ВВЕДЕНИЕ.
Конфликтысуществуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают онитолько в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит наработе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами,строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графикеобщения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимаютдруг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляетсобой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участниковвзаимодействия, то возникает конфликт. Люди имеют разные представления, интересы, мотивы,потребности, цели, установки, действия, и нередко они противоречат друг другу.Создаётся конфликтная ситуация.
Конфликты существовали и, будутсуществовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений, и нельзяговорить о том, что конфликты бесполезны или патологичны. Они нормальноеявление в нашей жизни. Возникают они из-за различий между людьми, из-за того,что поступки, представления, чувства у каждого из нас не одни и те же друг сдругом. У каждого человека есть свои положительные и отрицательные черты, своиособые достоинства и недостатки. То какой стороной положительной илиотрицательной, он выступает во взаимоотношениях с людьми, зависит от этих людейи социального окружения, от особенностей коллектива, в который он включен вданный момент времени. Иначе говоря, поведение человека в группе определено нетолько личностью, но и особенностью группы.
Чтобы найти способы разрешенияконфликта нужно рассмотреть следующие задачи:
ü
Понятие конфликта
ü
Виды конфликта
ü
Этапы конфликта и причины еговозникновения
ü
Функции конфликта
ü
Предмет и объект конфликтной ситуации
ü
Участники конфликта
ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА.
Конфликт–активные взаимонаправленные действия каждой из сторон для реализации своихцелей, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.
Конфликтология — наука о причинах, особенностях и закономерностях возникновения, развитияи функционирования конфликтов методах и способах их разрешения ипредотвращения, а также преодоления их отрицательных последствий ииспользования конкретных элементов в целях повышения эффективной деятельностисоциальных систем.
МОДУЛЬ 12. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ
... функциональная, штабная, дивизиональная, матричная, проектная. Типы организации по взаимодействию с человеком: корпоративная и индивидуальная. Новое в типах организаций. Организационная структура АО. ... и выделенных для ее реализации ресурсов, соответствия элементов и функций друг другу, рационального сочетания специализации и универсализации элементов оргструктуры, принцип структурной гибкости, ...
Социальный конфликт– это открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов иучастников социального взаимодействия, причинами которого являютсянесовместимые потребности, интересы и ценности.
Когда конфликт в организациинеуправляем – это может привести к деградации коллектива и организации в целом.Большинство ассоциирует конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной. Врезультате есть мнение, что конфликт по возможности необходимо избегать илинемедленно разрешить.
Если конфликты способствуют принятиюобоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.
Конфликты, препятствующиеэффективному взаимодействию и принятию решений, называют – деструктивными.
80% конфликтов возникает помиможелания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того,что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.
Главную роль в возникновенииконфликтов играют так называемые конфликтогены.
Конфликтогены– это слова, действия (илибездействия), могущие привести к конфликту.
СТРУКТУРА КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ,
Субъект–активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ходконфликта в зависимости от своих интересов (он ещё называется оппонентом)
Конфликтная ситуация– противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу. Стремление кпротивоположным целям, использование различных средств для их достижения,несовпадение интересов, желаний.
SHAPE * MERGEFORMAT
Зона разногласия
ИНЦИДЕНТ
КС
ПРЕДСТАВЛЕНИЯ
ПРЕДСТАВЛЕНИЯ
ЦЕЛИ, МОТИВЫ, ИНТЕРЕСЫ, ЦЕННОСТИ, УСТАНОВКИ
ЦЕЛИ, МОТИВЫ, ИНТЕРЕСЫ, ЦЕННОСТИ, УСТАНОВКИ
группа
поддержки
группа
поддержки
1 оппонент
2 оппонент
конфликтное
взаимодействие
Структурныеэлементы конфликта.
Ф.М.Бородкин и Н.М.Коряк выделяют 4типа конфликтной ситуации:
1.
объективная целенаправленная — вводятсяформы обучения
2.
объективная нецеленаправленная — потребностьв обучении развивается в противоречии с возможностями
3.
субъективная целенаправленная — человек идёт на конфликт, чтобы решить проблему
4.
субъективная нецеленаправленная — один инструмент и два претендента.
Но далеко не каждая спорнаяконфликтная ситуация ведёт к конфликту. Должен быть ИНЦИДЕНТ.
