Тема 2. Виды деловых коммуникаций
Основные классификации
В зависимости от обстоятельств, целей, вовлечённых сторон люди в процессе делового взаимодействия постоянно используются различные виды коммуникаций, каждый из которых имеет свои методы и особенности. Оценка ситуации и выбор определённой модели поведения зачастую происходит интуитивно и занимает от нескольких секунд до нескольких минут. Однако, неправильный выбор адекватной модели ведет к возникновению взаимного непонимания партнёров и затруднению коммуникативного процесса. Поэтому, изучение различных видов деловых коммуникаций и их основных характеристик приобретает особую важность.
В зависимости от целей взаимодействия все коммуникации подразделяют на информационные, убеждающие, экспрессивные, суггестивные и ритуальные.
Информационные коммуникации применяются для получения и передачи информации. В ходе такого рода взаимодействия участники сообщают друг другу различного рода факты, цифры, разъясняют обстоятельства, т.е. происходит обмен данными, необходимыми для повышения эффективности принимаемых решений. Неотъемлемыми условиями деловых коммуникаций в рамках информационной модели является чёткое соответствие содержания и формы подачи информации познавательным и интеллектуальным возможностям, а также целям конкретных партнёров.
В рамках убеждающих коммуникаций взаимодействие направлено на внесение изменений в мотивы, убеждения и действия одной или нескольких сторон в условиях определённой свободы выбора. В качестве наиболее распространенных методов убеждения выделяют апелляцию к общему положительно оцениваемому мнению; обращение к собственным критическим суждениям партнёров, их знаниям и опыту; оперирование неоспоримыми фактами. При этом, залогом любого убеждения в рамках коммуникационного процесса является максимальный контроль за собственными эмоциями, их умеренное и уместное проявление.
Экспрессивная модель направлена на создание и поддержание определённого психологического настроя. Она предполагает открытую демонстрацию эмоций и активно используется в деловых коммуникациях для придания эмоциональной окраски действий, облегчения процесса убеждения (особенно в ходе различного рода споров), для создания более открытого, благоприятного образа в процессе взаимодействия.
10 стр., 4959 слов
Классификация моделей процесса принятия управленческих решений
... моделей процесса принятия управленческих решений Модель как механизм управления проблемами Ключевым в управлении социальными системами на предприятие является принцип подбора и расстановки кадров по их личностным и деловым ... (методология, структура, процесс, механизм), управленческое консультирование, коммуникации с внешней средой, называется управленческим. Как процесс управленческое решение - ...
Целью суггестивной модели (от лат. suggestio – внушение) является коррекция мотивационной установки окружающих за счёт целенаправленного, неаргументированного воздействия, т.е. внушения. В отличие от убеждения, при внушении передаваемая информация воспринимается без критической оценки. Реакции на внушение, как правило, автоматичны, непроизвольны и не предполагают сознательных волевых усилий. Применяется данная модель в случаях, когда партнёр по коммуникации находится в излишне возбуждённом состоянии и не может объективно оценивать ситуацию, воспринимать доводы убеждения. Степень внушаемости определяется личностными особенностями человека, такими как уровень уверенности в себе, тревожности и беспокойства, впечатлительность, слабое владение логическим анализом. Впечатлительному человеку с низкой самооценкой или невысоким уровнем умственного развития гораздо легче внушить что-либо. При внушении воздействие на разум осуществляется через чувства. Например, для того чтобы внушить неприятие к какому-либо лицу легко внушаемому человеку достаточно продемонстрировать визуальный ряд, вызывающий негативные эмоции, и словесно связать их с соответствующим лицом. Несоответствие визуального ряда и предлагаемых выводов может быть выявлено в ходе простейшего логического анализа, однако, при правильном осуществлении внушения, оно может иметь весьма существенный и массовый эффект.
Целью ритуальной модели деловых коммуникаций является установление и поддержание формальных деловых отношений. В данном случае большое внимание уделяется различного рода церемониям, стандартизированным алгоритмам исполнения, особому также стандартизированному оформлению окружающей среды. Наиболее ярким примером ритуальной модели является взаимодействие в рамках корпоративной культуры.
В зависимости от статусов лиц, участвующих в коммуникации, выделяют интимное, профессиональное и деловое взаимодействие.
Интимное общение. Толковый словарь русского языка под редакцией Т. Ф. Ефремовой определяет термин «интимный» как лишенный строгой официальности, располагающий к задушевности, доверительности; связанный чувством симпатии, общими интересами; основанный на близком знакомстве. В рамках такого взаимодействия ни один из партнеров не обладает официальным статусом относительно друг друга. Интимно-личностное общение возникает в случае, если присутствует общность ценностей партнёров, эмпа’тия (от греч. empatheia — сопереживание).
Высшим проявлением такого рода коммуникаций становится дружба или любовь.
Профессиональное общение предполагает, что один из партнёров обладает определенным статусам, т.е. исполняет определённые обязанности, в то время как остальные лишены официального статуса.
