1.Структура и динамика конфликта

метки: Конфликт, Участник, Проблема, Работа, Человек, Решение, Сторона, Разрешение

Вопрос № 25.

Структура и динамика конфликта. Проблема управления конфликтом, способы разрешения конфликтных ситуаций.

Литература:

— Н.В.Гришина, «Психология конфликта».

— сост. Буртовая Е.В., «Конфликтология, учебное пособие».

План ответа:

1.1 Структурные характеристики конфликта.

1.2 Динамические характеристики конфликта.

2. Проблема управления конфликта

2.1 Профилактика конфликта

2.1.1 Способы профилактики конфликтов с точки зрения причин их возникновения

2.1.2 Поддержание сотрудничества как универсальный способ предотвращения конфликтов

2.1.2.1 Социально-психологические методы профилактики конфликтов.

2.1.2.2 Профилактика организационных конфликтов (Организационно-управленческие методы профилактики конфликтов).

2.1.2.3 Морально-этический уровень профилактики конфликтов.

2.1.3 Трудности профилактики конфликтов.

2.2 Управление уже возникшим противоречием

2.3 Управляемые и неуправляемые конфликты

3. Способы разрешения конфликтных ситуаций.

3.1 Урегулирование конфликтов в конфликтологической традиции

3.1.1 Силовые методы разрешения конфликтов

3.1.2 Переговорные методы разрешения конфликтов

3.1.3 Участие третьей стороны в переговорном процессе

3.1.3.1 Арбитраж.

3.1.3.2 Медиаторство.

3.2 Урегулирование конфликтов в психологической традиции

3.2.1 Психотерапия

3.2.1.1 Психоаналитическая работа с конфликтами

3.2.1.2 Поведенческая психотерапия

3.2.1.3 Работа с конфликтами в гуманистической психологии

3.2.1.3 Групповая психотерапия

3.2.2 Психологическое консультирование

3.2.3 Психологическое посредничество

3.2.3.1 Раздельная работа с участниками конфликта

3.2.3.2 Совместная работа с участниками конфликта

3.2.3.3 Завершающая часть.

1. Структура и динамика конфликта

Структурные характеристики конфликта являются статичными элементами, которые могли бы быть обнаружены в «срезе» конфликта, а его динамические характеристики связаны с тем, «какие именно события» происходят в конфликте.

1.1 Структурные характеристики конфликта

Без структурных компонентов существование конфликта невозможно – «изъятие» любого такого компонента сводит конфликт на нет, либо существенно меняет его характер. К структурным компонентам конфликта относятся:

Межличностные конфликты типы, способы их разрешения

... конфликтов………………………………………………………7 II. Разрешение межличностных конфликтов………………………………………………...10 2.1 Основные модели переговоров и стили разрешения межличностных конфликтов………10 2.2 Методы предупреждения межличностных конфликтов ... явлений и разработке практических подходов и рекомендаций по работе с конфликтами. Традиционный для отечественного обществоведения прошлого сниженный интерес ...

1. Стороны (участники) конфликта. Их называют также противостоящими сторонами, конкурентами, соперниками или противниками – в зависимости от формы конфликта. Участники конфликта обычно обозначаются в терминах ролевых позиций («муж» — «жена», «начальник» — «подчиненный» и т.д.).

   Важными – с точки зрения возникновения и развития конфликта – считаются интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и индивидуально-психологические особенности. Переход участников к конфликту начинается с действий одного из них – инициатора. Если и на других стадиях конфликта инициатива действий чаще остается за одной стороной, то она может рассматриваться как активная сторона, а другая – как пассивная. Для разрешения конфликта нужно учитывать интересы не только непосредственных его участников, но и тех, чьи интересы могут быть затронуты косвенно, и чья позиция может иметь влияние на исход конфликта – они могут рассматриваться как пассивные участники данной конфликтной ситуации.

2. Условия конфликта. Условия конфликта включают в себя его условия его возникновения и условия его протекания.

Условия возникновения – объективные особенности внешней ситуации, которые считаются существенными для возникновения конфликта.

Р.Дарендорф, описывая причины социальных конфликтов, пишет о «технических» (появление руководящих лиц в подгруппах), «политических» (возможность организации противоположных интересов) и «социальных» (возможности общения и увеличение числа членов подгрупп) условиях.

В межличностных конфликтах это может быть общий характер отношений партнеров — кооперативность/конкурентность, равенство/неравенство, ориентация на задачу и взаимоотношения и т.д.

К условиям протекания конфликта относят факторы, оказывающие влияние на его развитие. Обычно говорят о факторах ситуации – социокультурном контексте конфликта (культурные нормы протекания и разрешения конфликтов), непосредственном ситуационном фоне развития данной конфликтной ситуации (который может выступать как фактор ужесточения конфликта), наличии третьих сил, заинтересованных в смягчении или обострении конфликта и др.

3. Предмет конфликта. Предмет конфликта – это то, что становится объектом противоречащих друг-другу или несовместимых притязаний сторон. Это может быть конкретный объект, конкретная возможность, или некоторое ценностное утверждение, исключающее мнение другого человека, или соблюдение/несоблюдение каких-то правил и т.д. Предмет конфликта становится предметом переговоров или борьбы участников, но не все их цели в конфликте связаны с этим объектом.
4. Действия участников конфликта. В совокупности они образуют то, что называется конфликтным взаимодействием. Конфликтное взаимодействие, в сущности, и является основным содержанием процесса конфликта.
5. Исход (результат) конфликта. Этот элемент представляет собой не столько результат, завершающую стадию развития конфликта, сколько идеальный образ этого результата, имеющийся у участников конфликтного взаимодействия и определяющий его направленность, регулирующий конкретные действия.

1.2 Динамические характеристики конфликта

Структурные характеристики конфликта не дают возможности прогнозировать развитие конфликта. С практической точки зрения более существенным представляется рассмотрение динамических характеристик.

Решение индивидуальных ситуаций участников в процессе семинара

... для обретения грации. – двигательные упражнения   Решение индивидуальных ситуаций участников в процессе семинара. Каждый участник получает сертификат Международной Академии Здоровья о прохождении тренинг-семинара. ... ой) и незаменимым (ой). ü На чем строится прочная семья. ü Основные стадии интимных отношений. ü Заменители и невротические типы любви. Практическая часть: ü Техники межличностного ...

К динамическим характеристикам конфликта относят стадии развития конфликта и процессы, возникающие на различных его стадиях.

Этапы развития конфликта:

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации (или предконфликтной ситуации).

   Постепенно развиваются и обостряются противоречия, вызывающие конфликт. Пример – рабочим задерживают зарплату.

2. Осознание ситуации как конфликтной. При этом осознание причин конфликта может быть адекватным, или неадекватным. В последнем случае после урегулирования конфликт все равно возобновится.
3. Конфликтное взаимодействие (или собственно конфликт).

   Включает подстадии:

• Инцидент (начало конфликта)
• Эскалация (развитие) конфликта

Инцидент – к началу этой стадии противоречие интересов развивается настолько, что мешает нормальному взаимодействию. Открытый конфликт начинается с повода – конкретного события, которое служит толчком к конфликтным действиям. (Повод может возникнуть случайно, но может и специально придуматься).

Иногда выделяют также инцендент – первое действие, свидетельствующее о начале конфликта — это может быть, например, первое нападение противника, означающее начало войны (при этом поводом может быть претензия на какой-то регион, или еще что-нибудь).

Начиная конфликтное взаимодействие, стороны еще не знают точно о потенциале, ресурсах друг друга (они как бы осторожничают, не показывают весь свой потенциал), поэтому важным элементом на этой стадии является «разведка» — сбор информации об истинных намерениях и возможностях оппонентов.

Эскалация — затем, если не происходит урегулирование конфликта, начинается его эскалация (нарастание).

На стадии эскалации происходит обострение всех противоречий, участниками конфликта используются все возможности для победы в противоборстве, происходит мобилизация всех ресурсов. На этой стадии становятся затруднительными какие-либо переговоры или иные мирные способы разрешения конфликта – логика уступает чувствам. В этот период может теряться первоначальная причина, основная цель конфликта, и на первое место выдвигаться новые причины и новые цели. Развитие конфликта приобретает спонтанный неуправляемый характер.

Основные моменты стадии эскалации — создание образа врага, демонстрация сила и угроза ее применения, применение насилие и тенденция к расширению и углублению конфликта.

Образ врага начинает формироваться еще на ранней стадии, окончательно складывается в период эскалации. Он способствует сплочению группы (при межгрупповом конфликте), ее члены осознают, что защищают не только свои интересы, но и борются за «правое дело» (что еще более обостряет конфликт).

МОДУЛЬ 12. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ

Этапы и школы в истории менеджмента: школа научного управления, административная (классическая) школа, школа человеческих отношений и поведенческих наук, количественная школа (школа науки управления). Современные подходы к управлению: системный, процессный, ситуационный. Модели менеджмента: американская, японская, европейская, шведская, китайская и др. Их особенности и характерные черты. ...

Демонстрация силы и угрозы ее применения – одна, или обе стороны, в целях устрашения противника, пытаются показать, что мощь и ресурсы одной стороны превосходят другую, что приводит только к тому, что противник мобилизует собственные ресурсы.

