Ж.С. Сафронова Экспресс-диагностика в сервисе

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«КУЗБАССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра психологии и педагогики

ЭКСПРЕСС-ДИАГНОСТИКАВ СЕРВИСЕ

Методические указания и контрольные задания по дисциплине «Психодиагностика» для студентов специальности 230500

«Социально-культурныйсервис и туризм» всех форм обучения

Составитель Ж.С. Сафронова

Утверждены на заседании кафедры Протокол №9 от 02.06.03

Рекомендованы к печати

учебно-методическойкомиссией

специальности 230500 Протокол № 9 от 02.06 03

Электронная копия находится в библиотеке главного корпуса ГУ КузГТУ

Кемерово 2004

1

Уважаемый студент!

Представляем Вашему вниманию методические указания, позволяющие освоить некоторые принципы и приемы экспрессдиагностики, основанные на проективных и невербальных методиках, включая «неявные аспекты речи». Благодаря тому, что в указаниях помещены информационные блоки по отдельным темам, поиск ответов на поставленные вопросы будет носить более целенаправленный и творческий характер. Однако необходимо учитывать, что информация приведена не в полном объеме. Расширить свой кругозор Вам помогут литературные источники, перечень которых приведен на странице 22. Вы также можете привлечь не указанную нами, но имеющую прямое отношение к рассматриваемым темам, литературу. Задания располагаются в порядке возрастания трудности их решения. От Вас потребуются умения синтезировать предыдущие знания, полученные вами по психологии, педагогике и психодиагностике.

Вопросы, помещенные после каждого задания, позволят Вам развить свою наблюдательность, интуицию, аналитичность и ассоциативность мышления, логику, что имеет особое значение в работе психодиагноста.

Не забывайте о том, что ответ на каждый вопрос должен быть тщательно обоснован научными фактами, а не субъективным опытом. Постарайтесь избежать категоричности в суждениях. Помните о морально-этическихнормах психодиагностики.

5 стр., 2279 слов

Тестовые задания по «Психологии» вариант 1

... поведение называется: А) Потребности Б) Цель В) Мотив Г) Интересы Тестовые задания по «Психологии» вариант 2 1. Высший этап развития психики и продукт общественно-исторического развития, ... непонятные явления в жизни человека: А) Психологией души Б) Психологией сознания В) Марксисткой психологией Г) Поведенческой психологией 12. Как известно, предмет психологии изменялся на протяжении всей истории ...

Желаем успехов!

2

Часть I. ЯЗЫК ТЕЛОДВИЖЕНИЙ

Существует масса способов передать информацию при помощи слов, жестов, поз и мимики. Информация может быть правдивой и ложной, скрытой и явной. Можно тщательно скрывать свои истинные мысли за красивой или хорошо подготовленной речью. Можно попытаться сдержать свои жесты или спрятать глаза за темными очками. Но, «тот, у кого есть глаза, чтобы видеть, и уши, чтобы слышать, может быть уверенным в том, что человеку не дано хранить секреты. Если его губы молчат, разговаривают кончики пальцев; то, что он хотел скрыть, сочится из каждой поры на его теле». (Фрейд, 1959).

Владение навыком «считки» невербальной информации особенно актуально в области сервиса, ведь работа с людьми требует особого подхода и мастерства, профессионализма. Представитель сервиса должен быть корректным и деликатным с людьми. Не всегда и не у всех можно что-тоспросить прямо, попросить адекватно оценить результаты сотрудничества и т.п. Все люди разные, но объединяет их то, что практически невозможно заставить себя исказить невербальную информацию, отражающую истинное положение вещей.

Научно обоснованно, что положительные эмоции позволяют человеку ощущать себя комфортно. Бессознательно, если человек хочет понравиться собеседнику, он будет чаще улыбаться и обращаться к нему. Такой человек будет больше произносить положительных слов и чаще смотреть на собеседника. Испытывающий дискомфорт или неудовольствие реже смотрит на собеседника, тело его как бы «готовится к уходу», человек чаще отворачивается в сторону, меняет положение тела, осанка становится более напряженной. Зависимый человек будет держаться более напряженно и отдаленно.

Люди с одинаковым статусом или приятные друг другу пытаются сократить межличностное расстояние, а если статусы не равны – соблюдается «публичная зона». Обязательно следует учитывать национальные и культурные особенности общающихся. Расстояние между людьми будет возрастать соответственно между греками, еще больше между американцами, между итальянцами, между шведами и между шотландцами. Мексиканцы стоят друг к другу ближе всего.

Научный факт, что чем больше люди будут отличаться друг от друга (внешне, в интересах, в поведении), тем меньше они друг другу

3

будут нравиться. Они будут меньше посылать друг другу положительные сигналы.

ЗАДАНИЕ 1. Внимательно прочитайте и проанализируйте следующие ситуации. Постарайтесь как можно более подробно ответить на поставленные вопросы.

Вопрос 1. Что вы можете сказать о собеседниках?

Вопрос 2. Каким образом можно использовать эту информацию при работе с данными людьми в сервисе?

Вопрос 3. Что необходимо учитывать при диагностике их состояния?

5 стр., 2439 слов

Психология диалога и мир человека

... личности в условиях общественной жизни, раскрываются особенности диалогического подхода в практической психологии и характеризуются возможности диалогического подхода в сфере образования, обучения и ... методики наблюдения за взаимодействием Р. Бейлза в качестве инструмента консультативной психологии 119 Гумеров Д.В. Психосемантическое исследование специфики диалога в деятельности государственного ...