И, наконец, деловое общение предполагает, что коммуникации осуществляются на формально-формализованном уровне, при котором все стороны наделены официальным статусом.
В контексте деловых коммуникаций такого рода деление является достаточно условным, т.к. в различных ситуациях, в зависимости от обстановки, времени и места контакта одними и теми же людьми могут избираться различные формы взаимодействия.
Основы теории коммуникации 7
... вступить в коммуникацию. В качестве кода могут выступать язык, изображения и даже отдельные предметы, используемые в знаковой функции. Канал - средство, которое используется для передачи информации. Шум - любые ... на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным сообщением. В рамках коммуникационной сети информация может поступать к человеку, который в ней нуждается, не из первых ...
В зависимости от количества получателей и способа передачи информации выделяют аксиальные и ретиальные коммуникации.
Аксиальные коммуникации (от латинского «axis» — ось) направлены на установление взаимодействия между конкретным отправителем и получателем информации. Сообщение формируется так, чтобы оно было принято и понятно получателю и передаётся с помощью доступных для него и закрытых от остальных коммуникационных каналов.
Ретиальные коммуникации ориентированы на массовых получателей и формируются с учетом особенностей функционирования больших и малых групп. В ходе трансляции происходит распространение сообщения среди широкого круга лиц, из которых обратят на него внимание (получат) лишь те, кто в этом заинтересован (т.е. фактические адресаты).
По временному контексту выделяют синхронические и диахронические коммуникации.
Синхронические или горизонтальные коммуникации предполагают взаимодействие в рамках одного временного периода. Данная форма необходима для организации взаимодействия и решения текущих задач современниками.
В рамках диахронических (вертикальных) коммуникаций передача информации происходит от поколения к поколению и направлена на сохранение и преумножение фундаментальных знаний, языка, традиций.
Неотъемлемым элементом коммуникационного процесса является обмен сообщениями, относящимися к вербальным (от лат. verbalis – словесный, передача и обмен информации происходит посредством речи) и невербальным (система несловесных форм взаимодействия) знаковым системам.
Вербальные деловые коммуникации
Вербальные коммуникации или речевое общение представляют собой процесс установления и поддержания целенаправленного прямого или косвенного контакта между людьми при помощи языка. В свою очередь язык определяется как совокупность слов и систем их использования, общих для людей, принадлежащих к одному языковому сообществу, реализуемых с помощью системы речи.
В общем виде процесс вербальных коммуникаций включает передачу информации посредством письменной и устной речи, а также её получение и восприятие в результате слушания или чтения. В отличие от языка, речь может быть оценена с точки зрения грамотности её построение, эмоциональной окраски и прочего.
Выделяют три базовых аспекта вербального общения: коммуникативный, связанный с обменом информацией, нормативный и этический.
Нормы языка
Нормы языка представляют собой совокупность исторически сложившихся правил и принципов, закрепившихся и разделяемых в обществе, упорядочивающих употребление языковых средств. Они способствуют сохранению традиционных форм речи в рамках вложившейся в обществе культуры, а также их развитию с учётом актуальных требований времени. Данные нормы направлены на все аспекты языка, включая его лексическую, орфоэпическую, синтаксическую и прочие составляющие.
Лексические нормы определяют правильность и уместность языковых оборотов, позволяют выбирать слова из многообразия синонимов (слов, различных по звучанию, но сходных по значению) и паронимов (слов сходных по написанию, но различных по значению).
Использование определённых слов и оборотов свидетельствует о принадлежности говорящего к какой-либо социальной категории, уровне его образованности, географической принадлежности.
Речевая коммуникация. Техника речи
... слов, синонимов, антонимов, омонимов. Важнейшееусловие точности — соблюдение лексических норм. Речь является точной, еслиговорящий отбирает слова ... корректируется,поскольку общение — это не просто передача информации (знания, фактическихсведений, указаний, приказаний, деловых сообщений), ... превращают музыкальный тон (голос) взвуки речи родного языка. Всечасти речевого аппарата участвуют в создании ...
Принято различать литературный язык, диалекты, просторечие, жаргоны.
Литературный язык, определяемый языковыми нормами как основное средство коммуникации между людьми, отличается высоким уровнем его обработанности. В процессе такого общения тщательно оцениваются употребляемые слова и обороты, их уместность и соответствие существующим правилам. Литературный вид языка не стоит путать с художественным, в рамках которого возможно использование всех языковых средств, включая просторечие, жаргон и диалекты, необходимые для придания повествованию особой эмоциональной окраски.
Диалект (от греч. diálektos — разговор, говор, наречие) используется в качестве средства общения людьми, связанными одной территориальной, социальной или профессиональной общностью. Например, приспособление, которым берут сковородку, в разных местах называют «сковородником», «чапельником», «цаплей» или «печником».
