Памятка консультаций работника социального обеспечения
Кодекс этики социального работника указывает на специфику черт личности, делающих ее профессионально пригодной к деятельности в качестве социального работника.
Социальный работник не должен использовать отношения с клиентами в собственных интересах.
В краткой форме правила общения с клиентом можно сформулировать.
• НЕ ПРИНОСИТЬ В ДОМ КЛИЕНТА ПЛОХОЕ НАСТРОЕНИЕ;
• НЕ ПОЗВОЛЯТЬ СЕБЕ РАЗДРАЖАТЬСЯ, БЫТЬ ТЕРПИМЫМ В ЛЮБОЙ СИТУАЦИИ;
• РАБОТУ ВЫПОЛНЯТЬ НЕ ФОРМАЛЬНО, ПОМОГАЯ ЖИТЬ ПОЖИЛОМУ ЧЕЛОВЕКУ, ЖЕЛАТЕЛЬНО, БЕЗ ПРОБЛЕМ В НАШЕ ОЧЕНЬ ТРУДНОЕ ВРЕМЯ;
• КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩАЕТСЯ БРАТЬ ДЕНЬГИ У КЛИЕНТА В ДОЛГ ИЛИ ЗА РАБОТУ, НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ УГОЩАТЬСЯ У КЛИЕНТА И БРАТЬ ПОДАРКИ.
В силу норм законодательства дарение не допускается в отношении работников учреждений, оказывающих социальные услуги, лицами, которые находятся на содержании или обслуживании данного учреждения; лицами, являющимися родственниками или супругами, граждан, которые находятся на содержании или обслуживании данного учреждения. Кратко о правилах поведения можно сказать:
• НЕЛЬЗЯ ХОДИТЬ К КЛИЕНТУ С ДЕТЬМИ, ЗНАКОМЫМИ, СОБАКАМИ;
• НЕЛЬЗЯ ХОДИТЬ В БОЛЬНОМ СОСТОЯНИИ;
• НЕЛЬЗЯ ВМЕСТО СЕБЯ ПОСЫЛАТЬ РЕБЕНКА ИЛИ РОДСТВЕННИКА, ЗНАКОМОГО.
• НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, ЧТО ЗА РАБОТУ ВСЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НЕСЕТЕ ТОЛЬКО ВЫ!
Никогда!
Не занимайте деньги у обслуживаемых.
Не используйте деньги подопечных для решения своих материальных проблем, чтобы избежать неприятностей и не запутаться в расчетах.
Не держите деньги Ваших подопечных вместе с Вашими личными деньгами.
Не разглашайте сведения личного характера о своих подопечных.
Не приводите посторонних, детей, знакомых в квартиру обслуживаемого пенсионера.
Не рассказывайте подопечным о своих домашних проблемах
Не рассказывайте о болезнях своих и своих близких, о своих доходах, о своих покупках, не рассказывайте клиенту о других клиентах.
Выдержки из Кодекса профессиональной этики
Статья 3. Основные принципы служебного поведения работников учреждения
Работники учреждения, сознавая ответственность перед государством, обществом и гражданами, призваны:
Профессионально-прикладная двигательная подготовка работников социальной сферы
... избранная и целенаправленно… Психофизиологические функции к которым профессия социального работника предъявляет повышенные требования. ППФП работников социальной сферы в настоящее время еще не получила в теории ... о тем, проведенные исследования по проблеме подготовки специалистов по социальной и психосоциальной работе, позволили ученым (В.Д.Чепик, 1994) экспериментально доказать, что в ...
— исполнять должностные обязанности добросовестно и на высоком профессиональном уровне;
— осуществлять свою деятельность в пределах полномочий областного государственного учреждения;
— не оказывать предпочтения каким-либо профессиональным или социальным группам и организациям, быть независимыми от влияния отдельных граждан, профессиональных или социальных групп и организаций;
— исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению должностных обязанностей;
— воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в объективном исполнении работниками учреждения своих трудовых обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб их репутации или авторитету государственного учреждения;
— не использовать служебное положение для оказания влияния на деятельность государственных органов, организаций, должностных лиц, работников и граждан при решении вопросов личного характера;
— воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении деятельности государственных органов, их руководителей;
Статья 5. Требования к антикоррупционному поведению работников учреждения (стандарты антикоррупционного поведения).
Работник учреждения обязан:
— противодействовать проявлениям коррупции и предпринимать меры по ее профилактике в порядке, установленном законодательством Российской Федерации о противодействии коррупции;
— воздерживаться от совершения и (или) участия в совершении коррупционных правонарушений в своих интересах, в интересах или от имени учреждения;
— воздерживаться от поведения, которое может быть истолковано окружающими как готовность совершить, или участвовать в совершении коррупционного правонарушения в своих интересах, в интересах или от имени учреждения;
-незамедлительно информировать директора учреждения либо лицо, ответственное за реализацию антикоррупционной политики обо всех случаях склонения его к совершению коррупционных правонарушений;
— незамедлительно информировать директора учреждения либо лицо, ответственное за реализацию антикоррупционной политики о ставшей известной работнику информации о случаях совершения коррупционных правонарушений другими работниками, контрагентами учреждения или иными лицами;
— сообщить директору учреждения о возможности возникновения либо возникшей у работника прямой или косвенной личной заинтересованности, которая влияет или может повлиять на надлежащее исполнение им трудовых обязанностей и при которой возникает или может возникнуть противоречие между личной заинтересованностью работника и правами и законными интересами граждан, организаций, общества или государства, способное привести к причинению вреда правам и законным интересам граждан, организаций, общества или государства.
