- Роль речевой коммуникации в «контактной зоне».
- Понятие о языке и стиле речи.
- Основные виды речевой деятельности: чтение, письмо, слушание и устная речь.
- Техника речи.
- Речевые тактики общения при оказании социально-культурных услуг.
- Пути достижения согласия в речевой коммуникации.
- Эго-состояния клиента и их использование в общении.
- Этика и психология речевого поведения.
- Виды и формы речевой коммуникации.
- Уровни общения.
- Этикетные формулы русской речи. Технологии речевого манипулятивного воздействия.
- Преобразование и подача информации в коммуникациях разной целевой направленности.
- Семиотика и прагматика коммуникаций.
- Значение феномена речевой коммуникации в профессиональной деятельности.
- Языковая личность и коммуникативная компетентность.
- Понятие о речевой ситуации.
- Коммуникативные сбои и неудачи в процессе общения.
- Этика речевого общения в профессиональной деятельности.
- Диагностика конфликта в коммуникативных условиях.
- Коммуникация как средство разрешения конфликта.
- Формирование рефлексивности в коммуникативной деятельности.
- Коммуникативные качества речи: уместность речи.
- Коммуникативные качества речи: богатство речи.
- Коммуникативные качества речи: чистота речи.
- Коммуникативные качества речи: точность речи.
- Коммуникативные качества речи: логичность речи.
- Коммуникативные качества речи: доступность речи.
- Коммуникативные качества речи: выразительность речи.
- Коммуникативные качества речи: правильность речи.
- Современные научные представления о речевой коммуникации.
Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.
Глава II. Коммуникативные качества речи
... 2.1 Уместность речи Уместность – это особое коммуникативное качество peчи, которое как бы регулирует в конкретной языковой ситуации содержание других коммуникативных качеств. В условиях общения в зависимости от конкретной речевой ситуации, характера ...
Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.
Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
1. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.
2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.
3. Перцептивность общения – это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное.
Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% – это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% – это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.
Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения).
Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.
Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.
Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия); 2) привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы; 3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения; 4) обмен информацией и оценка фактов; 5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях; 6) принятие определенного решения на основе пятой стадии.
В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.
1. Интимное расстояние (0 – 45 см).
Общение близких или хорошо знакомых людей.
2. Персональная дистанция (45 – 120).
Нормальное расстояние для общения знакомых людей.
3. Социальная дистанция (120 – 400 см).
Формальные встречи в общественных местах.
4. Публичная дистанция (400 – 750 см).
Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми.
Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а услуги – представляются. Товары используются, а услуги – это часть нашего жизненного опыта. Услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток. Взаимоотношение продуцента услуг и потребителя услуг в контактной зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений.
Невербальные средства общения в управленческой деятельности
... надежна, поскольку каждый человек уникален, однако может пригодиться в практической деятельности. Поскольку описывать большое число нечетко отграниченных каналов несловесной коммуникации неудобно, ... бы вызвать нежелательную реакцию. Темпоритмический рисунок общения также имеет коммуникативный смысл: кроме связи с темпераментом скорость речи может указывать на функциональное состояние говорящего. ...
2. Понятие о языке и стиле речи
В отличие от речи язык есть средство общения людей друг с другом. В своей речи в процессе взаимного общения люди выражают с помощью языка мысли и чувства, добиваются взаимного понимания в целях осуществления совместной деятельности.
Язык и речь, как и мышление, возникают и развиваются в процессе и под влиянием труда. Они являются достоянием только человека: у животных нет ни языка, ни речи.
Функции языка: Коммуникативная(общение)/ когнитивная(познавательная)/ нормативная(называние писание предмета)/экспрессивная(эмотивная)/фатическая(контакты становл)/эстетическая(богатство и выразительность речи)/метаязыковая(язык-объект обучения)/магическая(заговоры) Стили: художественный, офиц-деловой, разговорный, публицистический, научный
3. Основные виды речевой деятельности: чтение, письмо, слушание и устная речь.
Актив: письмо, говорение/ пассив: слушание, чтение;
Устная речь — это любая звучащая речь. Исторически устная форма речи первична, она возникла гораздо раньше письма. Материальной формой устной речи являются звуковые волны, т.е. произносимые звуки, возникающие в результате деятельности органов произношения человека. С этим явлением связаны богатые интонационные возможности устной речи. Интонация создается мелодикой речи, интенсивностью (громкостью) речи, длительностью, нарастанием или замедлением темпа речи и тембром произнесения. В устной речи большую роль играют место логического ударения, степень четкости произношения, наличие или отсутствие пауз. Устная речь обладает таким интонационным разнообразием речи, что может передать все богатство человеческих переживаний, настроений и т.п.
Письмо — это созданная людьми вспомогательная знаковая система, которая используется для фиксации звукового языка и звуковой речи. В тоже время письмо — это самостоятельная система коммуникации, которая, выполняя функцию фиксации устной речи, приобретает ряд самостоятельных функций: письменная речь дает возможность усвоить знания, накопленные человеком, расширяет сферу человеческого общения.
Основная функция письменной речи — фиксация устной речи, имеющая цель сохранить ее в пространстве и времени. Письмо служит средством коммуникации между людьми , когда непосредственное общение невозможно, когда они разделены пространством и временем. Развитие технического средства сообщения — телефона — уменьшило роль письма.
4. Техника речи.