Просторечие словарь Ожегова определяет как речь малообразованных носителей языка; черты произношения, слова и выражения, грамматические формы и конструкции, свойственные нелитературному разговорному употреблению. Так в русском языке употребление слов, обозначающих степень родства при обращении к незнакомым людям (папаша, браток, дочка, сестренка) является просторечием и воспринимается негативно. Также, к просторечию относится употребление существительных с уменьшительными суффиксами (чайку, кваску и др.); замена некоторых слов, которые ложно понимаются как грубые (отдыхать вместо спать, выражаться вместо ругаться, кушать вместо есть); использование эмоциональной лексики в «размытом» значении (отмочить, наяривать, откалывать); использование в повседневной речи профессиональной разговорной лексики (накладка в значении ошибка; отгрузить, отснять, отбраковка и др.).
Жаргон (фр. jargo) – это речь людей, составляющих обособленные группы, или людей, которых объединяет общая профессия. Профессиональные жаргоны используются людьми одной профессии, главным образом при общении на производственные темы. А социальный – составляет речь какой-либо определённой группы людей. Различные элементы социального жаргона могут быть очень устойчивыми и не исчезать со временем в силу потребностей функционирования и жизнеобеспечения какой-либо социальной группы. Так, сложные социально-экономические условия в России в 90-е годы ХХ века привели к массовому распространению и популяризации элементов нищенского, воровского и офенского (социальный жаргон русских коробейников, странствующих торговцев в XVI-XIX вв.) жаргонов: липа (фальшивка), жулик, шустрый, манатка (рубашка), сары или сарынь (деньги, ценности).
Другой разновидностью языковых норм, определяющих применение средств речи, являются акцентные нормы, закрепляющие правильную постановку ударения в словах. Несоответствие данным нормам может выдать географическое происхождение человека или его социальную принадлежность. Наиболее остро данный вопрос встаёт при межкультурных коммуникациях, когда наличие резкого акцента даже при абсолютно грамотно построенной речи производит резко негативное впечатление. Различного рода «говор» приводит к подсознательному выстраиванию эмоциональной стены между партнёрами, как бы говоря «этот человек чужой, ему не следует доверять».
Понятие и сущность общения в СП. Общение и коммуникация.
... М. Шерифа. 12.В чем заключается сущность коммуникации и коммуникативного процесса? 13. Какие знаковые системы используются ... САМОСТОЯТЕЛЬНОГО ИЗУЧЕНИЯ И ЗАКРЕПЛЕНИЯ МАТЕРИАЛА 1. Изучите своеобразие общения как кинесики. 2. Покажите различия в методологических подходах ... № 5 Тема : п сихология малых социальных групп . Цель занятия: изучение социально-психологических процессов в малой группе. 1. ...
Орфоэпические нормы направлены на регулирование произношения слов. К ним относятся правила расстановки ударений, возможность твёрдого и мягкого произношения согласного перед э, вариантность в произношении собственных имён и некоторых грамматических форм. Такие ошибки как смягчение согласных перед мягкими гласными (коньфеты, кирьпич), твердое произношение [р] в словах (капрызный, прынцесса) демонстрируют просторечие и недопустимы в деловой речи.
Синтаксические нормы определяют правильность построения грамматических конструкций и соблюдение согласования членов предложения. А орфографические – правила письменной речи. Данные нормы приобретают особую актуальность в случаях, когда коммуникации устанавливаются исключительно посредством письменных сообщений. При отсутствии визуального образа партнёра, первое впечатление во многом будет определяться именно орфографической и синтаксической грамотностью.
И, наконец, морфологические нормы определяют словоизменение и словообразование. Недостаточные знания в области морфологии ведут к чрезвычайно широкому распространению таких стилистических ошибок как выравнивание согласных в основе слова при спряжении (хочу – хочут), смешение родов существительных (съем всю повидлу), склонение несклоняемых существительных (кина не будет).
Языковые нормы представляют собой гибкое, динамическое явление и могут существенно отличаться в рамках одной культуры под воздействием социально-профессиональных особенностей языка, влияния субкультур и межъязыковых контактов. Поэтому, первостепенным является т.н. принцип коммуникативной целесообразности, определяющий объективную необходимость использования тех или иных речевых оборотов для достижения целей коммуникации и являющийся основой этического аспекта общения.
Как и в отношении коммуникаций в целом, в вербальных коммуникациях чрезвычайно важно понимание и признание собственных целей и целей партнёров, а также наличие общей цели или направления, разделяемого партнёрами и служащего основой для взаимодействия. При эффективных коммуникациях частные цели реализуются в процессе работы над общей целью, за счёт чего достигается взаимовыгодный результат. Отсутствие же общей цели ведёт к тому, что стороны будут стремиться уклониться от взаимодействия или вступать в него исключительно по принуждению. Общие цели могут задаваться изначально (например, предмет переговоров) или выявляться уже в процессе общения.
