Реферат — Конфликты и способы управление ими

Министерство образования Российской Федерации

Южно-Уральский  Государственный  Университет

Кафедра «Экономического анализа и бухгалтерского учета»

КОНТРОЛЬНАЯ  РАБОТА

по  курсу : « Деловое общение »

                                                                        Выполнил :

студентка 4 курса

                                                                        ФЭФ   группа  419

                                                                        Тихонова  Е.  Ю.

Построение предметно-развивающей среды в подготовительной группе ДОУ

... проходит ее организация. Еще в 1989 году Министерством образования России был создан авторский коллектив, который ... построения предметно - развивающей среды в подготовительной к школе группе. Задачи: изучить педагогическую литературу по проблеме исследования; определить ... среды образовательной программе, реализующейся в детском саду; учет всех направлений развития ребенка; разнообразие сред, их ...

                                                                        Проверил :

                                                                        Фатеев Н.В.

 

Челябинск

2003 год.

Тема: «Конфликты и способы управление ими»

Конфликты являются таким явлением, с которым хочется этого или нет, нам приходится сталкиваться и в повседневной жизни и в деловом общении с коллегами по работе. Помощь в разрешении конфликтов нам может дать такая наука как «конфликтология» — «наука о конфликтах». Более точное представление можно получить из следующего определения:

Конфликтология – это система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими.

Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его структура, причины и динамика. Именно с этих характеристик мы начнем его рассмотрение.

Сущность конфликта и его структура.

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются их противоборством на основе противоположного направления мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.).

Для уяснения сути конфликтов можно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Для этого достаточно выделить два таких признака как:

Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

Конфликт – это всегда противоборство, характеризующееся нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.)

Исходя из вышесказанного, структуру конфликта можно представить в виде схемы:

Стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие его.

        Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.

        Образ конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

        Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений)

Позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Классификация конфликтов.

        Конфликты, представляют собой сложное социально-психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения.

        Приводимая классификация является самой общей , и в ней выделяются виды конфликтов по различным признакам.

№     п/п

Основание классификации

Виды конфликтов

Общая характеристика

1

Сфера проявления конфликта

Экономические

Основаны на экономических противоречиях

Идеологические

Противоречия во взглядах

Социально-бытовые

Противоречия социальной сферы

Семейно-бытовые

Противоречия семейных отношений

2

Степень длительности и напряженности конфликта

Бурные и бысротекущие

Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих

Острые и длительные

Возникают при наличии глубоких противоречий

Слабовыраженные и вылотекущие

Связаны с не очень острыми противоречиями, либо пассивностью одной из сторон

Слабовыраженные и быстротекущие

Связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер

3

Субъекты конфликтного взаимодействия

Внутриличностный

Столкновение противоположно направленных мотивов личности

Межличностный

Субъектами конфликта выступают две личности

«Личность-группа»

Субъекты конфликта: с одной стороны личность, а с другой – группа (микрогруппа)

Межгрупповые

Субъектами конфликта выступают малые группы или микрогруппы

4

Социальные последствия

Конструктивные

В их основе объективные противоречия. Способствуют развитию организации или другой социальной системы

Деструктивные

В их основе лежат субъективные причины. Они создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы

5

Предмет конфликта

Реалистичные (предметные)

Имеют четкий предмет

Нереалистичные (беспредметные)

Не имеют предмета или имеющийся предмет не является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

Причины конфликтов.

        Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания.

Среди огромного множества причин конфликтов прежде всего выделяются так называемые общие причины, которые проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины.

Социально-политические и экономические причины связанные с социально-политической и экономической ситуацией в стране

Социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.

Социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективное мнение, настроение и т.д.

Индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.).

Вторую группу причин конфликтов можно назвать частными. Эти причины непосредственно связаны с конкретным видом конфликта. Назавем некоторые из них:

Неудовлетворенность условиями деятельности;

Нарушение служебной этики;

Нарушение трудового законодательства;

Ограниченность ресурсов;

Различия в целях, ценностях, средствах достижения целей;

Неудовлетворительные коммуникации.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях – накопившихся противоречиях, связанных с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающих почву для реального противоборства между ними. Устранение конфликтных ситуаций является необходимым условием разрешения конфликтов.