Инцидент– это стечение обстоятельств,являющихся поводом для конфликта.
КС+И=К
КС – конфликтная ситуация
И – инцидент
К – конфликт
Ф.М.Бородкин и Н.М.Коряк выделяют 3типа инцидентов и возможных поведений конфликтующих сторон:
I.
Инциденткак сигнал разрешить противоречие, найти компромисс.
II.
Инциденткак желание уйти от конфликта – делая вид, что ничего не произошло.
III.
Глава I. Понятие конфликта и конфликтной ситуации
... используемой литературы. Глава I. Понятие конфликта и конфликтной ситуации Сущность конфликта. Что же такое конфликт? Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое ... Струĸтура, объем и содержание работы определены целями и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех ...
Инциденткак сигнал к открытому противостоянию.
Таким образом, инцидент можетсуществовать:
— во внешней открытой форме (ссора, кризис)
— во внутренней психологической форме
Объект конфликта– это конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Выявлениеосновного объекта – важное условие для разрешения любого конфликта.
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ КОНФЛИКТА.
1)
Возникновение конфликтной ситуации
2)
Инцидент
3)
Осознание конфликтной ситуации хотябы одним из участников социального взаимодействия
4)
Начало открытого конфликтногодействия
5)
Развитие открытого конфликта
6)
Разрешение конфликта (исход)
ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА.
Конфликты возникают там, где люди немогут реализовать свои цели. Появляются напряжённость, неудовлетворённость,растерянность. Часто, чтобы найти пути решения, нам не хватает эмоциональнойзрелости, человеческой мудрости; часто не можем решить, что важнее отношения(дружба) или достижение цели (победа)?
Вот основные причины конфликта:
Ø
Психологическая – чувство обиды,зависти, несовместимость характеров
Ø
Противоречивость цели – нечёткоераспределение прав и обязанностей.
Ø
Ограниченность ресурсов(материально-людских)
Ø
Противоречие между функциями,обязанностями работника и тем, что он должен делать по требованию руководителя.
Ø
Необоснованное, публичное порицаниеодних и незаслуженная похвала других
Ø
Неблагоприятные физические условия(шум, жара, холод).
ВИДЫ КОНФЛИКТОВ.
1. В зависимости от участников:
— межличностный (самыйраспространенный)
— внутриличностный – когдатребования, предъявляемые к человеку, не согласуются с его личностнымипотребностями
— между личностью и группой – когдаличность занимает позицию отличную от позиции группы
— межгрупповой
— внутригрупповой
— межэтнический
— межгосударственный
По характеру причин:
— объективные
— субъективные
По сфере общественной жизни:
— экономические
— политические
— социальные
— идеологические
— юридические
— семейно-бытовые
— социально-культурные
По времени протекания:
— быстротечные (динамичные)
— затяжные (статичные)
По масштабу:
— локальные
-широкомасштабные
По сфере приложения:
— конструктивные (деловые,созидательные)
— деструктивные (личностные,разрушительные)
По последствиям:
— позитивные
— негативные
По психическому состоянию сторон:
— разрушительные
— эмоциональные
По степени проявления:
— скрытый – когда люди скрывают своёпротивоборство
— открытый – это конфликт явный, налицо столкновения
ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА.
ПОЗИТИВНЫЕ:
1.на личность:
— познание друг друга участникамиконтакта (своих интересов и интересов другого)
Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны
... конфликтных действий; · стадию снятия или разрешения конфликта. Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, ... важнейшую роль в качестве третьей стороны при урегулировании конфликтов играл папа римский. ...
— ослабление психическойнапряжённости
— стимуляция активности человека
— улучшение качества деятельности
— повышение авторитета в случаеправильного поведения
— развитие личности (выполняетдиагностическую роль)
2.на группу:
— устранение противоречия вфункционировании группы
— толчок к изменению и развитиюсистемы (дорога к инновациям)
— стимуляция социальных процессов(вскрытие нерешенных проблем)
— сплачивание единомышленников.
НЕГАТИВНЫЕ:
1.на личность:
— ухудшение настроения
— ощущение насилия
— ухудшение качества индивидуальнойдеятельности
— закрепление социальной пассивности
— угроза здоровью.
2.на группу:
— нарушение межличностных отношений
— ухудшениесоциально-психологического климата
— ухудшение качества совместимостидеятельности (непонимание друг друга)
— снижение сплоченности группы
— угроза жизни и здоровью людей.