Ситуация 1.1. Два друг друга">человека общаются друг с другом в холле одного из помещений. Они сидят на стульях (на расстоянии 2,5- 3 метров).

Их тела расположены параллельно друг к другу. Контакт глаз можно охарактеризовать как длительный. Их жесты часто синхронны. Если обратить внимание на мимику собеседников, то эту беседу нельзя назвать приятной.

Ситуация 1.2. В супермаркете две женщины очем-тоочень оживленно беседуют. Причем первая из них чаще отводит глаза, менее экспрессивна и чаще поворачивает корпус от второй собеседницы, но не спешит отойти, а наоборот поощряет собеседницу в разговоре. Вторая женщина стоит прямо, изредка наклоняясь вперед к первой. Она часто смотрит в глаза собеседницы и охотно с ней общается.

Ситуация 1.3. Мужчина и женщина, встретившись на выставкепродаже, очем-торазговаривают. Они держатся на «почтительном» расстоянии друг от друга (примерно 1,5 метра).

Мужчина очень оживленночто-торассказывает, сопровождая свою речь выразительными жестами и мимикой, часто улыбаясь. Женщина очень внимательно слушает собеседника, но держится скованно (мало жестов, осанка прямая, мимика сдержанная).

Однако женщина не спешит удалиться от мужчины, поддерживает длительный зрительный контакт, корпус расположен параллельно к мужчине.

Ситуация 1.4. Пожилая пара (мужчина и женщина) стоит на очень близком расстоянии друг от друга (примерно 45 сантиметров), они не смотрят друг другу в глаза, хотя и стоят напротив. Разговор протекает без особой экспрессии в мимике и жестах. Они не спешат разойтись, хотя в разговоре возникают длительные паузы.

4

Часть II. ХАРАКТЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ЛИЧНОСТИ

Многочисленные исследования психологов, педагогов, медиков, культурологов и т.п. подчеркивают уникальность каждой отдельно взятой личности. Во всех учебных и научно-просветительскихизданиях можно прочесть призывы: «любите себя»; «любите и уважайте других»; «осознайте неповторимость любой личности». Но первым делом необходимо понять, а затем принять самого себя, со всеми своими недостатками и достоинствами, разобраться в причинах своего поведения прежде, чем интерпретировать поведение другого человека.

Вы уже имеете информацию о темпераменте личности, о некоторых особенностях характера человека, об интеллектуальных и других способностях. Предлагаем вам пополнить имеющийся багаж информацией об акцентуации характера (заострение отдельных его черт).

Известный немецкий психолог Карл Леонгард разработал концепцию «акцентуированных личностей». Важно, что акцентуация рассматривается ученым как вариант нормы, при котором предполагается усиление какой-либоотдельной черты. Личности, которые имеют того или иного рода акцентуацию, могут добиться больших успехов в самореализации, так как отдельные черты сверхразвиты. Но следует учесть, что развиваются и заостряются не только положительные, но и отрицательные черты, соответственно, самореализация личности может носить как социально приемлемый, так и социально опасный, негативный характер. А при усилении психологически травмирующих факторов акцентуация черт характера человека может привести к патологии.

5 стр., 2317 слов

Психологические и социальные особенности личности безработного человека

... женщин, так и мужчин. Безработные часто могут завышать уровень своей общительности (около 30% считают себя общительными людьми). Это отражает не только характеристику человека как личности, ... испытывают эмоции негативного характера (апатия, напряжение, тревога, грусть, неопределенность). Подобные психологически переживание негативного состояния часто вызваны неопределенностью человека о его ...

ЗАДАНИЕ 2. Выполните задание теста «Опросник Шмишека» и определите, к какому типу акцентуации характера вы относитесь (или выявите тенденции, предрасположенность).

Внимательно прочтите все типы акцентуаций характера и ответьте на поставленные вопросы.

Вопрос 1. Определите, что необходимо учитывать при общении с разными людьми?

Вопрос 2. Какое из выражений вам нравится больше: «Обращайтесь с людьми так, как хотели бы, чтобы обращались с вами» или «Обращайтесь с людьми так, как они этого хотят»?

5

Вопрос 3. В какой профессиональной деятельности человек с той или иной акцентуацией характера может добиться больших успехов, а какая не рекомендуется? Приведите3-4примера.

Тест ОПРОСНИК ШМИШЕКА

Тест содержит 10 шкал в соответствии с десятью поделенными Леонгардом типами акцентуированных личностей и состоит из 88 вопросов, на которые требуется ответить «да» или «нет».

Инструкция: Вам предлагается ответить на 88 вопросов, касающихся различных сторон Вашей личности. Рядом с номером вопроса поставьте знак «+» (да), если согласны, или«»(нет), если не согласны. Отвечайте быстро, долго не задумывайтесь.

Текст опросника

1.Является ли ваше настроение в общем веселым и беззаботным?

2.Восприимчивы ли вы к обидам?

3.Случалось ли вам иногда быстро заплакать?

4.Всегда ли вы считаете себя правым в том деле, которое делаете, и вы не успокоитесь, пока не убедитесь в этом?

5.Считаете ли вы себя более смелым, чем в детском возрасте?

6.Может ли ваше настроение меняться от глубокой радости до глубокой печали?

7.Находитесь ли вы в компании в центре внимания?

8.Бывают ли у вас дни, когда вы без достаточных оснований находитесь в угрюмом и раздражительном настроении и ни с кем не хотите разговаривать?

9.Серьезный ли вы человек?

10.Можете ли вы сильно воодушевиться?

