Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретические основы изучения коммуникационных барьеров
1.1 Общение. Коммуникационный процесс и его составные элементы
1.2 Классификация коммуникационных барьеров
Глава 2. Профессиональное общение врача с пациентом
2.1 Коммуникационный процесс между врачом и пациентом в медицине
2.2 Психологические основы коммуникационных барьеров в профессиональном общении врача и пациента
2.3 Эмпирическое исследование коммуникационных барьеров
Заключение
Библиографический список
Введение
Один из самых важных вопросов, касающийся практикующих врачей — это их способность эффективно общаться с пациентами.
Удовлетворенность клиента лечением в значительной степени зависит от того, было ли общение с врачом положительным, что прямо пропорционально зависит от того на сколько качественным было коммуникативное взаимодействий.
Актуальность, выбранной темы обуславливается тем, что взаимоотношения между врачом и пациентом — одна из важных проблем медицины.
В настоящее время достаточно часто встречаются жалобы от пациентов на неспособность практикующих врачей внимательно выслушать, давать ясные и понятные ответы, и, в первую очередь, точно выявить те проблемы, с которыми пациент пришел к врачу. А неэффективное общение является барьером на пути к достижению здоровья. Сложности в коммуникации врач-пациент влияют на качество врачебной помощи и сказываются на течении лечебного процесса. Речь идет не только о крайних проявлениях нарушенных взаимоотношений в виде жалоб пациента на нечуткое обращение и т.д. Даже стертые проявления конфликтных взаимоотношений, невербализированные, вполне ощутимо влияют на настроение.
Целью написания данной курсовой работы является исследование основ коммуникационных барьеров в профессиональном общении врача с пациентом.
К основным задачам курсовой работы относятся:
1. Раскрыть понятие коммуникационного процесса и его основных элементов;
2. Раскрыть понятие коммуникативных барьеров;
3. Исследовать коммуникационный процесс между врачом и пациентом
4. Исследовать сущность коммуникационных барьеров в профессиональном общении врача с пациентом; выявить причины их появления; выявить способы их избежания.
Объекты исследования: врач; пациент.
Предмет исследования: коммуникационные барьеры в общении между врачом и пациентом.
Поведенческие барьеры
... уметь преследовать психологические барьеры, т.е. уметь управлять вниманием. Существует целая группа приемов привлечения внимания: прием “нейтральной фразы”. В начале общения произносится фраза, не ... этих функций, а затем принимать меры для их коррекции. Структура общения Понятие “общение” является сложным, следовательно необходимо обозначить его структуру. В психологической литературе ...
Методы и методология исследования: методология эмпирических изысканий; метод контент-анализа литературы; метод интервьюирования.
Гипотеза, исследуемой проблемы:
1. Адекватное восприятие информации может зависеть от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров в процессе профессионально общения врача с пациентом.
2. Общение врача и пациента — это выработка общего смысла, взаимопонимания, а не просто передача информации.
3. Появление любого из барьеров не есть сознательный результат, произвольной и направленной защиты от воздействия информации.
4. Дабы достичь конструктивного общения в системе «врач-пациент» необходимо преодоление коммуникационных барьеров. Их преодоление врачом возможно только в том случае, если у него имеется багаж знаний психологии общения.
Глава 1. Теоретические основы изучения коммуникативных барьеров
1.1 Общение. Коммуникационный процесс и его составные элементы
Общение — это процесс установления и развития контакта между людьми, обмена информацией, восприятия участниками общения друг друга и их взаимодействия.А.Л. Свенцицский. Краткий психологический словарь. — М.: Проспект, 2009. — 276с
К структуре общения можно подойти по-разному, как и к его определению. Г.М.Андреева в своей книге «Социальная психология» предлагает характеризовать структуру общения путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон:
· Интерактивная сторона. Заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.Г.М.Андреева. Социальная психология — Третье издание. — М.: Наука, 1994. Сайт: http://psylib.org.ua/books/andrg01/txt05.htm
· Перцептивная сторона общения. Означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Г.М.Андреева. Социальная психология — Третье издание. — М.: Наука, 1994. Сайт: http://psylib.org.ua/books/andrg01/txt05.htm
· Коммуникационный процесс — это обмен информацией между общающимися индивидами. Г.М.Андреева. Социальная психология — Третье издание. — М.: Наука, 1994. Сайт: http://psylib.org.ua/books/andrg01/txt05.htm
Основная цель коммуникационного процесса — это обеспечение понимания посланного сообщения.Д. Ямпoльcкaя, M. Зoниc. — Менеджмент. Сайт:
http://www.inventech.ru/lib/management/management-0037/
В процессе обмена информацией выделяют четыре основных обязательных элемента:
· Коммуникатор — отправитель, лицо, собирающее информацию и передающее ее; Д. Ямпoльcкaя, M. Зoниc. — Менеджмент. Сайт: http://www.inventech.ru/lib/management/management-0037/
· Сообщение, сама информация, представленная в той или иной форме;
· Канал, или средства передачи информации; Д. Ямпoльcкaя, M. Зoниc. — Менеджмент. Сайт: http://www.inventech.ru/lib/management/management-0037/
· Реципиент — получатель, или лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее. Д. Ямпoльcкaя, M. Зoниc. — Менеджмент. Сайт: http://www.inventech.ru/lib/management/management-0037/
В роли отправителя информации может выступать любой индивид, имеющий намерение что-либо сообщить другому лицу или группе лиц, а также повлиять на них соответствующим образом.
