ТЕМА 3-4 Методы прогнозирования и профилактики социальных конфликтов
И теоретики и практики сходятся во мнении, что работа с конфликтом относится к управленческой сфере деятельности.
Существуют различные определения управления конфликтами [14].
Например:
• это целенаправленное воздействие по устранению либо минимизации причин, породивших конфликт, по коррекции поведения участников конфликта, по поддержанию необходимого уровня конфликтности, не выходящего за контролируемые пределы;
• это целенаправленное воздействие на поведение индивидов в конфликтах, деятельность по предупреждению, урегулированию и разрешению конфликтных столкновений отдельных лиц и социальных групп.
По мнению А. Я. Анцупова, управление конфликтом — это сознательная деятельность, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной [2].
В структуру управления конфликтами входят следующие важные составляющие:
1. Симптоматика конфликта (от греч. symptomа — скопление, стечение) — деятельность по своевременному выявлению и определению признаков (симптомов) зарождающегося конфликта с целью принятия мер по его предотвращению.
2. Диагностика конфликта — деятельность по определению сущности и особенностей конфликта на основе его исследования, а также совокупность принципов, приемов и методов изучения конфликта.
Диагностика конфликта заключается в разработке описательной, эволюционно-динамической и объяснительной моделей конфликта.
3. Прогнозирование конфликта — разработка системы обоснованных предположений о возможном будущем возникновении и развитии конфликта. Оно основывается на специальных научных исследованиях.
Принципиальной трудностью в прогнозировании социальных и межэтнических конфликтов является предвидение вариантов развития мировоззренческих установок, социокультурных ценностей и, на основании этого, прогноз проявления новых потребностей. Поэтому достоверным могут быть прогнозы только на тот промежуток времени, пока не меняются потребности, а точнее, ценности общества.
Этика поведения в конфликте и управление коллективом
... сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт — этопризнак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В нашевремя теоретики и практики управления все чаще склоняются к той ... допустимыми длянее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами.Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для негопоставленных целей и тем, ...
4. Профилактика конфликта — вид управленческой деятельности по отношению к конфликту, который состоит в заблаговременном устранении или ослаблении конфликтогенных факторов. Она заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, создании таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Это
предупреждение конфликтов в широком смысле слова.
5. Предупреждение конфликта. В широком значении — это организация жизнедеятельности субъектов взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними; в узком — это деятельность субъектов взаимодействия (или одного из них), а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего конфликта, разрешению противоречия неконфликтными способами. Предупреждение конфликта является основным и наиболее эффективным способом управления конфликтами.
6. Ослабление конфликта — управляющее воздействие на конфликт, которое состоит в переходе от эскалации к поиску возможных вариантов решения. Оно осуществляется на этапе конфликтного взаимодействия и создает предпосылки для урегулирования конфликта.
7. Урегулирование конфликта — процесс завершения конфликта, в разрешении противоречия которого принимает участие третья сторона; один из способов управления конфликтом.
8. Разрешение конфликта — одна из форм завершения конфликта, совокупность положительных действий (решений) самих участников конфликта, прекращающих противоборство мирными или силовыми средствами и решающих (полностью или частично) проблему, которая привела к конфликту. Это наилучший способ завершения конфликта; программа-максимум в деятельности конфликтолога, занимающегося урегулированием конфликта [1].
А. И. Шипилов выделяет следующие формы управляющего воздействия на конфликт [13]:
• Пресечение конфликта — форма, характеризующаяся активными действиями по прекращению конфликта путем ликвидации преимущественно внешних его признаков. Это жесткое прекращение конфликтного противодействия силовыми мерами, например, путем разведения оппонентов, давления на них угрозами или возможными санкциями. При этом истинные причины, приведшие к конфликту, обычно не устраняются.
• Гашение конфликта. Данный термин был предложен А. Б. Добрович (1984) для обозначения деятельности руководителя (педагога) по прекращению конфликтов среди школьников (подростков).
В рамках гашения конфликта выделяются следующие прямые меры воздействия: индивидуальные или групповые беседы, привлечение других лиц, организационные мероприятия, административное влияние. К косвенным способам относятся: свободное выражение чувств,
демонстрация положительного отношения к личности, принудительное выслушивание партнера, обмен позициями, расширение духовного горизонта оппонентов и прочее.