Техника речи — это мастерство публичного выступления, делового общения людей посредством языковых конструкций, создаваемых на основе определенных правил ораторского искусства, связанные с силой, высотой, благозвучностью, полетностью, подвижностью, тоном голоса и дикцией.
Преодоление различных отклонений в звуковом строе речи имеет огромное значение. Своевременное устранение недостатков произношения позволяет предотвратить те огромные трудности, которые могут возникать из-за дефектов речи.
Тема Речевой этикет План лекций №5 (1 час)
... громкая речь, использование иронии и юмора, хороших анекдотов и др. Интенсивность. Как принцип речевого воздействия характеризует темы подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. ... на язык современных средств массовой информации, а также на речь старшего поколения интеллигенции. Неумение владеть речевой коммуникацией на должном уровне это весьма существенная причина, ...
Нельзя не учитывать и того фактора, что недостатки произношения, как и другие речевые нарушения, нередко могут являться причиной серьезных отклонений в развитии психики, особенно детей. Дети, неправильно произносящие слова, часто избегают речевого общения с друзьями, не участвуют в детских выступлениях на утренниках, не проявляют активности. Для взрослых же упомянутые недостатки могут служить неким препятствием в продвижении по служебной лестнице.
У каждого человека развита так называемая внутренняя речь, которая не произносится вслух, а существует только в нашем мозге и которую мы обращаем к самим себе. Когда мы мысленно говорим с самим собой, мы не заикаемся. Внутренняя речь, хотя она и беззвучна, не так уж отличается от речи внешней, звучащей. И та и другая управляется одними и теми же речевыми механизмами.
5. Речевые тактики общения при оказании социально-культурных услуг
Речевые тактики выполняют функцию способов осуществления стратегии речи: они формируют части диалога, группируя и чередуя модальные оттенки разговора (оценки, мнения, досаду, радость и т. п.).
Так, например’, в стратегии отказа в выполнении просьбы может быть тактика: а) выдать себя за некомпетентного человека (не способного к выполнению этой просьбы); б) сослаться на невозможность выполнения просьбы в данное время (на занятость); в) иронии; г) отказа без мотивировки; д) уклониться от ответа, не обещать ничего определенного; е) дать ясно понять, что не желает выполнять просьбу. Все эти тактики основаны на некооперативной стратегии речевого поведения участника общения. Вне зависимости от выбранных способов выражения согласие достигнуто не будет, инициатора общения ждет коммуникативная неудача.
В спонтанно возникающих беседах, имеющих только конативные цели (установление речевого контакта), часто повторяются одни и те же тактики, например, предложение общеинтересной темы (мода, политика, воспитание детей, погода и т. п.), тактика привлечения внимания и вовлечения в разговор многих собеседников, тактика эпатирования собеседников через отрицание привычных схем поведения или отрицание ценностных ориентиров в данном микросоциуме, направленная на укрепление, роли лидера.
В направленных диалогах, информативной стратегии или стратегии побуждения к действию, обмена мнениями по ряду вопросов с целью принятия решений широко используются тактики неявного выражения смысла, неявного способа информирования, неожиданной смены темы.
6.Пути достижения согласия в речевой коммуникации.
1 Личность*: делайте разграничение между участниками переговоров и обсуждаемыми проблемами. 2Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Позиция — это нечто, о чем принято решение. Интересы — это нечто, что заставило принять решение. Именно интересы определяют поведение людей на фоне спора из-за позиций. 3. Варианты: прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей. Для создания творческих подходов к поиску вариантов авторы предлагают следующие рекомендации: 1. Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки. 2. Расширяйте круг вариантов, вместо того чтобы искать единственный ответ. 3. Ищите взаимную выгоду. 4. Изобретайте такие варианты, чтобы другой стороне было легко принять решение. 4. Критерии: настаивайте на использовании объективных критериев.
Методика «Самооценка Эмоциональных состояний» (сокращённый ...
... 10. Сильный подъем, восторженное веселье. 9. Очень возбужден и в очень приподнятом состоянии. Восторженность. 8. Возбужден, в хорошем расположении духа. 7. Чувствую себя очень хорошо. ...
7. Эго-состояния клиента и их использование в общении.
Эго-состояния — внутренние состояния личности, внешне выражаемые в личностных ролях. Эго-состояние — термин психотерапевтического подхода, склонного к анализу и лечению. Личностная роль — термин психологии развития личности, направленного на деятельное отношение. Эго-состояния мы узнам и анализириуем, личностную роль естественно изменить.
Типичные эго-состояния — те же, что и внутриличностные роли: состояние внутреннего Родителя, Взрослого, Ребенка… СмотриРодитель — Взрослый — Ребенок
Когда мы наблюдаем за людьми, мы можем видеть, как они меняются. Одновременно меняются выражение лица, словарь речи, жесты,позыи телесные функции. Эмпирически установлено, что люди показывают три последовательных и четко различающихся набора поведений. Люди испытывают также определенныечувстваипереживания, которые непосредственно связаны с этими поведенческими наборами.Эрик Бернназвал эти три внутренне взаимосвязанных набора чувств, мыслей и поведений эго-состояниями.
Эго-состояние иногда понимается как позиция с разнообразием конкретных проявлений, иногда как сугубо конкретное проявление. Например, в детской позиции могут быть эго-состояния (личностные роли) Милый творческий малыш, Хулиган, Несчастная беспомощная жертва и Благодарный за помощь.