Роль общения в работе медицинской сестры
... решению общей задачи. Коммуникация может принимать характер информирования, спрашивания, обучения, инструктажа, ... происходит с определенной целью, когда коммуникация приобретает открыто взаимный характер, где она представляет собой взаимную передачу и принятие информации: общение на определенную тему по ...
Та или иная информация кодируется ее отправителем на основе системы знаков для передачи адресату коммуникации. Преобразование информации в сигналы производится коммуникатором посредством передатчика, в роли которого могут выступать биологические органы или технические устройства.
Сигналы коммуникатора поступают к приемнику, который, как и передатчик, представляет собой биологический орган или техническое устройство с функцией декодирования полученного сообщения. Коммуникационную цепь замыкает получатель (адресат) информации — лицо, которое воспринимает и интерпретирует эту информацию.
Весь путь прохождения информации, от ее отправителя до получателя, называется каналом коммуникации. Борис Дмитриевич Карвасарский. — Клиническая психология. — М.: Учебник, 2004г. Сайт: http://bookap.info/genpsy/clinpsy/gl21.shtm
Роли участников коммуникации нельзя разделить на активные (отправители информации) и пассивные (получатели информации).
Последние также должны проявлять определенную активность, чтобы адекватно интерпретировать информацию (обратная связь).
В процессе передачи информации выделяют вербальные и невербальные средства коммуникации, использующие разные средства, знаковые системы. Борис Дмитриевич Карвасарский. — Клиническая психология. — М.: Учебник, 2004г. Сайт: http://bookap.info/genpsy/clinpsy/gl21.shtm
Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.
Психологические компоненты вербальной коммуникации — «говорение» и «слушание».
«Говорящий» сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. Г.М.Андреева. Социальная психология — Третье издание. — М.: Наука, 1994. Сайт: http://psylib.org.ua/books/andrg01/txt05.htm#2
Невербальная коммуникация включает в себя четыре группы невербальных средств общения:
1) Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки,
придающие общению определенную смысловую окраску — тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д. Моисеева А. В. — Основы теории коммуникации. Сайт: http://adhdportal.com/book_2549_chapter_8_5.1._PRIRODA_NEVERBALNOJJ_KOMMUNIKA%D0%A1II.html)
2) Оптико-кинетические (это то, что человек «прочитывает» на
расстоянии — жесты, мимика, пантомимика Моисеева А. В. — Основы теории коммуникации. Сайт: http://adhdportal.com/book_2549_chapter_8_5.1._PRIRODA_NEVERBALNOJJ_KOMMUNIKA%D0%A1II.html)
3) Проксимика (организация пространства и времени коммуникативного процесса Моисеева А. В. — Основы теории коммуникации. Сайт: http://adhdportal.com/book_2549_chapter_8_5.1._PRIRODA_NEVERBALNOJJ_KOMMUNIKA%D0%A1II.html) В психологии выделяют четыре дистанции общения: интимная (от 0 до 0,5 метра), межличностная (от 0,5 до 1,2 метра), официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра), публичная (более 3,7 метров).
4) Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз.