Этикет социального работника
Этикет (от фр. etiquette – ярлык, этикетка) – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
Психологический климат в организации: сущность, факторы, проблемы, ...
... раскрыть специфику каждой из выделенных парадигм кадрового менеджмента. На управление поведением работников влияет тип доминирующей в корпорации организационной культуры. При доминировании бюрократической ... которая означает способность людей к взаимодействию в связи с их социальными и психофизиологическими качествами. Психологическая совместимость определяется совокупностью личностных качеств, а ...
Социальный работник является официальным лицом, выполняющим возложенные на него обязанности и представляющим свое учреждение и государство. От того, насколько внешний вид и поведение, речь социального работника соответствует общепринятым правилам этикета, зависят не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о социальных службах и социальной работе.
Для того, чтобы строить свое поведение в соответствии с правилами этикета, необходимо следовать его принципам, которые отражают моральные требования, предъявляемые к культуре отношений. Можно выделить четыре основных принципа этикета (Лихачева Л.С. Школа этикета: поучения на всякий случай. -Екатеринбург, 1995 ).
Принцип гуманизма – уважение к человеку, признание достоинства его личности, доброжелательное к нему отношение. Этот принцип воплощается в таких требованиях к поведению социального работника, как вежливость, тактичность (чувство меры), внимательность, чуткость и точность.
Принцип целесообразности действий. Современный этикет требует не заучивание правил поведения, а творческого использования их применительно к конкретным ситуациям, исходя из целесообразности. Ведь цель этикета – научить вести себя так, чтобы не доставлять своими действиями лишних хлопот окружающим и себе.
Принцип эстетической привлекательности поведения (красоты поведения).
“Недостаточно делать добро, надо делать его красиво” (Д.Дидро).
Этикет требует, чтобы форма, т.е. поведение и внешний вид человека, манера общения, соответствовали его содержанию, т.е. душевным качествам личности.
Принцип учета народных обычаев и традиций. Социальному работнику, чтобы случайно не попасть в неловкое положение и правильно построить общение, определить форму помощи клиенту, следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает.
Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение (например, в стационаре), общение с окружением клиента.
Знакомство
К встрече необходимо подготовиться: наметить вопросы, которые нужно будет задать клиенту, составить схему беседы, продумать манеру своего поведения, привести в порядок внешний вид.
Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, социальный работник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что беседует именно с тем человеком, с которым уже разговаривал. Если же произошла неожиданная замена социального работника, следует объяснить причину этого.
Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем вкратце повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.
Компетентность социального работника в работе с людьми пожилого ...
... той или иной компетентности социальных работников условно можно поделить на следующие группы: 1. При ярко выраженной методической компетентности социального работника можно назвать консультантом. ... принадлежность социального работника к их профессиональной группе; - определяет возможность их быстрого профессионального роста и привлечения для решения более сложных задач клиента; - побуждает ...
Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и намечаются дальнейшие встречи, то социальному работнику и клиенту следует договориться о времени их проведения – назначить конкретный день и час.
День приема устанавливается заблаговременно и соблюдается неукоснительно. Чтобы не создавать очередь, необходимо стараться ограничить время приема одного клиента 30 минутами. Важно также позаботиться об элементарных удобствах для ожидающих приема посетителей.
Если встреча происходит на дому, не рекомендуется принимать предложения клиента пообедать или выпить чай, нужно деликатно отклонить предложение, поблагодарив. Работнику социальной службы не следует также открыто изучать обстановку, если этого не требуют интересы дела и не предложено клиентом.
Консультирование
Социальному работнику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить о том, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушивать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Тон беседы поэтому ни в коем случае не должен быть нравоучительным, а тем более обличительным – он должен быть дружеским, благожелательным.
Необходимо выяснить, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как социальный работник собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные возможные варианты решения проблемы, тщательно их проанализировав и указав на вероятные последствия. При этом выбор варианта решения – право клиента.
Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая.
Консультационная работа прекращается, когда проблема решена или по желанию клиента. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.
Постоянное общение
Как правило, нахождение клиента в стационарном учреждении или надомное обслуживание являются длительными, и это накладывает на социального работника определенные обязательства.
Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство с клиентом, поэтому общение может носить не столь официальный характер. В то же время стоит избегать фамильярности.
Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре положительные изменения, справиться о проблемах.