Соотношение причин конфликта, конфликтной ситуации и конфликта можно выразить в виде следующей схемы.

Для решения практических задач, связанных с анализом конфликтов и их разрешения, важное значение имеет классификация конфликтных ситуаций.

Наиболее часто встречающиеся типы конфликтных ситуаций представлены в следующей таблице:

Характер конфликтной ситуации

Проявление

Недобросовестное исполнение обязанностей

Нарушение трудовой дисциплины.                       Брак на работе.

Неудовлетворительный стиль управления

Ошибка в подборе расстановке кадров.             Ошибки в организации контроля.                         Просчеты в планировании.                                                         Нарушение этики общения.

Неадекватное представление о конкретных ситуациях

Неправильные оценки, суждения о действиях других субъектов социального взаимодействия.       Ошибки в выводах относительно конкретных ситуаций.

Индивидуально- психологические особенности личности

Нарушение принятых в социальных группах правил взаимоотношений.                                                            Нарушение этики общения.

Низкая профессиональная подготовка

Брак в работе.                                                                                         Неспособность принять адекватное решение.

Динамика конфликта.

Важной характеристикой конфликта является динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до его разрешения. Поэтому знание основного содержание каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления конфликтом.

Основные этапы конфликта:

Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствием и внешним проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т.д.

Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям, направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены портив него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т.п.).

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Основные фазы конфликта:

Начальная фаза.

Фаза подъема.

Пик конфликта.

Фаза спада.

И необходимо помнить, что фазы конфликта могут повторятся циклически. Например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фазы пика и спада, затем может начаться и 3-й цикл и т.д. При этом возможности разрешения конфликта с каждым последующим циклом сужается. Описанный процесс можно изобразить графически:

        

Взаимосвязь фаз и этапов конфликта, а также возможности менеджера по его разрешению отражены в нижеследующей таблице.

Соотношение фаз и этапов конфликта.

Фаза конфликта

Этап конфликта

Возможности разрешения конфликта (%)

Начальная фаза

Возникновение и развитие конфликтной ситуации;                  сознание конфликтной ситуации…

92 %

Фаза подъема

Начало открытого конфликтного взаимодействия

46 %

Пик конфликта

Развитие открытого конфликта

Менее 5 %

Фаза спада

–

Около 20 %

Технология управления конфликтами.

        Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот аспект носит психологический характер и не будет рассматриваться в данной работе. Внешний аспект управления конфликтами  отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник (медиатор).

Именно в этом аспекте и рассмотрим эту проблему.

Понятие управления конфликтом.

        Понятие «управление» имеет очень широкую сферу применения, применительно к социальным системам управление представляет собой целенаправленный процесс оптимизации этих систем в соответствии с объективными законами. Что касается понятия «управления конфликтами», то можно дать следующее его определение:

        Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Содержание управления конфликтами.

        Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

Прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

Предупреждение или стимулирование конфликтов;

Регулирование конфликтов;

Разрешение конфликта.

Содержание управления конфликтами находится в строгом соответствии с их динамикой, и может быть представлено в виде следующей таблицы.

№ п/п

Этап конфликта

Содержание управления (вид деятельности)

1

Возникновение и развитие конфликтной ситуации

Прогнозирование Предупреждение (стимулирование)

2

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия

Предупреждение (стимулирование)

3

Начало открытого конфликтного взаимодействия

Регулирование

4

Развитие открытого конфликта

Регулирование

5

Разрешение конфликта

Разрешение

Прогнозирование конфликта – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально-психологический климат; лидерство и микрогруппы и другие социально-психологические явления.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликта.

Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновение конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимаются активные действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе предупреждение конфликта) является основной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями предупреждения конфликтов в организации могут быть:

Постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

Подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

Соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

Воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличии от предыдущей можно назвать превентивной.

Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т.д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие управления конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование конфликта это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрежения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности:

1 этап.   Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

2 этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

3 этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтов.

        Кроме того, в процессе регулирования конфликтов важно учитывать некоторые технологии регулирования, которые представлены в нижеследующей таблице.

Название

Основное содержание

Информационные

Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной искаженной информации; устранение слухов и т.д.

Коммуникативные

Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонами; обеспечение эффективного общения

Социально-психологические

Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе

Организационные

Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействий сотрудников и т.п.

        Разрешение конфликтов – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом.

        Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

        В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта:

Достаточная зрелость конфликта;

Потребность субъектов конфликта в его разрешении;

Наличие средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения:

Уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

Согласование сторон и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

Взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

Перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения:

Административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т.п.);

Педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.).

        Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами.

        Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов – содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других.

        Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие-то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить.

Шаг

Содержание деятельности

Способы (методы) реализации

1

Изучение причин возникновения конфликта

Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод, то есть изучение биографических данных участников конфликта и др.

2

Ограничение числа участников

Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п.

3

Дополнительный анализ конфликта с помощью  экспертов

Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.

4

Принятие решения

Административные методы; педагогические методы.

        В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликта и в выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать следующие принципы управления конфликтами:

Объективности и адекватности оценки конфликта;

Конкретно-ситуационного подхода;

Гласности;

Демократического воздействия, опоры на общественное мнение;

Комплексного использования способов и приемов воздействия.

Не менее важным для руководителя в управлении конфликтами является учет некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений:

Содержание фактора

Последствия

Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только с точки зрения того, как они выполняют его указания)

Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта

Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личность

Ошибочные решения, связанные субъективной оценкой предмета конфликта

Стремление как можно быстрее погасить конфликт

Ошибочные решения, часто приводят к наказанию «правых» и «виновных»

Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии, дружба и т.п.)

Ошибочные решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта

А также использование различных видов психологической власти по разрешению конфликтов, разработанных Х.Корнелиус и Ш.Фэйр.

Различия в подходах к применению власти по разрешению конфликтов.

Вид власти и ее проявления

Манипулирование

Влияние

Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего

Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего

Часто исход оказывается нежелательным для объекта влияния

Учитывается согласие и его отсутствие у объекта влияния

Информация, неугодная субъекту влияния, утаивается

Объекту влияния предоставляется полная информация

Объекту влияния не предоставляется возможность свободного выбора

Объекту влияния дается свобода выбора

Основные модели поведения личности в конфликтном взаимодействии.

        При анализе конфликта и выборе адекватных решений по управлению этим конфликтом необходимо учитывать типичные модели поведения личностных субъектов конфликтного взаимодействия.

        В литературе выделяются три основных модели поведения личности в конфликтной ситуации:

№ п/п

Модель поведения

Поведенческие характеристики личности

1

Конструктивная

Стремится уладить конфликт; нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна

2

Деструктивная

Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения

3

Конформистская

Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов

        Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.

        Давая общую оценку моделей поведения, отметим, что желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения не может быть оправдана. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный.

        Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Иначе говоря, данная модель оп сути дела является деструктивной, только с противоположным знаком. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.

Стратегии поведения в конфликте.

        Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К.Томасом и Р.Киллменом двухмерная модель стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны.

        В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю…?», «Что я потеряю…?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника…?» и т.д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (Уход, принуждение, компромисс; уступка или сотрудничество).

Часто бывает так, что отражение этих вопросов происходит неосознанно, и тогда в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

        Оценка интересов в конфликте – это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса-Киллмена  она соотносится с качественными параметрами: низки, средним или высоким уровнем направленности на интересы.

        Графически двухмерная модель стратегии поведения в конфликте Томаса-Киллмена представлена на рисунке.

        При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:

Содержание предмета конфликта;

Ценности межличностных отношений;

Индивидуально-психологических особенностей личности.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т.д.) не представляет никакой ценности, то и поведение его в конфликте  будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество).

И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

На основе вышеизложенного представляется возможным дополнить двухмерную модель Томаса-Киллмена третьим измерением – ценностью межличностных отношений (МЛО).