1.2 Классификация коммуникационных барьеров
Коммуникационный барьер — это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. Г.М.Андреева. Социальная психология — Третье издание. — М.: Наука, 1994. Сайт: http://psylib.org.ua/books/andrg01/txt05.htm#2
Психология массовых коммуникаций 3
... Психологические, языковые и социальные барьеры в массовой коммуникации. Коммуникативные барьеры и ошибки: перцептивно-интерпретационные, диспозиционные, статусные, семантические и др. Потери информации в коммуникации. Другие "барьеры" массовой коммуникации (особенности психологических характеристики личности, ...
Существует два основных вида барьера — объективные и субъективные. Физический шум, плохая телефонная связь, и т.д. — все это относится к независящим от субъектов общения объективным барьерам. Никита Непряхин. Ораторика. Аргументация. Коммуникация. Публичные выступления. Личная эффективность. Сайт:
Субъективные барьеры разнообразнее, я остановлюсь на их характеристики т.к. они являются наиболее актуальными для рассматриваемой проблемы.
Субъективные барьеры делятся:
1. Барьер понимания (непонимания), который обычно связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка.
Данный барьер включает в себя:
· Фонетический барьер непонимания, который возникает в следующих случаях:
А) когда говорят на иностранном языке;
Б)используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
В) когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.
· Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой» Никита Непряхин. Ораторика. Аргументация. Коммуникация. Публичные выступления. Личная эффективность. Сайт: . Это возможно по следующим причинам:
А) любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
Б) «смысловые» поля у разных людей разные Никита Непряхин. Ораторика. Аргументация. Коммуникация. Публичные выступления. Личная эффективность. Сайт: ;
В) зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры.
· Стилистический барьер, возникает, когда происходит несоответствие между формой и содержанием общения.
· Логический барьер непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства.
2. Барьеры социально-культурных различий — это социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности пола и возраста.
3. Барьеры отношения — это уже чисто психологические феномены, возникающие в процессе общения коммуникатора и реципиента, к которым можно отнести возникновение чувства неприязни, недоверия к своему коммуникатору, влияющим и на передаваемую информацию. Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер — это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками. Никита Непряхин. Ораторика. Аргументация. Коммуникация. Публичные выступления. Личная эффективность. Сайт:
4. Психологический барьер представляет собой устойчивую установку или психический настрой личности, фиксированный уже на достигнутом результате, который тормозит уже дальнейшую мобилизацию и использование духовного потенциала человека.
БАРЬЕРЫ В ОБЩЕНИИ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ
... пытаться перевоспитывать или стыдить партнёра не рекомендуется. Барьер стилей общения. Как известно, у каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента человека, его характера, мировоззрения. ... Рассмотрим основные препятствия на пути к плодотворному общению. Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнёров разные мотивы вступления в контакт, например: один ...
5. Барьеры восприятия — неоднозначное понимание или интерпретация информации в результате первого впечатления, стереотипов, определенных внутренних установок, конфликтной ситуации, личного неприятия темы или собеседника и т.д. Барьеры восприятия так же включают в себя:
· Барьеры незнания — часто собеседники, услышав незнакомое им слово или понятие, стесняются переспросить или признаться в собственной некомпетентности, поэтому умалчивают. При этом, как не сложно догадаться, понимание общего смысла сообщения теряется или сильно искажается.
· Барьеры интереса возникает в том случае, если тема дискуссии собеседников далека от их круга интересов.
· Эмоциональное состояние собеседника
· Неумение или нежелание слушать — самая распространенная причина неэффективной коммуникации.
6. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.
7. Барьер «избегание». Суть данного барьера заключается в том, что, человек во время общения избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора).
Барьерами коммуникаций может быть незнание основных каналов получения информации и неумение собеседников определять ведущий путь усвоения информации друг другом.
Глава 2. Профессиональное общение врача с пациентом
2.1 Коммуникационный процесс между врачом и пациентом в медицине
Коммуникационный процесс между врачом и пациентом — это социальный обмен информацией.
Предпосылками к началу коммуникации между субъектами взаимодействия является намерение пациента обратиться к врачу. Из этого следует, что вначале коммуникатором является пациент, который излагает свою проблему врачу (реципиенту).
Как известно в коммуникационном процессе существует обратная связь.
В случае, когда коммуникатор — пациент, а реципиент — врач обратная связь — это реакция врача на поведение пациента, которая обычно сопровождается наличием уточняющих вопросов.