Глава 1. ПРОФИЛАКТИКА СЕМЕЙНЫХ КОНФЛИКТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТА ...
... КОНФЛИКТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТА ПО СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ Сущность и соотношение понятий конфликт, семейный конфликт, супружеский конфликт, конфликтная семья Семейные конфликты ... Семья - древнейший институт человеческого взаимодействия, уникальное явление. Ее уникальность состоит ... устойчивостью. Различают конфликтные ситуации и конфликты: Конфликтная ситуация – это возникновение разногласий, ...
• Преодоление конфликта — управляющее воздействие на конфликт, в котором центр тяжести усилий смещен в сторону скорейшего прекращения конфликта, а не на разрешение противоречия, лежащего в его основе. Данный термин близок к понятию «пресечение конфликта».
• Устранение конфликта — воздействие, заключающееся в изъятии из конфликта одного из оппонентов, исключении возможности взаимодействия оппонентов, устранении объекта конфликта или дефицита объекта конфликта, что приводит к прекращению конфликта [1].
А. Д. Карпенко и Т. М. Гамзатов [7] вводят также понятие улаживание конфликтов — любые мероприятия, деятельность, направленные на прекращение силовых действий или противостояния и разрешение противоречий мирным способом.
Все исследователи конфликта сходятся в том, что предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Поэтому прогнозирование и профилактика конфликтов не менее важны, чем умение конструктивно их разрешать. Профилактика требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.
Важное значение имеет и прогнозирование конфликта — предвидение его вероятности и развития. Прогноз — это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Прогнозы могут быть краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными. Прогноз отличается от простого предсказания или утопии тем, что он опирается на результаты структурно-динамического и типологического анализа.
К основным методам прогнозирования конфликтных ситуаций относятся:
• Экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы — распространение установленных в прошлом тенденций на будущий период; распространение выборочных данных на другую часть совокупности, не подвергнутую наблюдению (экстраполяция в пространстве).
• Моделирование возможной конфликтной ситуации — это метод прогнозирования конфликтов, заключающийся в разработке сценария развития конфликтной ситуации на основе количественных и качественных показателей. Моделирование конфликта позволяет предвидеть и разрешать конфликтные ситуации на стадии зарождения.
• Статистический метод — получение, обработка, анализ и публикация информации, характеризующей количественные закономерности жизни общества (технико-экономические, социально-экономические, социально-политические явления, культура) в неразрывной связи с их качественным содержанием. В более узком смысле, статистика — это совокупность общих данных о каком-либо явлении или процессе. Статистические исследования необходимы и могут играть большую роль в развитии науки, однако в отечественной конфликтологии проводятся редко. Это связано с их трудоемкостью, а также преобладанием описательных методов изучения социальных явлений.
• Экспертный опрос — разновидность опроса, в ходе которого респондентами являются эксперты — высококвалифицированные специалисты в определенной области деятельности. Метод подразумевает компетентное участие специалистов в анализе и решении рассматриваемой проблемы.
Перечисленные методы прогнозирования конфликтов имеют различную эффективность. Так точность экстраполяции резко убывает по мере продвижения в будущее, поэтому ее применимость ограничена к предвидению будущего в исторической перспективе. Наиболее надежным методом социального прогнозирования является экспертная оценка, опирающаяся на теоретические концепции и совокупность других методов.
Прогнозирование конфликтов для различных их типов может быть представлено в общем виде.
|
Тип конфликта |
Направления прогностических действий |
|
Межличностные конфликты
|
Изучение индивидуально-психологических особенностей оппонентов; знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта на стадии возникновения конфликтной ситуации (ограничение отношений, подчеркнуто-официальная форма общения, критические высказывания в адрес соперника и др.)
|
|
Внутригрупповые конфликты
|
Изучение индивидуально-психологических особенностей оп- понентов. Изучение и анализ общественного мнения, группо- вых мотивов и ценностей |
|
Межгрупповые конфликты
|
Постоянное взаимодействие по всем коммуникационным каналам с внешними организациями. Работа с лидерами в микрогруппах внутри коллектива и внутри подразделений, входящих в структуры организации; анализ общественного мнения; знание ранних симптомов межгрупповых конфликтов в их латентной фазе (критические высказывания в адрес дру- гих групп, усиление идентификации «Мы» с акцентом на про- тивопоставление «Они» и т. п.)
|
Прогнозирование конфликтной ситуации особенно важно для предотвращения развития конфликта. Деятельность по предотвращению конфликтов разнообразна и зависит от характера возникающего конфликта.