Принципы вербальных коммуникаций
Процесс достижения общих и частных целей базируется на ряде принципов, наиболее известным из которых является т.н. «принцип кооперации». В основе данного принципа лежит предположение, что при прочих равных условиях вклад каждого из участников вербальных коммуникаций должен соответствовать общей принятой цели или направлению общения. На основе этого выделяют более конкретные принципы, названные постулатами Количества, Качества, Отношения и Способа.
Постулаты количества связаны с объёмом передаваемой информации: высказывание обладать необходимым уровнем информативности и содержать не меньше и не больше информации, чем необходимо для выполнения текущих целей диалога.
Категория качества определяет содержание передаваемой информации и закрепляет необходимость использования по возможности истинных высказываний, исключая заведомо ложные и те, для утверждения которых нет достаточных оснований.
Глава 3.Нерефлексивное слушание
... не хотел рассказывать. Такие фразы — помехи в общении. СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ ПОЛЕЗНО НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можете представить себе, какие ... случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое чувство. Нерефлексивное слушание более всего подходит для напряженных ...
Постулат отношения связан с вопросами релевантности содержания речевой коммуникации и определяет необходимость строго соответствовать теме разговора.
И, наконец, постулат способа, относится к форме выражения: «Выражайся ясно». Частным требованиям к изложению в рамках данного постулата может быть необходимость избегать неоднозначности, излишней сложности и громоздкости формулировок, усложняющих восприятие информации адресатом.
В научной литературе эстетическая, социальная и моральная стороны речевого процесса широко известны как максимы:
· максима великодушия – успешный коммуникативный акт не должен быть дискомфортным для участников общения, не следует связывать партнера обещанием или клятвой;
· максима одобрения – необходимо позитивно оценивать других и избегать критических оценок;
· максима скромности – при взаимодействии с окружающими необходимо сохранять объективную самооценку;
· максима согласия – во имя сохранения конструктивной коммуникации необходимо стремиться избегать конфронтации;
· максима симпатии – доброжелательность является основа для перспективного предметного разговора;
· максима такта – при общении необходимо соблюдать личные границы собеседников и не затрагивать потенциально спорных тем (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и пр.) без их желания.
Несоблюдение базовых коммуникативных принципов может ввести партнёров в заблуждение, спровоцировать конфликт или прекратить процесс коммуникации.
Устная речь
Комплексная модель устного сообщения может быть рассмотрена с точки зрения нескольких уровней, среди которых:
· мотивированный уровень (уровень коммуникативного намерения) включает цели и намерения партнёров, коммуникативный подтекст;
· предметно-содержательный уровень — набор фактов, явлений, предметов действительности, отражающихся в вербальном общении;
· смысловой уровень или уровень смыслового содержания — определяет логическую организацию предметных связей в процессе их осмысления;
· языковой план — совокупность языковых средств (грамматических, лексических, и т.д.);
· речевой план включает многообразие способов формирования и формулирования сообщений с учетом культурных и социально-психологических особенностей говорящего;
· фонационный план текста — его интонационно-произносительные особенности.
Помимо непосредственно слов в устной речи на передачу и последующее восприятие информации также влияют характеристики речи: дикция (включающая фонетический стиль произношения, манеру произнесения), интонация и акцентация, темп и громкость речи, тембр голоса.
Дикция(лат. dictio — произнесение речи) определяет ясность и четкость произнесения текста, его разборчивость. Говорящий человек, который обладает хорошей дикцией, бессознательно воспринимается положительно, окружающие готовы его слушать и легко могут воспринимать передаваемую информацию. Показателем внешней культуры звучащей речи являются правильность и отчётливость артикуляции, разборчивый фонетический стиль произношения. Небрежность в произнесении слов, наоборот, указывает на просторечие собеседника и недопустима в деловом общении. Несмотря на то, что особенности дикции могут изменяться в зависимости от обстоятельств (волнение, плохое самочувствие), фонетический стиль произношения практически не меняется и зависит от внутренних установок говорящего, его социального положения и интеллектуального развития.
4 стр., 1957 слов
Вопрос5. Правила эффективной обратной связи: ты мне, я тебе. ...
... говорящего. 5.Улучшение собственной речи. Наблюдение при слушании за речью хорошего диктора помогает улучшить навыки собственной речи. При слушании выступления необходимо ... коммуникации осуществляется процесс кодирования и раскодирования сообщений. Говорящий "кодирует" то, что он хочет ... влияния; Существование различных уровней передачи информации. С точки зрения эффективности управления, ...
Фактором, влияющим на дикцию человека и способствующим или усложняющим восприятие информации окружающими, является темп речи. На скорость произношения текста оказывают влияние количество звуков (слогов) в слове (чем их больше, тем меньше средняя длительность звука) и интонационное противопоставление важного/неважного (произношение несущественных, с точки зрения говорящего, фрагментов текста убыстряется, а важных — замедляется).