Поскольку, во время диалога врач и пациент постоянно меняются коммуникативными ролями коммуникатора и реципиента, пациент также выражает свою реакцию — прямо или косвенно. В таком случае обратная связь — это реакция пациента на поведение врача. Тут обратная связь призвана помочь врачу понять, как предоставляемая им информация воспринимаются и оцениваются пациентом.
Наряду с простой обратной связью существует так же косвенная обратная связь (завуалированная форма передачи партнеру информации).
В данном случае информация коммуникатором передаётся, как бы, в переносном смысле. Слесарева С.В. Биомедицинская этика (этика и деонтология в работе медицинской сестры).
Тема 3. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ В МЕДИЦИНЕ И СООБЩЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ
... к нему. Следовательно, именно формируя доверительные отношения с пациентом, врач может рассчитывать на конфиденциальную информацию о самочувствии пациента, его болезнях, подробностях личной жизни и пр., необходимую ... частной жизни. Принцип конфиденциальности между врачом и пациентом является не только выражением этого права, но и его защитой. Информация о диагнозе пациента может повлиять на его ...
Томск 2001. Сайт:
Реципиенту, в такой ситуации, очень сложно понять, что именно хотел сказать ему коммуникатор, и каковы на самом деле его реакция и отношение.
С такой обратной связью чаще сталкивается врач при возмущении пациента. Пациент, от которого поступает данная обратная связь, может использовать в своей речи какие-либо иронические замечания в адрес врача, критикующие его.
Известно, что спонтанный прием сигналов обратной связи неполон и интерпретируется через собственную систему координат. Система координат врача детерминируется его профессиональной ролью и основывается в большинстве случаев на безоценочном положительном отношении к пациенту. Говоря о большинстве случаев, я имеем в виду, что иногда врач может поведенчески оценивать некорректное, с его точки зрения, поведение пациента, например, несколько фамильярное.
С другой стороны, касаясь феномена обратной связи, нельзя не заметить, что подобное поведение пациента, возможно, является ответом на поведение врача, которое позволило ему вести себя подобным образом.
В процессе общения встает проблема не столько обмена информацией, сколько ее адекватного понимания, как врачом, так и пациентом. От чего оно зависит?
Во-первых: форма и содержание сообщения существенно связаны личными особенностями коммуникатора, его представлениями о реципиенте и отношением к нему и к ситуации, в которой происходит общение.
Во-вторых: всякое сообщение трансформируется под влиянием особенностей личности реципиента, его отношения к автору сообщения, тексту, ситуации. Так, одни и те же слова, услышанные пациентом из уст врача, соседа по палате, родственника, могут вызвать у него разные реакции. Замечание врача, скорее всего, будет выслушано с должным вниманием, а замечание соседа — с раздражением.
Одну и ту же информацию разные люди могут воспринимать совершенно по-разному в зависимости от воспитания, особенностей личности и даже политических пристрастий. Одно и то же высказывание врача один пациент воспримет как справедливое замечание, а другой — как “вечную придирку”.
И собственно, адекватное восприятие информации зависит также от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров.
В данном случае можно говорить как о существовании у пациентов психологической защиты от информации о состоянии здоровья и о прогнозах в этом отношении, так и о возможных препятствиях на пути адекватного восприятия информации у врача.
Таким образом: Общение врача и пациента — это не простая передача информации, а выработка общего смысла, взаимопонимания, построения диагностической и лечебно-реабилитационной беседы, единой точки зрения по поводу лечения.
2.2 Психологические основы коммуникационных барьеров в профессиональном общении между врача и пациента
Коммуникационный барьер в профессиональном общении врача с пациентом — это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации в общении врача и пациента.
Чаще всего коммуникационные барьеры в профессиональном общении врача с пациентом могут возникать из-за неумения или нежелания врача почувствовать пациента, проникнуться его потребностями, заботами, или болью иным словом — из-за его безразличия к пациенту. А так же из-за искажения информации или ее недостатка; из-за наличия у пациента психологической защиты от информации о состоянии здоровья.
Барьеры общения в семье
... согласно ожиданиям, пятая часть подростков находится в постоянном конфликте с родителями. Барьеры общения, то есть личностные факторы социально-психологического характера, препятствующие взаимопониманию и социальному ... (например, знаменитое "яйца курицу не учат"). Барьеры общения – это уже чисто психологический феномен, возникающий в ходе общения коммуникатора и реципиента. Речь идёт о ...