Наиболее эффективной формой предупреждения конфликтов является предотвращение их причин. Эта деятельность проявляется на разных уровнях [3]:
Уровни предотвращения конфликтов
1) Общесоциальный уровень. Он представляет собой выявление и устранение крупных экономических, социальных и политических факторов, которые дезорганизуют социальную жизнь. Примерами таких дезорганизующих социальную жизнь факторов могут быть перекосы в экономике, резкие различия в уровне и качестве жизни у разных социальных групп, политическая и социальная неустроенность, неорганизованная и малоэффективная система управления и т. п.
Предотвращение общественных причин конфликтов предполагает последовательное проведение социальной, экономической и культурной политики в интересах всех групп населения; укрепление правопорядка и законности; повышение культурного уровня учащихся и персонала организаций. Последовательная реализация социальных программ, направленных на осуществление интересов конкретной организации в целом, является универсальным предупреждением возможных негативных явлений.
Большая роль в предотвращении конфликтов принадлежит усилиям по изменению ценностных ориентаций в направлении повышения уважения к правам и свободам личности, доброжелательности в отношениях; укреплению доверия; борьбы с насилием и нетерпимостью, т. е. изживанием «субкультуры насилия».
2) Психологический уровень. В индивидуально-личностном плане устранение причин конфликтов предполагает воздействие и выдвижение контр-мотивов, которые могут заблокировать первоначальные агрессивные намерения конфликтующих сторон.
Предупреждать конкретные конфликты можно, изменяя индивидуальное отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на состояние и поведение оппонентов.
К основным способам саморегуляции в предконфликтной ситуации можно отнести следующие [2]:
• умение распознать, что общение становится предконфликтным, способность «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормально-му взаимодействию;
• понимание партнера по взаимодействию и мотивов его действий;
• толерантность — терпимость к иной точке зрения;
• способность к саморегуляции тревоги и агрессии;
• умение управлять собственным состоянием, избегая конфликтогенного поведения при переутомлении и возбуждении;
• внутренняя готовность личности к решению возникающих проблем путем сотрудничества или компромисса;
• избегание завышенных требований к другим людям, снижение ожиданий по отношению к окружающим;
• конфликтоустойчивость — способность человека сохранять конструктивный подход во взаимодействии с окружающими вопреки влиянию конфликтогенных факторов;
• чувство юмора.
Юмор представляет собой один из наиболее эффективных способов разрядки напряженности, которая позволяет «выпустить пар», вызывает чувство удовлетворенности и способствует разрешению проблем. Чувство юмора способствует повышению значимости, престижа личности, ведет к признанию ценности личности. Юмор ведет к сублимации конфликта. В результате конфликт не исчезает, но острота ситуации заметно ослабевает, а возможность ее конструктивного развития — существенно увеличивается.
Саморегуляция — важное, но не единственное условие разрешения предконфликтной ситуации. Важное значение приобретают конкретные действия отдельных людей в напряженной ситуации. Можно сформулировать некоторые общие правила воздействия на партнера, снижающие вероятность деструктивного развития конфликта.
Правила партнерского взаимодействия:
• не требуйте от окружающих невозможного, учитывайте, что их способности ограничены;
• не стремитесь быстро, радикально, путем прямых воздействий изменить (перевоспитать) человека;
• по невербальным сигналам точно оценивайте психическое состояние партнера, избегая обсуждения острых проблем, если существует вероятность агрессивной реакции с его стороны;
• своевременно информируйте окружающих об ущемлении ими ваших интересов;
• проявляйте твердость в отношении своей позиции, но мягкость в отношении к оппоненту;
• в процессе обсуждения проблемы не перебивайте оппонента, дайте ему выговориться;
• заблаговременно информируйте окружающих о решениях, затрагивающих их интересы;
• не расширяйте сферу конфликта, увеличивая число участников и обсуждаемых проблем;
• не загоняйте оппонента в угол, не оставляя ему выбора;
• установите неформальный, личный контакт с партнером по взаимодействию.
