13. Качественные методы исследования в сфере социально-культурного сервиса и туризма: наблюдение, интервью, проективные и биографические методы

Метод исследования — это средство познания, способ проведения исследования для достижения определенного результата. Когда у организации возникают проблемы, она проводит ис­следование ситуации, повлекшей за собой данную проблему. Для проведения данного исследования специалисты, отвечающие за разрешение данной проблемы, выбирают в зависимости от своего опыта, знаний, имеющейся информации, природы проблемы метод исследования. Правильно выбранный метод исследования будет определять получение достоверного результата.

  1. Наблюдение в туризме — целенаправленное восприятие какого-либо явления, в процессе которого исследователь получает конкретный фактический материал. При этом ведутся записи (протоколы) наблюдений. Наблюдение проводится обычно по заранее намеченному плану с выделением конкретных объектов наблюдения. Можно выделить следующие этапы наблюдения: — определение задач и цели (для чего, с какой целью ведется наблюдение); — выбор объекта, предмета и ситуации (что наблюдать); — выбор способа наблюдения, наименее влияющего на исследуемый объект и наиболее обеспечивающий сбор необходимой информации (как наблюдать); — выбор способов регистрации наблюдаемого (как вести записи); — обработка и интерпретация полученной информации (каков результат).

    Различают наблюдение включенное, когда исследователь становится членом той группы, в которой ведется наблюдение, и не включённое — «со стороны»; открытое и скрытое (инкогнито); сплошное и выборочное. Наблюдение — это очень доступный метод, но он имеет свои недостатки, связанные с тем, что на результаты наблюдения оказывают влияние личностные особенности (установки, интересы, психические состояния) исследователя.

  2. Интервьюирование (от англ. «встреча», «беседа») — метод получения информации в ходе устного непосредственного общения. Предусматривает регистрацию и анализ ответов на вопросы, а также изучение особенностей невербального поведения опрашиваемых.

В отличие от обычной беседы процедура интервьюирования имеет четкую цель, предполагает предварительное планирование действий по сбору информации, обработку полученных результатов.

Возможность применения данного метода в широком диапазоне исследовательских целей позволяет говорить о его универсальности, а многообразие собираемых психологических фактов свидетельствует о значительном потенциале устного опроса. Не случайно интервьюирование издавна используется в работе представителями совершенно различных научных направлений и школ. Более того, трудно назвать сколько-нибудь значимое исследование не только в психологии, но и в любой науке о человеке, где бы ни оказалась пригодной информация, полученная со слов опрашиваемых лиц.

6 стр., 2764 слов

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЭМОЦИЙ 2

... увеличению числа эти работ способствовал возрастающий интерес к проблеме эмоциональ ного стресса. Во многих исследованиях [Губачев Ю. М., Иовлев Б. В., Кар­васарский ... наших и руководимых нами исследованиях использовались различные варианты методик, основывающихся на регистрации кожно-гальванической реактивности. Наибольшее распространение полу­чил психофизиологический метод в виде модификации ...

В то же время интервьюирование с полным основанием считается одним из наиболее субъективных методов в современном арсенале научного познания. В нем чрезвычайно велик риск получения недостоверного, преднамеренно или случайно искаженного сообщения.

С одной стороны, респондент (от англ. «отвечающий», «опрашиваемый») — человек, участвующий в опросе в роли источника информации, — может отклониться от истины в силу целого комплекса причин. Среди них:

— податливость реальному или воображаемому давлению опрашивающего;

— склонность к выражению социально одобряемых мнений;

— влияние на ответы имеющихся поведенческих установок и стереотипов мышления;

— неотчетливое осознавание собственных мнений, позиций и отношений;

— незнание каких-либо фактов или ложная информированность;

— антипатия к исследователю;

— сомнения в последующем сохранении конфиденциальности сообщения:

— сознательный обман или преднамеренное умолчание;

— невольные ошибки памяти.