Фонетический барьер может возникать, когда врач и пациент говорят быстро и невыразительно или на разных языках и диалектах, имеют дефекты речи и дикции. Врачу преодолеть его можно в том случае, если он будет стараться говорить внятно, разборчиво и достаточно громко, без скороговорки; если он будет учитывать индивидуальные особенности своих пациентов (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.).
Так же врач воизбежании рассматриваемого барьера должен обеспечивать наличие обратной связи с пациентом.
Семантический барьер связан с проблемой жаргонов, свойственных людям определенных возрастных групп, профессий или социального положения (например, язык подростков, наркоманов, моряков, хакеров, жителей удаленных местностей и т.д.).
Снятие такого барьера — актуальная проблема для представителей медицинской профессии, поскольку от его преодоления зависит успешность терапевтического контакта. Поэтому у врача должны быть навыки усвоения чужих семантических систем. Особенно важно это для врача скорой медицинской помощи. Специфика работы в службе экстренной помощи обязывает врача владеть в полной мере всеми приемами психологии общения и уметь быстро ориентироваться и налаживать контакт с пациентами, а также с родственниками, очевидцами происшествий, работниками милиции и т.д. В экстренных ситуациях правильно собранный анамнез, быстрый контакт с пациентом часто стоит человеку жизни. С другой стороны, бывает, что медработник сам провоцирует возникновение смыслового барьера у пациента, без надобности используя профессиональные термины. В дальнейшем это может привести к развитию патологических реакций вследствие неблагоприятного воздействия на психику пациента.
Возникновение стилистического барьера возможно при несоответствии речи врача ситуации общения, например при его фамильярном поведении, когда он всех пациентов старше определенного возраста называет “бабуля” и “дедуля”, не учитывает психологических особенностей людей и их психологического состояния (изменение сознания вследствие заболевания или приема лекарственных препаратов).
В данном случае пациент не понимает или отказывается, не хочет понимать сообщаемое врачом. Так же следует отметить, что стилистический барьер может возникнуть из-за неверного структурирования информации (его несоответствие ожиданиям собеседника).
Для преодоления данного барьера целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Так необходимо структурировать содержание общения, чтобы оно не было просто бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено».
Когда врач проводит психопрофилактические беседы с пациентами перед всевозможными вмешательствами, обучает их навыкам приема лекарственных препаратов, использованию аппаратуры, знакомит с различными методиками здорового образа жизни, может возникнуть барьер логического непонимания, т.е. логика рассуждений врача может быть либо слишком сложна для пациента, либо казаться ему неверной или неубедительной. Существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, врач должен учитывать это, соотносить свою логику и логику пациента, иметь ясное представления о его логике, если же врач не придерживается всего этого, то и возникает барьер логического непонимания. При преодолении данного барьера так же необходима правильная аргументация врачом своих взглядов и решений по поводу болезни пациента.
Проблема взаимоотношения врача и пациента. Принцип патернализма ...
... должны помнить, что техника не должна быть барьером между врачом и больным. Из пассивного объекта медико-биологических манипуляций пациент превращается в равноправного соучастника медико-биологической ... и деонтологии -- принципа нравственного, бережного, милосердного и высокопрофессионального отношения медицинского работника к больному. Современные успехи в области науки и техники, перенесение их ...
Причиной возникновения социально-культурных барьеров может выступать восприятие пациента как лица определенной профессии, определенной национальности, пола, возраста, социального статуса. Врач должен быть готов к возникновению этого барьера, к тому, что для определенной части больных его авторитет недостаточен.
В процессе общения врача и пациента могут возникать и барьеры отношений. Речь идет об отрицательных эмоциях, которые вызывает человек, причем причину этого часто трудно осознать. Отрицательное отношение формируется на передаваемую одним из партнеров информацию. Например: врач прописал пациенту таблетки, но пациент отказывается их принимать и аргументирует он свой отказ тем, что сосед сказал ему, что эти таблетки вредные, на этот аргумент и возникает у врача барьер отношения. В этом смысле коммуникативный барьер — это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками. Так же, рассматриваемый, барьер может формироваться и у пациента из-за некомпетентности профессионального общения врача.