Профилактика конфликтов — это еще одна форма организации жизнедеятельности людей, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними [7].
Существуют различные методы профилактики конфликтов. Их применение зависит от многих факторов, в том числе от уровня конфликтов.
Н. В. Гришина рассматривает три основных метода профилактики конфликтов [5]:
- психотерапия,
- консультирование
- тренинг.
1. Психотерапия. Чаще всего психотерапевтические методы наиболее эффективны в ситуациях внутриличностного или межличностного конфликта. Любой вид психотерапии — это всегда работа с внутренним миром человека, побуждение его к внутренней работе, будь то понимание себя, изменение отношения к себе или саморегуляция.
Поэтому цель психотерапии — это внутренняя работа человека с самим собой. На сегодняшний день в психологии выделяют три основных направления психотерапии
- психоаналитическое (динамическое),
- когнитивно-поведенческое
- гуманистическое.
Каждое из них — это система теоретических представлений о личности, об особенностях
ее развития, о механизмах психотерапевтического воздействия, о его целях, технологиях, приемах и формах работы. Разрешение внутриличностной или межличностной проблемы на предконфликтной фазе собственно и является реализацией функции по предупреждению
конфликта.
2. Психологическое консультирование. В настоящее время четких границ между психотерапией и консультированием практически не существует. До недавнего времени клиентами психотерапии считались пациенты с клиническими симптомами или глубинными бессознательными проблемами. Консультирование, напротив, направлено на оказание помощи здоровым людям, без психических отклонений.
Кроме того, в процессе консультирования клиент наделяется статусом активного и ответственного за свое решение субъекта. Проблемы же, с которыми приходится работать консультанту, носят ситуационный характер. Поэтому под консультированием чаще всего рассматривают деятельность, направленную на работу с ситуационными проблемами, возникающими у здоровых людей и решаемыми на уровне сознания.
На сегодняшнем этапе развития консультирования и психотерапии поле решаемых проблем, а также спектр методических приемов, используемых в рамках указанных методов, настолько широки, что стирают существовавшие между ними границы. И психологическое консультирование и психотерапия рассматриваются как методы оказания психологической помощи, направленные на изменение мировосприятия, мироощущения, определенных жизненных установок, позиций, поведения личности. Происходящие изменения в результате действия указанных методов помогают человеку конструктивно подойти к разрешению проблемной ситуации, по-иному взглянув на нее.
3. Социально-психологический тренинг. Под социально-психологическим тренингом (СПТ) в широком смысле понимают своеобразные формы обучения знаниям, умениям и навыкам в сфере общения, а также формы их коррекции. СПТ считается одним из эффективных методов коррекции конфликтного поведения и обучения конструктивному поведению в конфликтных ситуациях. Основными внутренними методами СПТ считают групповую дискуссию и ролевые игры, которые создают возможность взглянуть на ситуацию с различных точек зрения, осознать и принять их многообразие. Отличительными особенностями данного метода является его групповой характер, что позволяет использовать обучающий эффект группового взаимодействия и активная форма приобретения знаний и умений. Основными механизмами СПТ являются: организация эффективной обратной связи и рефлексия (групповая и индивидуальная), позволяющая осознавать
различные аспекты конфликтного взаимодействия. Механизмы проживания и переживания позволяют ощутить разнообразие чувств, эмоций и состояний, испытываемых субъектами противоположных сторон конфликтной ситуации. Приобретенные из опыта новые знания и умения — являются основой для изменения устоявшихся мнений, стереотипов восприятия и поведения, разрушающих общения и приводящих к конфликтному взаимодействию.
По мнению М. М. Лебедевой, профилактика большинства видов конфликтов должна вестись по четырем направлениям [10]:
НАПРАВЛЕНИЯ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ
• создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций;
• оптимизация организационно-управленческих основ функционирования организаций;
• устранение социально-психологических причин конфликтов;
• нейтрализация личностных причин возникновения конфликтов.
