8.6. Управление конфликтами и стрессами

метки: Метод, Безопасность, Конфликт, Дисциплина, Организация, Персонал, Деятельность, Система

8.6.1. Организация управления конфликтами и стрессами Подстраивание системы управления под организационную культуру

Организация	Стратегия	Что было бы желательно иметь	Барьеры организационной культуры	Возможные альтернативные решения
А	Диверсификация по продукту и рынку	Дивизиональная структура	Приверженность централизации. Единоначалие. Функционализм. Иерархичность	Создание центров прибыли. Четкое стратегическое планирование. Измерение эффективности
Б	Концентрация в маркетинге на наиболее прибыльных сегментах рынка	Отлаженная система стимулирования. Приспособление информационной системы	Распределенная власть. Ориентация на индивида. Отношения важнее работы	Закрепление за работниками определенных сегментов рынка
В	Развитие новых рынков	Матричная структура	Множество цент- ров власти. Функциональная ориентация	Назначение координирующих программ. Создание комитетов по планированию. Большая вовлеченность высшего руководства

Функции управления производственными и социальными конфликтами, а также стрессами должны выполняться не только руководителями, но и специалистами-конфликтологами и специально созданными подразделениями. Во многих крупных и средних организациях эти функции, в частности, возлагаются на вновь созданные отделы трудовых отношений.

Схема функциональных взаимосвязей в процессе управления конфликтами отдела трудовых отношений

Функции	Исполнители
	Нач. отдела	Зам. нач. отдела	Конфликтолог	Психолог	Социолог
1	2	3	4	5	6
1. Проведение социологических опросов, социапьно-психологических исследований	Р	К	П	О, У	О, У
2. Проведение лекций и семинаров в подразделениях	Р	К, О	У	У	У
3. Обеспечение руководителей организации литературой по конфликтам	Р	К, О	П, У	П	П
4. Информирование работников об общих рекомендациях по разрешению конфликтов	Р	К	О, У	У	У
5. Информирование работников об их социальном и экономическом положении на текущий момент	Р	К, О	У	У	У, П

Условные обозначения:

О — отвечает за выполнение функции;

У — участвует в выполнении функции;

П — предоставляет необходимую информацию, исходные данные;

К — контролирует;

Р — принимает решение.

Информационные связи отдела трудовых отношений (состав основных документов)

Откуда поступает	Куда направляется	Какая документация
Юридический отдел	Отдел трудовых отношений (ОТО)	Заключения, письменные и устные справки по правовым вопросам; исковые заявления и претензии по вопросам, подведомственным отделу; договоры для проработки и исполнения
ОТО	Юридический отдел	Справки, заключения, расчеты и другие подлинные документы или их копии для предъявления претензий, преддоговорных и имущественных исков и отзывов
Комиссии по трудовым спорам (КТС)	ОТО	Информация о поступающих в КТС жалобах и копии решения об их рассмотрении
ОТО	КТС	Письменные и устные справки по методологическим вопросам социологии, психологии, конфликтологии
Профсоюзные комитеты	ОТО	Предложения по совместной подготовке и проведению лекций и семинаров в цехах и отделах
ОТО	Профсоюзные комитеты	Письменные и устные справки по методологическим вопросам социологии, психологии и конфликтологии
Отдел кадров	ОТО	Сведения о численности работников на предприятии и в подразделениях
ОТО	Цехи, отделы и другие подразделения	Анкетные и опросные листы
Цехи, отделы и другие подразделения	ОТО	Информация о социально-психологическом климате в коллективах, отношении к руководству предприятия и его подразделений, наличии недовольства и возможности конфликта

8.6.2. Методы управления конфликтами

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует ряд методов управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить на несколько групп:

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к^эаботе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб для своих интересов. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны,

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияниеи обмен информацией.

5. Во время общения создайте т ложительное отношение другк другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявл :ние гнева и угроз.

Методы управления конфликтами подразделяются также попризнаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Практика показывает, что сложилось три направленияуправления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом.

Метод ухода от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяетсяв случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит

к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является методбездействия, уступки или приспособлени, метод сглаживания.

Подавление конфликта, в свою очередь, предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий

применяется в случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает

невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметьдело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа.

Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Сутьего в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Конфликт — это сигнал того, чтопроизошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.

В порядке основных рекомендаций относительно поведенияв конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

— умение отличить главное от второстепенного

— внутреннее спокойствие(эмоциональная зрелость и устойчивость, знание меры воздействия на события, умение подходить к проблеме с различных точек зрения, готовность к любым неожиданностям

восприятие действительности такой, какая она есть, стремление к выходу за рамки проблемной ситуации, наблюдательность, дальновидность, стремление понять других, их помыслы и поступки)

— умение извлекать опыт из всего происходящего

Методы управления стрессами

Управление стрессами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью адаптации личности

к стрессовой ситуации, устранения источников стресса и овладения методами их нейтрализации всем персоналом организации.

Стресс, как известно, представляет собой комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры (или стимулы) в окружающей среде, действие которых выводит из равновесия его физиологические и психические функции.