В зависимости от темпа речи и от четкости произношения в устной разговорной речи различают три стиля произношения: полный, нейтральный, разговорный. Полный стиль характеризуется отчетливой артикуляцией, тщательным произнесением всех звуков, неторопливым темпом. Его используют в опытные ораторы при публичных выступлениях, профессиональные дикторы радио и телевидения. Нейтральный стиль характеризуется достаточно отчетливой артикуляцией, но одновременно с некоторым «проглатыванием» звуков, средним или быстрым темпом речи. Данный стиль является оптимальным при деловом общении. И, наконец, разговорный стиль применяется при бытовом общении, в непринужденной обстановке. Данному стилю присущи нечеткая артикуляция, «проглатывание» звуков и слогов, быстрый темп.
С помощью интонации выражаются различные коммуникативные цели: утверждение, вопрос, восклицание, побуждение. Кроме того, интонация человека, говорящего на родном языке, может сообщить окружающим о его настроении, отношении к предмету речи и собеседнику, характере и профессии. В процессе речи интонация необходима для выражения связи между словами в предложении, обеспечения единства связанных по смыслу слов; разбиения предложения и всего потока речи на смысловые отрезки; выделения наиболее важных речевых единиц; и выражения цели высказывания (утверждение, вопрос, восклицание, побуждение).
О наличии высокого уровня культуры говорящего свидетельствует соблюдение уместного уровня громкости речи. Более важные в смысловом отношении части предложения обычно характеризуются более высоким уровнем громкости произнесения, чем малозначимые. Чрезмерно высокая громкость произнесения всей речи характерна для публичных выступлений, когда перед оратором стоит задача привлечения и удержания внимания большого количества людей, в то время как в повседневной или деловой речи, это может свидетельствовать о высоком уровне раздражения или низком уровне интеллектуального развития говорящего.
Речевые средства и техники общения
Для достижения целей коммуникации целесообразно применение различного рода речевых средств и техник общения.
Техника вопросно-ответного хода позволяет привлечь внимание и убедить собеседников не только излагая факты, но и задавая самому себе вопросы, отвечая на них, самостоятельно выдвигая и опротестовывая различные сомнения и возражения относительно предмета дискуссии. Для достижения эффекта необходимо тщательно прорабатывать задаваемые себе вопросы, так чтобы они были значимы для собеседников (то, что они сами хотели, но ещё не успели спросить) и, при этом, говорящий мог аргументировано на них ответить. Такой приём упреждения вопросов позволяет не только разнообразить речь и привлечь внимание, но и исключить нежелательную ситуацию, когда говорящему нужна пауза для обдумывания ответа или ответа нет вообще. Разновидностью данной техники является использование риторических вопросов (вопросов, ответ на которые не требуется или не ожидается в силу его крайней очевидности), способствующих привлечению внимания собеседников.
Глава 4.Рефлексивное слушание
... перефразирования — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной. Перефразирование ... образом, требуется значительная практика и опыт. Рефлексивное слушание ВАЖНОСТЬ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из- ...
Эмоциональные восклицания позволяют привлечь внимание слушателей к предмету разговора, стимулируют вовлеченность собеседников в процесс. Восклицательные предложения придают эмоциональную окраску речи и передаются с помощью интонации (восклицательные предложения произносятся более высоким тоном, с выделением слова, непосредственно выражающего эмоцию), междометий (ах, увы и др.), восклицательных частиц междометного, местоименного и наречного происхождения (ну, о, ну и, куда как, как, какой, что за и др.).
При использовании восклицаний в речи необходимо придерживаться принципа целесообразности. Особенно данный факт имеет значение в деловой речи, не допускающей излишней эмоциональности.
Использование эвфемизмов (греч. eu – хорошо, phemi – говорю) предполагает замену резких, грубых и оскорбительных слов их более мягкими эквивалентами для поддержания благожелательной атмосферы, снижения негативного проявления эмоций. Эвфемизмы позволяют сделать речь более вежливой, а процесс общения перевести из плоскости «начальник-подчиненный», в плоскость партнёров. Например, в деловой речи «вы должны», целесообразно заменить на «хотелось бы», чтобы убрать повелительный тон выражения. Однако, необходимо помнить, что чрезмерное увлечение смягчёнными выражениями делает речь неискренней, говорящий, в таком случае, воспринимается негативно, как человек, стремящийся что-то скрыть. Неуместное использование такого выражений типа (например, интересуется чужими вещами вместо ворует; большой ценитель женской красоты вместо бабник и т. п.) вызывают негативную реакцию у собеседников. В психиатрии чрезмерное увлечение эвфемизмами, проявляющееся в склонности использовать в речи уменьшительно-ласкательные слова и елейно-слащавые выражения (например, взять сахарку из вазочки) является признаком психопатологии и может указывать на инфантильное стремление человека скрыть проявления зависти, агрессивности и тем самым сохранить или завоевать расположение к себе.
Инверсия (лат. invercio – переворачивание, перестановка) – осмысленное нарушение порядка слов стандартного высказывания для усиления вербального воздействия. В ходе такого рода переворачивания сознательно нарушается последовательность членов предложения, выделяемые слова могут быть вынесены вперед (указывая на то, что они являются главным объектом фразы) или назад (приобретая дополнительное значение, смысловой оттенок).
