Часть 12. Учимся читать человека как книгу. Навыки «чтения» покупателей.

как читать человека и поговорим о том, как научиться разбираться в людях.

Чем больше мы будем знать о своих клиентах, чем больше информации мы научимся считывать по их поведению, чем легче нам будет найти в человеке тот рычажок, на который нужно нажать, чтобы убедить клиента купить наш товар.

Учеными установлено, что более 70% информации, которую мы воспринимаем во время диалога, — это невербальная информация. При общении, обязательно нужно слушать клиента, но, помимо слушания, также нужно обращать внимание как он говорит, как себя ведет, какую интонацию и на каких словах он использует, в какой позе стоит и так далее. Иногда словам клиента противоречит все: и поза, и жесты, и мимика.

Чтобы нам не ошибиться в процессе продажи, чтобы мы не тратили свое время на человека незаинтересованного, стоит вырабатывать в себе такие навыки, как умение разбираться в людях, в доминантах их поведения,умение читать человека, словно книгу, по его невербальным сигналам.

Как научиться разбираться в людях и подстраиваться под них при продажах?

Специалисты выделили 4 основных стиля поведения. Как правило, один из стилей поведениябудет доминировать в поведении человека, но случаются ситуации, когда один из второстепенных стилей поведения выходит на первый план.

Стиль 1. Дружелюбный(высокий уровень отзывчивости личности, но низкий уровень напористости).

Люди этого стиля всегда неторопливы когда принимают решение и действуют. Любит эмоционально тесные и близкие отношения. Не любит конфликтовать. Поддерживает окружающих, активно их слушает, но может быть застенчивым и излишне мягкотелым. Свои цели ставит с оглядкой на мнение других, несамостоятелен. Часто добивается поддержки со стороны близких и окружающих людей. Работает медленно, всегда оглядывается на других людей. Нуждается в чувcтве защищенности, безопасности, общности. Хороший советчик.

Стиль 2. Экспрессивный (высокий уровень отзывчивости личности, высокий уровень напористости).

25 стр., 12060 слов

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

... стало сознательным. Именно сознанием должен коснуться и касаться человек Высших Миров, ибо бессознательное с ними общение нужных ... они записывают свои ночные похождения. Постепенно они научатся разбираться в сложных символах и в некоторой путанице в ... Sync. Это открытие также обеспечивает внешний контроль над уровнем деятельности обоих полушарий мозга. Упорядоченная последовательность подаваемых в ...

Людям экспрессивного стиля присуще спонтанно принимать решения и совершать поступки. Они любят участвовать в общественных делах, но не терпят одиночества. Склонны все преувеличивать и обобщать. Любознательны, оптимистичны, но, в то же время, возбудимы и нетерпеливы. Большие мечтатели. Постоянно перескакивают с одного дела на другое, чем могут раздражать людей как на работе, так и в жизни. Предпочтут работать в коллективе, будут делать это быстро и с жарким энтузиазмом. Жаждут признания своей результативности и собственных успехов. Умеют убеждать, но сами не очень отзывчивы.

Стиль 3. Аналитический (низкий уровень отзывчивости и низкий уровень напористости).

Люди с преобладанием аналитического стиля поведения всегда осторожны при принятии решений и обязательно обдумают свои действия. В делах и работе предпочитают порядок и организованность. Не лезут в чужие дела. Любят решать объективные и конкретные задачи на работе, в учебе всегда прилежны, упорны, системны, но могут проявлять излишнюю разборчивость, занудство и упрямство. Всегда хотят быть правыми и при принятии решения слишком сильно полагаются на информацию. Работают они медленно, аккуратно, предпочитают выполнять работу в одиночку. Испытывают потребность в безопасности, в самореализации, хорошо решают проблемы.

Стиль 4. Командирский (низкий уровень отзывчивости, высокий уровень напористости).