7 стр., 3448 слов

Характер 10

... поступкам, раздражительность, прожектерство. Положительные черты характера: энергичность, инициативность, оптимизм. 2.Дистимный тип. Он отличается необщительностью, немногословием, преобладающим плохим настроением, избегает шумных компаний, предпочитает ... и добры, а в периоды плохого настроения бывают замкнутыми и злыми. 4. Возбудимый тип. Быстро возбуждается, часто выходит из себя, склонен ...

11.Предприимчивы ли вы?

12.Быстро ли вы забываете, если вас кто-нибудьобидит?

13.Мягкосердечный ли вы человек?

14.Пытаетесь ли вы проверить после того, как опустили письмо

впочтовый ящик, не осталось ли оно висеть в прорези?

15.Всегда ли вы стараетесь быть добросовестным в работе?

16.Испытывали ли вы в детстве страх перед грозой или

собаками?

6

17.Считаете ли вы других людей недостаточно требовательными друг к другу?

18.Сильно ли зависит ваше настроение от жизненных событий и переживаний?

19.Всегда ли вы прямодушны со своими знакомыми?

20.Часто ли ваше настроение бывает подавленным?

21.Был ли у вас раньше истерический припадок или истощение нервной системы?

22.Склонны ли вы к состояниям сильного внутреннего беспокойства или страстного стремления?

23.Трудно ли вам длительное время просидеть на стуле?

24.Боритесь ли вы за свои интересы, если кто-топоступает с вами несправедливо?

25.Смогли бы вы убить человека?

26.Сильно ли вам мешает косо висящая гардина и неровно настланная скатерть, настолько, что хочется немедленно устранить эти недостатки?

27.Испытывали ли вы в детстве страх, когда оставались один в

квартире?

28.Часто ли у вас без причины меняется настроение?

29.Всегда ли вы старательно относитесь к своей деятельности?

30.Быстро ли вы можете разгневаться?

31.Можете ли вы быть бесшабашно веселым?

32.Можете ли вы иногда целиком проникнуться чувством

радости?

33.Подходите ли вы для проведения увеселительных мероприятий?

34.Высказываете ли вы обычно людям свое откровенное мнение по тому или иному вопросу?

35.Влияет ли на вас вид крови?

36.Охотно ли вы занимаетесь деятельностью, связанной с большой ответственностью?

37.Склонны ли вы вступиться за человека, с которым поступили несправедливо?

38.Трудно ли вам входить в темный подвал?

39.Выполняете ли вы кропотливую черную работу так медленно

итщательно, как и любимое вами дело?

7

40.Являетесь ли вы общительным человеком?

41.Охотно ли вы декламировали в школе стихи?

42.Убегали ли вы ребенком из дома?

43.Тяжело ли вы воспринимаете жизнь?

44.Бывали ли у вас конфликты и неприятности, которые изматывали вам нервы, что вы не выходили на работу?

45.Можно ли сказать, что вы при неудачах не теряете чувство

юмора?

46.Сделаете ли вы первым шаг к примирению, если вас кто-то

оскорбит?

47.Любите ли вы животных?

48.Уйдете ли вы с работы или из дома, если у вас там что-тоне

впорядке?

49.Мучают ли вас неопределенные мысли, что с вами или с вашими родственниками случится какое-нибудьнесчастье?

50.Считаете ли вы, что настроение зависит от погоды?

51.Затруднит ли вас выступить на сцене перед большим количеством зрителей?

52.Можете ли вы выйти из себя и дать волю рукам, если вас ктото умышленно грубо рассердит?

53.Много ли вы общаетесь?

54.Если вы будете чем-либоразочарованы, то придете в

отчаяние?

55.Нравится ли вам работа организационного характера?

56.Упорно ли вы стремитесь к своей цели, даже если на пути встречается много препятствий?

57.Может ли вас так захватить кинофильм, что слезы выступят

на глазах?

58.Трудно ли вам будет заснуть, если вы целый день размышляли над своим будущим или какой-нибудьпроблемой?

59.Приходилось ли вам в школьные годы пользоваться подсказками или списывать у товарищей домашнее задание?

60.Трудно ли вам пойти ночью на кладбище?

61.Следите ли вы с большим вниманием, чтобы каждая вещь в доме лежала на своем месте?

62.Приходилось ли вам лечь спать в хорошем настроении, а проснуться в удрученном и несколько часов оставаться в нем?

8

63.Можете ли вы с легкостью приспособиться к новой

ситуации?

64.Есть ли у вас предрасположенность к головной боли?

65.Часто ли вы смеетесь?

66.Можете ли вы быть приветливыми с людьми, не открывая своего истинного отношения к ним?

67.Можно ли вас назвать живым и бойким человеком?

68.Сильно ли вы страдаете от несправедливости?

69.Можно ли вас назвать страстным любителем природы?

70.Есть ли у вас привычка проверять перед сном или перед тем, как уйти, выключен ли газ и свет, закрыта ли дверь?

71.Пугливы ли вы?

72.Бывает ли, что вы чувствуете себя на «седьмом небе», хотя объективных причин для этого нет?

73.Охотно ли вы участвовали в юности в кружках художественной самодеятельности, в театральном кружке?

74.Тянет ли вас иногда смотреть в даль?

75.Смотрите ли вы на будущее пессимистически?

76.Может ли ваше настроение измениться от высочайшей радости до глубокой грусти за короткий период?

77.Легко ли поднимается ваше настроение в дружеской компании?

78.Переносите ли вы злость длительное время?

79.Сильно ли вы переживаете, если горе случилось у другого

человека?

80.Была ли у вас в школе привычка переписывать лист в тетради, если вы поставили на него кляксу?