Инвертирование придаёт более выразительное значение словам и оборотам интонационное выделение, позволяет переставлять смысловые акценты с отрицательных на положительные (и наоборот), придавать особый эмоциональный оттенок высказыванию.
Слушание
Так как коммуникационный процесс не является односторонним, в устных коммуникациях важным становится не только передача, но и получение информации посредством слушания.
Стили слушания: нерефлексивное слушание и рефлексивное слушание.
... слушание – активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику. Стили слушания. ... чтобы получить больше информации перед тем, как ... но недостаточно проявляет понимание сообщения. Заключение ... слушания: нерефлексивное слушание и рефлексивное слушание. Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи ...
Согласно исследованиям югославского психолога П. Мицича коэффициент потерь при передаче информации составляет gп (0,00<gп< 1,00).
Так, из 100% задуманной индивидом информации лишь 70 % из неё приобретает словесные формы, 80 % из них могут быть высказаны, 70% от высказанной информации услышано, 60% услышанного – понято. Таким образом, у адресата остаётся в памяти не более 24% исходной информации. Помимо непосредственно проблем, связанных с выражением мыслей в словесную форму и передачей сообщений, именно эффективность слушания играет существенную роль в коммуникациях.
Слушание представляет собой процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписываемого им значения. В рамках слушания выделяют так называемое «слышание», т.е. процесс улавливания звуков не требующий особых умственных усилий, и непосредственно слушанием или эффективное слушание, процесс восприятия, осмысления, понимания (присвоения знакам сообщения правильных значений), структурирования и запоминания поступающей информации.
Как уже было сказано, на эффективность восприятия в коммуникациях оказывает влияние широкий спектр факторов, одним из которых является соответствие формы и содержания сообщения уровню социально-психологического развития адресата. При этом, помимо непосредственно возможности, у адресата также должно возникнуть желание прилагать определённые усилия для восприятия передаваемых информации. В первую очередь человек обращает внимание на сообщения, соответствующие его психологическим и физическим потребностям, т.е. информацию, которая ему интересна или представляет для него ценность. В соответствии с этим для повышения эффективности коммуникаций необходимо особое внимание уделять психологической и физической готовности партнёра к восприятию информации. Такие факторы как плохое самочувствие, внутренние переживания или серьёзные ситуации, не относящиеся к предмету коммуникации, могут отвлечь внимание собеседника, в результате чего передаваемая информация будет упущена.
Для эффективного слушания необходимо, чтобы адресат переключился с роли говорящего (настрой на передачу информации) на роль слушающего (настрой на её получение и восприятие).
Человек должен выслушать сообщение до конце прежде чем реагировать, при это о такой необходимости должен помнить и говорящий (каждая высказываемая мысль не должна быть слишком длинной), и слушающий (людям свойственно предполагать, что они знают, что хочет сказать собечедник).
Виды слушания. В зависимости от содержания сообщения и характера отношения слушающего к информации выделяют: критическое, эмпатическое, нерефлексивное и активное рефлексивное слушание.
В рамках критического слушания участник коммуникационного процесса осуществляет критический анализ получаемой информации, определяет её правдивость, достоверность, оценивает наличие значимых факторов и возможных противоречий. Данный вид слушания требует больших умственных затрат, поэтому для повышения эффективности взаимодействия собеседнику необходимо давать время на анализ и оценку данных. Сами сообщения должны быть достаточно короткими и иметь чёткую логическую структуру.
Эмпатическое слушание (греч. empatheia — сопереживание) предполагает активное участие в беседе с выражением собственных переживаний и мыслей. Эффективность такого рода слушания могут повысить наличие пауз (позволяющих на короткое время отстраниться от предмета общения и взглянуть на него более объективно), уточнение и парафразов (попутка слушателя кратко пересказать основные мысли собеседника для оценки правильности понимания).
Такого рода слушание предполагает активное участие собеседников, поэтому сторонами приветствуется развитие мыслей говорящего, сообщения о своем эмоциональном состоянии и его изменении в процессе разговора, наличие конструктивных замечаний. Ошибками активного слушания являются: критика, полемика, концентрация на самом себе.
Нерефлексивное слушание предполагает максимальную сосредоточенность на речи говорящего я минимальным вмешательством в неё. Данный вид слушания применяется когда собеседник находится в сильном эмоциональном возбуждении и какое-либо вмешательство в монолог может спровоцировать конфликт. Приёмами нерефлексивного слушания являются:
· использование одобрительных слов и междометий (да-да, совершенно согласен, конечно и т.д.), дающих понять, что слушающий согласен с собеседником, при этом, не прерывающих его речь;
· парафраз (краткий пересказ основных мыслей партнёра для уточнения правильности восприятия);
· побуждение (использование оборотов, стимулирующих продолжение повествования);
· использование кратких замечаний, чаще всего в виде междометий, имеющих эмоциональную окраску (позволяют слушающему транслирвоать собственные эмоции, вызванные речью собеседника).