Участие в конфликтной ситуациипредполагает затраты эмоций, нервов, сил, а это может привести к разовому илихроническому стрессу. Это может вывести из равновесия и психологические ифизические функции организма.
СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ КОНФЛИКТНОЙСИТУАЦИИ.
К.Томас и Р.Келлманвыделяют 5 основных зависимостей от того:
— насколько участникиконфликта заинтересованы в получении преимуществ для себя (ось X)
— насколько онизаинтересованы (не заинтересованы) в том, чтобы другие получили определенные преимуществав конфликте (ось Y)
SHAPE * MERGEFORMAT
1.КОНКУРЕНЦИЯ 2.СОТРУДНИЧЕСТВО
СОПЕРНИЧЕСТВО (соратник)
(суровый боец)
3.ИГНОРИРОВАНИЕ 4.ПРИСПОСОБЛЕНИЕ
УКЛОНЕНИЕ (лакировщик)
Методика «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях» ...
... сталкиваться социальным наукам, является разрыв между вербализованным поведением и поведением в жизненных ситуациях (модели действия), в которых вербализованное поведение является лишь незначительным компонентом» [11, с. 178 ... Методика CISS была переведена нами с английского языка на русский, далее был сделан обратный перевод двумя носителями языка (прием «прямой-обратный перевод»). В нашем ...
(избегатель)
5.КОМПРМИСС
(примиритель)
высокая заинтересованность в себе
АКТИВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
ПАССИВНЫЕ ДЕЙСИВИЯ
низкая заинтересованность в себе
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
СОВМЕСТНЫЕ
ДЕЙСТВИЯ
X
Y
1)
Конкуренция (принуждениепротивоборства) – это высокая настойчивость на своём любой ценой.
2)
Компромисс – здесь действиянаправлены на поиск решения, которое полностью удовлетворяло бы обе стороны, тоесть, уступая в чём-то своём в обмен на уступки другого.
3)
Уклонение – это перевод разговора вдругое русло.
4)
Сотрудничество (решение проблемы) –это признание различия во мнениях и готовность знакомиться с иными точкамизрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый дляобеих сторон.
5)
Приспособление (уступчивость) – этоуступка ради другого человека, жертва своими взглядами, действия направлены насохранение благоприятных отношений.
Важную роль в конструктивномразрешении конфликта играют следующие факторы:
— адекватность отражения конфликта;
— открытость и эффективность общенияконфликтующих сторон;
— создание климата взаимного доверияи сотрудничества;
— определение сущности конфликта.
АДЕКВАТНОСТЬ ОТРАЖЕНИЯ КОНФЛИКТА.
Очень часто в ситуации конфликта мынеправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как ипоступки, и точки зрения оппонента.
К типичным искажениям восприятияотносятся:
1) «Иллюзии собственногоблагородства» — в конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемсяжертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны.Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне исвидетельствуют в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентовуверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта,убеждён, что только противник этого не хочет.
2) «Поиск соломинки в глазу другого»- каждый из противников ясно видит недостатки и погрешности другого, но неозначает таких, же недостатков у самого себя. Как правило, каждая изконфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий поотношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.
3) «Двойная этика» — даже тогда,когда противники осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению другк другу, всё равно собственные действия воспринимаются каждым из них какдопустимые и законные, а действия оппонента – как нечестные и непозволительные.
4) «Всё ясно» — очень часто каждый изпартнёров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причём так, чтобы этоподтверждало общие представления о том, что его действия хороши и правильны, адействия партнёра наоборот плохи и неадекватны.
Когнитивное оценивание трудных жизненных ситуаций
... 15 ноября 1995 г. дает следующее определение данному понятию: трудная жизненная ситуация – это ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина, которую он не может преодолеть самостоятельно. ... Принятие на себя безусловных обязательств, ведущих к идентификации себя с намерением выполнить действия и с его результатом. 2. Контроль – способность господствовать над обстоятельствами. ...
Эти и подобные заблуждения, присущиекаждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт ипрепятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. В любом конфликтепартнёры испытывают так называемую смешанные чувства. С одной стороны, каждый чувствуетнеприязнь, злость, или даже ненависть к другому, желание, чтобы противникотказался от своей позиции, с другой – у оппонентов есть, хотя и оченьприглушенные, более доброжелательные чувства, порожденные всей совокупностьюпредыдущих взаимоотношениях, а также стремлением к взаимопониманию и согласию.