С другой стороны, интервьюер — лицо, непосредственно проводящее опрос, — также способен стать субъектом всевозможных искажений собираемых данных. Поэтому вполне естественно, что обычно предъявляются высокие требования к его научной квалификации, профессиональной компетентности, психологической проницательности, коммуникативной искушенности, добросовестности, уровню морально-этических качеств личности. Особое значение подчас приобретают при этом сдержанность и терпение, общая эрудиция, гибкость ума, располагающие манеры и внешность, устойчивость к утомлению. Практика показывает, что метод устного опроса обеспечивает наилучшие результаты, если применяется в комплексе с другими средствами психологического исследования. Кроме того, необходимо сопоставление полученной с его помощью информации с данными наблюдений, экспериментов, официальной или личной документации, материалами опросов других лиц и т.п.

Рассмотрим основные разновидности интервью.

В зависимости от условий проведения данная процедура может быть единичной или многократной, индивидуальной или групповой.

По цели организации, помимо собственно исследовательского интервью, выделяют — диагностическое — используемое на ранних этапах психотерапии как средство проникновения во внутренний мир клиента и понимания его проблем, и клиническое — являющееся терапевтической беседой, способом оказания психологической помощи в осознании человеком внутренних затруднений, конфликтов, скрытых мотивов поведения, путей саморазвития личности.

Свободное интервью представляет собой беседу, в которой исследователь имеет возможность самостоятельно изменять направленность, порядок и структуру вопросов, добиваясь необходимой эффективности процедуры. Характеризуется гибкостью тактики построения диалога в пределах заданной темы, максимальным учетом индивидуальных особенностей респондентов, сравнительно большей естественностью условий опроса.

11 стр., 5324 слов

Методы психолого-педагогического исследования; Теоретические методы исследования

... получали такую информацию, какую никакими другими способами получить невозможно. Психолого-педагогическая беседа как метод исследования отличается ... исследования, в котором используется метод наблюдения, в значительной степени зависит от самого исследователя, от его «культуры наблюдения». Необходимо учитывать специфические требования к процедуре получения и трактовки информации в наблюдении. ...

Существенным его недостатком является затрудненность сопоставлений всех полученных результатов, обусловленная широкой вариативностью задаваемых вопросов. Преимущество же свободного интервью заключается в предоставлении респондентам наилучших возможностей для формулирования собственных точек зрения и более глубокого выражения своих позиций.

В силу указанных особенностей свободное интервью обычно используется на начальных стадиях психологического исследования.

  1. Проективный метод — один из методов исследования личности. Основан на выявлении проекций в данных эксперимента с последующей интерпретацией. Проективный метод характеризуется созданием экспериментальной ситуации, допускающей множественность возможных интерпретаций при восприятии ее испытуемыми. За каждой такой интерпретацией вырисовывается уникальная система личностных смыслов и особенностей когнитивного стиля субъекта.» (Психологический словарь, 1990).

Основное отличие качественной методологии исследований заключается в возможности раскрыть субъективные причины поведения человека. Часто эти причины неосознанны, и понять их достаточно трудно. В этой ситуации на помощь исследователю приходит проективный метод и составляющие его проективные методики.

Биографический метод— исследовательский и диагностический метод, который позволяет психологу и искусствоведу изучать человека и продукты его деятельности (в том числе творческой) в контексте всего жизненного пути, выбирать масштаб исследования на разных его участках, в зависимости от исследовательских целей.

Биография — это описание жизни человека; жанр исторической, художественной и научной прозы. Современная биография выявляет историческую, национальную и социальную обусловленность, психологический тип личности, ее причинно-следственные связи c социокультурным миром Личность — Изучение личности как момента деятельности и ее продукта составляет специальную, хотя и не отдельную, психологическую проблему. Проблема эта является одной из самых сложных. Серьезные трудности возникают уже при попытках выяснить, какая реальность описывается в научной психологии термином «личность».

14. Качество обслуживания клиентов: определение, критерии и составляющие качества услуг. Технологическое, функциональное, общественное качество. Объективное и субъективное качество

Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». По ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» «качество туристской услуги — совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста».

