 48, 51, 68 |
3, 11, 28, 39, 50, 60, 64 |
1, 13, 24, 40, 42, 54, 61 |
4, 14, 28, 39, 48, 55, 62 |
6, 12, 24, 36, 40, 59, 63 |
5, 16, 25, 37, 43, 57, 64 |
7, 15, 26, 38, 42, 58, 65 |
5 |
5, 18, 30, 36, 49, 57, 69 |
8, 16, 28, 33, 49, 54, 67 |
7, 17, 23, 34, 45, 53, 70 |
3, 14, 24, 32, 47, 58, 69 |
4, 12, 27, 40, 49, 51, 62 |
10, 14, 23, 35, 41, 60, 63 |
5, 13, 27, 34, 49, 66, 55 |
2, 16, 25, 33, 48, 51, 69 |
4, 18, 27, 32, 42, 52, 68 |
6, 16, 28, 31, 41, 53, 67 |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
6 |
6, 19, 26, 37, 50, 56, 70 |
7, 17, 29, 34, 50, 57, 66 |
6, 15, 24, 35, 47, 54, 70 |
4, 15, 25, 33, 46,59, 68 |
5, 13, 26, 35, 48, 55, 61 |
9, 15, 25, 36, 42, 51, 66 |
10, 12, 26, 35, 50, 60, 62 |
8, 19, 23, 34, 41, 58, 63 |
1, 19, 30, 33, 46, 59, 64 |
5, 17, 29, 32, 50, 54, 65 |
7 |
7, 14, 25, 38, 45, 54, 66 |
6, 18, 30, 35, 41, 58, 65 |
5, 16, 25, 36, 48, 55, 70 |
6, 11, 26, 34, 45, 51, 67 |
7, 14, 25, 36, 47, 56, 62 |
8, 16, 27, 37, 43, 55, 63 |
1, 11, 25, 32, 41, 51, 61 |
7, 14, 21, 33, 50, 60, 69 |
2, 20, 25, 32, 42, 57, 62 |
4, 18, 26, 33, 49, 55, 66 |
8 |
8, 13, 24, 39, 44, 55, 63 |
4, 19, 21, 36, 42, 59, 64 |
3, 13, 26, 37, 49, 56, 70 |
5, 12, 27, 35, 44, 52, 66 |
6, 15, 24, 37, 46, 57, 67 |
2, 12, 26, 38, 44, 56, 68 |
3, 18, 24, 31, 42, 58, 63 |
6, 13, 22, 40, 43, 51, 65 |
3, 14, 27, 31, 44, 60, 68 |
3, 11, 28, 34, 48, 56, 64 |
9 |
9, 12, 23, 40, 43, 53, 64 |
5, 20, 22, 37, 43, 60, 63 |
4, 14, 27, 38, 50, 57, 70 |
7, 15, 30, 36, 43, 53, 65 |
10, 16, 23, 38, 45, 58, 65 |
4, 17, 29, 39, 45, 57, 62 |
2, 18, 23, 38, 43, 59, 64 |
5, 19, 30, 37, 44, 53, 66 |
4, 13, 22, 36, 46, 51, 63 |
2, 12, 23, 35, 47, 59, 67 |
Библиографический список
а) основная литература:
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: учебное пособие /Г.А. Аванесова: — М.: Аспект, 2006. – 160 с.
2. Романович Ж. А. Сервисная деятельность [Текст]: учебник / Ж.А. Романович: – М.: Дашков и К, 2007. – 256 с.
3. Шиповская И.В. Человек и его потребности [Текст]: учебно-практическое пособие / — И.В. Шиповска:- М.: Альфа-М, Инфра-М, 2008. — 168 с.
4. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность [Текст]: учебное пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М., Ростов н/Дону: МарТ,2008. — 183 с.
б) дополнительная литература:
1. Михеева. Н. А. Менеджмент в социально-культурной сфере [Текст]: учебное пособие / Н. А Михеева, Л. Н Галенская. — СПб.: изд-во Михайлова В.А., 2000. – 136 с.
2. Энджел, Д. Ф. Поведение потребителей [Текст] / Д. Ф Энджел, П. У Блэкуэлл, Р. Д. Миниард. – СПб : Питер Ком, 1999. – 125 с.
3. Чарлидини, Р. Психология влияния [Текст] / Р. Чарлидини. – СПб: Питер Ком, 1998. – 186 с.
4. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: [Текст] : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз / пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 216 с.
5. Социальная психология экономического поведения. [Текст]. –М.: Наука, 1999. – 86 с.
6. Уокер, Дж. Введение в гостеприимство [Текст]: учебник/ Дж. Уокер / пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 94 с.
7. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей [Текст] : федер. закон : офиц. текст. – М., 2003.
в) электронная библиотека «Книгафонд»:
Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности [Текст]: учебно-методический комплекс/ Т.Г. Неретина: – М.: Флинта, 2011.
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Текст]: учебник/ Т.Г. Виноградова: М.:- Дашков и К, 2010.
Удальцова М.В. Сервисология. Человек и его потребности [Текст]: учебное пособие / М.В. Удальцова.: — М.: Омега-Л, 2011.
Учебное издание
СЕРВИСОЛОГИЯ И СЕРВИСНАЯ
ДЕЯЧТЕЛЬНОСТЬ
Методические указания по выполнению контрольной работы
Для студентов, обучающихся по направлению
101100.62-«Гостининое дело», заочной формы обучения
Составитель АСМОЛОВА Екатерина Витальевна
Подписано в печать . ..200 . Формат 60 x 84 1/16. Бумага офсетная.
Гарнитура Таймс. Ризография. Усл. печ. л. 1,4. Уч.-изд. л. 1,2. Тираж 100 экз.
Заказ . С -25.
ФГБОУ ВПО «Воронежский государственный университет инженерных технологий» (ФГБОУ ВПО «ВГУИТ»)
Отдел оперативной полиграфии ФБГОУ ВПО «ВГУИТ»
Адрес университета и отдела оперативной полиграфии:
394036 Воронеж, пр. Революции, 19
13