81.Можно ли сказать, что вы больше недоверчивы и осторожны, нежели доверчивы?

82.Часто ли вы видите страшные сны?

83.Возникала ли у вас мысль против воли броситься из окна или под приближающийся поезд?

84.Становитесь ли вы радостным в веселом окружении?

85.Легко ли вы можете отвлечься от обременительных вопросов

ине думать о них?

86.Трудно ли вам сдерживать себя, если вы разозлитесь?

9

87.Предпочитаете ли вы молчать (да), или вы словоохотливы

(нет)?

88.Могли бы вы, если пришлось участвовать в театральном представлении, с полным проникновением и перевоплощением войти в роль и забыть о себе?

Ключ:

При совпадении ответа на вопрос с ключом ответу присваивается один балл.

1.Демонстративность / демонстративный тип: «+»: 7, 19, 22, 29, 41, 44, 63, 66, 73, 85, 88; «–»:51. Сумму ответов умножить на два.

2.Застревание / застревающий тип: «+»:2, 15, 24, 34, 37, 56, 68, 78, 81; «–»:12, 46, 59. Сумму ответов умножить на два.

3.Педантичность / педантичный тип: «+»: 4, 14, 17, 26, 39, 48, 58, 61, 70, 80, 83; «–»:36. Сумму ответов умножить на два.

4.Возбудимость / возбудимый тип: «+»: 8, 20, 30, 42, 52, 64, 74,

86.Сумму ответов умножить на три.

5.Гипертимность / гипертимный тип: «+»: 1, 11, 23, 33, 45, 55, 67, 77. Сумму ответов умножить на три.

6.Дистимность / дистимический тип: «+»: 9, 21, 43, 75, 87. Сумму ответов умножить на три.

7.Тревожность / тревожно-боязливыйтип: «+»: 16, 27, 38, 49, 60, 71, 82;«–»:5. Сумму ответов умножить на три.

8.Экзальтированность / аффективно-экзальтированныйтип: «+»: 10, 32, 54, 76. Сумму ответов умножить на шесть.

9.Эмотивность / эмотивный тип: «+»: 3, 13, 35, 47, 57, 69, 79; «–»:25. Сумму ответов умножить на три.

10.Циклотимность / циклотимный тип: «+»: 6, 18, 28, 40, 50, 62, 72, 84. Сумму ответов умножить на три.

Максимальная сумма баллов после умножения – 24. По некоторым источникам, признаком акцентуации считается величина, превосходящая 12 баллов. Другие же на основании практического применения опросника считают, что сумма баллов в диапазоне от 15 до

19говорит лишь о тенденции к тому или иному типу акцентуации. И лишь в случае превышения 19 баллов черта характера является акцентуированной.

Ж.С. Сафронова Экспресс-диагностика в сервисе — Стр 2

10

Полученные данные могут быть представлены в виде «профиля личностной акцентуации».

Сумма

21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Диапазон

баллов

20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

акцентуиро-

после

19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ванных черт

умножения

18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

и типов

 

17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

характера

 

16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Диапазон

 

10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

тенденций

 

8

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Признак

 

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

акцентуации

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

Выделенные Леонгардом 10 типов акцентуированных личностей разделены на две группы: акцентуации характера (демонстративный, педантичный, застревающий, возбудимый) и акцентуации темперамента (гипертимический, дистимический, тревожно-боязливый,циклотимический, аффективный, эмотивный).

1. Демонстративный тип. Характеризуется повышенной способностью к вытеснению, демонстративностью поведения, живостью, подвижностью, легкостью в установлении контактов. Склонен к фантазерству, лживости и притворству, направленным на приукрашивание своей персоны, авантюризму, артистизму, к позерству. Им движет стремление к лидерству, потребность в признании, жажда

11

постоянного внимания к своей персоне, жажда власти похвалы; перспектива быть незамеченным отягощает его. Он демонстрирует высокую приспосабливаемость к людям, эмоциональную лабильность (легкую смену настроений) при отсутствии действительно глубоких чувств, склонность к интригам (при внешней мягкости манеры общения).

Отмечается беспредельный эгоцентризм, жажда восхищения, сочувствия, почитания, удивления. Обычно похвала других в его присутствии вызывает у него особо неприятные ощущения, он этого не выносит. Стремление к компании обычно связано с потребностью ощутить себя лидером, занять исключительное положение. Самооценка сильно далека от объективности. Может раздражать своей самоуверенностью и высокими притязаниями, сам систематически провоцирует конфликты, но при этом активно защищается. Обладая патологической способностью к вытеснению, он может полностью забыть то, о чем он не желает знать. Это расковывает его во лжи. Человек обычно лжет с невинным лицом, поскольку то, о чем он говорит в данный момент, для него является правдой; по-видимому,внутренне он не осознает свою ложь, или же осознает очень неглубоко, без заметных угрызений совести. Способен увлечь других неординарностью мышления и поступков.

2. Застревающий тип. Его характеризует умеренная общительность, занудливость, склонность к нравоучениям, неразговорчивость. Часто страдает от мнимой несправедливости по отношению к нему. В связи с этим проявляет настороженность и недоверчивость по отношению к людям, чувствителен к обидам и огорчениям, уязвим, подозрителен, отличается мнительностью, долго переживает происшедшее, неспособен «легко отходить» от обид. Для него характерна застенчивость, часто выступает инициатором конфликтов. Самонадеянность, жестокость установок и взглядов, сильно развитое честолюбие часто приводит к настойчивому утверждению своих интересов, которые он отстаивает с особой энергичностью. Стремится добиться высоких показателей в любом деле, за которое берется и проявляет большое упорство в достижении своих целей. Основной чертой является склонность к конфликтам (правдолюбие, обидчивость, ревность, подозрительность), инертность в мышлении, в моторике.