9 стр., 4426 слов

Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг

... реализации мероприятий по их устранению.   Контроль качества социально-бытовых услуг   4.3.1 При контроле качества услуг по содействию населению всех категорий - клиентам социальной ... контроля основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых услуг.   Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг   4.2.1 Контролю подлежат следующие ...

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения — это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания).

Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя».

Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет. Функции сервиса — сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса:

поддержание клиентской базы;

развитие клиентской базы.

С точки зрения отношений, качественный сервис — это:

Заботливость; Вежливость; Честность; Готовность помочь; Оперативность; Доступность; Дружелюбие; Знания; Профессионализм

Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам. Запомните: отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надежность или цена.

Технологическое обеспечение качества тесно связано с понятием «надежность» и связано, прежде всего, с техникой. Его можно трактовать как «безотказность», «способность выполнять определенную задачу» или как «вероятность выполнения определенной функции или функций в течение определенного времени и в определенных условиях». Для оценки вероятности, как известно, применяются статистические характеристики. Функциональное качество — это качество процесса предоставления гостиничных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом. Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

19 стр., 9261 слов

Комплекс упражнений, направленных на формирование представлений ...

... общими учебными приемами и умениями. Формирование представления о функциональной зависимости способствует формированию мыслительных операций и воспитанию интеллектуальных качеств личности. Направления ... учащихся 3 классов, направленной на подготовку к формированию представлений функциональной зависимости посредством комплекса упражнения), статистические методы интерпретации данных эксперимента. ...

15. Классификация и функции праздников. Модификация праздника в обществе массового потребления

Классификация праздников

По социальному критерию

Государственные (официальные)

Это праздники, выражающие общественные идеалы, демократические, революционные или народные традиции государства. Они устанавливаются верховной властью страны и вводятся в праздничный календарь.

В соответствии с указом президента Российской Федерации определены следующие группы праздников:

Народные

В празднике воплощены общечеловеческие ценности, нравственный опыт народа, его мировоззрение, понимание труда, морали, человеческих отношений, его верования, история и поэзия.

Религиозные

Среди религиозных выделяются несколько групп: великие, большие и малые. К великим праздникам относятся Рождество, Пасха и Троица, Курбан байрам, Ураза байрам. Каждый из них сопровождается особым ритуалом и длится несколько дней. Остальные праздники считаются малыми, их количество и время проведения различаются в разных районах.

По демографическому критерию

детские,

школьные,

студенческие,

праздники для пожилых людей и др.

По видам

Праздники также можно разделить на следующие виды:

Трудовые (корпоративные)

Семейно-бытовые,

Военно-спортивные.

Остановимся подробнее на некоторых из видов праздников.

Семейные праздники

Когда речь идёт о семейных праздниках, официальная регламентация теряет свою довлеющую силу. Здесь, в узком родственном кругу, внутри “ячейки ” общества действуют свои правила и регламенты и, независимо от официальных канонов, рождаются, умирают, преобразовываются самые разные – большие и малые – праздники. Не будет преувеличением сказать, что без праздников существование нормальной семьи невозможно, без них нет и самой семьи.

Военно–спортивные праздники

Организация спортивных праздников включает проведение городских, районных, окружных, региональных, открытые и закрытые, личных и командных соревнований по всем видам спорта: различные Первенства, Чемпионаты, Кубки, Турниры, Фестивали, Спартакиады, Забеги, Кросс, Мотокросс, Гонки, Ралли;

К спортивно-историческим мероприятиям относятся Праздники, Фестивали, Показательные выступления, Соревнования;

К Военно-спортивным играм и Фестивалям и соревнованиям по техническим и военно-прикладным видам спорта — Спартакиада допризывной молодежи, «Праздник призывника», «Зарница», Пейнтбол, Страйкбол, Фестивали по авиа-, судо- и автомодельному спорту, Фестиваль служебного собаководства, Фестиваль СЛА-мото, Фестиваль по радиоспорту, соревнования по биатлону, метанию гранаты, армрестлингу — «Поединок крепких рук», гиревому спорту и т.д.