Позиция и эго-состояние
Социальные психологи, педагоги и тренеры применительно к личности чаще говорят о позициях (позиция Родителя, Взрослого, Ребенка, позиция Жертвы), психотерапевты чаще в аналогичных ситуациях говорят об эго-состояниях (внутренний Родитель, эго-состояние Взрослый… и так далее).
8. Этика и психология речевого поведения
Этика речевого общения начинается с соблюдения условий успешного речевого общения: с доброжелательного отношения к адресату, демонстрации заинтересованности в разговоре, “понимающего понимания” — настроенности на мир собеседника, искреннего выражения своего мнения, сочувственного внимания. Это предписывает выражать свои мысли в ясной форме, ориентируясь на мир знаний адресата. Таким образом, речевая этика — это правила должного речевого поведения, основанные на нормах морали, национально-культурных традициях.
Этические нормы воплощаются в специальных этикетных речевых формулах и выражаются в высказываниях целым ансамблем разноуровневых средств: как полнознаменательными словоформами, так и словами неполнознаменательных частей речи (частицами, междометиями).
Главный этический принцип речевого общения — соблюдение паритетности – находит свое выражение, начиная с приветствия и кончая прощанием на всем протяжении разговора.
9. Виды и формы речевой коммуникации.
Виды (см. Билет 3) / Различают следующие виды общения: 1) социально ориентированное, при котором общественные отношения выражены наиболее ярко (доклад, лекция и т. п.); 2) групповое предметно ориентированное общение, при котором четко обозначены отношения, обусловленные совместной деятельностью; 3) личностно ориентираванное, общение, то есть общение одного человека с другим.
Невербальное общение в процессе межкультурной коммуникации
... слов в час. [5, С. 59] Речевое общение, как правило, сопровождается несловесными действиями, помогающими понять и осмыслить речевой текст. Следовательно, невербальная коммуникация занимает важное место в жизнедеятельности человека. ... переводчика это важно вдвойне, так как мы должны не только переводить иностранную речь, но и уметь понимать чувства и эмоции людей, чтобы правильно и в ...
Главны» средством общения в человеческом обществе является речь. Также широко используются неречевые -невербальные — средства (мимика, пантомимика, жесты и т. д.).
В зависимости от направленности речевого потока при коммуникации выделяют диалогическую и монологическую речь. При однонаправленном речевом потоке коммуникация характеризуется активностью только одного из коммуникантов. Такая речь называется монологической. Речь считают диалогической, если передача информации направлена в двух и более направлениях, причем у каждого коммуниканта периоды речевой активности сменяются периодами восприятия и обработки полученной информации.
Диалогом (разговор, беседа) называется форма речи, состоящая из обмена высказываниями-репликами, характеризующаяся ситуативностъю (зависимостью от обстановки разговора), контекстуальностъю (обусловленностью предыдущими высказываниями), непроизвольностью и малой степенью организованности (незапланированным характером).
Диалог обычно противопоставляется монологу. Монолог — форма речи, образуемая в результате активной речевой деятельности, рассчитанная на пассивное и опосредованное восприятие и практически, не связанная с речью собеседника ни в содержательном, ни в структурном отношении.
Полилог-много народу
10. Уровни общения.
Уровни общения. Б. Ф. Ломов предлагает выделить три уровня общения: 1) макроуровень — общение индивида с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями; 2) мезауравень — общение в пределах содержательной темы, одноразовое ИЛИ многоразовое во времени; 3) микроуровень — акт контакта, несущий элемент содержания и выражающийся в определенных внешних показателях (вопрос-ответ, рукопожатие, мимический . акт и др.).
А. Б.Добрович выделяет конвенциальный, примитивный, мапнпуляцнопный, стандартизованный, деловой, игровой и духовный уровни общения.
11. Этикетные формулы русской речи. Технологии речевого манипулятивного воздействия
В каждом языке закреплены способы, выражения наиболее частотных и социально значимых коммуникативных намерений. Taк, при выражении просьбы в прощении, извинении принято употреблять прямую, буквальную форму, например, Извини(те), Прости(те).
При выражении просьбы принято представлять свои “интересы” в непрямом, небуквальном высказывании смягчая выражение своей заинтересованности и оставляя за адресатом право выбора поступка; например: Не мог бы ты сейчас сходить в магазин?; Ты не сходишь сейчас в магазин? При вопросе Как пройти..? Где находится..? также следует предварить свой вопрос просьбой Вы не могли бы сказать?; Вы не скажете..?
Существуют этикетные формулы поздравлений: сразу после обращения указывается повод, затем пожелания, затем заверения в искренности чувств, подпись. Устные формы некоторых жанров разговорной речи также в значительной степени несут печать ритуализации, которая обусловлена не только речевыми канонами, но и “правилами” жизни, которая проходит в многоаспектном, человеческом “измерении”. Это касается таких ритуализованных жанров, как тосты, благодарности, соболезнования, поздравления, приглашения.
Деловое общение и конфликт
... конфликтов в деловом общении. выделить понятия "деловое общение" и "конфликт", рассмотреть основные виды и причины конфликтов. определить способы поведения в конфликтных ситуациях рассмотреть меры профилактики конфликтов. 1. Понятие "деловое общение " Деловое общение ... его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям. 2. Причины, типология и структура конфликта Конфликт (от лат. “ ...