Применение насилия – это жесткий способ подчинения одних другим, последний аргумент в конфликте, и его применение говорит о пике развития конфликта. Насилие может быть физическим, экономическим, политическим, моральным, психологическим и др. Насилие может выступать в замаскированной форме, когда создаются определенные условия, ограничивающие права людей или создающие препятствия для утверждения их законных прав. Эта форма получила название структурного насилия.

Тенденция к расширению и углублению конфликта – начавшись в одном месте, он начинает «расползаться», охватывать новые сферы, территории, социальные уровни.

4. Разрешение (завершение) конфликта.

Завершение конфликта означает любое его прекращение – изменение взглядов и ценностей участников конфликта, договор между ними, исчезновение предмета спора, вмешательство третьей стороны или даже уничтожение одной или обеих конфликтующих сторон.

Возможные ситуации на стадии острого конфликта, побуждающие стороны к прекращению конфликта:

• Явное ослабление одной или обеих сторон или исчерпание их ресурсов, не позволяющее вести дальнейшее противоборство.
• Очевидная бесперспективность продолжение конфликта и ее осознание его участниками.
• Обнаруживающееся превосходство одной из сторон и ее способность подавить оппонента или навязать ему свою волю.
• Появление в конфликте третьей стороны и ее способность и желание прекратить противоборство.

Способы завершения конфликта:

• Устранение оппонентов
• Прекращение их взаимодействия (например, в результате конфликта с учителем, мать переводит ребенка в другую школу).
• Устранение объекта конфликта (например, противостояние двух сотркдников из-за притязаний на одну и ту же должность прекращается, когда выясняется, что эта должность вообще ликвидируется).
• Изменение позиций одной или обеих сторон
• Появление третьей силы, завершающей конфликт путем принуждения
• Обращение к третьей стороне за арбитражем
• Переговоры (между собой или с участием третьей стороны).

Разрешение конфликта – частный случай завершения конфликта, оно выражается в позитивном, конструктивном решении проблемы основными участниками конфликта или третьей стороной.

Иногда выделяют также послеконфликтный период. В этот период ликвидируются основные виды напряженности, между сторонами окончательно нормализуются отношения, начинает преобладать сотрудничество и доверие. Но за завершением конфликта может последовать и постконфликтный синдром, выражающийся в напряженных взаимоотношениях бывших оппонентов конфликта. А при обострении противоречий между ними постконфликтный синдром может стать источником следующего конфликта, причем с другим объектом, на другом уровне и с новым составом участников.

Методы, принципы и стили управления

... деятельности, обеспечить эффективные коммуникации, разрешить производственные конфликты. Социологические методы также являются научным инструментарием в ... как: люди, структура; задачи и технологии, которые ориентированы на достижение различных целей. Принцип оптимальности ... людей, и все они очень разные. Склонность к одной из поведенческих линий в руководстве складывается из собственных возможностей ...

Проблема управления конфликтом

Управление конфликтом подразумевает процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами, способность локализацию его, чтобы не допустить эскалации.

Управление конфликтами включает в себя их профилактику и регулирование уже возникшего противоречия.

2.1 Профилактика конфликта

Профилактика конфликта представляет собой такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. По сути, профилактика представляет собой воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта (участников, ресурсы и т.д.).

2.1.1 Способы профилактики конфликтов с точки зрения причин их возникновения.

Профилактику нужно начинать с поиска тех причин, которые потенциально могут породить конфликт. Есть конфликты, порожденные социальными причинами, но есть и такие, где внешних причин не видно, и конфликт возникает как бы «на пустом месте», поэтому нужно важно рассматривать и психологические причины конфликтов. Хотя, на самом деле, у каждого социально обусловленного конфликта есть своя психологическая составляющая.

1).

Социальные (объективные) причины – это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни – перекосы в экономике, резкие контрасты в уровне жизни социальных групп, неэффективное управление, духовная нетерпимость, фанатизм и т.д.

Методы предупреждения:

• Проведение экономической и культурной политики, основанной на принципах равенства и социальной справедливости
• Укрепление во всех сферах жизни общества принципов законности и правопорядка
• Повышение культурного уровня населения, существенным элементом которого является конфликтологическая грамотность.

Реализация этих социальных программ – самое надежное средство исключения из социальной жизни разрушительных конфликтов, как и многих других негативных явлений.

Такое воздействие на духовный мир людей осуществляется главным образом с помощью средств массовой информации.

В идеале из массового сознания должны быть изжита субкультура агрессии и насилия, изменены ценностные ориентации в направлении уважения к правам личности, доброжелательности во взаимоотношениях, укрепления взаимного доверия, преодоления нетерпимости и насилия. Хотя, конечно, полностью избежать проявления насилия нельзя, т.к. оно является естественной поведенческой реакцией человека.

2).

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

... Усовершенствование духа идет параллельно с утончением и усовершенствованием тела… «…К семеричному подразделению (человека) я сделала малые добавления, – ... становится сам человек, и от усовершенствования его аппарата, как физического, так и психического, зависит успех его продвижения в эту чудесную область беспредельных возможностей духа. ...

Психологические (субъективные) причины. Это конфликты, порожденные чувствами обманутого доверия, взаимной неприязни, ущемленного самолюбия, сомнениями в правильности избранного жизненного пути и т.д.

Методы предупреждения – предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, но это трудная задача. Добиться трансформации сложившихся агрессивных установок, мыслей и чувств можно только на основе глубокого анализа психологической ситуации по возможности на самых ранних этапах возникновения соответствующих мотивов у противоборствующих сторон.

2.1.2 Поддержание сотрудничества как универсальный способ предотвращения конфликтов

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.

Наиболее надежным способом профилактики конфликтов как психологического, так и социального уровня, является создание в семье, в организации, в коллективе, в обществе такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает саму возможность возникновения агрессивных устремлений.

2.1.2.1 Социально-психологические методы профилактики конфликтов:

1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг-друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.
2. Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовность оказать ему практическое содействие.
3. Метод сохранения репутации партнера, уважения у его достоинству. Признавая достоинство и авторитет оппонента мы тем самым стимулируем соответствующее отношение к нашему достоинству и авторитету.
4. Метод взаимного дополнения предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей помогает укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов.
5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше – и каких-либо различий между ними. Этот метод выражается, например, в том, что рабочим платят одинаковую зарплату.
6. Метод «психологического поглаживания» предполагает, что настроение, чувства людей поддаются регулированию и нуждаются в определенной поддержке. В организации это организация совместного отдыха, юбилеев, и т.д., что вызывает взаимные чувства симпатии и таким образом создает атмосферу, затрудняющую возникновение конфликтов.

При этом нужно помнить, что существуют конфликтный тип личности, люди с которым способны многократно ускорить процесс развития конфликтной ситуации. Важным условием предупреждение конфликтов является умение своевременно распознать людей такого рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

Методика «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях» ...

... исследовании поведения действием. Современные отечественные и западные авторы предлагают улучшить ситуацию при помощи учета следующих факторов: создание надежного и чувствительного инструмента ... стратегии совладания — проблемно-фокусированный и эмоционально-фокусированный копинг в специфических ситуациях стресса (например, болезнь, боль, потеря работы и т.д.). Исследователей другого, ...

2.1.2.2 Профилактика организационных конфликтов.

Коллективы подразделяют на, так называемые, зрелые — с высоким уровнем позитивных взаимоотношений (прочность формальных и неформальных связей, наличие чувства гордости за свой коллектив и т.д.), и незрелые — с отношениями низкого уровня (активный поиск виновных в случае неудач, авторитарные тенденции в стиле руководства и т.д.).

Наличие в зрелых коллективах этих позитивных моделей поведения способствуют отторжению конфликтов.

Основные причины низкого уровня взаимоотношений в организации, приводящему к конфликтам (выявленные при анализе незрелых коллективов):

1. Отсутствие ясных должностных инструкций, устанавливающих совокупность обязанностей работников, четко определяющих роль в общегрупповой работе каждого. Тем самым затрудняется возможность точной и объективной оценки выполнения каждым сотрудником своих служебных обязанностей, чем и создаются условия для конфликтных ситуаций.
2. Отсутствие в связи с этим у работника полного понимания отведенной ему позиции, предъявляемых к нему требований и преобладанию в его настроениях чувства неуверенности и тревоги.
3. Противоречивым, как правило, завышенным ожиданиям поощрения за свою работу, которые часто обусловлены множеством функций, которые сотрудник вынужден выполнять, порою затрачивая на них много сил.

Для профилактики конфликтов в организации могут использоваться социально-психологические или организационно-управленческие методы. Последние были разработаны в традиции менеджмента.