Для профилактики конфликтных ситуаций необходимо формировать психологическую культуру. В этих целях важно придерживаться определенных правил общения [5]:
1) Самое важное средство предупреждения конфликтов — умение слушать собеседника (по данным психологических исследований лишь 10 % людей умеют выслушать другого в случае возникших разногласий).
2) Нужно помнить, что каждый человек — индивидуальность, и уметь принять точку зрения другого.
3) Не следует пытаться переделывать другого, гораздо эффективнее заниматься самовоспитанием и психологическим анализом собственного поведения.
4) Нельзя загонять человека в угол — необходимо всегда позволять ему «сохранить свое лицо».
5) Целесообразно избегать отрицательных оценок личности, категоричного тона и резкой формы критики.
6) Следует накапливать «багаж» положительных знаний о другом человеке и ориентироваться в общении, прежде всего, на них.
7) Необходимо учитывать различия мужской и женской психологии.
Предупреждению конфликтов способствует психологическое просвещение людей, популяризация конфликтологических знаний. В настоящее время во многих учреждениях, организациях проводятся социально-психологические тренинги, практикуется приглашение специалистов для психологических и психотерапевтических консультаций.
Таким образом, повышение психологической компетентности в сфере общения и взаимодействия является основой предупреждения любого рода конфликтов. Опыт показывает, что там, где налажена работа по психологическому обеспечению производственного процесса,
конфликты возникаю реже, а если возникают, то разрешаются менее болезненно и более конструктивно [6].
Существуют объективные препятствия постороннему вмешательству в конфликт на его ранних этапах, тем более на латентной стадии [3].
Во-первых, эти препятствия имеют социально-психологический характер. Люди строят свои взаимоотношения самостоятельно, вмешательство посторонних зачастую рассматривается сторонами как нежелательное и воспринимается сторонами как навязчивое воздействие.
Во-вторых, существуют нравственные препятствия. Нередко, и не без основания, конфликт рассматривается как частное дело сторон. С позиции гуманизма принуждение сторон к согласию неэтично.
В-третьих, существуют препятствия правового характера. Так, ущемление права личности на самоопределение, принуждение к выбору определенной модели поведения (даже из лучших побуждений), может противоречить законодательству, быть противоправным.
Поэтому вмешательство в конфликт возможно лишь в случае, если он перерастает рамки личных или групповых отношений и становится социально опасным (значимым).
Зачастую до противоборства стороны находятся в нейтральных взаимоотношениях, а, возможно
и сотрудничают друг с другом. Поэтому весьма важно не разрушить имеющееся, пусть минимальное, сотрудничество, а поддержать и усилить конструктивность этих уже сложившихся взаимоотношений.
Уделяя первостепенное внимание профилактическому аспекту, конфликтологи подчеркивают, что конфликт легче предупредить, чем разрешить. Необходимо обеспечить комплекс мер для решения этой важной задачи. На практике, большинство конфликтов возникают
спонтанно и требуют вмешательства «пост-фактум». В связи с этим специалисты разрабатывают различные формы и способы работы с уже сформированным конфликтом.
Перечислим основные методы воздействия на конфликт.
1. Стимулирование конфликта — провокация, вызов конфликта, воздействие на людей и ситуацию таким образом, чтобы назревающий конфликт произошел в удобном для руководства месте и времени.
Метод требует корректного использования. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными:
- вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.;
- критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д.
При стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им.
2. Прекращение конфликта — прямое прекращение конфликтного взаимодействия сторон посредством уничтожения объекта, невозможности контакта, изменения ситуации, интересов и т. п. Данный метод не всегда эффективен.
3. Разрешение конфликта — достижение взаимоприемлемого соглашения сторон на основе удовлетворения их интересов. Разрешение —это заключительный этап управления конфликтом. Чаще всего достигается с помощью анализа ситуации конфликта и (или) переговоров (в том
числе с помощью медиатора).
4. Урегулирование конфликта — регламентация поведения и отношений конфликтующих сторон, направленная на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону конструктивного разрешения. Используется при невозможности прекратить или
разрешить конфликт. Предполагает переговоры и соглашения, определяющие действия сторон.