12

3.Педантичный тип. Характеризуется ригидностью, инертностью психических процессов, тяжелостью на подъем, долгим переживанием травмирующих событий. В конфликты вступает редко, выступает скорее пассивной, чем активной стороной. В то же время очень сильно реагирует на любое проявление нарушения порядка. На службе ведет себя как бюрократ, предъявляя окружающим много формальных требований. Пунктуален, аккуратен, особое внимание уделяет чистоте и порядку, скрупулезен, добросовестен, склонен жестко следовать плану, в выполнении действий нетороплив, усидчив, ориентирован на высокое качество работы и особую аккуратность, склонен к частым самопроверкам, сомнениям в правильности выполненной работы, брюзжанию, формализму. С охотой уступает лидерство другим людям.

4.Возбудимый тип. Недостаточная управляемость, ослабление контроля над влечениями и побуждениями сочетаются у людей такого типа с властью физиологических влечений. Ему характерна повышенная импульсивность, инстинктивность, грубость, занудство, угрюмость, гневливость, склонность к хамству и брани, к трениям и конфликтам, в которых сам и является активной, провоцирующей стороной. Раздражителен, вспыльчив, часто меняет место работы, неуживчив в коллективе. Отмечается низкая контактность в общении, замедленность вербальных и невербальных реакций, тяжеловесность поступков. Для него никакой труд не становится привлекательным, работает лишь по мере необходимости, проявляет такое же нежелание учиться. Равнодушен к будущему, целиком живет настоящим, желая извлечь из него массу развлечений. Повышенная импульсивность или возникающая реакция возбуждения гасятся с трудом и могут быть опасны для окружающих. Он может быть властным, выбирая для общения наиболее слабых.

5.Гипертимический тип. Людей этого типа отличает большая подвижность, общительность, болтливость, выраженность жестов, мимики, пантомимики, чрезмерная самостоятельность, склонность к озорству, недостаток чувства дистанции в отношениях с другими. Часто спонтанно отклоняются от первоначальной темы в разговоре. Везде вносят много шума, любят компании сверстников, стремятся ими командовать. Они почти всегда имеют хорошее настроение, хорошее самочувствие, высокий жизненный тонус, нередко цветущий вид,

13

хороший аппетит, здоровый сон, склонность к чревоугодию и иным радостям жизни. Это люди с повышенной самооценкой, веселые, легкомысленные, поверхностные и, вместе с тем, деловитые, изобретательные, блестящие собеседники; люди, умеющие развлекать других, энергичные, деятельные, инициативные. Большое стремление к самостоятельности может служить источником конфликтов. Им характерны вспышки гнева, раздражения, особенно когда они встречают сильное противодействие, терпят неудачу. Склонны к аморальным поступкам, повышенной раздражительности, прожектерству. Испытывают недостаточно серьезное отношение к своим обязанностям. Они трудно переносят условия жесткой дисциплины, монотонную деятельность, вынужденное одиночество.

6.Дистимический тип. Люди этого типа отличаются серьезностью, даже подавленностью настроения, медлительностью, слабостью волевых усилий. Для них характерны пессимистическое отношение к будущему, заниженная самооценка, а также низкая контактность, немногословность в беседе, даже молчаливость. Такие люди являются домоседами, индивидуалистами; общества, шумной компании обычно избегают, ведут замкнутый образ жизни. Часто угрюмы, заторможены, склонны фиксироваться на теневых сторонах жизни. Они добросовестны, ценят тех, кто с ними дружит и готовы им подчиниться, располагают обостренным чувством справедливости, а также замедленностью мышления.

7.Тревожный тип. Людям данного типа свойственны низкая контактность, минорное настроение, робость, пугливость, неуверенность в себе. У них рано формируется чувство долга, ответственности, высокие моральные и этические требования. Чувство собственной неполноценности стараются замаскировать в самоутверждении через те виды деятельности, где они могут в большей мере раскрыть свои способности.

Свойственные им с детства обидчивость, чувствительность, застенчивость мешают сблизиться с теми, с кем хочется. Особо слабым звеном является реакция на отношение к ним окружающих. Непереносимость насмешек, подозрения сопровождаются неумением постоять за себя, отстоять правду при несправедливых обвинениях. Редко вступают в конфликты с окружающими, играя в них в основном пассивную роль, в конфликтных ситуациях они ищут поддержки и

14

опоры. Они обладают дружелюбием, самокритичностью, исполнительностью. Вследствие своей беззащитности нередко служат «козлами отпущения», мишенями для шуток.

8.Экзальтированный тип. Яркая черта этого типа – способность восторгаться, восхищаться, а также – улыбчивость, ощущение счастья, радости, наслаждения. Эти чувства у них могут часто возникать по причине, которая у других не вызывает большого подъема. Они легко приходят в восторг от радостных событий и в полное отчаяние – от печальных. Им свойственна высокая контактность, словоохотливость, влюбчивость. Такие люди часто спорят, но не доводят дела до открытых конфликтов. В конфликтных ситуациях они бывают как активной, так и пассивной стороной. Они привязаны к друзьям и близким, альтруистичны, имеют чувство сострадания, хороший вкус, проявляют яркость и искренность чувств. Могут быть паникерами, подвержены сиюминутным настроениям, порывисты, легко переходят от состояния восторга к состоянию печали, обладают лабильностью психики.