Организационно-управленческие методы профилактики конфликтов:

1. Принцип долговременных целей. От их наличия во многом зависит стабильность организации, ее возможность противостоять конфликтам.
2. Принцип готовности к риску. Он предполагает, что руководитель поощряет людей, способных на обдуманный риск (но при этом допускает и возможность ошибки сотрудников), тем самым создавая благоприятные условия для использования на благо фирмы естественной человеческой потребности в рискованной игре и блокируя возможность ее удовлетворения в ходе рискованных конфликтов.
3. Принцип признания новых идей. Внедрение нововведений создает условия творческого напряжения людей, значительно уменьшая возможность возникновения психологических стрессов негативного характера, с которыми сопряжены конфликтные ситуации.
4. Принцип действенности. Атмосфера становится менее конфликтогенной, если у сотрудников есть четко определенные обязанности, решение может выполняться несколькими альтернативными способами, хорошо, если это решение будет групповым. Авторитарность, единоличные указания, напротив, ведут к непониманию, что приводит к разногласиям.
5. Принцип упрощения предполагает блокирование тенденции к усложнению структуры, увеличению количества звеньев управления, каждое из которых потенциально содержит в себе возможность возникновения конфликтов.
6. Принцип подбора и воспитания эффективных сотрудников-профессионалов. Если сотрудник будет «на своем месте», будет хорошо обучен и замотивирован, он станет стремиться предотвращать конфликты, вносить свой вклад в укрепление атмосферы сотрудничества.
7. Принцип сотрудничества, суммирующий все предыдущие установки эффективного антиконфликтного управления. Достижение этого результата в фирме достигается как психологическими, так и организационно-управленческими методами. Это обеспечивается следующими мероприятиями:

• Многопрофильной, всесторонней подготовкой сотрудников
• Созданием такой системы распределением работы, при которой выполнение одной ее части зависит от выполнения другой, и таким образом возникают условия взаимозависимости в деятельности работников
• Специальным стимулированием взаимодействия сотрудников, их вознаграждением за взаимопомощь
• Регулярным движением кадров, позволяющим сотрудникам полнее понять цели организации, увидев их с разных ступеней служебной лестницы.

2.1.2.3 Морально-этический уровень профилактики конфликтов

Нормы деловой этики.

Когнитивное оценивание трудных жизненных ситуаций

... изучается под общим термином «трудные жизненные ситуации». Трудные жизненные ситуации оказывают негативное влияние на человека во всех сторонах его жизни и существования (физическом, психологическом, ... активность личности, которая заключается в процессе распознавания особенностей ситуации, выявлении негативных и позитивных ее сторон, определении смысла и значения происходящего. Когнитивная оценка – ...

1. Не опаздывайте. Опоздание может быть оценено вашим партнером как проявление неуважения к нему.
2. Будьте немногословными, не говорите лишнего. Нужно беречь секреты фирмы так же, как и секреты личной жизни сослуживцев. Причем это касается как хороших, так и плохих новостей.
3. Будьте доброжелательны и приветливы. Это особенно важно, когда сослуживцы или подчиненные придираются к вам. Нужно помнить, что никому не нравиться работать с ворчливыми и неуравновешенными людьми. Вежливость, приветливость нужны для общения на всех уровнях: с начальниками, подчиненными, клиентами, покупателями, как бы вызывающе они себя порою не вели.
4. Сочувствуйте людям, думайте не только о себе, но и о других. Например, если к вам пришел клиент, имеющий негативный опыт общения с другими организациями, особенно важно проявить отзывчивость, сочувствие и предупредить законные опасения. Уважайте мнение других, даже если оно не совпадает с вашим. Обычно зачинщиками конфликта становятся именно те люди, которые признают существование только двух мнений: своего и неправильного.
5. Следите за своей одеждой, внешним видом. Нужно уметь органично вписаться в ваше окружение на службе, среду работников вашего уровня. Если вы занимаете невысокую должность, не следует одеваться слишком дорого и т.д.
6. Говорите и пишите хорошим языком. Все произнесенное и написанное вами должно быть изложено грамотным, литературным языком.

2.1.3 Трудности профилактики конфликтов.

Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направления их развития в конструктивное русло:

1. Стремление человека к свободе. Это препятствие имеет психологическую природу. Как правило, люди негативно воспринимают всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражения стремления ограничить их независимость и свободу.
2. Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни.
3. Правовые нормы. В странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. В ряде стран, например, уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников.

В этой области управления конфликтами используются следующие понятия:

Совладание с трудными жизненными ситуациями

... использование стратегии поиска социальной поддержки). Д. Признаю свое поражение в этой ситуации и постараюсь впредь не допускать таких ошибок (выявляет использование стратегии ... ситуаций: обнаружение смертельной болезни; измена; потеря средств существования; рождение нескольких детей одновременно; рождение умственно неполноценного ребенка в семье; потеря места жительства; отвержение со стороны ...

Урегулирование конфликта – границы этого термина достаточно неопределенные, но чаще всего его понимают как «мягкое» воздействие на конфликт, а также как его частичное или временное решение. Например, оно описывается, как «результат организованного успешного побуждения (или принуждения) одного из противников к тому или иному типу действий, выгодному другой стороне или посреднику. Достигнутый таким образом «мир», или компромисс, непрочен, поскольку исходная причина соперничества не устранена.

Завершение конфликта – это любое его прекращение, не обязательно предполагающее разрешение. (Список возможных вариантов завершения конфликта представлен выше).

Разрешение конфликтов – это минимизация проблем, разделяющих стороны. Достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. Обычно осуществляется через поиск компромисса, достижение согласия и т.д.

Для современной конфликтологии «достижение согласия» как элемент разрешения конфликта фактически считается обязательным.

2.3 Управляемые и неуправляемые конфликты

Принципиальный подход конфликтологов – конфликт может быть управляемым, причем управляемым таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер. Тем не менее, на практике, конфликты могут быть управляемыми и неуправляемыми.

НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ КОНФЛИКТ

Л.Гринхелг считал, что конфликт может рассматриваться как неуправляемый, если:

1. Одна или обе стороны желают продолжения конфликта.
2. Эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно.
3. конфликт есть «верхушка айсберга», и его разрешение не имеет значительного влияние на его глубокие причины.

Л. Крисберг указывает на три главных фактора, делающие конфликты трудно разрешимыми:

1. участники рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу.
2. сторонами по разному воспринимается суть конфликта, что связано либо с изначальными расхождениями в ценностях, либо с разной интерпретацией происходящего.
3. институализация конфликта.

УПРАВЛЯЕМЫЙ КОНФЛИКТ

По мнению Дарендорфа, успешное урегулирование конфликтов определяют следующие факторы:

1. признание участниками самого факта конфликта, признание существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции.
2. направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин.
3. организация конфликтных групп в целях манифестации конфликтов
4. согласие сторон относительно соблюдения правил игры, что, собственно и делает возможной эффективную коммуникацию между ними.

ФАКТОРЫ, ОКАЗЫВАЮЩИЕ ВЛИЯНИЕ НА КОНСТРУКТИВНЫЙ ИЛИ ДЕСТРУКТИВНЫЙ ХАРАКТЕР РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА.

1. Характер проблем, затронутых конфликтом.

Дойч выделяет такие характеристики конфликта, как тип проблемы, жесткость стоящих проблем и величина конфликта. Они более важны, чем содержание конфликта.

Типы проблем. Если конфликт затрагивает сложные проблемы, такие как проблемы власти, статуса, ценностей, обладания ресурсами – это снижает вероятность соглашения и повышает вероятность соперничества сторон и деструктивного развития ситуации. Ценностные конфликты – наиболее труднорегулируемые. Конфликты интересов – все зависит от их совместимости/несовместимости.

Жесткость стоящих проблем также усложняет разрешение конфликта. Она определяется объективными ограничениями (например, недостаточными ресурсами) или субъективным восприятием конфликта как жестокого (например, из-за значимости предмета конфликта).

Величина конфликта. Дойч говорил, что она равна различию между тем, что можно приобрести в случае выигрыша или потерять вследствие проигрыша. Т.е., имеется в виду, что в данной ситуации «поставлено на карту». Чем конфликт больше, тем меньше вероятность его конструктивного разрешения.

2. Характеристики конфликтующих сторон.

Особенности конкретного человека важны, особенно при межличностным конфликтах, но еще не дают возможности прогнозировать поведение человека в ситуации конкретного взаимодействия с тем или иным партнером.

С.Борман и С.Горовиц – атрибутивные тенденции, потребность во власти и контроле, личная кооперативная или конкурентная ориентация, способность личности к генерированию возможных альтернатив и др.

Гендерные особенности — по мнению Ниренберг и Росс, женщины часто полагают, что переговоры требуют черт поведения, которыми они не обладают (например, агрессивность и склонность к соперничеству).

Хотя на самом деле такие традиционно приписываемые женщинам ценности, как забота о других, создание с ними общности, внимание к языку тела, гибкость, поиск альтернатив – также важны на переговорах.

Этнические особенности – Рубин говорит о значимости умения «сохранить лицо». Это важно и для США, и для стран Востока.

Креч и Крачфилд пишут о таком параметре, как терпимость к несогласию. Свобода слова важна людям с высоким интеллектом, широтой знаний, хорошим образованием.

3. Степень сходства-различия между сторонами

Этот фактор, как правило, интерпретируется через социокультурный контекст. Общий контекст позволяет нам «говорить на одном языке», что облегчает процесс коммуникации и понимания. Интергрупповые различия усиливают социальные противоречия.

4. Факторы ситуации.

