Профессиональные требования

Постановление

МИНИСТЕРСТВА ТРУДА И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РФ

Мая 1999 г.

№ 8

(НЦПИ)

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии

Сектор: Гостиницы

Подсектор:Обслуживание гостиничного фонда

Код стандарта

Направление деятельности работ­ников Работа в гостиничном фонде или в соответствующей службе аналогично­го предприятия: в круг обязанностей входит уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)
Наименование должностей   Первый квалификационный уровень Второй квалификационный уровень
Горничная Старшая горничная
Уборщица служебных и общих по­мещений Ответственная за помещения обще­го пользования и административ­ные помещения
Сотрудник прачечной Менеджер прачечной
Кастелянша Портной
Сотрудник химчистки Менеджер химчистки
Стажер  
Требуемый уровень образования     Первый квалификационный уровень Второй квалификационный уровень
Среднее специальное образование Среднее специальное образование
Начальное профессиональное образование Начальное профессиональное образование
Профессиональные курсы Курсы повышения квалификации

 

Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней

№ п/п Должностные обязанности Квалификационный уровень
Владение иностранным языком/языками в соответст­вии с основной клиентурой 1 и 2
Подготовка и организация работы 1 и 2
Забота о гостях 1 и 2
Приемка номера 1 и 2
Уборка ванных комнат 1 и 2
Уборка заселенных номеров 1 и 2
Уборка свободных номеров 1 и 2
Подготовка номера ко сну 1 и 2
Обслуживание замены номеров 1 и 2
Стирка и чистка одежды для гостей
Уборка помещений общего пользования и администра­тивных помещений 1 и 2
Завершение уборки 1 и 2
Пользование телефоном 1 и 2
Дезинсекция 1 и 2
Выведение пятен 1 и 2
Нестандартные процедуры уборки 1 и 2
Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации 1 и 2
Работа с жалобами клиентов
Соблюдение техники безопасности на рабочем месте 1 и 2
Передача дежурства в конце смены 1 и 2

 