Классификация стрессоров и их последствий

Производственные: перегрузки (недогрузки); необъясненные перемены; изменение расписания; плохое оборудование

Ролевые; ролевой конфликт; ролевая неясность; ответственность за людей; недостаток поддержки; недостаток статуса

Структурные: слабая коммуникация; недостаток соучастия; неправильно построенная иерархия

Карьерные: замедленное (слишком быстрое) продвижение по службе; несправедливость; недостаток возможностей для

продвижения; отсутствие необходимой подготовки

Отнощенческие: отношения с: руководством; подчиненными; коллегами; клиентами; рабочими

Внеорганизационные: отношения в семье; состояние экономики; обстоятельства жизни; рост преступности; рост цен

Методы нейтрализации стрессов

1. Планирование
2. Физические упражнения
3. Режим питания
4. Психотерапия
5. Медитация и расслабление

8.7. Безопасность, условия и дисциплина труда персонала

Безопасность организации — это такое состояние, которое достигается посредством обеспечения и поддержания защищенности ее персонала и жизненно важных интересов организации от внутренних и внешних угроз с целью уменьшения отрицательных

последствий нежелательных событий и достижения наилучших результатов деятельности.

Угроза безопасности организации — это событие, действие илиявление, которые посредством воздействия на персонал, финансовые, материальные ценности и информацию могут привестик нанесению вреда здоровью работников и ущерба организации,

нарушению или приостановке ее функционирования.

Обеспечение безопасности организации — это деятельность еедолжностных лиц, персонала, специального подразделения побезопасности, государственных правоохранительных органови иных структур, направленная на предотвращение возможногонарушения ее нормального функционирования.

Система безопасности организации — это комплекс организационно-управленческих, экономических, правовых, социально-

психологических, профилактических, пропагандистских, режимных и инженерно-технических мер и мероприятий, направленных на обеспечение безопасности организации и ее персонала.

Физическая безопасность объекта — это охрана материальныхи финансовых ресурсов от чрезвычайных обстоятельств (пожар,стихийное бедствие, терроризм) и от несанкционированного проникновения на территорию (вандализм, кража, хищение и т.д.).

Личная безопасность руководства и ведущих специалистов — этоих физическая охрана, а также охрана жилья и средств передвижения руководителей и ведущих специалистов организации и членов их семей.

Физическая безопасность персонала — это система охраны трудаи техники безопасности в организации на основе производственной санитарии и психологии деловых отношений.

Экономическая безопасность — это состояние защищенности экономических интересов организации от внутренних и внешних

угроз посредством минимизации коммерческих рисков, системы мер экономического, правового и организационного характера, разработанной администрацией организации.

Информационная безопасность — это охрана каналов поступления, хранения, обработки и передачи информации, защита любых информационных ресурсов по уровням доступа.

Существует два основных принципа защиты информации: разделение обязанностей и минимизация привилегий.

Принцип разделения обязанностей предписывает так распределять роли и ответственность, чтобы один человек не смог нарушить критически важный для предприятия процесс.

Принцип минимизации привилегий предписывает выделять пользователям толь-

ко те права доступа, которые необходимы им для выполнения служебных обязанностей.

Юридическая безопасность — это охрана прав, порядка и условий осуществления конкурентной предпринимательской деятельности организации в рамках законодательства Российской Федерации. Если рассматривать юридическую защиту более подробно, то условно ее можно подразделить на три основных направления:

• взаимоотношения с органами государственной власти;

• защита от действий недобросовестных партнеров, заказчиков или контрагентов;

• создание условий для успешной производственной деятельности организации.

Интеллектуальная безопасность — — охрана прав на научные труды, промышленные образцы, товарные знаки, коммерческие наименования.

Экологическая безопасность — охрана окружающей среды,обеспечение безопасной работы экологически опасных объектов предприятия, предотвращение экологических катастроф.

Как показывает практический опыт, обеспечение безопасности организации должно соответствовать следующим принципам:

— непрерывность

— комплексность

— своевременность

— законность

— активность

— универсальность

— экономическая целесообразность

— конкретность и надежность

— профессионализм

— взаимодействие и координация

— централизация управления и автономность

Безопасность труда и здоровья персонала — система обеспечения безопасности жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая правовые, социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные.

Под условиями труда понимается совокупность, психофизиологических, санитарно-гигиенических, эстетических и социально-психологических состояний производственной среды, оказывающих влияние на функционирование организма работника, его здоровье и продолжительность жизни, работоспособность, удовлетворенность трудом, воспроизводство рабочей силы и эффективность труда.