Рассматривая сущность психологического барьера, нельзя не заметить, что любой из них — это, прежде всего защита, которую выстраивает пациент на пути предлагаемой ему информации. Например, если представить заядлого курильщика, почувствовавшего себя плохо и обратившегося за советом к своему другу — профессиональному медику. Друг, оценив состояние его здоровья, заявляет о необходимости бросить курить, приводя следующий аргумент: “У тебя становится жестким дыхание, и сердце пошаливает”. Если человек не хочет затрачивать усилия и расставаться с устойчивой привычкой, то он может защититься от столь неприятной и травмирующей информации с помощью следующих психологических барьеров:
· искажение информации, повышенное внимание ко всем противоречащим ей фактам (“Сегодня я чувствую себя значительно лучше, сердце спокойно — это было временное явление” или: “В этой заметке говорится о том, что курение помогает справиться со стрессом”).
· снижение авторитетности источника информации ( “Конечно, он врач, но уже много лет как занимается гастроэнтерологией. Много он понимает в сердечных болезнях!”)
· защита через непонимание ( “Знал бы он, что такое действительно плохое дыхание! Вот у моего соседа, например! И ничего, курит”).
Барьер восприятия может возникнуть в том случае, если на врача влияет неприятный предыдущий опыт профессионального общения. Так же данный барьер может возникнуть и у пациента из-за неудачной встречи с другим врачом ранее или же из-за, услышанных от знакомых рассказов о негативных случаев с мед. работниками, т.е. у пациента возникает определённый стереотип на врача; из-за неправильной интерпретации или понимания информации; из-за влияния определенного эмоционального состояния пациента или врача на ход общения. Несомненно, чаще всего, рассматриваемый, барьер возникает из-за неумения или нежелание слушать врача слушать. Не использование врачом техник активного или рефлексивного слушания, невнимание к пациенту мешают правильному, целостному и адекватному восприятию информации. Соответственно дабы избежать данный барьер врач должен владеть техниками активного и рефлексивного слушания, должен учитывать состояние пациента во время общения с ним и, в первую очередь, он должен быть максимально компетентным с пациентом и стараться не использовать в беседе профессиональных терминов (они могут быть непонятны пациенту).
Ханнанова. Деловая репутация работника в контексте модернизации.ЧТ.5.11
... систем оплаты труда, определении ценности должности (рабочего места) и самого работника, подборе кадров, разработке альтернативных схем вознаграждения и мотивирования. Применение в учебно ... и системы управления деловой репутацией работников6(напомним, что управление деловой репутацией работников является основой управления репутацией компании; минимизация репутационных рисков представляет собой ...
Барьер «авторитет» в общении врача с пациентом может возникнуть в том случае, если пациент недооценивает авторитет врача (например, пожилые пациенты мало доверяют молодым специалистам); если врач по каким-то причинам не подтверждает своего статуса (например, его несоответствующий внешний вид).
Для его преодоления врачу необходимо соответствующе выглядеть, быть в полной мере компетентным и доброжелательным в разговоре с пациентом.
Барьер «избегание» в общении врача с пациентом может возникнуть, если пациент во время общения избегает информации о своем здоровье, не согласен с ней, он в таком случае уклоняется от контакта с врачом. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора).
Чаще всего данный барьер сопровождается той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием пациента, можно преодолеть этот барьер. Так для избежания данного барьера врач может использовать приём «акцентировки» — подчёркивать важность рассматриваемой проблемы («Прошу обратить внимание на то, что если вы перестанете принимать данное лекарство, ваше состояние крайне ухудшится» и др.).
Так же для преодоления данного барьера врачом может использоваться прием «завлечения». Врач произносит нечто, что трудно воспринимается пациентом, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, пациенту при таком условии приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате, врач как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, врач провоцирует пациента самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует.
Таким образом, следует заключить о том, что появление каждого из этих барьеров не является результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво. Для достижения конструктивного общения в системе «врач-пациент» врачу нужно стараться преодолевать эти барьеры.
2.3 Эмпирическое исследование коммуникационных барьеров
Для исследования коммуникативных барьеров в профессиональном общении врача с пациентом мною было проведено интервьюирование.
Мною было опрошено 10 мед. работников (фельдшер скорой помощи, зубной врач, окулист, акушерка, две мед. сестры, терапевт, участковый терапевт, фельдшер ФАПа, детская мед. сестра) от 30 лет до 50 лет, не имеющих дефектов речи и дикции, и 10 пациентов (учитель, двое мед. работников, водитель, две студентов, пенсионер, продавец, домохозяйка, учащийся школы) в возрасте от 15 до 60 лет.