Профессиональные требования

Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой
Умение контактировать с гостями по темати­ке своей службы Основы грамматики, лексики и фонетики
Предоставление информации, ответы на вопросы гостей Словарный запас по тематике своей службы
Культура межличностного общения Терминология службы гостиничного фонда
Теория межличностного общения
2. Подготовка и организация работы
Подбор и комплектация средств уборки поме­щений Введение в гостиничное хозяйство
Подбор и комплектация белья, предметов личной гигиены, оборудования и других пред­метов, предоставляемых гостям Организация работы гостиниц
Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки Структура и организация работы службы гостиничного фонда
Подбор и подготовка моющих средств Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда
Подбор и подготовка инвентаря и оборудования Виды белья и методы работы с ними
Пользование оперативной информацией о заполняемости гостиницы Основы охраны здоровья и гигиены
Техника безопасности и охрана труда
3. Забота о гостях
Культура межличностного общения Теория межличностного общения
Процедура обслуживания гостей: приветствие гостей, контроль качества подготовки номера, внимательность Основы психологии
Стандарты вежливости: типичный диалог и обмен репликами Основы гостиничного маркетинга
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
Быстрота и стиль обслуживания Учет потребностей и ожиданий гостей
Соблюдение этикета Протокол и этикет
4. Приемка номера
Технология использования моющих средств, инвентаря и оборудования Методы и технологии уборки
Приемы инвентаризации белья Основы охраны здоровья и гигиены
Приемы подготовки материалов для гостей Основы безопасности и техники безопасности на работе
Процедура и последовательность работы Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств
Соблюдение техники безопасности и мер безопасности Характеристика оборудования для уборки
Технология проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей
Процедура проверки рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования номера Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
Порядок выноса мусора и подносов Основы теории межличностного общения
Стандарты заправки постелей, хранения чистого и грязного белья Основы психологии и конфликтологии
Процедура и последовательность повседневной уборки  
Процедура возобновления материалов для гостей  
Технология использования специального оборудования для мусора  
Соблюдение качества обслуживания: чистота и подготовленность  
Процедура уведомления об обслуживании номеров  
Культура межличностного общения  
5. Уборка ванных комнат
Определение ассортимента и технологии использования, моющих средств, оборудования и материалов для гостей Методы и технологии уборки
Процедура и последовательность уборки помещений и оборудования Основы охраны здоровья и гигиены
Процедура, последовательность и стандарты повседневной уборки Основы безопасности и техники безопасности на работе
Обеспечение качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств
Проверка наличия и актирования утерянной собственности Характеристики оборудования для уборки
Процедура возобновления материалов/белья для гостей Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей
Культура межличностного общения Оборудование ванной комнаты
Основы теории межличностного общения
6.Уборка заселенных номеров
Технология и последовательность работы Методы и технологии уборки
Определение различий методов уборки освободившегося номера и уборки заселенного номера Основы охраны здоровья и гигиены
Процедура приведения в порядок вещей клиентов, уборка постелей, повседневная уборка Основы безопасности и техники безопасности на работе
Качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств
Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки Характеристики оборудования для уборки
Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей
Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
Основы теории межличностного общения
Основы психологии и конфликтологии
7. Уборка свободных номеров
Процедура и последовательность работы Методы и технологии уборки
Приемы приведения в порядок вещей клиен­тов, уборки постелей, повседневной уборки Основы охраны здоровья и гигиены
Качество обслуживания номеров; чистота и подготовленность Основы безопасности и техники безопасности на работе
Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств
Характеристики оборудования для уборки
Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей
Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
8. Подготовка номера ко сну
Процедура и принципы комплектования те­лежки горничной Методы и технологии уборки
Методы выбора моющих средств Основы охраны здоровья и гигиены
Процедура и последовательность выполнения работ Основы безопасности и техники безопасности на работе
Процедура и порядок оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств
Техника приведения в порядок вещей клиен­тов Характеристики оборудования для уборки
Приемы подготовки постели ко сну Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей
Процедура и порядок уборки ванных комнат и возобновления материалов для гостя Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
Методы регулирования приборов и оборудо­вания номера Основы теории межличностного общения
Культура межличностного общения
9. Обслуживание замены номеров
Процедура и порядок замены номеров Методы и технологии уборки
Порядок уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности Основы охраны здоровья и гигиены
Процедура замены и организации перемеще­ния личных вещей гостя Основы безопасности и техники безопасности на работе
Процедура осмотра предыдущего номера Подготовка к работе
Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда Оборудование и материалы
Взаимодействие со службой приема и разме­щения Знание расположения номеров, оборудования и меблировки
Культура межличностного общения Взаимоотношения с гостями
  Основы личной гигиены и гигиены труда
Принципы уборки
Меры безопасности и техника безопасности
Теория межличностного общения
10. Стирка и чистка одежды для гостей
Процедура организации работы с материала­ми для гостей: списки вещей для стирки и су­хой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви Методы и технологии уборки