Классификация факторов, воздействующих на условия труда

Факторы, воздействующие на условия труда	Содержание факторов
Социально-экономические	1. Нормативно-правовые факторы (законы о труде, правила, нормы, стандарты и т.п. и практика государственного и общественного контроля за их соблюдением). 2. Социально-психологические факторы, характеризующие отношение работника к труду, психологический климат в коллективе и т.п. 3. Общественно-политические факторы (общественные формы движения за создание благоприятных условий труда, рационализаторство, изобретательство и т.п.). 4. Экономические факторы (системы льгот и компенсаций, моральное и материальное стимулирование и т.п.)
Организационно- технические	1. Средства труда. 2. Предметы труда. 3. Технологические процессы. 4. Организационные формы производства. 5. Режимы труда и отдыха, дисциплина труда и т.п.
Естественно-природные	Климатические, геологические, биологические особенности местности, где протекает работа

Производственные факторы опасных и вредных условий труда

Наименование фактора	Характеристика фактора
Физический	Движущиеся машины и механизмы, подвижные части производственного оборудования, передвигающиеся изделия (материалы, заготовки); повышенная загазованность и запыленность воздуха рабочей зоны. Повышенная или пониженная температура поверхностей оборудования, материалов; повышенная или пониженная температура воздуха рабочей зоны; повышенные уровни шума, вибрации, ультразвука, инфразвуковых колебаний; повышенное или пониженное барометрическое давление и его резкое изменение; повышенные или пониженные влажность, подвижность, ионизация воздуха; повышенный уровень ионизирующих излучений; повышенное напряжение в электрической цепи; повышенные уровни статического электричества, электромагнитных излучений; повышенная напряженность электрического, магнитного полей; отсутствие или недостаток естественного света; недостаточная освещенность рабочей зоны; повышенная яркость света; повышенная пульсация светового потока; повышенные уровни ультрафиолетовой и инфракрасной радиации; острые кромки, заусеницы и шероховатость на поверхности заготовок, инструментов, оборудования; расположение рабочего места на значительной высоте относительно земли (пола), невесомость
Химический	По характеру воздействия на организм человека подразделяются на токсические, раздражающие, сенсибилизирующие, канцерогенные, мутагенные, влияющие на репродуктивную функцию. По путям проникновения в организм человека делятся на проникающие через органы дыхания, желудочно-кишечный тракт, кожные покровы и слизистые оболочки
Биологический	Патогенные микроорганизмы (бактерии, вирусы, риккетсии, спирохеты, грибы простейшие) и продукты их жизнедеятельности
Психофизиологический	Физические (статические и динамические) и нервно- психические перегрузки (умственное перенапряжение, перенапряжение анализаторов, монотонность труда, эмоциональные перегрузки)

Утомление — это вызванное интенсивной или длительной работой временное уменьшение работоспособности, выражающееся

в снижении количества и качества выполняемой работы и в ухудшении координации рабочих функций. Утомление бывает физиологическим и психическим.

Рациональный режим труда и отдыха — это чередование работы и перерывов на протяжении смены, недели, месяца, года, устанавливаемое на основе анализа работоспособности с целью обеспечения высокой производительности труда и сохранения здоровья работника при эффективном использовании производственного оборудования.

Под дисциплиной труда понимается закрепленная правом и другими социальными нормами система трудовых отношений в коллективе, направленная на поддержание надлежащего порядка в процессе осуществления трудовой деятельности. Дисциплина труда является необходимым условием успешного функционирования организации и основой социально-экономического развития коллектива.

Виды трудовой дисциплины

Классификационный признак	Виды дисциплины
1. По характеру воздействия	принудительная, или дисциплина труда, основанная на применении санкций; добровольная, или сознательная дисциплина, основанная на осознании необходимости соблюдения каждым членом общества юридически установленных или традиционно сложившихся норм и правил поведения; самодисциплина, или внутренняя дисциплина, основанная на внутреннем самоубеждении индивида, предъявляющего к себе лично высокие требования
2. По сфере воздействия	плановая; договорная; финансовая и др.
3. По объектам дисциплинарных отношений	производственная дисциплина — соблюдение установленных режимов работы оборудования, бережное отношение к оборудованию, оснастке, другим материальным ценностям, соблюдение техники безопасности, правил охраны труда, пожарной безопасности, производственной санитарии, должностных инструкций и т.д. технологическая дисциплина предполагает точное выполнение всех требований технологии производственного процесса, режимов и способов его ведения; трудовая дисциплина — это соблюдение работниками организации установленных правил внутреннего трудового распорядка (своевременное начало и окончание рабочего дня, обеденного перерыва, кратковременных перерывов на отдых и личные нужды), норм поведения в организации

Работа по укреплению трудовой дисциплины в условиях рынка требует использования различных методов управления дисциплинарными отношениями в организации, которые включают применение методов убеждения, стимулирования, принуждения.

Методы убеждения — это методы воспитания, воздействия на сознание работников с целью направления их на полезную деятельность или предупреждения нежелательных поступков путем

обоснованной аргументации.

Методы стимулирования работников опираются на личную материальную и моральную заинтересованность работников в высоких конечных результатах труда. Дисциплина обеспечивается

сознательным отношением работников к труду и поощрением за добросовестный труд.

Методы принуждения предполагают использование дисциплинарных взысканий за нарушение трудовой дисциплины. К дисциплинарным взысканиям относят привлечение к административной и материальной ответственности.

Укрепление дисциплины — это постоянная работа администрации организации, так как соблюдение дисциплины способствует успешному решению стоящих перед ней задач.