Вывод: Если искажение восприятиячрезмерно велико возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственнойпредвзяточности, потому что ясно видишь и чувствуешь только враждебностьпартнёра, не замечая никаких другихчувств с его стороны.
Это может привести к так называемомусамоподтверждающемуся допущению: допуская, что партнёр настроен исключительновраждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это,партнёр переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотяоно было и неверным, немедленно подтверждается. Зная в подобных представлениях,в конфликтах, постарайтесь внимательно проанализировать свои ощущения вконфликтных ситуациях: не возникают ли подобные искажения и у вас, когда выпытаетесь разрешить тот или иной конфликт.
ОТКЫТОЕ И ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕКОНФЛИКТУЮЩИХ СТОРОН.
Это основное условие конструктивногоразрешения конфликтов, однако, к сожалению, в конфликтной ситуациикоммуникация, как правило, ухудшается. Противники охотней пользуются способамиобщения, затрудняющими понимание того, что собственно происходит. Они восновном стараются сделать противнику больно, а сами занимают оборонительнуюпозицию, скрывая любую информацию о себе.
Действительно, когда человек«обуревает» эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли ивнимательно выслушать противника. Поэтому порой имеет смысл в самом началеконфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме высказатьдруг другу то, что чувствуешь. В этот момент бессмысленно пытаться что-торешать, главное, о чём надо заботиться – это о том, чтобы не обидеть илиунизить партнёра. Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал имягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу лучше, чемспокойная, хладнокровная отповедь, которую противник будет помнить всю жизнь. Подчас,прикрываясь хорошими манерами и вежливым тоном, люди идут на преднамереннуюпсихологическое убийство другого, уничтожая в нём образ самого себя. Врезультате партнёры отказываются от поиска конструктивных выводов из конфликта,а только «зализывают раны» и думают о взаимной мести. Взаимное выражениечувств, хотя бы частичное, может помочь созданию условий для использованиякоммуникаций в целях конструктивного обмена мыслями.
Хорошо бы если бы каждый изпротивников мог, хотя бы частично сообщить другому следующее:
— Что я хотел бы сделать, чтобыразрешить конфликт?
— Каких реакций я жду со стороныдругого?
— Что я собираюсь предпринять, если партнёрведет себя не так, как я ожидаю?
Виды межэтнических конфликтов. Способы предупреждения и разрешения ...
... аналитические операции и политические ходы. Существует точка зрения, согласно которой сторонами межэтнических конфликтов являются непосредственно этнические общности. С.М. Широкогоров писал о том, что ... агентов и фигуры, так или иначе представляющие собой ресурсы сторон". Применительно к межэтническим конфликтам определение их действительных фигурантов представляет сложную задачу, неверное решение ...
СОЗДАНИЕ КЛИМАТА ВЗАИМНОГО ДОВЕРИЯ ИСОТРУДНИЧЕСТВА.
Конфликт разрешается успешно, еслиобе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата,побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имядостижения общей цели объединяет партнёров, позволяет открывать новыедополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных сразрешением конфликта.
Успешное решение совместных задачповышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости вобщении. Это момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже непредставляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься вконфликтных ситуациях.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ СУЩНОСТИ КОНФЛИКТА.
Чем точнее определение существенныхэлементов конфликта, тем легче найти средство для эффективного поведения.Весьма желательно, чтобы партнёры сумели согласовать свои представления о том,как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное напреодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.
1)ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНОЙ ПРОБЛЕМЫ.
А) Как я понимаю эту проблему? Какиедействия, и какие поступки партнёра привели к возникновению и закреплениюконфликта?
Б) Как мой партнёр видит проблему?Какие мои действия, по его мнению, лежат в основе конфликта?
В) Соответствует ли поведение каждогоиз нас в сложившейся ситуации?
Г) В каких вопросах мы с партнёромрасходимся?
Д) В каких вопросах мы солидарны ипонимаем друг друга?
Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон иразличий между ними.
2)ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА.