Процедура и технология стирки и сухой хим­чистки: сбор, отсылка, возвращение Основы охраны здоровья и гигиены
Процедура оказания других услуг по чистке и стирке Основы безопасности и техники безопасности на работе
Культура межличностного общения Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств
Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки)
Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани
Оборудование прачечных, сроки и виды стир­ки одежды
Основы теории межличностного общения
Основы психологии и конфликтологии
11. Уборка помещений общего пользования и административных помещений
Технология, процедуры и последовательность работы Принципы уборки
Техника применения чистящего оборудования и моющих средств Методы и технологии уборки
Процедура ухода за растениями и цветами Основы охраны здоровья и гигиены
Методы обеспечения качества уборки общест­венных помещений — чистота и гигиена Основы техники безопасности и меры безо­пасности
Принципы организации уборки: повседневная и нестандартная уборка Подготовка к работе
Соблюдение мер безопасности и предотвра­щения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты Характеристики материалов для гостей
Ассортимент и характеристики оборудования и материалов
Структура службы гостиничного фонда, распо­ложение номеров, их оборудование и мебель
Основы теории межличностного общения
Основы личной гигиены и гигиены труда
12. Завершение уборки
Процедуры разгрузки, уборки и хранения те­лежки Принципы уборки
Приемы аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения Методы и технологии уборки
Процедура хранения инвентаря для уборки Основы охраны здоровья и гигиены
Процедура содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки Основы техники безопасности и меры безо­пасности
Процедура уборки служебных помещений Подготовка к работе
Ассортимент и характеристики оборудования и материалов
Структура службы гостиничного фонда, рас­положение номеров, их оборудование и ме­бель
Основы теории межличностного общения
Основы личной гигиены и гигиены труда
13. Пользование телефоном
Культура межличностного общения Основы теории межличностного общения
Приемы использования базовых телефонных моделей Основы психологии
Эффективность и вежливость телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сооб­щений, переключение звонков Взаимоотношения с гостями
Принципы взаимодействия с соответствующи­ми службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов Потребности и ожидания гостей
Соблюдение этикета Протокол и этикет
14. Дезинсекция  
Навыки применения мер борьбы с вредителя­ми — оборудование и материалы Принципы уборки
Стандарты чистоты Методы и технологии уборки
Навыки и стандарты проверки на заражен­ность вредителями Основы охраны здоровья и гигиены
Навыки и стандартные методы борьбы и унич­тожения вредителей Основы техники безопасности и меры безо­пасности
Типы вредителей: их признаки и вред, наноси­мый ими
Характеристики применения химических ве­ществ и инсектицидов
15. Выведение пятен
Приемы и техника использования пятновыво­дителей Принципы уборки
Выбор соответствующего вида очистителя Методы и технологии уборки
Способы и приемы обнаружения пятен Основы охраны здоровья и гигиены
Процедура составления отчета Основы техники безопасности и меры безо­пасности
Техника выведения пятен со стен, ковров, ме­бели и т. д. Основы гигиены труда
Ассортимент пятновыводителей, характери­стики и применение
Виды пятен и характеристика поверхностей
16. Нестандартные процедуры уборки
Процедура определения специального обору­дования, подходящего для этой задачи Основы охраны здоровья и гигиены
Процедура и последовательность отдельных операций Принципы уборки
Процедура завершения уборки Подготовка к работе
Принципы использования моющих средств для чистки ковров и мебели Виды применяемого инвентаря и оборудо­вания
Принципы применения инвентаря и оборудо­вания для чистки обуви Ассортимент и характеристика чистящих и моющих средств
Характеристика основных видов поверхностей и отделочных материалов
Техника безопасности
17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации
Действия в чрезвычайных ситуациях Основы охраны здоровья и гигиены
Местонахождение и содержимое аптечки пер­вой помощи Основы техники безопасности и меры безо­пасности
Применение огнетушителей Основы физиологии, аптечка скорой помо­щи — лекарства и их применение
Связь по телефону с соответствующими службами в экстремальных ситуациях Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение
Стандарты быстроты и четкости действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сооб­щении в необходимые инстанции, вызове вра­ча и скорой помощи, пожарной команды Методы первой помощи: искусственное дыха­ние, массаж грудной клетки
Принятие мер на месте происшествия Пожар/задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация    
Эффективность предотвращения пожара, ту­шение пожара
18. Работа с жалобами клиентов
Техника работы с жалобами гостей Теория межличностного общения
Культура межличностного общения Основы психологии
Процедуры принятия мер и взаимодействия с вышестоящим лицом по жалобе гостя Методы работы с жалобами
Учет и фиксация жалоб Основы конфликтологии
19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте
Технология, принципы и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте Типы оборудования и структура службы гос­тиничного фонда
Виды систем охраны кладовых Меры и системы безопасности
Приемы соблюдения техники безопасности при работе с инвентарем, стационарным обо­рудованием на складах   Виды охранных систем и процедур
Установленный порядок соблюдения техники безопасности и инструкций
Виды инвентаря и оборудования
20. Передача дежурства в конце смены
Процедура и порядок ведения записей о неза­вершенной работе Структура и расположение служб гостинично­го фонда
Процедура и порядок ведения записей особых пожеланий Техника и меры безопасности
Процедура и ведение записей ожидаемых поздних заселений и отъездов Теория межличностного общения
Процедура передачи срочных/важных сооб­щений
Приемы фиксирования особых происшествий или проблем
Культура межличностного общения
Порядок передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