К ним относят общий климат (может ослабить или ужесточить конфликт), наличие социальных норм регулирования, историю отношений сторон, наличие третьих сил, заинтересованных в усилении или уменьшении конфликта и т.д.

3.Способы разрешения конфликтных ситуаций

Существует конфликтологическая и психологическая традиция в этом вопросе.

И в той и в другой главным способом, фактором успешного разрешения конфликта является желание сторон (или человека, если речь идет о внутриличностном конфликте) разрешить этот конфликт, положительная оценка возможности достижения соглашения, совместная деятельность (это было показано еще в экспериментах М.Шерифа с коллегами в 40-50 гг, когда те изучали межгрупповые конфликты в школьном летнем лагере. Школьники разделялись на две команды, и между ними специально нагнеталась конфликтная обстановка. Конфликт прекратился, когда обе команды были включены в совместную деятельность).

В целом, и в рамках конфликтологического, и психологического подхода, можно выделить следующие способы разрешения конфликтов:

1. Избегание
2. Агрессия
3. Переговоры

• Компромисс
• Сотрудничество

• Участие третьей стороны

• Арбитраж
• Медиаторство (посредничество)

Наиболее конструктивные способы – это те, в которых присутствует диалог – переговоры, медиаторство, психотерапия (как организация диалога с самим собой).

Тактика агрессии и избегания могут быть тоже эффективны в определенных случаях.

3.1 Урегулирование конфликтов в конфликтологической традиции.

В конфликтологии различают «силовые» и «переговорные» способы разрешения конфликтов. Также нужно подробнее сказать о таком способе разрешения конфликта, как уход, избегание.

3.1.1 Тактика избегания конфликта.

Это достаточно популярный способ поведения в конфликтной ситуации. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания е существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении в физическом или психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

Достоинства тактики избегания:

1. Она быстро осуществима, поскольку не требует особенных затрат интеллектуальных или материальных ресурсов.
2. Дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. Пример – родители могут «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит слишком короткие.

Минусы:

— При определенных условиях это может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, и если эта проблема реальна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

Условия, при которых тактика избегания может быть применена:

1. При небольшой значимости причин, породивших конфликт.
2. Если конфликт возник в такое время, когда некогда его разрешать, существуют более важные проблемы.
3. При недостатке информации о конфликте.
4. При наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро разрешить конфликт. (Например, военачальник ждет прихода резерва, а потом нападает).

3.1.1 «Силовые» методы разрешения конфликтов

Это попытки настоять на своем, уговорить, доказать приоритет своей позиции, а также угрозы, шантаж и т.д. Обычно в конфликте сначала пробуются силовые методы, и только после этого, если успех не достигнут, стороны вынуждены перейти к переговорам.

Предпочтение этого способа определяется следующими факторами:

1. Высокая степень готовности к разрешению конфликта
2. Убежденность в том, что с помощью борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров.
3. Решающий перевес одной стороны в ресурсах
4. Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий
5. Внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной
6. Бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество (немедленное увольнение провинившегося сотрудника).
7. Трудности в коммуникации сторон, непонимание друг-друга
8. Низкий уровень доверия между сторонами
9. Это может быть ответной реакцией на силовые действия противостоящей стороны.

Во многом применение силовых методов определено культурными установками. В современном западном обществе преобладает тенденция к соперничеству. Доказывая свою точку зрения, проявляя агрессию, человек стремится доказать, что он сильный, что он «на уровне»

3.1.2 Переговорные методы разрешения конфликтов.

Последнее время возрастает интерес к переговорам, их применяют и в разрешении семейных конфликтов и международных переговорах, хотя изначально термин «переговоры» использовался применительно к деловым сделкам. Переговоры позволяют разрешить конфликт без агрессии, деструктивности.

Но к пониманию, что переговоры позволяют достигнуть чего-то принципиального отличного от силового метода пришли относительно недавно, еще в 50-60 гг переговоры рассматривались как процесс, в котором стороны используют разнообразные средства для достижения своей «победы» и «разгрома» противника.

У большей распространенности в обществе силовых методов разрешения конфликтов и раннему пониманию переговоров как «выигрыша» и «проигрыша» есть две причины. Историческая – именно тактика «выигрыш» — «проигрыш» как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов. Психологическая – использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившемся в человеческом сознании.

Общая стратегия и модели переговоров.

«Переворотом» в переговорной практике стал разработанный Фишером и Юрии «Метод принципиальных переговоров», который остается фундаментом всех последующих разработок в этой области. Суть этого подхода сводится к следующим положениям:

1. Стороны воспринимают друг-друга как партнеры, а не как врага (жесткая модель переговоров) или друга (мягкая модель, при которой человек идет на уступки, чтобы сохранить отношения).
2. Цель переговоров – разумное решение, полученное быстро и в полном согласии. (Сторонник жесткого подхода видит своей целью победу, а мягкого – в «полюбном» соглашении).
3. При ведении переговоров необходимо отделять споры между людьми от решаемых задач. Все люди имеют разные взгляды и если партнер не разделяют нашу позицию, это не должно вызывать негативных чувств по отношению к нему.
4. Надо быть мягким с людьми и требовательным к задаче, т.е. сочетать «жесткость», когда речь идет о проблеме и «уступчивость» в отношении к партнеру как к личности.
5. Действовать независимо от доверия и недоверия.
6. Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях. Наличие разных точек зрения не должно мешать людям успешно сотрудничать при решении конкретных вопросов (хотя спор может вестись и относительно самих позиций), при поиске взаимовыгодных решений.
7. Изучать интересы сторон. Определение зоны взаимовыгодных интересов помогает прийти к взаимовыгодному решению.
8. Не устанавливать «нижней границы». «Нижняя граница» — это худший из допустимых вариантов в данной ситуации, на который вы готовы согласиться. Нижняя граница предотвращает принятие поспешных решений, заключение неудачного соглашения, но сковывает инициативу и воображение. Человек может сразу отмести предложение другой стороны, не подумав, что он мог бы выдвинуть ряд условий, делающих это предложение особенно выгодным для него.
9. Продумать возможность взаимной выгоды.
10. Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже. При этом не следует заранее рассматривать один из них как ваше решение – это заставит вас особенно упорно его отстаивать, ограничивая тем самым свободу выбора.
11. Настаивать на использование объективных критериев. Чтобы защитить себя от нажима партнера, не идти на поводу у ситуации, чувств и желаний, стоит заранее оговорить критерии, которым должно отвечать предполагаемое решение проблемы.
12. Стараться достичь результата, основанного на нормах, не зависящих от воли. Т.е. партнеры договариваются относительно определенных норм относительно принятия решения и следуют им, а не нажиму со стороны кого-либо из партнеров.
13. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму. «Уступчивый» партнер поддается нажиму, «жесткий» — наоборот. «Принципиальный» — руководствуется принципами, а не идеями борьбы.

Согласно Дж. Рубину, можно выделить две модели переговорного процесса:

1).

Модель «уступок-сближения», «взаимных уступок» (компромиссный подход).

При противоречии в интересах стороны идут на взаимные уступки, пока не находят точку, которую посчитают для себя приемлемой. Классическим примером ситуации подобного типа является торг покупателя и продавца из-за приемлемой цены на товар. Уступки не должны выходит за рамки минимально приемлемого для сторон.

2).

Модель «взаимных выгод». (сотрудничество) Основу этого подхода заложила М.Фоллет, с ее идеями интеграции как способа удовлетворения интересов разных сторон. Эта же идея получила развитие у Фишера и Юри.

Главная идея данного подхода – урегулирование конфликтов не обязательно предполагает выигрыш одной стороны за счет другой, существует возможность обоюдного выигрыша. Ключевым принципом данного подхода является положение о поиске соглашения на основе анализа интересов, а не позиций сторон.

В ранних исследованиях переговорах преобладал компромиссный подход, сегодня он уступает в популярности модели взаимных выгод. Но противопоставлять их нельзя, и тот и другой тип переговоров применяется в разных ситуациях.

3.1.3 Участие третьей стороны в разрешении конфликтов

Чаще всего в литературе участие третьей стороны рассматривается как форма переговорного процесса.

Выделяют три типа вмешательства третьей стороны: медиаторство (посредничество), примирение и арбитраж.

Минусы вмешательства третьей стороны (по мнению Рубена):

1. вмешательство третьей стороны нарушает определенную стабильность внутри диады, что несет в себе некоторую опасность.
2. третья сторона (при всей своей нейтральности) может иметь свои собственные интересы в этой ситуации, например стремление сохранить свою позицию посредника, что может повлиять на процесс разрешения конфликта.
3. вмешательство третьей стороны и используемые ею средства могут привести к заключению соглашений, которые будут скорее результатом внешнего воздействия, чем внутренней мотивации участников ситуации, что может сказаться на прочности этих соглашений.

3.1.3.1 Арбитраж.

Третья сторона выступает в роли судьи, принимающего решение в ситуации конфликта.

Арбитраж распространен в управленческой практике.