Этикетные формулы, фразы к случаю — важная составная часть коммуникативной компетенции; знание их — показатель высокой степени владения языком.
Способ введения в заблуждение с помощью специальным образом подобранных фраз, цепочек фраз. Примеры речевых манипуляций: 1) Неконкретность понятий и причинно-следственных связей. «Будешь стараться — получишь свои конфеты» — затем можно сказать, что старания были недостаточны, так как «будешь стараться» определено слабо и не было сразу обговорено кто будет решать старался человек или нет. 2) Манипуляция «Ты — Мы». Вместо того, чтобы спросить «Как Вы сегодня себя чувствуете?» спрашивается «Как мы сегодня себя чувствуем?». Данная манипуляция преследует цель подчеркнуть общность интересов с собеседником, избежать возможной конфронтации. Вместо того, чтобы спросить «Как мы поступим в этой ситуации?» спрашивается «Как ты собираешься выкручиваться?». Здесь подчеркивается дистанцирование от собеседника, в дальнейшем диалоге ему будет несколько сложнее оперировать словом «мы». 3) Подмена «Нейтральные понятия — Эмоциональные понятия». «Товары сэконд хэнд» вместо «вещи, бывшие в употреблении» (или наоборот).
«Занудно» вместо «Рационально». «Оригинально» вместо «глупо». 4) Навязывание ассоциаций. Используется там, где сложно придумать хоть какую-то внятную причинно-следственную связь. Часто применяется в рекламе: «Пиво такое-то — пиво настоящих мужчин». 5) Перевод темы. Вместо того, чтобы продолжить обсуждение в данном русле, человек резко меняет субъект или предикат темы, сползает в рефлексию коммуникативной ситуации и т.п. психологического воздействия. В этом смысле показательны, например, такие: 6) Ложные пресуппозиции. Фраза строится на каких-то допущениях, которые выглядят как бы очевидными, хотя на самом деле ложны. Пример: «Давай выпьем, это поднимет тебе настроение» (ложная пресуппозиция — у тебя плохое или недостаточно хорошее настроение).
7) Апелляция к вымышленному принуждению. Цель этой речевой манипуляции — изобразить ситуацию так, будто автора этой манипуляции является жертвой, которая вынуждена поддаться давлению, и тем самым — внушить собеседнику, что он «будет должен» за это согласие. «Давай сходим завтра вместе в библиотеку» — «У меня были другие планы, но я знаю, ты же не отстанешь…». 8) Предельное упрощение ситуации, изложенное в виде короткой максимы, афоризма, пословицы. «Это вопрос жизни и смерти…», «Работа не волк, в лес не убежит»…
13. Семиотика и прагматика коммуникаций
Семиотика, или семиология (от греч. знак, признак) — наука, исследующая свойства знаковых систем и соответственно знаков (естественных и искусственных языков). Семиотика, находясь на стыке наук, получает материал из различных наук, обрабатывает его и затем передает этим наукам свои обобщения. Следовательно, семиотика может служить инструментом для всех наук, так как любая наука использует знаки и выражает свои результаты с помощью знаков. С одной стороны, семиотика близка к кибернетике, исследующей процессы связи и управления в живом организме, природе и обществе, а с другой стороны — к лингвистике, изучающей самую полную и совершенную систему связи — человеческий язык.
Когнитивное оценивание трудных жизненных ситуаций
... 15 ноября 1995 г. дает следующее определение данному понятию: трудная жизненная ситуация – это ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина, которую он не может преодолеть самостоятельно. ... переменных в детерминации поведения человека еще не означает изучения самой этой ситуации. Понятие ситуации нередко даже не определяется в психологической литературе. Для некоторых психологов ...
прагматика изучает законы, зависящие от позиции наблюдателя Языковые основы прагматики лежат за ее пределами — в синтак-тике и семантике языка. Можно сказать, что прагматика — это семантика языка в действии.
При объяснении понятия прагматика в качестве простейшего примера знаковой системы часто приводят систему дорожной сигнализации — светофор. Эта система имеет три знака: красный, означающий «Остановиться», зеленый — «Можно ехать» и желтый — «Приготовиться к движению (или остановке)» Синтактика знаков светофора составляет четыре комбинации, каждой из которых соответствует определенная семантика.
14. Значение феномена речевой коммуникации в профессиональной деятельности.
Деловая коммуникация — является самым массовым видом общения людей в социуме (обществе).
Культура деловой коммуникации содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.
Специфической особенностью деловой коммуникации является её регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.
В зависимости от различных признаков деловая коммуникация делится на: устную — письменную (с точки зрения формы речи); диалогическую — монологическую (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим); межличностную — публичную (с точки зрения количества участников); непосредственную — опосредованную (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);/контактную — дистантную (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
15. Языковая личность и коммуникативная компетентность.
Языковая личность 1. Носитель языка, который охарактеризован на основе анализа сделанных им текстов с точки зрения применения в этих текстах системных средств этого языка, чтобы представить его видение окружающей действительности и возможно для достижения каких-то его целей;
Общение в конфликте. Неконфликтное общение
... »ЮТК» и деятельности коммерческого банка. Глава 1. Общение в конфликте .1 Конфликт и общение В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг ... конфликтной ситуации. Психологи разрабатывают рекомендации по избеганию конфликта. Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации ...