Люди командирского стиля решительно принимают решения и предпринимают активные действия. Стараются сами контролировать ситуацию, отличаются твердостью, понятливостью, продуктивностью, но могут быть излишне бескомпромиссны и нетерпимы. Стараются работать при максимальной свободе действий. Холодны, независимы, любят соперничать. К советам других относятся нетерпимо. Работают хорошо, быстро и продуктивно, но предпочтительно в одиночку. Страстно жаждут, что окружающие и руководство признают их роль и их успехи. Хорошие администраторы и управленцы.

Прежде чем научиться читать человека как книгу, проанализируйте свое поведение. Не пожалейте на это своего времени — обязательно определите свойстиль поведения. Вам нужно обязательно это сделать, иначе все рекомендации, которые мы опишем в этой части курса, окажутся бесполезными.

4 стр., 1649 слов

Поведение экспрессивное

... как правило, немотивировано, хотя, разумеется, обязательно чем-то детерминировано. Экспрессивное поведение – это своего рода зеркало, оно отражает ... жесты, позы, форма тела, прическа, косметика, украшения, одежда, стиль речи, почерк, рисунок, окружающая среда и т.д. ... когда необходимо подчеркнуть степень выраженности духовного мира человека или указать на средства его выражения. Экспрессивное поведение ...

Очень важно, чтобы вы научились определять эти 4 типа поведения, усвоили полученную информацию и использовали ее в своей работе.

Так. Теперь будем применять свои знания на практике и отвечать на такие вопросы, как разбираться в людях, как читать человека как книгу.

Перед вами клиент. Нам нужно определить, к какой категории стилей относится его поведение.

Определяем стиль поведения по одежде.

Люди с «дружелюбным» стилем поведения предпочитают пастельные или классические цвета, не носят вызывающие и экстравагантные вещи, бывают несколько старомодны, так как в одежде предпочитают удобство. Человек «экспрессивного» склада одевается ярко и модно, иногда чрезмерно. «Аналитик» — консервативен в одежде, покупает качественные серые или черные вещи и одежду носит долго. «Командир» тоже консервативен, но следит за модными функциональными тенденциями, выражая в одежде собственный статус.

Часть 13. Как подходить к клиентам каждого стиля поведения?

У представителей каждого стиля поведения есть свои особенности, поэтому работая с клиентами для успешного завершения продаж необходимо использовать особый подход для каждого стиля. Слова диалога, тембр голоса, мимика лица, скорость речи, жесты — все необходимо отработать для каждого из стилей поведения клиента.

Далее описаны особенности подхода к клиентам каждого стиля поведения.

Подход к представителю дружелюбного стиля поведения:

§ Основной акцент стоит делать на чувства, особенно на дружелюбие.

§ Необходимо дать понять клиенту, что он интересен вам как личность.

§ Обязательно задавать вопросы, чтобы выяснить личные цели, которые его волнуют в настоящий момент, но необходимо четко разграничить то, к чему действительно стремится клиент и то, что он говорит из вежливости или хочет услышать.

8 стр., 3546 слов

Исследование поведения клиентов

... . Я очень часто наблюдаю за поведением клиентов, и могу сказать, что в их поведении присутствуют различные социальные стереотипы поведения. Социальный стереотип - неотъемлемый элемент обыденного ... " в сторону его эмоционального принятия или неприятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, заставляет ...

§ Если вы хотите в чем-то переубедить дружелюбного клиента, аргументируйте свои слова чувствами и личными предпочтениями, а не фактами и логикой.

§ Если вы смогли договориться с дружелюбным клиентом о покупке, обязательно продумайте возможные недовольства клиента после покупки и постарайтесь сразу оговорить все особенности товара и особенности его эксплуатации. Дружелюбные клиенты чаще всего проявляют неожиданные недовольства после покупки товара.

§ Беседуя с дружелюбным клиентом, ни в коем случае нельзя спешить и торопить его с принятием решения. Предложите клиенту чашечку чая, побеседуйте по душам, но в то же время контролируйте разговор и медленно продвигайтесь к своей цели.

§ Во время диалога необходимо применять приемы активного слушания, находиться в открытой позе.