Применение модели арбитража на примере разрешения (руководителем) организационного конфликта:

1. беседа с одним из участников конфликта либо по его обращению к руководителю, либо по инициативе самого руководителя, считающего необходимым вмешаться в ситуацию.
2. беседа со вторым участником конфликта (которой может предшествовать сбор какой-то уточняющей или дополнительной информации).
3. анализ ситуации руководителем, направленный на установление «истины» и выработку собственной позиции (решения).
4. встреча с обеими конфликтующими сторонами, на которой ситуация может обсуждаться дополнительно и руководитель либо оказывает на участников конфликта влияние с точки зрения своей позиции, либо просто сообщает им свое решение по спорному для них вопросу, которое может быть принято в пользу одной из сторон, иметь компромиссный характер или оказаться некоторым новым вариантом.

Недостатки модели арбитража:

1. необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблемам человеческих отношений.
2. принятие решения «в пользу» одной из сторон (или решения, по меньшей мере более выгодного для нее) означает для другой (других) присоединение к позиции опонента, что вызывает негативные реакции в адрес «арбитра».
3. принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения.
4. решение проблемы конфликта руководителем затрагивает лишь его предметный слой, но не аспект взаимоотношений участников ситуации; тем самым полного разрешения конфликта, предполагающего достижение соглашения между его участниками не происходит.

3.1.3.2 Медиаторство.

Содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Медиатор организовывает между сторонами эффективную коммуникацию, диалог, делая их активными участниками процесса разрешения конфликта. Медиатором может быть как отдельное лицо, так и группа лиц.

В настоящее время медиаторство широко используется при решении разнообразных общественных проблем (муниципальные и экологические конфликты, разногласия между профсоюзами и администрацией и т.д.), в юридической практике, при разрешении имущественных и бракоразводных процессов. В практике международных конфликтов медиатор может выступать как «заместитель» прямых контактов между сторонами.

Плюсы медиаторства (анализ положительных сторон провели Крессель и Пруитт):

1. Удовлетворенность пользователей 75% и выше (выше, чем арбитраж).
2. В большем проценте случаев достигается согласие сторон.
3. Процесс медиаторства дает больший процент компромиссных решений и меньше решений типа «все-или-ничего».
4. По сравнению с традиционными судейскими процедурами медиаторство уменьшает затраты заинтересованных сторон.

Минусы медиаторства:

1. Если рассмотрение проблемы в суде в любом случае дает 100%-ное решение, то процент случаев урегулирования с использованием медиаторства — меньше.
2. Прочность урегулирования, окончательность решения. Нет данных, что медиаторство по этому параметру более эффективно.
3. Медиаторство не слишком популярно, люди предпочитают обращаться к традиционной судебной системе.
4. Не подтверждено (противоречивые результаты), что медиаторство способствует улучшению отношений между сторонами после урегулирования конфликта.

Условия, в которых применение модераторства является эффективным.

1. Положение, сформулированное Кресселем и Пруиттом – чем хуже состояние отношений сторон, тем пессимистичнее перспективы, что медиация будет успешной. Действительно, если стороны считают взаимодействие друг с другом невозможным, то медиаторство будет малорезультативно. И наоборот, эффективность его повышается, если стороны способны на кооперацию друг с другом, находятся в тесных интерперсональных отношениях.
2. Мотивация сторон к урегулированию разногласий и принятию соглашения. Мотивация сторон может усиливаться внешними обстоятельствами (например, в условия забастовки, стороны более склонны к согласию).
3. Доверие сторон к медиативному процессу. Если обращение к медиаторам является совместной просьбой сторон, шансы на успех медиации выше, чем в случае обращения одной стороны.
4. Характеристики самого медиаторного процесса, деятельности медиаторов, используемых ими тактик и т.д.

Стратегии и техники медиаторства.

Традиционно выделяют техники рефлексивного вмешетельства – они направлены на установление и поддержание контакта с участниками конфликта, их мотивацию и доверие к посреднику; технику контекстуально вмешательства – используются для установления более благоприятного климата переговоров, их оптимизации, предупреждения осложнений, в том числе в эмоциональном взаимодействии сторон; техники независимого вмешательства – непосредственно связанные с процессом принятия решений, анализом вариантов и т.д.

Существуют и другие классификации стратегий и стилей медиаторов, например, по уровню их активности – в континууме от пассивного присутствия с минимальным вмешательством до активного лидерства в переговорном процессе.

Дж.Уолл и Д.Руд выделили логическую стратегию – анализ случаев, обсуждение расхождений, подготовка соглашений и т.д., агрессивную стратегию – принуждение, угроза незаключения соглашения и т.д., патерналистскую стратегию – обсуждение соглашения по отдельности с каждым из юристов, представляющих стороны, советы каждому из них, и т.д.

Возможные техники (некоторые из них):

1. Раздельные встречи с участниками спора – встречается с участниками спора отдельно.
2. Выслушивание точек зрения – медиатор получает от диспутантов информацию об их позициях.
3. Научение – медиатор объясняет или советует диспутантам, как им в целом желательно думать или действовать.
4. Собирание диспутантов – медиатор собирает диспутантов вместе на встречу.
5. Сбор информации – медиатор собирает или запрашиваетинформацию у диспутантов или у окружающих.
6. Обсуждение уступок – медиатор обсуждает или предлагает конкретные уступки или пункты соглашения. Обсуждаются также возможность компромисса.
7. Понимание ситуации – осознает причины (анализирует ситуацию).
8. Обеспечение объективных данных – медиатор обеспечивает объективные данные относительно спора или общей ситуации (например, инфляция составляет 20%).
9. Представление точки зрения другого – медиатор представляет или аргументирует точку зрения другой стороны. Адресует участникам просьбу быть внимательными к позиции другого.
10. Критика – медиатор критикует личность диспутанта, его установки и поведение, или использует специфический ярлык (например, «Вы грубы»).
11. Вызывание эмпатии – медиатор поддерживает другого диспутанта или требует, чтобы его поддержали. Медиатор обращает к нему доброжелательно лицо, замечая, замечая, что он или она хороший человек.

В последнее время термин посредничество становится очень широким, «расплывается», под ним подразумевается широкий ряд ситуаций (начиная от семейного консультирования до альтернативы судебному заседанию), а в качестве техник рассматривается очень широкий спектр коммуникативных действий, что создает некоторую путаницу. Кейтнер считает, что это ведет к деградации посредничества.

Практика разрешения конфликтов говорит о том, что на самом деле все не так просто. Если одна сторона выдвигает предложение, отвечающее общим интересам, в глазах другой группы оно будет выглядеть как служащее интересам противоположной стороны. То же происходит при вмешательстве третьей стороны. Еще эксперименты 50-х гг. показали, что при просмотре какого-либо нейтрального материала, касающегося обеих сторон, каждая считает, что противоположная выставлялась в более выгодном свете. Если одна сторона предлагает другой несколько вариантов, а потом принимает какой-либо из них, этот вариант начинает рассматриваться другой стороной как менее удовлетворительный. Этот эффект назвали «реактивным обесцениванием».

Конфликтологический подход не учитывает в достаточной степени психологических факторов, уделяя все внимание стратегиям разрешения конфликта.

3.2 Психологическая традиция работы с конфликтами

В этой традиции упор делается на состояние человека, на его внутренний конфликт или на переживание внешнего конфликта.

Наиболее конструктивным в разрешении конфликта является диалог, как способ достижения согласия и гармонии в себе самом и в отношениях с другими людьми, как поиск интеграции, взаимопонимания или компромисса. Если человек не справляется со своими проблемами, он может прибегнуть к помощи психолога. При этом психотерапевтическая работа – это помощь человеку в диалоге с самим собой, психологическое консультирование – это диалог человека с другими людьми, психологическое посредничество – диалог между людьми.

3.2.1 Психотерапия

Под психотерапией понимают различные теоретические и практические подходы в работе с людьми, с внутренним миром человека, это всегда побуждение его к внутренней работе, будь то понимание себя, отношение к себе или саморегуляция.

Психотерапевт берет на себя роль третьей стороны.

Психотерапия может быть индивидуальной или групповой.

В разных направлениях психотерапии (психоаналитическом, бихевиористическом и гуманистическом) — свои традиции работы с конфликтом.

3.2.1.1 Психоаналитическая работа с конфликтом.

Понимание конфликта – как конфликта между сознательным и бессознательным. (Фрейд выделял три типа внутренних конфликтов: между Оно и Эго, между Эго и Супер-Эго, и между Оно и Супер-Эго).

Проблема (неприятное воспоминание, неподобающее побуждение и т.д.) подавляется либо Эго (так как слишком болезненно для сознания), либо Супер-Эго (так как вступает в противоречие с идеалами поведения).

В результате, как сигналы о наличии конфликта, как форма переживания этого конфликта (сознательно переживать его человек не может, ведь причина конфликта вытесняется из сознания), у человека появляются симптомы – невротические проявления, неприятные сны, и т.д. Неприятные переживания могут также перенестись на нейтральный объект – так, например, возникают иррациональные страхи (фобии).

Работа с конфликтом – психоаналитик выступает в роли арбитра, знающего, как пациенту следует себя вести, чтобы разрешить конфликт. Психотерапия строится по аналогии с врачебной процедурой – пациент жалуется на определенные недомогания, а психотерапевт избавляет его от них, «лечит».