2. Название способа описания языковой способности человека, получение знания о личности на основе его письменного текста.
В центр современной антропоцентрической лингвистики ставится понятие «языковой личности», то есть человека в его способности совершать речевые поступки. Впервые в науку оно было введено В. В. Виноградовым в1980
Структура языковой личности представляется состоящей из трех уровней: 1) вербально-семантического, предполагающего для носителя нормальное владение естественным языком, а для исследователя — традиционное описание формальных средств выражения определенных значений; 2) Когнитивный уровень устройства языковой личности и ее анализа предполагает расширение значения и переход к знаниям, а значит, охватывает интеллектуальную сферу личности, давая исследователю выход через язык, через процессы говорения и понимания — к знанию, сознанию, процессам познания человека; 3) прагматический уровень обеспечивает в анализе языковой личности закономерный и обусловленный переход от оценок ее речевой деятельности к осмыслению реальной деятельности в мире.
Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Это способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.
16. Понятие о речевой ситуации
Совокупность обстоятельств, в которых реализуется общение; система речевых и неречевых условий, необходимых и достаточных для совершения речевого действия. Различают реальную и учебную Р. с., а также ситуации отношений и предметные ситуации. На занятиях по языку основная роль принадлежит ситуациям отношений, поскольку они существенно влияют на выбор речевых образцов и организацию высказывания в соответствии с нормами языка. Р. с. играют важную роль в процессе устного общения, так как они определяют не только содержание коммуникации, но и ее структуру, выбор языковых средств, темп речи и т. д. При описании Р. с. различают: 1) тип и жанр события (встреча, урок); 2) тему (предмет речи); 3) функции (сообщение информации, приказ); 4) обстановку (время, место); 5) социальные роли; 6) правила и нормы, регулирующие общение, и др. В программах обучения по языку обычно дается перечень Р. с. и их лексико-грамматическое наполнение в соответствии с темами и сферами общения.
17. Коммуникативные сбои и неудачи в процессе общения.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
1) стереотипы: упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
2) предвзятые представления: склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»); мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же правомочно, как и наше собственное;
3) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение одного враждебно, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;
4) отсутствие внимания и интереса собеседника; а интерес возникает, когда человек осознает значимость информации для себя, возможность с ее помощью получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
5) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы при отсутствии достаточного числа фактов;
6) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;
7) неверный выбор стратегии и тактики общения.
18. Этика речевого общения в профессиональной деятельности.
Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении.
В социально — философском плане этика делового общения определяется общественно — экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе (обществе «механической солидарности» по Эмилю Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.
Некоторые положения, которые можно отнести в этический кодекс юридической речевой деятельности:
1 Уважение к собеседнику
2 Соблюдение норм русского языка
3 Отсутствие жаргонизмов (кроме внутреннего юридического общения)
4 Тактичность, корректность, вежливость общения с собеседниками
5 Соблюдение правил эффективного общения (Максимы Грайса)
19. Диагностика конфликта в коммуникативных условиях.
— Диагностика конфликта — определение состояния развития конфликта. Диагностика конфликта используется с целью: — разработки способов воздействия на участников конфликтного взаимодействия; — прекращения или перевода конфликта в другую, более спокойную стадию.
Конец формы
уровень конфликта, тип конфликта, вид конфликта, стадия развития конфликта, конфликтное поведение. Рассмотрим подробнее эти классификации. Уровень конфликта зависит от ранга субъекта конфликта. В общим случае здесь можно выделить::межличностные (между просто отдельными людьми);внутригрупповые К (в них задействованы структурно-ценностные особенности группы);межгрупповые (между членами разных групп);системные ( в них фигурируют “группы групп” — государственный, межэтнический и т.д.).
Тип конфликта — объективный или субъективный. Конфликт является объективным, если в основе его лежит реальная проблема (одна вакансия и несколько претендентов, один кусок мыла и двое детей и т.д.). Субъективный конфликт предоставляет собою поле для работы психолога. Примеры: — конфликт как личный коммуникативный стиль человека (то есть для данного человека конфликт есть способ удовлетворения своих потребностей); — конфликт как средство сброса отрицательного напряжения (“срывать зло на другом”).
Вид конфликта является одной из самых существенных его характеристик. Здесь выделяются такие конфликты, как: информационный конфликт;структурный конфликт;ценностный конфликт;конфликт отношений; поведенческий конфликт. Информационный конфликт может вызываться любой некачественной информацией; с точки зрения психолога, любая информация может субъективно восприниматься человеком как некачественная.
20. Коммуникация как средство разрешения конфликта
Прокомментируем возможные стратегии поведения в конфликте. 1. Избегание (не хочу участвовать в этом, не могу повлиять на ситуацию и т.д.).
При такой тактике ничьи интересы не удовлетворяются, конфликт искусственно затягивается и, соответственно, чреват взрывом. Но тактика избегания может быть и конструктивной (например, выжидание в условиях недостатка информации).
2. Приспособление (подстроиться под партнера).
Возможны ситуации, когда желание “осчастливить” другого, пожертвовать своими интересами ради него становится средством манипуляции (мать, которая всем пожертвовала ради ребенка и потом его этим терроризирует, и т.д.).
Однако есть ситуации, когда эта тактика оправдана и эффективна. 3. Соперничество. Как правило, люди, для которых эта тактика доминирует, вообще плохо переносят неудачи, то есть реагируют на них инфарктами, суицидами и т.д. 4. Компромисс (частично удовлетворяем мои интересы, частично – интересы партнера).