Теперь получилась модель следующего вида:

Характеристика основных стратегий поведения.

Принуждение (борьба, соперничество).

Тот кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте, как высоких, а интересов своего соперника – как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен для деструктивной модели. При такой модели активно используется власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательства на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других и т.п. И во-вторых, при угрозе существования организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «Кто кого…». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия предполагаемые «влияния» одних подразделений в другие вносят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход.

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. Это по сути дела взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

Когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

Когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обоих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергается серьезным изменениям.

Уступка.

Человек придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Иначе говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступок имеет некоторое сходство со стратегией принуждения. Это сходство заключается в выборе между ценность предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличии от стратегии борьбы, в стратегии уступок приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать некоторые моменты.

Иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели.

Уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя).

В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта.

Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к временному «перемирию», и является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс.

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не портит межличностные отношения. Более того, она способствует их положительному развитию. При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов.

Компромисс нельзя рассматривать как способ решения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы.

Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это наступает при изменение обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободится через пол года. Но через три месяца ее сократили. Предмет конфликта исчез.

Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может заключаться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т.п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе говоря, в конкретных условиях перемирие может быть обеспечено пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия.

Анализируя стратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступи субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество.

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Анализируя стратегию сотрудничества в конфликтном взаимодействии, следует учитывать некоторые обстоятельства.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступку, компромисс, противоборство).

При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Типы конфликтных личностей.

        Менеджеру, для выбора правильного подхода к проблеме разрешения конфликта необходимо опираться на знание о типах конфликтных личностей. Во многих пособиях по конфликтологии описаны пять типов конфликтных личностей.

Тип конфликтной личности

Поведенческие характеристики

Демонстративный

Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливаются к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематичной работы избегает.

Ригидный

Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Неуправляемый

Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающи, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общественные нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало уроков.

Сверхточный

Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезвычайно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонница). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Не особенно хорошо чувствует взаимоотношения в группе.

«Бескон-фликтный»

Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуации. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Технология эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоциональном возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии и рассмотрим.

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Основное содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. В данной работе рассмотрим наиболее существенные из них.

Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советов, не критикуйте, не подводите итогов, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивайте головой в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Технология рационального поведения в конфликте.

        Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора – плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблем.

Под технологиями рационального поведения в конфликте понимается совокупность способов психической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологическое поведение в конфликте.

Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемый Д.Скотт (Конфликты, пути их решения, 1991, с.37-47).

Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.

Второй способ – избавление от гнева с помощью «заземления». В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем представляем себе, сто эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д.Скотт, — его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

И еще одним способом избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этим движением вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или другие отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциях реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция на эмоциональные воздействия партнера – первое правило самоконтроля эмоций.

        Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т.п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигнете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищает себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию назовем – рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций. Обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.

         Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволяет избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

        Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессий. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения – третье правило самоконтроля эмоций.

        

        Итак, на основе рассмотренной информации можно в достаточной мере  подготовится к встречи с конфликтной ситуацией. Знание сущности конфликтов, видов, причин и динамики конфликтов, а так же технологии их разрешения дает возможность человеку при попадании в конфликт выбрать такую тактику поведения, которая позволит выйти из нее с наименьшими последствиями для себя и окружающих. Руководителю же вовремя распознавать начало конфликтной ситуации и своевременно разрешать ее, а так же строить свое поведение так, чтобы своими действиями не приводить к конфликтным ситуациям в коллективе.

Оглавление:

Сущность конфликта и его структура.

Классификация конфликтов.

Причины конфликтов.

Динамика конфликта.

Технология управления конфликтами.

Содержание управления конфликтами.

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами.

Основные модели поведения личности в конфликтном взаимодействии.

Стратегии поведения в конфликте.

Характеристика основных стратегий поведения.

Типы конфликтных личностей.

Технология эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Литература:

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.

Скотт Д. Конфликты, пути их разрешения. – Киев: Внешторгиздат, 1991.