Распространённой ошибкой при нерефлексивном слушании являются попытки собеседника успокоить говорящего (например, используя слова не волнуйся, успокойся и т.д.), а также дать оценку его речи (например, сообщением о незначительности предмета разговора).
Рефлексивное слушание (лат. reflexus повернутый назад, отраженный) предполагает не только внимательное восприятие сообщений партнёров, но и наличие обратной связи. При этом, обратная связь в виде уточняющих комментариев и демонстрации заинтересованности не должна резко переключать собеседников с передачи информации на её получение. На уровне деловых коммуникаций такой вид слушания наиболее уместен при общении партнеров, находящихся на одной социальной ступени.
Приёмами рефлексивного слушания являются:
· отражение (эхо) – предполпгпет дословное повторение или повторение с незначительными изменениями. С точки зрения психологии, данный приём необходим для создани возможности говорящего лучше понять сказанное, так как при отражении собечедник повторяет лишь наиболее существенные моменты речи. Однако, исрользовать эхо необходимо с чрезвычайной осторожностью, т.к. у собеседника может сложиться вспечатление, что его передразнивают;
· парафраз – изложение мысли (отдельных фраз) своими мловами для уточнения правильности понимания. В данном случае, уместны выражения «Правильно ли я понял?», «Другими словами, вы считаете…» и пр.;
· резюмирование – подведение итога всего разговора или его значительной части;
· прояснение, т.е. просьба повторить какие-либо моменты речи, не понятые слушателем.
Письменная речь
Психологический словарь[1] определяет письменную речь как вид речи, основанный на визуально воспринимаемой устойчивой фиксации языковых конструкциях в виде письменного текста. В отличие от устной речи, для которой важным является не только её соответствие языковым нормам, но и широкие возможности для передачи информации (интонация, невербальные знаки), в письменной – вся информация передаётся исключительно посредством языка. Сообщение имеет вид закодированного послания, которое получатель расшифровывает в соответствии с собственными представлениями об окружающем мире, социально-психологическими особенностями, уровнем знаний о предмете. Поэтому, данный вид взаимодействия требует чрезвычайной тщательности при подготовке и передаче сообщений.
Основными характеристиками письменной речи являются: самостоятельность, целенаправленность, целостность. Принцип самостоятельности характеризует отсутствие чёткой привязки сообщения ко времени, месту его получения, а также количеству авторов. Адресат может сам выбирать время и место, или же данные условия могут определяться какими-либо особенностями внешней среды, однако, они в наименьшей степени зависят от отправителя и могут быть спрогнозированы им относительно условно. В то же время, текст может быть разбит адресатом или посредником на части, каждая из которых также будет иметь вид самостоятельного сообщения.
Целенаправленность предполагает, что в тексте реализуется определенная и единая цель, с которой соотносятся все его части.
А принцип целостности – единство содержания и речевой формы. Оформление начала и конца сообщения, членение на части, обозначение связей и переходов между частями, стилистическая целостность текста должны соотноситься с его структурой.
Стили письменной речи
В зависимости от особенностей использования языковых средств в письменной речи выделяют несколько стилей: научный, официально-деловой, публицистический, язык художественной литературы.
Особенностями научного языка являются стилистически нейтральная лексика, строгая логика изложения, наличие специальных научных терминов. Тексты такого рода обладают большой информативностью, направлены на изложение материала и лишены какой-либо эмоциональной окраски. В зависимости от жанра они могут иметь вид статьи, монографии, диссертации, учебника, рецензии, обзора, аннотации и др. В статье проводится анализ каких-либо ситуаций, процессов, явлений, прежде всего, с точки зрения закономерностей, лежащих в их основе, выдвигаются предположения об их природе, приводятся аргументированные обобщения и выводы. Монография (греч. μονοσ — «один, единый» и γραφειν — «писать») — научное книжное издание с углублённым изучением одной темы или нескольких тесно связанных между собой тем. Диссертация – (лат. dissertatio — сочинение, рассуждение, доклад) — квалификационная работа на присуждение академической или учёной степени. Учебник – книга, содержащая систематическое изложение знаний в определённой области на современном уровне достижений науки и культуры. Рецензия (лат. recensio – рассмотрение) относится к критическому жанру и представляет собой статью или заметку содержащую отзыв о каком-либо объекте. Обзор – жанр научного стиля, предполагающий наличие систематизированных научных данных по определенной теме, полученных в результате анализа первоисточников. Его целью является знакомство читателей с современным состоянием рассматриваемой проблемы и перспективами её развития. Аннотация (лат. annotatio — «письменная пометка, запись, замечание») – краткая характеристика научного произведения, информирующая о его содержании и структуре, центральной проблеме, целях и задачах автора. Реферат (лат. refere — докладывать, сообщать) — краткое изложение в письменном виде или в форме публичного выступления по определённой теме.