Результаты интервью с мед. работниками:
Все мед. работники в самом начале интервью подчеркнули, что всегда стараются быть в полной мере компетентными в общении со своими пациентами, и их общение всегда сконструировано. Однако они так же подчеркнули, что порой на полноценное общение с каждым пациентом им не хватает времени.
Восемь из десяти, опрошенных мною, мед. работников имели большой стаж работы (от 10 до 23 лет), остальные двое имели опыт работы от 2 до 3 лет, все они отозвались о своей работе, как о очень трудной и очень ответственной.
Все опрошенные мед. работники, имеющие наибольший опыт работы ответили, что они уже устали от своей работы(из-за этого им становится труднее общаться со своими пациентами), однако детская мед. сестра, проработавшая 20 лет, ответила, что ей нравится работать с детьми, и ей очень нравится общаться с ними. Мед. работники, начавшие работать сравнительно недавно (терапевт работает 2 года, мед. сестра — 3 года) ответили, что им очень нравится работать в сфере медицины, и так же нравится общаться с пациентами.
Медицинские работники жалуются на низкую заработную плату и ужасные, по их словам, условия работы, однако они отмечают, что это никак не влияет на общение с пациентами.
На вопрос: «Что Вы можете предпринять, если пациент не понимает Вашу речь или же не понимает её смысла?» большинство, опрашиваемых, ответили, что спрашивают пациента, что именно ему непонятно, далее более понятно разъясняют ему сказанное, стараются говорить внятно, без скороговорки. Зубной врач и фельдшер скорой помощи ответили, что помимо этого, в некоторых случаях, могли бы прибегнуть к помощи родственников, что бы те разъяснили им суть сказанного.
Все мед. работники утверждали, что обязательно учитывают психологические особенности своих пациентов и их психологического состояния, учитывают их возраст и пол, во время профессионального общения, т.к. по их мнению, это имеет большую значимость при даче рекомендаций, реабилитации и т.д.
Мед. работники стараются убедиться в том понял ли их пациент путём наводящих вопросов.
Все мед. работники ответили, что понимают жаргонные слова всех возрастных групп, а в случае каких-то затруднений пытаются добиться от собеседника таких ответов как «да» или «нет».
Все мед. работники кроме детской мед. сестры ответили, что в разговоре с пациентом оперируют медицинскими терминами. Терапевт и фельдшер ФАПа подчеркнули, что сразу же поясняют своему пациенту значение того или иного термина, однако остальные опрошенные поясняют значение терминов только после того, как пациент их переспросит.
Ответ мед. работников на вопрос: «В случае если, Ваш пациент отказывается выполнять Ваши указания, и аргументирует свой отказ тем, что например его знакомый/ая сказал/а ему, что такой метод лечения ни к чему хорошему не приводит, что Вы предпринимаете?» был неоднозначен. Акушерка и детская мед. сестра стараются донести до сознания пациента о необходимости предлагаемого метода лечения, пытаются убедить его в своей правоте, аргументируют своё решение. Фельдшер скорой помощи так же использует в подобных случаях метод убеждения, приводит примеры летальных исходов. Зубной врач использует в таких случаях аргументы об индивидуальности того или иного метода лечения. Остальные, 40% опрошенных, предлагают обратиться к другому специалисту, а другие 20% выразились примерно так: « В этом случае я отправляю пациента лечиться к этому знакомому» — это наиболее яркий пример возникновения барьера отношения, спровоцированного самим пациентом.
Все мед. работники ответили, что используют в общении только технику активного слушания. Неиспользование врачами техник рефлексивного слушания влечет за собой появление барьера восприятия, т.е. пациент начинает думать, что мед. работник безразличен к нему, поскольку плохо слушает.
В случае возникновения барьера «Авторитет» более 50% мед. работников порекомендуют другого специалиста.
Результаты интервью с пациентами:
30% опрошенных мною пациентов ответили на вопрос: «В полной ли мере Вам понятна речь мед. работника, её смысл?», что они всегда понимают, что говорит им мед. работник; 30% опрошенных сказали, что мед. работники бывают разные: те которых они понимают с легкостью и те которых они порой совсем не понимают из-за того что те часто употребляют в своей речи профессиональные термины; 20% пациентов утверждают, что мед. работники слишком часто оперируют в беседе с ними профессиональными терминами, и что именно поэтому пациенты совсем не понимают их даже тогда, когда переспрашивают, а 20% пациентов не понимаю мед. работника, опять же из-за использования им профессиональных терминов в речи, но эти пациенты никогда не переспрашивают их, что бы не показаться глупыми в их глазах.