13 стр., 6289 слов

Детский праздник как средство воспитание

... к себе и действительности. Глава I. Теоретические основы изучения детского праздника 1.1 Понятие «Детский праздник» Праздник - это прекрасная ситуация для активизации речи, ее коммуникативной ... радость творчества и сотворчества, радость самовыражения, радость раскрепощения и взаимообогащения. Детский праздник - важная часть жизни ребенка, это радостное событие, которое позволяет расслабиться, ...

К спортивно – туристским мероприятиям причисляют Соревнования, Турполосы, Туристское многоборье, Турслеты, Фестивали спортивного туризма, Походы (водные, пешие, горные), «Поход по местам боевой славы»;

Корпоративные праздники

Под корпоративным праздником в данной работе будет пониматься праздник, инициированный компанией, и непосредственно связанный с самой компанией, ее сотрудниками, ее деятельностью, ее клиентами или общенациональными праздниками, празднование которых является частью корпоративной политики (внутренней или внешней) данной компании.

Банкетные мероприятия

Это самый часто встречающийся тип организации праздника. Выбирается по причине своей «традиционности», привычности. Проводится в ресторанах, банкетных залах. Надо сказать, что в специфичных российских условиях организовать его так, чтобы консолидирующим фактором стал фактор корпоративности, а отнюдь не алкоголь, порой непросто. При выборе этого типа праздника особое внимание следует уделить программе банкета, разнообразив её включениями развлекательных мероприятий на корпоративную тематику, как-то: шутливые викторины по истории фирмы и блефтуры по специфике занятий, несерьезные награждения «ярких» сотрудников фирмы забавными призами и тому подобное.

«Семейный» корпоративный праздник

Как правило, такое празднование тоже проводится на природе, что позволяет получить все плюсы аналогичного загородного, но в гораздо большей мере. Однако не стоит забывать, что подобное празднество должно включать в себя еще и мероприятия для детей, если таковые присутствуют, что как правило и бывает.

16. Формы и основные виды методических приёмов в экскурсии

Особые методические приемы используются в экскурсии, для того чтобы:

помочь экскурсантам лучше усвоить содержание материала;

активизировать восприятие содержания для не­однородных групп экскурсантов, в которых, на­ пример, есть и взрослые, и дети;

повысить внимание и интерес к затронутой в экскурсии проблеме;

сделать экскурсию более документальной, убедительной и доказательной;

сделать больший акцент на эмоции посетителей, укрепить связь между знанием и чувством;

добавить к воспитательной и образовательной развлекательную функцию экскурсии, что достигается за счет преподнесения информации о событии, эпохе или человеке в форме спектакля, игры, концерта;

развивать новые нравственные ориентиры путем «проигрывания» экскурсантом различных социальных ролей, поскольку нравственность есть прежде всего умение сопереживать;

быстрее и лучше приобщить экскурсантов к духовным ценностям и нравственно-эстетическому отношению к миру;

сформировать новый уровень эстетических потребностей;

13 стр., 6019 слов

Логические методы познания в экскурсиях

... (ощущение, представление) -- формирование понятий на основе получения экскурсантами представлений. Экскурсия как процесс познания представляет собой предметно-чувственную, практическую деятельность людей. ... площади, картины в музее и др.), наблюдаемого участниками экскурсии. Происходит опознание объекта, известного экскурсантам по фотографиям, репродукциям, описаниям (Царь-пушка, Медный всадник, ...

развивать новые вкусы, идеалы, воображение, фантазию и творческую активность экскурсантов;

сделать экскурсию нестандартной и запоминающейся;

способствовать, в конечном счете, процессам воз­рождения культуры.

К числу особых методических приемов ведения экскурсии относятся следующие:

привлечение в экскурсию участников исторических событий;

использование ритуала;

использование народного творчества;

прием исследования;

прием задания;

прием соучастия;

прием реконструкции исторических событий с точки зрения участников экскурсии;

прием новизны;

прием отступления (игровой момент);

прием литературного монтажа;

прием дискуссионной ситуации;

прием контраста;

использование технических средств пропаганды.