Требует большой подготовительной работы. 5. Сотрудничество. Неважно, как ты ко мне относишься (может быть, очень негативно); но здесь и сейчас мы оба хотим найти такую стратегию, которая на 100 % удовлетворит обе стороны. Очень трудно реализуется, требуется очень большая подготовительная работа. Другими словами, тактики 4. и 5. не всегда хороши, как и тактика 3. не всегда плоха.
21. Формирование рефлексивности в коммуникативной деятельности.
Осознанная и осмысленная коммуникация в конфликте, которая порождается остановкой со стороны субъекта, удерживающего рефлексивную позицию и способствующего тому, чтобы партнеры по коммуникации смогли иначе взглянуть на ситуацию с целью разрешить непреодолимое затруднение совместными усилиями, рационально «оформить» конфликтные проявления, выработать норму и договоренности взаимодействия в конфликте, а также спроектировать коммуникативные действия в подобных конфликтных ситуациях, является рефлексивной коммуникацией в конфликте. Можно предположить, что именно выход на уровень рефлексивной коммуникации будет способствовать идеальному завершению конфликта, так как коммуниканты смогут совместно осмыслить конфликтную ситуацию и привести коммуникацию в соответствие со своими целями и замыслами, то есть начать двигаться по направлению к разрешению затруднения посредством обоюдного обсуждения.
22. Коммуникативные качества речи: Уместность речи
Уместность — это особое коммуникативное качество peчи, которое как бы регулирует в конкретной языковой ситуации содержание других коммуникативных качеств. В условиях общения в зависимости от конкретной речевой ситуации, характера сообщения, цели высказывания то или иное коммуникативное качество может оцениваться по-разному — положительно или отрицательно. Например, писатель не сумеет создать «местный колорит», передать речевые особенности лиц определенной профессии, строго следуя требованиям чистоты речи, значит, в таком случае положительно будет оцениваться не соблюдение требований чистоты речи, а, наоборот, их нарушение.
Под уместностью речи понимают строгое соответствие ее структуры условиям и задачам общения, содержанию выражаемой информации, избранному жанру и стилю изложения, индивидуальным особенностях автора и адресата.
Уместность — функциональное качество речи, в его основе лежит идея целевой установки высказывания.
А.С. Пушкин так сформулировал функциональное понимание уместности речи: «Истинный вкус состоит не в безотчетном отвержении такого-то слова, такого-то оборота, но в чувстве соразмерности и сообразности».
В лингвистической литературе последних лет принято выделять уместность стилевую, контекстуальную, ситуативную и личностно-психологическую или уместность, обусловленную: а) внеязыковыми и б) внутриязыковыми факторами. На наш взгляд, не совсем целесообразно разграничивать уместность, обусловленную экстра — и интралингвистическими факторами: эти понятия тесно связаны между собой, образуя неразрывное единство. Экстралингвистические факторы обусловливают собственно лингвистические. Практически трудно разграничить уместность контекстуальную и ситуативную. Это тоже во многом взаимообусловленные понятия. В настоящем пособии различается уместность стилевая, ситуативно-контекстуальная и личностно-психологическая (с учетом экстра — и интралингвистических факторов).
— Стилевая уместность.
Каждый функциональный стиль, как отмечалось выше, характеризуется специфическими для него закономерностями отбора, организации и употребления языковых средств, и вопрос об употреблении той или иной языковой единицы, о ее уместности (или неуместности) в каждом стиле решается по-разному. Так, если в официально-деловом и научном стилях, как правило, используются общеупотребительные, нейтральные и книжные языковые средства, то в публицистике с особым стилистическим заданием могут употребляться и разговорные элементы (в ограниченных пределах — даже жаргонно-просторечные).
— Ситуативно-контекстуальная уместность.
Под ситуативно-контекстуальной уместностью следует понимать употребление языкового материала в зависимости от ситуации общения, стиля высказывания, речевого окружения языковой единицы. Основным критерием ситуативно-контекстуальной уместности являются ситуация и задачи речевого общения. «Нельзя говорить одними и теми же словами, одними и теми же предложениями с ребенком пяти лет и с взрослым человеком: необходим отбор языковых средств, соответствующих возможностям ребенка и уровню развития взрослого человека; нельзя обойтись одним и тем же набором языковых средств, создавая лирическое стихотворение и роман в прозе».
— Личностно-психологическая уместность предполагает внутреннюю вежливость, тактичность, отзывчивость, заботливое отношение к собеседнику, умение вовремя подумать о его настроении, учесть его индивидуально-психологические особенности, умение найти в той или иной ситуации нужное слово, необходимую интонацию, способствует установлению правильных взаимоотношений собеседников, является залогом морального и физического здоровья людей. Грубое, черствое слово, равнодушная, издевательская интонация обижают и оскорбляют человека, могут послужить причиной психологического конфликта, тяжелой душевной травмы, стать социальным злом.
Выделение различных видов уместности несколько условно. Хорошо прослеживается стилевая уместность. Ситуативно-контекстуальная и личностно-психологическая уместность тесно переплетаются между собой, а также с понятием речевого этикета (в широком смысле), предполагающем тактичность, доброту, вежливость, честность, благородство в речевом поведении участников общения.