Цель психоаналитической психотерапии – приблизить бессознательное к сознательному, уничтожить вытеснение.

Одно из основных понятий психотерапии – сопротивление клиента. Сопротивление поддерживает вытеснение, т.к. осознание человеком подавляемой проблемы неприятно. Это подобно тому, как человек пытается спрятать руку, не давая вынуть из нее занозу. Существует много разных форм сопротивления пациента: от проявления прямой враждебности в адрес аналитика до «быстрого выздоравливания» и «бегства в здоровье». При этом, пациент сопротивляется и осознанию своей проблемы, и стимулирующему этот процесс психоаналитику.

В общем то, вся работа психоаналитика является борьбой – борьбой с симптомами клиента и с его сопротивлением. Для преодоления сопротивления психоаналитик используют различные способы, например технику конфронтации — внимание пациента привлекается к каким-либо отрицаемым им особенностям его реакций без попытки их объяснения или интерпретации, пациент встречается «лицом к лицу» со своей проблемой. Конфронтация – односторонний, директивный метод, тем не менее, он считается достаточно эффективным.

В итоге, психоаналитик должен добиться того, чтобы человек, руководствуясь более правильными взглядами (например, если подавляется какое-то неприятное детское воспоминание, пациент, уже со взрослой позиции, стоит другое отношение к нему), примирился с вытесняемым фактом, воспоминанием и т.д. Психоаналитик как бы «перевоспитывает больного», доводит его до «более правильного взгляда».

Ранняя психоаналитическая терапия не ставила своей целью развитие личности клиента. Позже психоаналитики признали необходимость такого подхода. Теперь освобождение личности от внутренних подавлений рассматривается как средство, дающее возможность свободного развития ее потенциала.

3.2.1.2 Поведенческая психотерапия

Понимание конфликта – противоречие между желаемым клиентом поведением и неумением, невозможностью по какой-либо причине его добиться. На сегодняшний день в понятие «поведение» включены мотивационные, эмоциональные и когнитивные компоненты.

Работа с конфликтом – поведенческая психотерапия стремится помочь людям реагировать на жизненные ситуации так, как они хотели бы этого сами. При этом задача изменить эмоциональную суть отношений и чувств личности не ставится. Жалобы пациента принимаются как значимый материал, на котором терапия фиксируется, а не как симптомы лежащей за ними проблемы. Пациент и психотерапевт договариваются об определенных целях терапии.

Наиболее успешными оказались варианты соединения бихевиаризма и когнитивизма, одним из самых известных таких подходов является психотерапия А.Эллиса. Он предполагает, что все люди воспринимают события по разному, и по-разному на них реагируют. Существуют иррациональные установки, которые не соответствуют реальности, и поэтому порождают неадекватные переживания и поведение. Например, такая установка: «Причиной моих чувств и поступков является мое прошлое, то есть все ужасные события, которые произошли со мной, когда я был ребенком, или в прежнем браке, или на прежней работе». Усиление адекватности переживаний и поведения человека может быть достигнуто за счет выявления этих иррациональных установок и работы с ними (как правило, с помощью конфронтации) с целью пересмотра и замены на более гибкие стратегии отношения. Пример такого пересмотра: «Я ребенок. Я заслуживаю того, чтобы чувствовать себя виноватой» → «Я имею право иногда быть незрелой. Я не совершенство и не нуждаюсь в этом. Нет необходимости чувствовать вину. Это не поможет».

3.2.1.3 Работа с конфликтами в гуманистической психологии

Понимание конфликта – некая проблема, которую человек способен понимать, осознавать.

Работа с конфликтом – Практически вся инициатива передается клиенту, психотерапевт не предлагает никаких своих интерпретаций. Роль психотерапевта в том, чтобы способствовать процессу, идущему внутри клиента, стимулировать его, побуждать к «исследованию» собственного опыта. Психотерапевт является посредником, помогающему человеку найти путь к самому себе, разрешить внутренний конфликт.

3.2.1.4 Групповая психотерапевтическая работа.

Групповая психотерапия решает те же задачи, что и индивидуальные, но она имеет свою специфику – это целенаправленное использование групповой (т.е. всей совокупности взаимоотношений и взаимодействий, возникающих между участниками группы, включая и группового психотерапевта) динамики в лечебных целях. Благодаря процессам, возникающим в группе, проявляются внутренние конфликты и нарушенные отношения человека. А за счет обратной связи он получает возможность лучше осознать свои проблемы. Реакции других на клиента и его на других в группе могут облегчить разрешение межличностных конфликтов вне группы. Разрешение внутренних конфликтов каждого участника происходит с помощью диалога, идущего в группе, который стимулирует диалог человека с самим собой.

Особой формы групповой психотерапии является психодрама. Ее автор, Дж.Морено сразу создавал психодраму именно как метод групповой работы (другие формы часто лишь переносили на группу принципы индивидуальной психотерапии).

По Морено, именно в ролевом поведении, в ролевом взаимодействии с окружающими в наибольшей степени проявляется Я человека с его конфликтами, внутренними и межличностными трудностями. Проигрывание своих ролей и ролей своих партнеров по взаимодействию помогает осознать свои проблемы, переосмыслить их, прийти к более адекватному их пониманию и пониманию себя в целом.

Г.Лейтц (ученица Морено) выделила два вида конфликта: интраролевой и интерролевой.

1. Интраролевой конфликт – это когда человек отвергает или считает, что неудовлетворительно исполняет какую-то роль (например, мать признает роль женщины, любящей своих детей, но отвергает роли кормилицы и воспитательницы).

Интраролевой конфликт может болезненно переживаться, если человек осуждает себя за это. Эффективная терапия такого конфликта может быть реализована за счет формирования нового отношнния к своим ролям в ходе проведения соответствующих ролевых игр. Другой вариант – психодраматическая переработка конфликта – предполагает более глубинную работу, позволяющую выявить скрытые причины отвержения ролей и помочь клиенту либо преодолеть это отвержение, либо принять его как собственную невозможность исполнения роли или право ее не исполнять.

2. Интерролевой конфликт. Это противоречие или даже несовместимость разных ролей человека. Для разрешения этого конфликта в психодраме используется техника множественного дублирования. Оно представляет собой сценическую материализацию внутреннего драматического диалога человека – по обе стороны от клиента стоял люди, играющие противоречащие между собой роли (например, матери и профессионала на работе), все трое разговаривают между собой, «роли» доказывают клиенту свою важность и т.д. Это помогает человеку более четко осознать реальность возникшего противоречия, его масштабы, возможные следствия и т.д.

3. Интраперсональные ролевые конфликты. По Лейтц, эти конфликты отличаются тем, что берут свое начало в прошлом индивида. Например, мужчина не может реализоваться в роли отца, потому что в детстве сам был лишен полноценного общения с отцом.

4. Интерперсональный ролевой конфликт. Речь идет о ситуации взаимодействия людей, взаимной ролевое несоответствие которых порождает у них проблемы. Здесь также применяются игры со сменой ролей, тогда конфликт можно будет оценить более объективно и адекватно обсудить.

3.2.2 Психологическое консультирование

В психологическом консультировании работают в основном с проблемами, обусловленными не внутренними, а преимущественно внешними факторами, «давлением социальной реальности». Эти проблемы могут переживаться как межличностные затруднения: конфликты в семье, на работе, с другими людьми. Человек сам не может справиться с возникшей ситуацией, он хочет понять, что делать, как выйти из нее, как добиться понимания со стороны другого или воздействовать на него и т.д.

Также нужно сказать, что в последнее время понятия «психотерапия» и «психологическое консультирование сближаются» и даже используются как синонимы.

Приемы, используемые в психологическом консультировании (классификация Ф.Холлиса):

1. Поддерживающие процедуры. Они включают демонстрацию интереса, желание помочь, понимания, признание возможностей и компетентности клиента, успокаивание его относительно тех проблем, которые вызывают у него тревогу и вину.
2. Процедуры прямого влияния. Это советы, объяснения, предложения, интерпретации и задания. Эффективность этих техник зависит от наличия сильной позитивной связи между клиентом и консультантом.
3. Катарсические или проясняющие действия консультанта. Они направлены на помощь клиенту в проявлении и выражении его чувств, эмоционально тяжелых воспоминаний, также способствуют снятию напряжения.
4. Рефлексивное рассмотрение актуальной ситуации человека. Она включает:

• Приемы, направленные на описание клиентом своей ситуации.
• Приемы, имеющие своей целью прояснить то, что человек думает по поводу своих действий, поведения, его последствий и на обсуждение возможных альтернативных стратегий поведения, использование доступных ресурсов, его отношений с людьми, с которыми он связан.
• Побуждение человека к рефлексивному отражению своих чувств, установок, представлений, которые могут не вполне осознаваться, быть невербализированными или не рассматриваться как значимые; побуждения к анализу собственных действий или реакций, которые могут не соответствовать ситуации или создавать проблемы.
• Действия, направленные на уточнение отношений клиента и когнсультанта

• Процедуры, направленные на побуждение клиента к рефлексии и осознанию внутренних детерминант динамики его реакций, на осознание своей субъективности, взаимосвязи между различными аспектами его поведения, неадекватных реакциях и т.д. Причем, в отличии от предыдущего пункта, здесь все это рассматривается также в исторической перспективе, например, какие способы реагирования в актуальной ситуации были интернализированы ранее.