9.Эмоциональный тип. Этот тип родственен экзальтированному, но проявления его не столь бурны. Для них характерны эмоциональность, чувствительность, тревожность, болтливость, глубокие реакции в области тонких чувств. Наиболее сильно выраженная черта – гуманность, сопереживание другим людям или животным, отзывчивость, мягкосердечность, радость за чужие успехи. Они впечатлительны, слезливы, любые жизненные события воспринимают серьезнее, чем другие люди. Подростки остро реагируют на сцены из фильмов, гдекому-либоугрожает опасность. Сцена насилия может вызвать у них сильное потрясение, которое долго не забудется и может нарушить сон. Редко вступают в конфликты, обиды носят в себе, не «выплескивают» наружу. Им свойственно обостренное чувство долга, исполнительность. Бережно относятся к природе, любят выращивать растения, ухаживать за животными.

10.Циклотимный тип. Характеризуется сменой гипертимных

идистимных состояний. Им свойственны частые периодические смены настроения, а также зависимость от внешних событий. Радостные события вызывают у них картины гипертимии: жажда деятельности, повышенная говорливость, скачка идей; печальные – подавленность,

15

замедленность реакций и мышления, так же часто меняется их манера общения с окружающими людьми.

В подростковом возрасте можно обнаружить два варианта циклотимической акцентуации: типичные и лабильные циклоиды. Типичные циклоиды в детстве обычно производят впечатление гипертимных, но затем проявляется вялость, упадок сил. То, что раньше давалось легко, теперь требует непомерных усилий. Прежде шумные и бойкие, они становятся вялыми домоседами, наблюдается падение аппетита, бессонница, или наоборот сонливость. На замечания реагируют раздражением, даже грубостью и гневом, в глубине души, однако, впадая при этом в уныние, глубокую депрессию, не исключены суицидальные попытки. Учатся неровно, случившиеся упущения наверстывают с трудом, порождают в себе отвращение к занятиям. У лабильных циклоидов фазы смены настроения обычно короче, чем у типичных циклоидов. «Плохие» дни отмечаются более насыщенным дурным настроением, чем вялостью. В период подъема выражены желания иметь друзей, быть в компании. Настроение влияет на самооценку.

Часть III. ПОВЕДЕНИЕ КЛИЕНТОВ

Умение подстраиваться под другого человека – это искусство. Будучи клиентами каких-либоорганизаций, фирм, учреждений, мы остаемся довольными, когда нас поняли, когда с нами нашли общий язык, запомнили наши потребности и вкусы из предыдущих встреч.

Умения различать так называемые «художественные» и «мыслительные» типы людей, ведущие репрезентативные системы (аудиалы, визуалы, кинестетики) и умело использовать эти различия в общении с людьми способствуют успешной коммуникации.

ЗАДАНИЕ 3. Проанализируйте сложившуюся ситуацию и психологические характеристики клиентов. Постарайтесь на основе психодиагностических данных ответить на вопросы.

Вопрос 1. Как вы думаете, какие рекомендации мог бы дать профессиональный психодиагност по работе с клиентами? Почему?

Вопрос 2. Как бы вы построили свой диалог с каждым из них? Обоснуйте свой ответ.

16

Вопрос 3. Какие черты вашего характера помогли бы, по вашему мнению, в работе с каждым из этих клиентов? Какие черты вашего характера вам бы пришлось сдерживать?

Ситуация 3. После удачно прошедшей рекламной компании одной из туристических фирм, предлагающей незабываемые туристические поездки по Индии, менеджер этой фирмы столкнулся с проблемой невозможности организовать эти поездки для всех желающих ввиду отсутствия достаточного количества туристических путевок. Перед менеджером встала задача не потерять своих постоянных клиентов, которые изъявили свое желание обязательно побывать в Индии (туристических путевок им не досталось).

С этой целью менеджер обратился к своему другу – профессиональному психодиагносту за помощью в нахождении приемлемого подхода в разговоре с клиентами.

Клиент №1. Молодая женщина, восторженно относящаяся к окружающей действительности, радующаяся даже мелочам, но и иногда глубоко разочаровывающаяся по пустякам. Всегда активная, эмоциональная, импульсивная. Очень желает поехать в Индию. Свое желание она выражает следующими фразами:

Индия! Это великолепная стана! Я еще девочкой мечтала увидеть индийских слонов и обязательно покататься на них! Я чувствую, что это как раз то, что мне нужно! Я ощущаю, как мне не хватает индийского солнца, такого ласкового и яркого! Мне кажется, что я ждала этой поездки всю жизнь! Эта поездка поможет мне разнообразить свое существование!

Клиент №2. Мужчина среднего возраста, потакающий своим желаниям и сиюминутным прихотям. По его мнению, все, что он хочет, должно осуществляться немедленно. Он хорошо, со вкусом одевается, любит роскошные вещи. Мужчина проявляет явное недовольство, когдакто-тоговорит больше него, особенно перечит ему. Может шокировать людей грубыми выражениями. Мужчина желает поехать в Индию:

Вы обещали в рекламе, что поездка в Индию будет незабываема, что нам окажут достойный прием. Я уже собрал чемоданы и готов ехать хоть сейчас! Быстрее оформляйте документы, а то мне не терпится … Где расписаться? Ну?!…

Клиент №3. Молодой парень, весельчак и балагур. О таких говорят как о ярких и неунывающих личностях. При встрече с людьми,

17

в частности с менеджером туристической фирмы, он рассказывает о своих похождениях-приключениях,смакуя подробности и опасности. Свое желание поехать в Индию он выразил так:

Это же здорово весело! Представьте индийскую кухню: змеи и другая жуть на тарелке! Классно бы пробраться в частные владения какого-нибудьраджи! А идея устроить гонки на слонах — сводит меня с ума!..