23 Коммуникативные качества речи Богатство речи
Уровень речевой культуры зависит не только от знания норм литературного языка, законов логики и строгого следования им, но и от владения его богатствами, умения пользоваться ими в процессе коммуникации.
Русский язык по праву называют одним из наиболее богатых и развитых языков мира. Его богатство — в неисчислимом запасе лексики и фразеологии, в смысловой насыщенности словаря, в безграничных возможностях фонетики, словообразования и сочетания слов, в многообразии лексических, фразеологических и грамматических синонимов и вариантов, синтаксических конструкций и интонаций. Все это позволяет выражать тончайшие смысловые и эмоциональные оттенки.
Богатство речи отдельного человека определяется тем, каким арсеналом языковых средств он владеет и насколько умело в соответствии с содержанием, темой и задачей высказывания пользуется ими в конкретной ситуации. Речь считается тем богаче, чем шире используются в ней разнообразные средства и способы выражения одной и той же мысли, одного и того же грамматического значения, чем реже повторяется без специального коммуникативного задания, непреднамеренно одна и та же языковая единица.
24 Коммуникативные качества речи Чистота речи
Одним из качеств хорошей речи является ее чистота. Чистота речи предполагает отсутствие в речи элементов, чуждых литературному языку. Что же нарушает чистоту речи?
1. Диалектизмы. Говоря о необходимости избегать употребления диалектных слов, уместно вспомнить слова А.М. Горького: «Писать надо не по-вятски, не по-балахонски, писать надо по-русски».
Мы говорим, что диалектизмы нарушают чистоту литературной речи, особенно речи официальной, однако следует знать, что диалектизмы — слова, свойственные определенной системе. Это означает, что в народном языке определенной территории они не являются неправильными. Народный язык, в том числе и язык говоров (диалектов), — очень экспрессивный, выразительный, он отражает материальную и духовную культуру народа.
2. Засоряют речь и так называемые слова-паразиты. Это слова, каждое из которых само по себе не вызывает никакого осуждения. Употребленные без необходимости, по привычке, для заполнения пауз, они являются «сором» в речи. Часто такими словами становятся: значит, вот, видите ли, собственно говоря, так сказать и т.п.
3. В литературной речи не допускаются просторечные слова. Обычно это грубоватые слова отрицательно-оценочного содержания, свойственные простой, непринужденной или даже грубоватой устной речи. В толковых словарях имеется помета (простореч.), т.е. просторечное слово. К просторечным близки слова с пометой (вульг.), т.е. вульгарные, что означает: данное слово из-за своей грубости не должно употребляться в литературной речи.
4. Засоряют литературную речь жаргонные слова, т.е. слова, характерные для какой-то группы людей (социальной, профессиональной и т.п.).
Это обычно искаженные, неправильные слова. Существует так называемый молодежный жаргон, воровской, театральный и т.п. В словарях подобные слова могут иметь помету (жарг.), (арго), что свидетельствует о том, в какой сфере употребляется слово.
Речь современной молодежи засорена просторечными словами, вульгарной лексикой, жаргонными оборотами.
6. Многие считают, что второй (после канцелярита) «болезнью» русского языка является чрезмерное употребление заимствованных слов. Употребление иноязычных слов (конформизм, дискретность, доминанта), словосочетаний (методологическая концепция эстетического прогресса, реальные потенции аналитического метода и т.п.) стало, чуть ли не самым хорошим тоном.
За последние годы, заимствованные слова активно вошли в русский язык. Однако отношение к ним во все времена было разное.
25 Точность речи. Наиболее частые ошибки
Под точностью обычно понимают и знание предмета высказывания, темы речи (так называемая, предметная точность), и четкое соответствие между употребляемыми в речи словами и теми значениями, которые закреплены за ними в языке (точность понятийная).
Нарушение предметной точности происходит относительно нечасто. В быту мы обычно говорим о таком человеке, что он сам не знает, что говорит.
26 Логичность речи. Наиболее частые ошибки
Логичностью называют коммуникативное качество речи, предполагающее ясное, точное и непротиворечивое высказывание. Здесь действует ряд правил, нарушение которых приводит к тому, что наше высказывание выглядит нелогичным.
Предмет высказывания должен оставаться неизменным. Часто случается, что мы, заговорившись и вспоминая один пример за другим, настолько отдаляемся от темы высказывания, что даже забываем, к чему мы всё это говорим. В результате до слушающих долетают лишь обрывки разных мыслей, а основной предмета разговора остается где-то в стороне. В таком изложении материала трудно уловить идеи, относящиеся к конкретно обсуждаемой проблеме, зато очень много идей попутных, поясняющих, интересных, порою, только для самого говорящего или пишущего.
Два противоположных по смыслу высказывания не могут быть одновременно истинными, утверждение должно сопровождаться достаточным количеством аргументов.
27 Доступность речи
Доступность речи — качество публичного выступления, заключающееся в том, что оратор отбирает факты, аргументы, речевые средства с максимальным учетом возможностей восприятия речи в конкретной аудитории.