 

 

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой
Устное общение с гостями по темати­ке своей службы Основы грамматики, лексики и фонетики
Культура межличностного общения Теория межличностного общения
Предоставление информации, ответы на вопросы гостей Словарный запас по тематике своей службы
Аббревиатуры и терминология, принятые в гостиничном хозяйстве
2. Контроль подготовки к работе
Контроль организации рабочей зоны Введение в туризм/гостиничное хозяйство
Контроль процедуры инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и матери­алов Организационная структура гостиницы
Контроль ассортимента и порядка распро­странения возобновляемых материалов для гостей Структура службы гостиничного фонда
Контроль соблюдения стандартов на возоб­новляемые материалы для гостей и их ис­пользование Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда
Контроль соблюдения стандартов использова­ния тележки
3. Забота о гостях
Культура межличностного общения Теория межличностного общения
Правила обслуживания: приветствие гостей, проверка качества обслуживания, вежливость Основы психологии
Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами Основы гостиничного менеджмента
Контроль навыков, быстроты и стиля обслу­живания Протокол и этикет
Соблюдение этикета Принципы контроля качества обслуживания
Основы конфликтологии
4. Контроль приемки номеров
Контроль инвентаризации белья Методы и технологии уборки
Контроль процедур и последовательности вы­полнения работы Охрана здоровья и гигиена
Контроль соблюдения мер и техники безопас­ности Меры и техника безопасности
Проверка номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность Ассортимент и характеристики возобновляе­мых материалов для гостей
Проверка рабочего состояния и регулирование работы бытовых приборов и оборудова­ния номера Виды применяемого оборудования, приборов и материалов
Контроль утилизации мусора Структура службы гостиничного фонда, рас­положение и оснащение номеров
Контроль проведения повседневной уборки Менеджмент персонала
Контроль возобновления материалов для гостей Теория межличностного общения
Культура межличностного общения Протокол и этикет
Соблюдение этикета
5. Контроль полготовки номера ко сну
Контроль процедуры и последовательности выполнения работ Методы и технологии уборки
Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещение о номе­рах, готовых к заселению и обслуживанию Охрана здоровья и гигиена
Контроль процедуры приведения в порядок вещей клиентов Меры и техника безопасности
Контроль уборки ванных комнат и возобнов­ления материалов для гостя Ассортимент и характеристики возобновляе­мых материалов для гостей
Культура межличностного общения Виды применяемого оборудования, приборов и материалов
Соблюдение этикета Структура службы гостиничного фонда, рас­положение и оснащение номеров
Гостиничный менеджмент
Менеджмент персонала
Теория межличностного общения
Протокол и этикет
6. Контроль проведения замены номеров
Контроль процедуры замены номеров   Методы и технологии уборки
Организация взаимодействия со службами приема и размещения и уведомление о замене номеров Охрана здоровья и гигиена
Контроль процедуры замены номеров и пере­мещения личных вещей гостя Меры и техника безопасности
Контроль осмотра предыдущего номера Ассортимент и характеристики возобновляе­мых материалов для гостей
Организация и контроль ведения отчетности о замене номера Виды применяемого оборудования, приборов и материалов    
Культура межличностного общения Структура службы гостиничного фонда, рас­положение и оснащение номеров
Соблюдение этикета Гостиничный менеджмент
Менеджмент персонала
Теория межличностного общения
Протокол и этикет
7. Контроль стирки и чистки одежды для гостей
Организация и контроль процедуры работы с вещами гостей, подготовленными к стирке или чистке Основы охраны труда
Контроль соблюдения стандартов приемки ве­щей в прачечную и чистку Охрана здоровья и гигиены
Контроль сверки списков прачечной и химчи­стки: пересчет одежды, информация для гос­тя и о госте (номер комнаты и время), сте­пень срочности Меры и техника безопасности
Организация и контроль процедур стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей
Культура межличностного общения Основы отраслевого права