3.2.3 Психологическое посредничество в разрешении конфликта

В центре внимания – какой-то конкретный конфликт, а не область межличностных отношений в целом.

Метод одновременной работы с несколькими участниками существует уже давно, применялся еще А.Адлером (одновременное консультирование детей, родителей и воспитателей).

Сегодня этот метод широко применяется в семейной терапии, супружеской терапии.

Психологическое посредничество использует принципы и психологической практики, и опыт разрешения конфликтов в конфликтологии.

Психологическое посредничество и медиаторство похожи, но у них есть и существенное различие. Медиатор может иметь дело с конфликтом, участники которого вообще не связаны никакими отношениями, кроме данной конкретной ситуации, из-за которой они оказались в данном переговорном процессе, и цель его – помочь сторонам прийти к общему решению. Главная цель психолога-посредника – не столько поиск взаимоприемлемого решения, сколько восстановление контакта между участниками ситуации, делающего возможным продолжение взаимодействия и отношений между ними. Ведь психолог имеет дело с людьми, связанными долговременными продолжающимися отношениями.

Принципы психологического посредничества:

1. посредник нейтрален, он не выносит собственных оценок и суждений, не присоединяется к сторонам конфликта
2. посредник работает с процессом и не влияет на характер принимаемых решений
3. посредник стимулирует переход участников обсуждения от конфронтации к договоренностям
4. посредник обеспечивает защищенность участников переговоров
5. посредник несет ответственность за процесс, но не за характер принимаемых решений.

Посредник организует диалог между людьми, но только сами конфликтующие стороны могут принять окончательное решение. Самостоятельное принятие решения дает участникам позитивный опыт, уверенность в себе. Отсутствие советов и т.д. со стороны психолога-консультанта повышает внутреннюю мотивацию клиентов разрешить конфликт, они в большей степени чувствуют ответственность за свое решение.

Препятствия к конструктивной работе с конфликтом:

1).Главное препятствие — нежелание сторон разрешать его. Это возможно, если стороны приняли решение о разрыве отношений (например, супруги разводятся) или когда конфликт выгоден одному или нескольким его участникам.

2).Частое использование «силовых» методов и привычка быть судьей. Межличностные конфликты характеризуются тем, что каждая сторона оценивает свою позицию как более правильную. Чем более человек отождествляет отношение к своей позиции с отношением к себе, тем сильнее он будет отстаивать свою правоту, фактически тем самым защищая себя, свое «Я» (Т.е., например, если муж говорит жене, что, по его мнению, она покупает много ненужных вещей, жена может услышать за этим упрек, касающийся не ее поведения, а ее самой, ее сущности, принять это близко к сердцу и ответить что-нибудь вроде «Тебе все во мне не нравится! Ты меня не любишь!»).

Ощущение «атаки» на себя заставляет человека «обороняться», использую «силовые методы». Обратная сторона «своей правоты» — осуждение другого.

3).Отсутствие навыков эффективной коммуникации.

Недоверие, защитные барьеры снимаются нейтральным отношением психологом, принятием, а не оценкой позиции обеих конфликтующих сторон.

Стадии процесса психологического посредничества:

1. беседа с первой стороной конфликта
2. беседа со второй стороной конфликта
3. совместное обсуждение проблемы участниками конфликта и посредником.

3.2.3.1 Раздельная работа с участниками конфликта

Иногда работа начинается сразу с обеими сторонами конфликта, иногда к психологу обращается один из участников конфликта. Последний случай создает сложности в установлении контакта со второй стороной конфликта и формированию у нее позитивного отношения к участию посредника, поскольку второй участник, хотя и идет на контакт с психологом, но может делать это не столько из готовности к работе с конфликтом, сколько из нежелания дальше осложнять отношения.

Встречаясь со второй стороной конфликта после работы с первым участником, посредник начинает с того, что сообщает о встрече с первой стороной (независимо от того, знает об этом вторая сторона или нет).

Здесь необходима корректная формулировка: она должна быть безоценочной.

В беседе со второй стороной конфликта посреднику часто приходится проявлять большую активность, задавать больше вопросов. Вопросы также должны быть нейтральными и безоценочными, неудачная формулировка вопроса может привести не только к ухудшению контакта посредника с участником конфликта, но, что еще более опасно, внести дополнительное напряжение в отношения между самими участниками конфликта. Вопросы должны быть по преимуществу открытыми (закрытые создают ощущение допроса), следует избегать вопросов, начинающихся с «Почему?» (Содержат обвинение).

Кроме того, если вопросов будет слишком много, это будет подавлять активность участника. Использовать в разговоре то, что сказано другим участником только в общем виде (Иначе, может произойти такой разговор: «Ваш руководитель говорил, что… – А, он уже и об этом успел рассказать…»).

Например, если второй участник совсем не затрагивает сферу материальных вопросов, на которую жаловался первый участник, нужно спросить, существуют ли между ним и его партнером финансовые проблемы.

Разная трактовка проблемы разными участниками конфликта обычна, не стоит пытаться перепроверить или оспорить какие-то детали.

Если второй участник конфликта отказывается принимать участие в разрешении конфликта, можно попробовать подвести участника к обсуждению и осознанию возможных последствий отказа от коммуникации.

На этапе раздельной работы с участниками конфликта происходит анализ конфликта и начинается терапевтическая работа с его участниками.

В процессе ознакомления с конфликтом, с его участниками, психолог должен проанализировать следующие элементы ситуации (при этом используются проверяющие вопросы, переспрашивание, уточняющие формулировки и т.д.):

1. Участники конфликта. Не все участники конфликтной ситуации должны быть привлечены к ее разрешению, иногда это может быть невозможно или нецелесообразно (например, если это ребенок).
2. Проблемное поле конфликта. В основе конфликта может лежать основное противоречие. Например, противоречие между представлениями супругов о взаимных семейных обязательствах может быть источником множественных разногласий по частным проблемам. Видение конфликтной ситуации через формулировку ее основного противоречия обеспечивает более объективный взгляд на конфликт и позволяет избежать оценочной позиции. Часто причины для конфликта накапливаются продолжительное время, и какое-либо незначительное событие может послужить поводом для его проявления.
3. Позиции и интересы. Позиция участника конфликта – это его точка зрения на затронутую конфликтом проблему, выражаемое им несогласие, предъявляемые претензии, неудовлетворенность и т.д. Позиция может не отражать интересы участника конфликта, которые и должны быть основой для поиска соглашения между сторонами.
4. Отношения участников конфликта. Если опыт общения имеет позитивный характер, возникший конфликт воспринимается участниками как частное разногласие по отдельному вопросу. Если возникавшие в прошлом разногласия не были успешно преодолены, то новые проблемы наслаиваются на нерешенные, и они воспринимаются как цепь разногласий, как взаимонепонимание по целому кругу проблем, это лишает их уверенности в возможном соглашении. Если же опыт прежних отношений участников конфликта не просто неудовлетворителен, но привел к накоплению ряда нерешенных проблем, то возникновение новых разногласий актуализирует этот опыт. Также необходимо учитывать предпринимавшиеся (или не предпринимавшиеся) сторонами попытки урегулирования конфликта. Т.е. характер отношений сторон влияет на их поведение в данной конкретной ситуации, на избираемые ими стратегии поведения, а значит и на развитие конфликта.

Еще одной важным показателем характера отношений является то, верят ли участники конфликта в возможность достижения соглашения, и какой является «цена», которую участники готовы «заплатить» за достижение своей цели.

Схема беседы, ее «методика» выбирается психологом в зависимости от конкретной ситуации работы, от особенностей клиента и его состояния, но существуют общие рекомендации, основные задачи работы с конфликтом на этапе отдельного разговора с участниками:

1) Следует избегать долгого «проговаривания» человеком своей позиции, ее объяснения и аргументации, так как в этом случае он «закрепляет» свою позицию, что уменьшает надежды на ее возможное изменение.

2).

«Переопределение» ситуации. Определяя ситуацию как конфликтную, человек начинает действовать в соответствии со своим определением. Одна из целей психологического урегулирования – помочь участникам взглянуть на ситуацию по-другому, что открывает возможность для альтернативных действий во взаимодействии участников конфликта.

3).

Принятие на себя ответственности. Обычно стороны конфликта занимают позицию «жертвы», считая, что они ничего не смогут изменить. (Снятие с себя ответственности – это психологическим защитным механизмом).

При этом «не могу» может означать отсутствие или недостаточность необходимого навыка, трудности в их реализации (при наличии навыка) или существование внешних обстоятельств, препятствующих реализации возможностей человека. От этого будет зависеть характер психологической работы.

В работе с ответственностью помогает принцип «здесь-и-теперь» — психолог не может изменить прошлое человека или вынудить его взять ответственность за поступок уже после того, как он был совершен, но может добиться от клиента принятие ответственности во время терапевтической беседы. Т.е., например, если клиентка начинает жаловаться психологу на жестокого мужа, пытаясь склонить его на свою сторону, добиться жалости, психолог должен сказать ей, что все это уже произошло, а сейчас вы сами отвечаете за свою жизнь.