Клиент №4. Пожилой мужчина, очень аккуратный, чистоплотный, мелочный и осторожный, сильно реагирующий на нарушение любого порядка. Пытается скрупулезно разобраться во всех мелочах. Настроение его очень часто подавлено. Наблюдается явный пессимизм как в отношении себя, так и других. У мужчины очень обострено чувство справедливости. О своих намерениях поехать в Индию он говорит так:

Я, конечно, понимаю, что мне может и не повезти, впрочем как всегда, и я не смогу поехать нормально в Индию. В последнее время я только и делал, что сидел в библиотеке и изучал нравы этой страны. Я думаю, что это поездка помогла бы мне забыть неприятности, случившиеся в моей жизни в последнее время… Знаете, люди иногда такие жестокие…

Часть IV. НЕПРОИЗВОЛЬНЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ

Практически все речевые сообщения помимо основного смысла, который передает говорящий, содержит в себе подтекст. Часто люди, сами того не подозревая, «проговариваются» об истинном отношении к собеседнику или к полученной информации, хотя и очень стараются скрыть реальное положение дел. Однако собеседник часто сам ощущает некоторый сразу необъяснимый дискомфорт. Объясняя подобные факты, психологи часто говорят о бессознательных, интуитивных силах личности.

Специалисты по невербальной психодиагностике установили, что чем более снижается конкретность того или иного высказывания («Помните, мы говорили» – «Помните вы говорили» – «Помните, было сказано»…), тем более снижается положительное отношение к деятельности или к собеседнику. Важное значение имеет последовательность высказываний («Х» и «У»; «У» и «Х»; «Саша и

18

Маша»; «Маша и Саша»; «Маша, Саша и Я»…) – соответственно, тот, чье имя в высказывании занимает первое место, тот и является более значимым, авторитетным или влиятельным. Большое значение имеет единство в высказывании («Мои»; «Нами»…), что подразумевает кооперацию, принадлежность к группе, к коллективу, совместимость.

Знание значений непроизвольных выражений, которые не являются необходимыми с лингвистической точки зрения, помогут точнее разобраться в мыслях и чувствах другого человека, что позволяет выработать оптимальный способ взаимодействия с ним.

Если человек пытается дистанцироваться от того, о чем идет речь, то часто он повторяет: «в самом деле»; «просто» и др. А человек, неуверенный в том, что его понимают, говорит: «как Вы знаете»; «Вы ведь понимаете?»; «хорошо…» и др. Часто, скрывая негатив, человек прибегает к следующим высказываниям: «вы знаете», «я хочу сказать» и др. Некоторые паузы, звуки: «а»; «м-м»;выражение: «то есть» и другие«слова-сорняки»могут свидетельствовать о противоречивых, двойственных переживаниях и отношениях.

По мнению А. Меграбяна, чем короче продолжительность речи, тем больше шансов, что собеседника обманывают. Об этом будет свидетельствовать и количество речевых ошибок (а обратите внимание на контакт глаз!).

Но! Необходимо учитывать, что чем выше коммуникационные навыки, тем в меньшей степени передается негатив при обмане.

ЗАДАНИЕ 4. При аналитическом разборе этих ситуаций Вам потребуются знания не только характерных особенностей тех или иных типов людей, но знание подтекста бессознательно скрытого в их высказываниях.

Постарайтесь как можно подробней ответить на вопросы, приведенные после каждой ситуации.

Ситуация 4.1. В мебельный салон в который раз за покупкой пришел клиент. Старший консультант торгового зала салона уже знает, что клиент очень долго колеблется при выборе товара. Часто случается так, что пока этот клиент выбираетчто-либо,может пройти несколько дней и выбранную им вещь покупаеткто-нибудьдругой, что чрезвычайно огорчает клиента. Чтобы не потерять покупателя, консультант попыталась выяснить причину этого выбора:

19

Консультант: Мы всегда рады видеть в нашем салоне постоянных клиентов, тем более с таким безупречным вкусом.

Покупатель: Спасибо за комплимент… Моя жена и я недавно приобрели новую квартиру и стараемся сделать ее уютной и привлекательной. Для жены особенно важно сочетание цветовых решений и качество, а я стараюсь выбрать вещи удобные. Лерочка, моя жена, очень занятой человек и не любит ходить по магазинам, а я так очень люблю, особенно сам процесс…

Вопрос 1. Используя знания психодиагностики, что вы можете выявить из этого разговора? Чем продиктовано поведение клиента?

Вопрос 2. Какие вопросы, с вашей точки зрения, можно задать клиенту для дальнейшего разъяснения ситуации?

Вопрос 3. Что бы вы посоветовали консультанту при дальнейшей работе с клиентами?

Ситуация 4.2. В туристической фирме освободилась вакансия руководителя отдела. Директор этой фирмы ищет подходящую кандидатуру среди своих сотрудников. Один из сотрудников изо всех сил старается показать директору свое особое отношение к работе. В разговоре с директором этот сотрудник всегда подчеркивает свою решающую роль в делах коллектива, свое рвение при исполнении поручений:

– …Задание, которое вы поручили коллективу, где я имею честь работать, коллектив сделал в срок. Качество исполнения работы коллегами не вызывает сомнения ни у кого. Ваши поручения я выполнял с удовольствием… – в очередной раз отметил претендент.

После подобных фраз этого сотрудника у директора все меньше остается сомнений в том, что это не самая подходящая кандидатура.