Соблюдение этикета Теория межличностного общения
Гостиничный менеджмент
Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды
Основы конфликтологии
8. Контроль уборки помещений общего пользования и административных помещений
Контроль процедур и последовательности вы­полнения работ Методы и технологии уборки
Контроль качества уборки помещений общего пользования Охрана здоровья и гигиена
Руководство организацией уборки — повсе­дневной и нестандартной уборки Меры и техника безопасности
Планирование работ Ассортимент и характеристики возобновляе­мых материалов для гостей
Контроль безопасности и мер предотвраще­ния потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры элек­троприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты Виды применяемого оборудования, приборов и материалов
Культура межличностного общения Структура службы гостиничного фонда, рас­положение и оснащение номеров
Соблюдение этикета Менеджмент персонала
Теория межличностного общения
Протокол и этикет
9. Организация дезинсекции
Организация мер борьбы с вредителями: вы­бор оборудования и материалов Методы и технологии уборки
Контроль чистоты и соблюдения мер гигиены Охрана здоровья и гигиена
Контроль проверки на зараженность вредите­лями Меры и техника безопасности
Организация проведения мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей     Типы вредителей, их признаки и вред, наноси­мый ими
Характеристики химических веществ и инсек­тицидов
10. Планирование нестандартных процедур уборки
Контроль процедур и последовательности вы­полнения отдельных операций нестандартной уборки Методы и технологии уборки
Контроль конечного результата Охрана здоровья и гигиена
Культура межличностного общения Меры и техника безопасности
Соблюдение этикета Ассортимент и характеристики возобновляе­мых материалов для гостей
Виды применяемого оборудования, приборов и материалов
Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
Менеджмент персонала
Теория межличностного общения
Протокол и этикет
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации
Самоконтроль в сложной ситуации, организа­ция оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации Охрана здоровья и гигиена
Применение огнетушителей Меры и техника безопасности
Быстрота и четкость действий при: оповещение о ЧС, сообщение в необходимые инстанции, составление необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды Основы физиологии и фармакологии
Самостоятельное принятие мер на месте происшествия Аптечка первой помощи, её оснащение и хранение
Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение
Действия в ЧС: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
Проведение реанимации: приведение в сознание, искусственное дыхание, восстановление сердечной деятельности и дыхания Пожар/задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
12. Работа с жалобами гостей
Культура межличностного общения Теория межличностного общения
Техника работы с жалобами гостей Потребности и ожидания клиентов
Процедуры принятия мер по жалобам гостей Основы психологии
Анализ и учет жалоб гостей Протокол и этикет
Профилактика конфликтных ситуаций Методы работы с клиентами
Соблюдение этикета Основы конфликтологии
13. Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте
Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте Типы оборудования и планировка службы гостиничного фонда
Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
Контроль соблюдения персоналом мер безо­пасности при работе с: инвентарем; стацио­нарным оборудованием; сейфами; хранили­щами Техника и меры безопасности
Принципы научной организации труда
КЗоТ РФ
14. Контроль передачи дел при окончании смены
Контроль записей о незавершенной работе Знание оборудования и планировки помеще­ний службы гостиничного фонда
Контроль записи ожидаемых поздних заселе­ний и отьездов Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
Контроль соблюдения стандартов передачи срочных/важных сообщений Техника и меры безопасности
Контроль записи особых происшествий или проблем
15. Планирование потребностей подразделения
Анализ потребностей Основы теории менеджмента
Определение потребностей в ресурсах Основы планирования
Создание и внедрение процедур планирова­ния потребностей Стратегическое и оперативное планирование