Уровень доступности как коммуникативного качества, должен определяется оратором каждый раз, в каждом конкретном случае, в зависимости от того на какую аудиторию направлена речь, чтобы она была максимально правильно воспринята слушателем. При этом следует учитывать возраст, уровень образованности, социальное положение, психологическое и эмоциональное состояние аудитории и т.д. Например. Одна и та же речь не может быть одинаково хорошо понята при прочтении ее в школе и в институте, или же речь изобилующая множеством профессиональных терминов не будет до конца воспринята рядовым слушателем и т.п. Вышеупомянутые примеры касаются лишь различия в возрастном составе, профессионализме и уровне образованности, т.е. Кроме того большую роль при выборе речевых средств играет соответствие ее окружающей обстановке.
Таким образом мы можем рассматривать доступность речи с точки зрения ее уместности. Однако невозможно правильно построить речь для каждой конкретной аудитории, сделать ее максимально доступной для понимания, используя лишь принцип уместности. Немаловажную роль в этом играют и другие функциональные коммуникативные качества речи, такие как логичность, точность и выразительность.
28 Выразительность речи
Выразительная речь — это речь, способная поддерживать внимание, возбуждать интерес слушателя (или читателя) к сказанному (написанному).
Выразительность речи педагога, очевидно, не совпадает с выразительностью речи политического оратора или дипломата, выразительность речи адвоката не совпадает с выразительностью речи ученика, однако любая выразительная речь усиливает степень воздействия на сознание слушателей.
Отчего зависит выразительность речи? Не приходится говорить о каком-либо большом воздействии речи, если оратор говорит невнятно, сиплым, еле слышным голосом, нечетко произносит слова, т.е. не владеет элементарной техникой речи. Владение техникой речи — это фундамент культуры речи.
Составные части техники речи — дикция, дыхание, голос.
Каждое слово, а в слове каждый звук должны произноситься четко — таково главное требование дикции.
Нечеткая, неряшливая, неграмотная речь неприятна в быту. Она оскорбляет наш слух, наше эстетическое чувство. Но уже совершенно недопустима она для лектора.
Недостатки дикции (если только они не связаны с какими-то недостатками речевого аппарата) — это результат укоренившейся с детства дурной привычки говорить «лениво», небрежно, вяло произносить слова. Поэтому, чтобы устранить эти недостатки, нужно контролировать, как говоришь, читая лекции, выступая на собрании, в быту (не комкаешь ли слова, не «глотаешь» ли окончания, не цедишь ли слова сквозь зубы и т.д.).
Для оратора важен голос, его тембр, оттенки. Сила голоса не имеет решающего значения, но следует иметь в виду, что аудиторию (слушающих) утомляет, усыпляет как очень тихий, так и громкий голос. Важен тон речи. Речь не должна быть высокомерной, поучительной.
Смысловое восприятие речи во многом зависит от темпа речи. два момента: слушателю нужно успеть осознать поступающую информацию и запомнить основные положения того, о чем говорят.
По экспериментальным данным, оптимальное условие легко воспринимаемой речи — средний темп произношения. Изложение сложного материала диктует замедленный темп речи, обращение же к фактам, явлениям, связанным с чувственным опытом, жизненными ассоциациями, требует сравнительно убыстренного темпа. Плохо воспринимается слишком медленный темп речи. Текст звучит не фразами, а отдельными словами.
Особенно внимательно нужно относиться к выразительной роли интонации (высота, сила, тембр, темп речи, паузы).
Существует гипотеза о том, что интонация предшествовала языку. По экспериментальным данным, интонационными моделями (например, выражение удовольствия, гнева) ребенок овладевает в возрасте от полугода до года и значительно позже осваивает лексику и грамматику родного языка. В общении интонация служит конкретизатором смысла высказывания в определенной ситуации. Благодаря ей мы понимаем, например, что сказанные нам хорошие слова на самом деле содержат угрозу, а нейтральная официальная фраза — расположенность.
Для интонации важным является соблюдение пауз. Гладкая речь производит иногда впечатление заученности, поэтому может не нравиться слушателям, и некоторые ораторы, чтобы создать впечатление импровизированной речи, используют паузы припоминания. Логические же паузы, как уже говорилось выше, способствуют прояснению смысла высказывания.
Для того чтобы речь была выразительной, используют пословицы, поговорки, афоризмы, а также тропы: метафоры, сравнения гиперболы, эпитеты. Однако следует помнить, что этими изобразительными средствами не следует злоупотреблять.
29 Правильность речи
Наверное, самым важным качеством речи является — правильность речи — её не единственное, но главное коммуникативное качество, потому что, прежде всего правильностью речи обеспечиваются её взаимопонимаемость, её единство. Нет правильности — не могут срабатывать другие коммуникативные качества: точность, логичность, уместность и т.д.
Правильность речи всегда ведет к соблюдению норм литературного языка, неправильность — к отступлению от них. Правильность речи — это соответствие её языковой структуры действующим языковым нормам.
Одни нормы усваиваются легко и при минимальном участии школы. Другие — укрепляются влиянием школы. Третьи — остаются полу освоенными и после окончания человеком средней школы. Было бы полезно для целенаправленного воздействия на речевую культуру знать, какие именно знаки языка имеют норму, усваиваемую независимо от школы, какие под воздействие школы и какие остаются не усвоенными и после средней школы.
Нормативный аспект культуры речи — один из важнейших, но не единственный. Можно привести большое количество самых разнообразных по содержанию текстов, безупречных с точки зрения соблюдения общелитературных норм, но не достигающих цели. Таковы, например, технические инструкции. Поэтому важными качествами хорошей речи, наряду с правильностью являются: уместность, богатство, логичность, выразительность, точность и т.п.