Вопрос 1. Что настораживает директора туристической фирмы?

Вопрос 2. Как бы вы проинтерпретировали слова претендента на должность руководителя отдела?

Вопрос 3. Что бы вы предприняли на месте директора? Почему?

Ситуация 4.3. В одну организацию требуется менеджер для работы с клиентами. Проходит скрининг. Директору организации советуют одну молодую и очень привлекательную внешне девушку, которая к тому же обладает необходимым образованием и опытом

Ж.С. Сафронова Экспресс-диагностика в сервисе — Стр 3

20

работы, а также имеет отличные рекомендации. На вопрос: «Почему девушка выбрала именно эту организацию?» последовал ответ:

– Знаете, все мои знакомые, когда узнали, что я хочу работать именно здесь, просто обзавидовались! Я знаю, что я смогу здесь показать себя и самореализоваться. Мне важно чувствовать себя на высоте. Я без сожаления могу уйти со своей прежней работы ради этой… Чувствую, что здесь мое место и мое призвание…

После этого монолога директор поблагодарил девушку и решил, несмотря на вышеперечисленные достоинства, отвергнуть ее кандидатуру.

Вопрос 1. Почему директор принял такое решение?

Вопрос 2. Что вы можете сказать об интересах и мотивах девушки?

Вопрос 3. Что бы вы могли посоветовать девушке при дальнейшем трудоустройстве?

Ситуация 4.4. В салоне красоты одна клиентка пожаловалась на невнимательное отношение к ее просьбам со стороны парикмахера и выразила глубокое сожаление по поводу того, что никогда не придет в это заведение. Хозяйка салона попыталась разобраться в ситуации и пригласила к себе парикмахера, обслуживающего эту клиентку, и саму даму, недовольную этим обслуживанием.

Дама: Я попросила сменить имидж! Мне на самом деле хотелось сменить имидж. Вы ведь понимаете, что иногда нам, женщинам, чегото не хватает: яркости, смелости, вызова. Я хочу сказать, что парикмахер на самом деле сделала совсем не то. Я же ясно объяснила: «Мне просто необходимочто-нибудьмодное и неординарное». Вы знаете, мне на самом деле не все равно как я выгляжу. Меня всего лишь подстригли, окрасили волосы в более темный. А где же изюминка?..

Парикмахер: Перед тем, как сделать стрижку и окрасить волосы, мы попытались все обсудить. Как вы знаете, я всегда расспрашиваю клиенток об их вкусах, о том, что им нравится. Смотрим журналы, выбираем модели. Мы с клиентами на время становимся почти подругами. Моя клиентка сама пыталась руководить всем процессом: определяла длину волос, цвет краски и другое. В общем, имидж мы действительно сменили…

Вопрос 1. Как бы вы оценили сложившуюся ситуацию?

21

Вопрос 2. Что вы можете сказать о клиентке и парикмахере? Что ими движило?

Вопрос 3. Что бы вы посоветовали хозяйке, клиентке и парикмахеру?

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Вы познакомились с некоторыми аспектами экспресс–диагностикив сервисе. Надеемся, что практические задания показали Вам всю сложность и ответственность психодиагностической работы в области сервиса.

Важно, чтобы вы не забывали, что нельзя рассматривать те или иные ситуации в отрыве от общего контекста. Нельзя проводить психодиагностику при помощи одного психодиагностического экспресс-метода.Очень важно увидеть альтернативные подтверждения Вашего вывода, диагноза. Но самое главное, чтобы вы поняли, что любую психодиагностическую работу в сервисе необходимо осуществлять не для личных выгод и собственных меркантильных целей, а для удобства прежде всего вашего клиента. Только так можно добиться успешной работы в области сервиса.

Надеемся, что решение данных ситуаций побудило вас в дальнейшем изучать методы и приемы психодиагностического исследования личности и способствовало лучшему пониманию особенностей людей.

22

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бурлачук Л.Ф. Словарь-справочникпо психодиагностике / Л.Ф. Бурлачук, С.М. Морозов. – СПб.: Питер Ком, 1999. – 528 с.

2.Коэн Д. Язык жестов для лучшего взаимопонимания. – М.: Изд-воЭКСМО-Пресс,2002. – 176 с.

3.Крейдлин Г.Е. Невербальная семиотика: Язык тела и естественный язык. – М.: Новое литературное обозрение, 2002. – 592 с.

4.Леонгард К. Акцентуированные личности. – Ростов н/Д: Изд-во

«Феникс», 1997. – 544 с.

5.Меграбян А. Психодиагностика невербального поведения. – СПб.:

Речь, 2001. – 256 с.

6.Обозов Н.Н. Психодиагностика личности. Ч. I. Сб. психологических тестов. – СПб.: ЛНПП «Облик», 2002 – 196 с.

7.Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. – М.: Изд-во«Ай Кью», 1995. – 178 с.

23

Составитель Жанна Сергеевна Сафронова

ЭКСПРЕСС-ДИАГНОСТИКАВ СЕРВИСЕ

Методические указания и контрольные задания по дисциплине «Психодиагностика» для студентов специальности 230500

«Социально-культурныйсервис и туризм» всех форм обучения

Редактор О.А. Вейс

Подписано в печать 25.06.03. Формат 60×84/16. Бумага офсетная. Отпечатано на ризографе. Уч.-изд.л. 1,4. Тираж 300 экз. Заказ ГУ КузГТУ.

650026, Кемерово, ул. Весенняя, 28. Типография ГУ КузГТУ.

650099, Кемерово, ул. Д. Бедного, 4А.