Оптимизация работы службы Составление графиков работы
Управление рабочим временем
16. Выявление и анализ сложностей в работе
Определение и анализ сложностей: — про­гнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей Выявление и анализ сложностей в работе
Принятие решений по выходу из сложной си­туации Выявление и анализ сложностей в работе
Контроль реализации принятых решений Принятие профилактических мер, предотвра­щающих повторение подобных ситуаций в бу­дущем Выявление и анализ сложностей в работе
Выявление и анализ сложностей в работе
Выявление и анализ сложностей в работе
17. Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в работу подразделения
Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций Инновационный менеджмент
Организация проведения процесса преобра­зований Менеджмент персонала
Организация проведения процесса подготов­ки/переподготовки персонала Межличностное общение
Анализ эффективности инноваций Методика решения проблем
Культура межличностного общения Стратегическое и оперативное планирование
Основы производственного менеджмента
Основы планирования
18. Инструктаж подчиненных
Техника инструктажа подчиненных в повсе­дневной работе Основы теории менеджмента
Техника доведения принятых решений до под­чиненных Менеджмент персонала
Контроль исполнения принятых решений Основы конфликтологии
Использование системы взысканий и поощрений Основы научной организации труда
Техника работы с жалобами персонала КЗоТ РФ
Соблюдение этикета Протокол и этикет
Культура межличностного общения Теория межличностного общения
19. Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем
Анализ проблем Менеджмент персонала
Классификация проблем Основы конфликтологии
Разрешение проблем Основы научной организации труда
Принятие мер по устранению причин, повлек­ших возникновение проблем КЗоТ РФ
Соблюдение этикета Протокол и этикет
Культура межличностного общения Теория межличностного общения
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
Планирование работы Основы производственного менеджмента
Организация работы Менеджмент персонала
Определение стандартов качества работы Основы планирования
Анализ эффективности работы Стратегическое и оперативное планирование
Изучение и анализ проблем Основы конфликтологии
Эффективное распределение обязанностей
Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
Анализ результатов работы
21. Мотивация подчиненных, работающих в подразделениях
Создание системы мотивации и дисциплинар­ной ответственности персонала Основы теории менеджмента
Контроль функционирования системы стиму­лирования Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, тра­диций, менталитета
Анализ эффективности системы стимулиро­вания и ее совершенствование на основе по­лученных данных Менеджмент персонала
КЗоТ РФ
Методика оценки деятельности персонала
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
22. Управление конфликтными ситуациями
Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Основы конфликтологии малой группы
Уход от конфликта Менеджмент персонала
Подавление конфликта КЗоТ РФ
Управление конфликтом Теория межличностного общения
Разрешение конфликтов Основы психологии
Анализ причин конфликта Протокол и этикет
Профилактика подобных ситуаций в будущем
Культура межличностного общения
Соблюдение этикета
23. Управление планированием времени
Планирование времени и рабочего дня Основы планирования
Планирование времени, связанное с конкрет­ными задачами в различных условиях: пико­вой нагрузки, неравномерной нагрузки Основы научной организации труда
Анализ расхода времени Правила внутреннего распорядка
Анализ расхода времени Функционирование служб и выявление резер­вов времени
Текущее планирование КЗоТ РФ
Перспективное планирование
Анализ эффективности
Повышение эффективности
Оценка результатов

 

 

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии, утвер­жденные Постановлением Министерства труда и социального раз­вития РФ 7 мая 1999 г. № 8 (НЦПИ).

Журнал «Стандарт пять звезд» 2003. № 3.

Журнал «Reinigungs Markt». Русское издание. 2004. № 3.

Журнал «Строитель». 2003. № 6.

Журнал «Химчистка и прачечная». 2004. № 1(24).

Информация компаний: «Радиус», «Авик-Тайм», «Петротекс».

Сайт www.hygolet-abv.ru.