§ Дружелюбному покупателю очень важны ваши личные гарантии успешности сделки, поэтому очень важно объективно оценить свои возможности и обязательность.

Подход к представителям экспрессивного стиля:

§ Не торопите клиента, обязательно дайте клиенту высказаться, рассказать свою историю, выразить свои эмоции, а потом поддержите его.

§ Знайте, что экспрессивный покупатель всегда старается одержать верх в споре, поэтому старайтесь не спорить с ним, а искать альтернативные варианты решения проблем, вызывая энтузиазм у собеседника.

§ Если экспрессивный покупатель согласился приобрести товар, тогда обязательно согласуйте условия, время и место заключения сделки, а после согласования запишите все даты и время на бумаге и прочтите клиенту.

§ Также на бумаге зафиксируйте все договоренности, которых вам удалось достигнуть, покажите записи клиенту.

§ В процессе беседы будьте активны, не стойте на одном месте, двигайтесь, шутите.

12 стр., 5606 слов

Проектировочный подход

... разработке конкретных путей совершенствования образовательного процесса. Проектировочный подход. ориентирован не только на активность образовательной среды ... эргономических проблем связан с задачами производства технически сложных товаров широкого потребления, а также с проектированием рабочих ... или иной потребности) и предложениями, которые может дать наука и практика в настоящее время. Наиболее ...

§ Еще раз согласуйте с клиентом ваши дальнейшие действия по сделке.

§ Экспрессивный покупатель уважительно относится к рекомендациям и дипломам качества, поэтому, если у вас есть рекомендации или дипломы, покажите их клиенту.

Подход к представителям аналитического стиля поведения:

§ Ваше поведение, слова, жесты и мимика должны выражать вдумчивость, показывать аналитический подход. Показывайте клиенту брошюры, графики, содержащие технические характеристики товара. Презентацию готовьте заранее, будьте собранны, логичны, подготовьте аргументы, схемы.

§ Расскажите аналитику все достоинства и недостатки вашего товара.

§ Дайте клиенту время все обдумать, убедиться в справедливости ваших слов.

§ Аналитики предпочитают переписку, поэтому старайтесь протоколировать все договоренности.

§ Дайте аналитику гарантии, что ваш товар принесет ему пользу в будущем.

§ Избегайте таких уловок, как ограниченное время, еще один покупатель, так как аналитик может вас раскусить.

Подход к представителям командирского стиля поведения:

§ Попытайтесь выяснить убеждения и цели клиента, а затем одобрите и поддержите их.

§ Задавайте клиенту наводящие вопросы, чтобы он сам понял преимущества вашего товара, а не услышал от вас.

§ С командиром отношения нужно сохранять на деловом уровне, не проникая в его личное пространство и не переходя на личности. Командира мало интересует ваше мнение. Он имеет свое.

§ Если вы считаете, что командир не прав, в споре апеллируйте только фактами, не вмешивая чувства и эмоции.

§ Дайте командиру несколько вариантов решения его проблемы, укажите вероятность каждого варианта.

§ Встречаясь с командиром, будьте всегда пунктуальны, аккуратны, организованы.

Работа с клиентами разных стилей поведения, важно помнить их особенности, пользоваться этими особенностями для убеждения клиентов в том, что ваш товар или услуга им просто необходимы.

3 стр., 1256 слов

Взаимоотношения между консультантом и клиентом в различных консультативных подходах

... Литература 49 Приложение 52 Введение Современное понимание различных психотерапевтических подходов работы с клиентами базируется на трех принципах знаний. К первому принципу относится ... теоретическая работа по исследованию проблемы взаимоотношений между консультантом и клиентом в различных консультативных подходов позволяет нам сделать ряд существенных выводов (Приложение 1 ...

 — типы клиентов

Если вы автор этого текста и считаете, что нарушаются ваши авторские права или не желаете чтобы текст публиковался на сайте ForPsy.ru, отправьте ссылку на статью и запрос на удаление:

Отправить запрос

Adblock
detector