4).

Изменение запроса к другим на запрос к себе. Часто человек в конфликтной ситуации стремиться изменить другого, это звучит как: «я хочу, чтобы он (она)… перестал(а) постоянно кричать и обижать меня» и т.д.

В изменении позиции клиента возможно выделить отдельные стадии: 1 – «меня не устраивает, как обстоят дела в настоящий момент», 2 – «то, что меня бы устроило, это…», 3 – «чтобы достичь этого, мне необходимо…», 4 – «я изменил то, что мог и хотел, и пришел к соглашению с тем, чего я на данный момент не хочу достичь или изменить».

5).

Переход к восприятию проблем конфликта как общих для его участников. Например, установка из семейной психотерапии: «мы все стараемся помочь дочери» преобразуется в «мы все вовлечены в то, что у нашей дочери возникают симптомы…».

6).

Смягчение обвинительной позиции участников конфликта. Например установка о то, что какой-либо человек агрессивен изменяется в установку, что он «спонтанно, эмоционально и расторможено реагирует на что-либо».

Другой прием – это переформулирование высказываний в адрес другого в передачу собственных чувств. (Например, вместо «Ты дурак» — «Когда ты так говоришь, я раздражаюсь»).

В этом случае другому становится легче отреагировать на них позитивно.

7).

Уточнение проблем, подлежащих дальнейшему обсуждению. Описывая конфликтную ситуацию в определенном проблемном поле, ее участник может не хотеть или быть не готовым к постановке и обсуждению всех проблем. Уточняющие вопросы (например, «Вы хотите обсудить эту проблему?») дают возможность самому психологу структурировать представление о реальных проблемах конфликта, а также позволяют и клиенту уточнить свое представление о них. Это закрепляет у клиента чувство ответственности за диалог с психологом, позволяет занять более активную позицию в работе со своей проблемой, помогает осознать, что ее успешное решение может быть достигнуто только усилиями самих участников ситуации.

8).

Обсуждение с участниками конфликта возможного характера и результата его разрешения («Как, по вашему мнению, целесообразно было бы решить данную проблему?»), оговариваются возможные варианты и условия изменения позиции («Как вам кажется, могли бы вы занять другую позицию по этому вопросу?»), дальнейшие действия посредника, в частности совместное обсуждение проблемы всеми участниками конфликта.

3.2.3.2 Процесс совместного обсуждения и урегулирования проблемы

Работе психолога с обоими участниками конфликта предшествует промежуточный этап, связанный с анализом результатов предшествующей работы и подготовкой к совместному обсуждению и поиску соглашения в конфликтной ситуации. При этом посредником решаются следующие задачи:

1. принятие решения о возможности совместного обсуждения конфликта на основании анализа результатов раздельных бесед с участниками конфликта
2. определение круга участников переговоров
3. работа с проблемами: выявление общих для сторон проблем (признаваемых ими в качестве предмета разногласий), составление примерной схемы последовательности их обсуждения (с учетом значимости проблем и относительной возможности достижения согласия), разбиение общих проблем на подпроблемы
4. анализ позиций и интересов сторон
5. подготовка к начальной стадии переговоров – пояснению процедуры и введению ее правил посредником
6. решение организационных вопросов – определение места и времени переговоров.

С формальной точки зрения в совместной встрече можно выделить начальный, основной и завершающий стадии работы.

Вступительная стадия. Посредник сообщает о цели встречи, о своей роли, указывает на основные моменты коммуникативного процесса. Формулировка опять же нейтральная и безоценочная, не вызывающая возражений, например «Мы собрались для того, чтобы обсудить проблему…».

Посредник устанавливает правила ведения диалога, такие, как «не перебивать друг-друга» и т.д.

Нужно помнить, что психолог своим поведением задает образец для участниклов конфликта – его категоричность делает участников более категоричными, эмоциональность – эмоциональными.

Основная стадия. Она включает в себя совместное обсуждение участниками конфликтной ситуации существующих проблем и выработку соглашений, направленных на их разрешение. Работа посредника при этом одновременно развивается в двух планах – организация конструктивного диалога и обеспечение психологической атмосферы обсуждения, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений.

Работа посредника в плане организации конструктивного диалога.

Традиционная схема работы над проблемой:

1).

Сначала посредник предоставляет слово участникам переговоров, просит их по очереди кратко изложить свои позиции.

2).

Затем проблема начинает обсуждаться поэтапно, принимаются конкретные соглашения по отдельным вопросам.

Когда поднимается каждая из проблем (или подпроблем), участники прежде всего определяют свои позиции. Обсуждается, какие интересы затрагивает проблема и каким требованиям должно удовлетворять решение.

3).

Далее участники конфликта обсуждают возможности совмещения их интересов, при необходимости ищутся другие варианты решения и возможности изменения позиций сторон. Посредник придает этим договоренностям форму соглашения.

Сначала происходят соглашения по частным вопросам, затем – переход к соглашениям более общего порядка.

С точки зрения содержательного плана действия посредника могут быть относены к следующим категориям:

1. Обеспечение последовательности обсуждения – следит, чтобы участники конфликта не «перескакивали» с темы на тему.
2. Локализация обсуждаемых проблем — участники не должны прибегать к аргументам, не относящихся прямо к предмету обсуждения
3. Конкретизация обсуждаемых проблем – в любой момент диалога стороны могут выдвинуть на обсуждение какую-то новую проблему или затронуть новый аспект своего взаимодействия. Посредник должен уточнять и конкретизировать выдвинутую проблему. Правило конкретизации означает также побуждение участников обсуждения к более конкретным высказываниям.
4. Структурирование переговорного процесса – выполняет двойную функцию. Инструментальну – переспрашивание, уточнение, резюмирование способствует прояснению и эффективному прохождению отдельных фрагментов обсуждения. Психологическую – резюмирование по отдельным фрагментам делает процесс более динамичным, создает позитивное ощущение продвижения.
5. объединение отдельных и частных соглашений в более общие – этим решаются содержательные задачи, уточняется правильность понимания достигнутых соглашений.
6. поддержка позитивных действий – любая инициатива, предложение, уступка со стороны кого-либо из участников конфликта являются конструктивным шагом и демонстрируют готовноть к поиску возможностей решения проблемы.
7. переход от одной обсуждаемой проблеме к другой – посредник фиксирует завершение одного фрагмента обсуждения и переход к другому, оговаривая достигнутые в обсуждении результаты. Возможен переход к новому шагу переговоров и без достижения соглашения по предыдущему этапу обсуждения.

Психологический план процесса посредничества – состоит в создании и поддержании конструктивной атмосферы, усилении согласия сторон, ослаблении их конфронтации, их объединении в работе над общей проблемой.

Основой для объединения участников конфликта считается их общая заинтересованность в решении возникшей проблемы.

Некоторые приемы, помогающие создать атмосферу диалога:

1. Получение посредником согласия участников по отдельным вопросам, фиксация всех моментов общности их позиций и интересов, акцент на этих моментах. И наоборот, не делается акцент на различиях.
2. «Да-техника», состоящая в постановке вопросов, направленных на получение положительных ответов, используемых посредником для достижения согласия между сторонами.
3. Принцип нейтральности реализуется за счет равного размещения участников за столом переговоров (симметричного относительно посредника), поочередного обращения посредника к обеим договаривающимся сторонам, выравнивания объема времени работы с участниками ситуации.

Общий смысл приемов посредника по созданию ситуации сотрудничества на переговорах сводится к управлению коммуникацией между участниками, поддерживающему конструктивные элементы взаимодействия и препятствующему деструктивным проявлениям. Если одна сторона начинает «наезжать» на другую, посредник обязан прервать такое взаимодействие прямо, или задать этому человеку вопрос, переключить внимание на себя.

Но нужно помнить, что иногда полезно давать участникам конфликта открыто выражать эмоции – если их эмоциональные проявления способствуют облегчению коммуникации, создают более искренний тон обсуждения, уменьшаю напряжение. Если участники конфликта общаются только с посредником, игнорируя друг-друга, возможно, их нужно наоборот подтолкнуть к прямому выражению чувств. Нужно давать им высказаться, если это нужно для эмоциональной разрядки, для высказывания накопившегося, того, что, возможно, скрывалось, не говорилось в жизни, и прерывать разговор, если высказывания участников только нагнетают ненужное напряжения.

3.2.3.3 Завершающая часть

Если все прошло успешно – остается только подвести итоги.

Нужно закрепить соглашения – чтобы не было разного их понимания участниками конфликта, или манипуляции.

Нужно также закрепить положительные психологические результаты – позитивные чувства, которые испытывают партнеры по поводу прошедшего обсуждения

Если конфликт разрешен с явной выгодой для одной стороны, посредник может обратить на это внимание и предупредить, что это может привести к продолжению развития конфликта (нельзя забывать, что основной упор в психологическом посредничестве делается на сохранении отношений).

Но, как третья сторона, он не должен вмешиваться напрямую, критиковать решение – участники имеют право поступать так, как считают нужным.