Даже, если мы точно знаем, что намнравится и что не нравится в нашем поведении, всё равно существует большаявероятность, что конфликт, подобный нынешнему, повторится и в будущем. Поэтомуважно понять причины возникновения конфликта. Знание этих причин позволит ограничитьчисло конфликтных столкновений по данному поводу или вообще избежать их.
А) Нужно как можно полнее и правдивееуяснить для себя, что в действиях противника кажется мне неприемлемым.
Б) Нужно понять, какие мои действия вконфликтной ситуации неприемлемы.
В) Необходимо определить, что именностало причиной возникновения конфликта.
3)ПОИСК ВОЗМОЖНЫХ ПУТЕЙ РАЗРЕШЕНИЯКОНФЛИКТА.
А) Что я мог бы сделать дляразрешения конфликта?
Б) Что мог бы сделать для этого мойпартнёр?
В) Каковы наши общие цели, во имякоторых необходимо найти выход из конфликта?
4)СОВМЕСТНОЕ РЕШЕНИЕ О ВЫХОДЕ ИЗКОНФЛИКТА.
Принимая это решение, необходимоучитывать возможное последствие каждого из способов разрешения конфликта иосознавать, что только совместные усилия партнёров могут привести кжелательному результату:
А) Каковы вероятные следствия каждогоиз возможных путей в разрешении конфликта?
Б) Что нужно сделать для достижения намеченныхцелей?
В) Какой из способов разрешенияконфликтов вызывает у вас чувство удовлетворения своей конструктивностью?
5)РЕАЛИЗАЦИЯ СОВМЕСТНОГО СПОСОБАРАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА.
Понятие конфликта. Предмет конфликтологии
... или субъектов взаимодействия. 6. Типология конфликтов Типология конфликтов – это попытка классификации объектов в науке конфликтологии. Типология конфликтов по количеству участников Межгрупповой. Это такой конфликт, который возникает между двумя или ...
6)ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УСИЛИЙПРЕДПРИНЯТЫХ ДЛЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА.
Если проблему решить не удалось,нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания,возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, есливновь не удалось достичь желанных результатов.
Не существует универсальных приёмовпозволяющих справиться с любой ситуацией. Единственным нашим «средством»является наша личность.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Жизненная практика людей показывает, чтомежличностные отношения протекают зачастую в условиях конфликтов, которые являютсянеотъемлемой частью человеческих отношений. Особое место в ряду кризисныхситуаций занимают конфликты в организациях. Конфликт в организации – этооткрытая форма существования противоречий, интересов, возникающих в процессевзаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.
Любой конфликт, как правило, имеетсильный деструктивный заряд. Стихийное развитие конфликта очень часто приводитк нарушению нормального функционирования организации. Он обычно сопровождаетсямощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг кдругу. Когда конфликт доходит до крайней стадии, с ним уже трудно справиться.
Тем неменее, конфликтами приходится заниматься, и они являются неотъемлемой частьюжизни. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов являетсяпоказателем того, что группа или личность развиваются.
Изарубежные (К. Томас), и отечественные (Н.В. Гришина) психологи считают нужнымсконцентрировать внимание на таких аспектах изучения конфликтов, как формыповедения в конфликтных ситуациях, а также факторах, влияющих на выбор той илииной формы поведения. Выделено пять основных стратегий: соперничество,сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление. Выбор той или инойстратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов: личностныеособенности, уровень нанесенного ущерба, возможные последствия, значимостьрешаемой проблемы, особенности трудовой атмосферы в коллективе, спецификауправления коллективом.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.
1)
Волкова Н.В., Волков Б.С.«Конфликтология»
Москва, 2000г.
2)
Гришина Н.В., «Психология конфликта»
С-Петербург, 2000г. 464 с
3)
Громова О.Н. «Конфликтология»
Москва,2000г. 320 с.
4)
Давыдов В.В., Запорожец А.В.,Зинченко В.П. «Психология и педагогика»
Москва, 1999г.
5)
Дмитриев А.В. «Конфликтология»
Москва, 2000г.
6)
Журавлёва А.Л., «Социальнаяпсихология»
Москва, 2002г.
7) Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова «Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления»
Москва,2007г.
8) Локутов С.П., «Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация»
Москва, 2001г.
9) Мелибруда Е. «Психологические возможности улучшения общения»
10) Сомова Л.К. «Разрешение конфликтов»
Москва,2000г.