Каждый из перечисленных жанров определяет круг рассматриваемых вопросов, объем и особенности подачи материала. Неправильный же выбор жанра не только затрудняет восприятие текста, но и ведет к негативному отношению к автору со стороны специалистов, в данном случае, научного сообщества.
Официально-деловой стиль письменной речи относится к области отношений официального характера, управления и правовых коммуникаций. Он уместен в контексте социально-правовых отношений, таких как законотворчество, экономика, управленческая деятельность и дипломатия. Тексты в контексте деловой деятельности, как правило, имеют высокую важность, поэтому одним из основных требований, предъявляемых к деловому стилю, является точность формулировок. Необходимо исключать возможную двойственность толкования содержания, которая может негативно сказаться на деятельности делового человека и иметь существенные последствия. В связи с этим, деловой текст отличается высокой стандартизированностью, позволяющей избегать ошибочного толкования. Наличие деловых текстов определяется интересами общего дела, поэтому они характеризуются безэмоциональностью, подчеркнутой логичностью, обилием глагольных существительных, стандартизированные синтаксические единицы воспроизводятся в тексте документа как формула и закрепляют соответствующую ситуацию социально-правовых отношений.
Информацию в документе несут не только текстовые фрагменты, но и реквизиты, т.е. элементы оформления текста, имеющие обязательный характер и строго закрепленные за определённым местом документа. К основным видам реквизитов относятся:
- Государственный герб РФ или субъекта РФ (строго для государственных организаций).
- Логотип организации и предприятия (для юридических лиц).
- Наименование министерства, ведомства, учреждения, организации или предприятия.
- Почтовые реквизиты и контактные данные.
- Название вида документа.
- Дата.
- Индекс (№ исходящего документа).
- Ссылка на индекс и дату входящего документа.
- Гриф ограничения доступа к документу (при наличии ограничений доступа).
- Адресат.
- Гриф утверждения.
- Реквизиты (код предприятия, учреждения или организации по общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО); код формы документа по общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД); индивидуальный номер налогоплательщика (ИНН) и др.).
- Резолюция.
- Заголовок к тексту.
- Текст.
- Отметка о наличии приложения.
- Подпись.
- Гриф согласования.
- Визы (подписи уполномоченных сотрудников).
- Печать (в случае, если документ напечатан на номерном бланке (№ бланка располагается на обороте), на документе могут быть только визы).
- Фамилия исполнителя и номер его телефона.
- Отметка об исполнении документа и направлении его в дело.
По структуре тексты делового характера могут быть оформлены в виде трафарета, анкеты или таблицы. Трафаретные документы состоят из определённого, стандартного для каждого вида, набора модулей или типовых блоков. Наиболее известной разновидностью трафаретных деловых текстов является договор, структурными элементами которого, в соответствии со сложившейся практикой, являются:
· преамбула (название договора и его вид, наименование сторон и их уполномоченных представителей с указанием их должностей, Ф.И.О. и полномочий на подписание договора.)
· общие условия (содержание предмет и условия договора)
· права и обязанности сторон
· цену и порядок расчетов
· ответственность сторон и санкции
· обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор)
· прочие условия или заключительные положения (срок действия, подсудность, прилагаемые документы и пр.)
· реквизиты и подписи сторон
Так как Гражданский кодекс РФ не закрепляет единых стандартов оформления договоров, в зависимости от конкретной ситуации и предмета договора могут быть использованы лишь отдельные элементы стандартной структуры.
Формат анкеты, имеющей вид вопросника, применяется при составлении кадровых анкет, докладных, объяснительных записок. В таблицах постоянная информация размещена в заголовках строк и столбцов, а переменная – в ячейках. Таким методом оформляют такие документы как штатное расписание, зарплатная ведомость, график отпусков.
Характерной особенностью делового стиля является широкое использование терминированной лексики, позволяющей отличить документы различных сфер деятельности. Так, для экономических деловых документов могут быть распространены такие термины как затраты, купля-продажа, бюджет, расход, доход, платеж, смета. Для юридической – собственник, закон, регистрация, акт и др.
Публицистический стиль используется в общественно-политической деятельности. В отличие от делового или научного, тексты данного стиля отличаются наличием не только нейтральной и общефункциональной, но и экспрессивной лексики. Наибольшее распространение данный стиль получил среди средств массовой информации, сочетая в себе не только информационные, но и сообщения агитационного характера. Для данного стиля характерны оценочная лексика, рубленая проза, безглагольные фразы, риторические вопросы, восклицания, повторы и др. Выделяют следующие жанры публицистического стиля: передовая статья, доклад, очерк, репортаж, фельетон и др.
И, наконец, художественный язык или язык художественной литературы предполагает возможность использования автором всех языковых средств. Для придания экспрессивности, создания особенного образа героев и придания местного колорита, в такого рода текст могут быть включены просторечия, жаргон и диалекты.
[1] И. Кондаков. Психологический словарь, 2000 г.