Находясь в стационаре, клиент может испытывать одиночество и коммуникативную изоляцию. Социальный работник призван восполнить недостающие социальные связи, быть при необходимости источником информации и терпеливым собеседником. В отношениях с клиентом должны присутствовать не только профессиональный интерес, но и душевное тепло, человеческие чувства.
Работа с клиентом в медицинском учреждении
Этическое воспитание социального работника
... с самого началаскладываются между социальным работником и его клиентом, способствуютустановлению между ними необходимых ... стем, что происходит в настоящий момент встречи. Формированиекоммуникативных навыков требует и времени, ... социальным работником, консультантом, необходимо быть не толькозаботливым и понимающим, но и уметь применять на практике многочисленные приемыи методы работы и иметь следующие ...
В такой ситуации социальный работник выполняет роли психотерапевта и активного помощника медицинского персонала. При первом же посещении медицинского учреждения социальный работник должен представиться лечащему врачу и получить всю необходимую информацию о состоянии клиента.
При регулярных посещениях своего клиента социальный работник должен основное внимание уделять его самочувствию и тактично помогать ему выполнять рекомендации врача. В отношениях с больным клиентом следует проявлять внимание, заботу, чуткость и оптимизм, не забывая при этом о такте и чувстве меры. В сложных случаях, когда прогноз врача неутешительный, социальный работник должен сообщить клиенту, что знает о тяжести его болезни, но надеется на то, что клиент сможет мобилизовать максимум сил для борьбы с ней, а для этого в первую очередь необходимо сохранять присутствие духа и тщательно соблюдать предписания врача.
Лечение, как правило, не заканчивается в стационаре, в дальнейшем социальный работник помогает своему клиенту проводить реабилитационные мероприятия, организуя эту его деятельность и поддерживая его морально.
Общение с социальным окружением клиента
Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента.
Для максимально успешной совместной деятельности социальный работник, предлагая окружению клиента сотрудничество, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случае неуместно – только разъяснение и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных с социальным работником действиях.
Для первой встречи уместно пригласить близких клиента в учреждение социальной защиты – это позволит создать соответствующую обстановку для беседы. В дальнейшем встречи могут проходить по месту жительства или работы близких клиента. При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам работы каждому из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.
Работа с представителями учреждений и организаций
Социальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций.
При необходимости встречи с представителями сторонних организаций время и место встречи должны оговариваться заранее, так же, как и перечень вопросов для обсуждения, и круг лиц, чье присутствие желательно и необходимо.
На встречу следует являться без опозданий. К деловой части беседы переходить сразу после короткого приветствия – это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время.
В ходе совещания следует выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и заблуждениях партнеров не дает социальному работнику право повышать голос или игнорировать чужое мнение.
Итоговый документ должен отражать коллективно выработанное мнение и быть доступным для ознакомления всем заинтересованным лицам. В случае, если итоговый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участие в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций.
Теоретические аспекты изучения клиентов социальной работы.Практические ...
... системе «социальный работник - клиент». Объектом данной работы выступает клиент в социальной работе. Предмет социальной работы - особенности взаимодействия социального работника и клиента. Цель исследования - проанализировать особенности клиентов в социальной работе и сущность их взаимодействия с социальными работниками. Задачи ...
Контакты со спонсорами
Такие контакты устанавливаются социальными работниками и службами в интересах их деятельности и имеют своей целью оказание помощи клиентам.
Поскольку при контактах со спонсорами прежде всего преследуются цели решения материальных проблем клиентов, материально-технического обеспечения социальных служб, следует четко объяснить, какого рода требуется помощь и в каком объеме. Практика показывает, что спонсоры избегают давать социальным службам деньги, предпочитая оплачивать счета или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительный расчет затрат и пояснительную записку, из которой спонсор мог бы почерпнуть необходимую информацию о предполагаемом использовании предоставленных им средств, товаров или услуг.
Проводя работу со спонсорами, социальный работник должен помнить, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добровольным делом, актом милосердия. Это требует от социального работника проявления особого достоинства и такта, находчивости, а также знания проблем клиентов и их нужд, умения убеждать собеседника. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.
Телефонный разговор
Социальному работнику необходимо знать основные правила общения по телефону.
Правила этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером, ожидать ответа на вызов в продолжение 5 – 7 гудков (если это не пожилой или больной клиент).
Разговор всегда следует начинать с приветствия. Представьтесь или назовите свое учреждение. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора – не больше 5 минут. Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации – неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить.
При телефонном общении не употребляйте труднопроизносимых слов, говорите отчетливо, не торопясь, делайте паузы для внимательного выслушивания собеседника.
Будьте осторожны при передаче информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной.
Никогда не снимайте телефонную трубку, если вы заняты. В противном случае вы вынуждены будете сказать клиенту что-то вроде: “Подождите минуту”, а это создаст впечатление, что его проблемы безразличны фирме. Правильнее будет извиниться и предложить перезвонить в удобное для клиента и вас время.
Во время делового разговора не следует затрагивать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме.
Если вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.
Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.
Первым должен положить телефонную трубку клиент.
3