20% пациентов при ответе на вопрос: «Старается ли мед. работник убедиться поняли ли Вы суть разговора?» утверждают, что мед. работники, с которыми им пришлось сталкиваться всегда пытаются убедиться в том, что пациент понимает суть разговора; 40% опрошенных, говорят, что мед. работники бывают разные (одни пытаются убедиться в этом, а другие нет), и 40% пациентов жалуются на то что мед. работники никогда не пытаются в этом убедиться.
На вопрос: «Разговаривает ли с вами мед. работник о чем-то другом, кроме болезни, лекарств и т.п.?» 20% опрошенных ответили, что врач с ними разговаривает на отвлеченные темы, например о семье, и общий разговор длится с ним достаточно долго; 30% сказали, что только некоторые мед. работники разговаривают с ними на отвлеченные темы; остальные ответили, что мед. работники никогда не говорят с ними о чем-то другом кроме основной темы общения.
Но вопросы: «Не выказывал ли Вам мед. работник безразличия мимикой или жестами?; С пониманием ли он к Вам относится?; Умеет ли, по Вашему мнению, мед. работник выслушать?» 20% опрошенных пациентов ответили, что мед. работники никогда не выказывали в общении с ними безразличия ни жестами, ни словами, что мед. работники всегда с пониманием относятся к ним и всегда выслушивают их; 50% опрошенных сказали, что им пришлось сталкиваться с разными в этом отношении врачами; и 20% опрошенных утверждают, что буквально все врачи безразличны к ним.
Таким образом, по общим результатам интервью следует заключить, что перед началом профессионального общения мед. работник уже настроен на то что бы пациент его понял: он компетентен, четко структурирует общение, старается показаться авторитетом в глазах пациента и т.п., однако в силу того что ни один врач не владеет психологией общения (владеет ей лишь на безсознательном невысоком уровне) возникновение достаточно большого количества различных коммуникационных барьеров неизбежно.
На продуктивность общения врача с пациентом влияет продолжительность работы мед. работника в сфере медицины: по мере продолжительности работы у мед. работника идёт угасание эмпатии, что способствует усложнению его общения с пациентом.
Так же необходимым условием возникновения коммуникационных барьеров является нехватка времени у мед. работника на общение с пациентом.
Наиболее часто-встречающимся коммуникационным барьером по результатам интервью — это семантический барьер.
Заключение
Целью написания данной курсовой работы являлось исследование основ коммуникационных барьеров в профессиональном общении врача с пациентом. Цель была достигнута посредством решения основных задач курсовой работы.
Задача 1. Раскрыть понятие коммуникационного процесса и его основных элементов.
Определение коммуникативного процесса было выделено в первой главе: Коммуникационный процесс — это обмен информацией между общающимися индивидами. Так же в первой главе были выделены его основные элементы:
· Коммуникатор
· Сообщение
· Канал, или средства передачи информации;
· Реципиент
коммуникационный барьер врач профессиональный общение
Библиографический список
1. Г.М.Андреева. Социальная психология — Третье издание. — М.: Наука
2. А.Л. Свенцицский. Краткий психологический словарь. — М.: Проспект, 2009. — 276с.
3. Д. Ямпoльcкaя, M. Зoниc. — Менеджмент.
4. Сайт: http://www.inventech.ru/lib/management/management-0037/
5. Борис Дмитриевич Карвасарский. — Клиническая психология. — М.: Учебник, 2004г. Сайт: http://bookap.info/genpsy/clinpsy/gl21.shtm
6. Никита Непряхин. Ораторика. Аргументация. Коммуникация. Публичные выступления. Личная эффективность. Сайт:
7. Слесарева С.В. Биомедицинская этика (этика и деонтология в работе медицинской сестры).
Томск 2001.
8. Моисеева А. В. — Основы теории коммуникации. Сайт: http://adhdportal.com/book_2549_chapter_8_5.1._PRIRODA_NEVERBALNOJJ_KOMMUNIKA%D0%A1II.html
9. Конечный Р., Боухал М. «Психология в медицине»; Прага, 1974. 188-200c.
10. Лежепекова Л.Н., Якубов Б.А. «Психогигиена и психопрофилактика в работе практического врача»; Ленинград, 1982. 218-239c.
11. Ташлыков В.А. «Психология лечебного процесса». Феникс, 1999. 188-205c.
Размещено на