Содержание
Введение
Глава 1. Особенности конфликтогенного поведения в коллективе
1.1 Понятия «Конфликт и конфликтоген»
1.2 Виды конфликта
1.3 Типы конфликтогенов
1.4 Причины конфликтов в организациях
1.5 Характеристика конфликтного поведения и способы выражения конфликтного поведения
Глава 2. Основные способы снижения уровня конфликтности в коллективе
2.1 Механизм ухода от конфликтогенов
2.2 Основные правила работы с конфликтогенами
Глава 3 Основные методы выявления конфликтов в коллективе
3.1 Анализ методов и методик
3.1.1 Тест «Не слишком ли вы агрессивны»?
3.1.2 Тест приятно ли с вами общаться?
3.1.3 Тест умеете ли вы слушать?
3.1.4 Тест «Конфликтная личность»
Заключение
Список литературы
Приложение
Введение
«Противоречие — есть корень всякого движения и жизненности» (Гегель).
Люди издавна мечтали о таком обществе, в котором прекратятся всякие распри и утвердится вечный мир. Но вместо этого они вновь и вновь оказывались в состоянии войны всех против всех. Среди ученых до сих пор нет единства в понимании природы конфликта как социального явления. Одни из них видят в конфликте норму социальной жизни, полагая, что бесконфликтное общество так же немыслимо, как, например, немыслима сухая вода. По их мнению, в мире существует только одно место, где нет конфликтов — это кладбище. Но другие учёные оценивают роль конфликтов иначе. Для них конфликт — это опасная болезнь, социальная патология, которая раз и навсегда должна быть исключена из общественной жизни, из всех форм человеческого общения как инородный элемент.
Однако сегодня, когда нарастание конфликтов в обществе приняло лавинообразный характер, сторонников последней точки зрения становится всё меньше. И независимо от того или иного понимания природы конфликтов все исследователи единодушны в том, что эти социальные явления нужно тщательно изучать и разрабатывать четкие рекомендации по их регулированию в целях предотвращения их разрушительных последствий.
Конфликт как основная категория конфликтологии. Объект и предмет, ...
... конфликта, Мотивы сторон, конфликтное поведение. 10. Что относится к субъективным составляющим конфликта: А) Мотивы сторон, предмет конфликта, объект конфликта, информационные модели конфликтных ситуаций В) Участники конфликта, предмет конфликта, объект конфликта, ... Берн D) А. Маслоу 8. Основные участники конфликта – это..: А) Субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные действия ...
Современная общественная жизнь не оставляет нам возможности медлить с теоретическим осмыслением социальных конфликтов. Потребность в изучении их причин, видов и способов их регулирования становится, все более острой.
Не только в нашей стране, но и в мире в целом наблюдается взрывной рост конфликтов. Двадцатый век вошел в историю как век разрушительных революций, мировых войн, экономических кризисов и политического террора. Стремительный рост конфликтов, усиление их роли в общественной жизни чётко фиксируется нашей культурой, нашим языком, его словарным запасом.
Глава 1. Особенности конфликтогенного поведения в коллективе
1.1 Понятия «Конфликт и конфликтоген»
Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт — всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.
Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт — это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания — конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.
Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Мы же подробнее остановимся на тех, которые происходят в организациях.
Что же такое конфликт?
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Итак.
конфликт коллектив конфликтоген конфликтность
Конфликт (лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.
Наблюдения показывают, что 80 % конфликтных ситуаций возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.
Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Внутриорганизационные конфликты виды, участники, причины, способы разрешения
... 1. Определить понятие и сущность конфликтов 2. Выявить причины организационных конфликтов 3. Изучить управление конфликтами 4. Проанализировать внутриорганизационные конфликты в трудовом коллективе 5. Дать ... острый спор, который приводит к борьбе. Организационный конфликт — одно из типичных проявлений конфликта вообще, т.е. конфликта как социологического феномена, существующего на разных уровнях ...
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть — приводящие к конфликту непосредственно.
Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» — их, так называемая, эскалация.
Эскалация конфликтогенов — на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
1.2 Виды конфликта
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными).
Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными).
Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия.
В соответствии с классификацией Л. Коузера конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).
Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.
Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.
Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.
Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации — создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.
Межличностные конфликты
... задумываясь, "запускаем на орбиту" своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены). Механизм развития конфликта по первой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, ... — это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе. Конфликтогены Один из отечественных исследователей в области конфликтологии В. П. Шейнов ...
Существуют 2 основных типа конфликтов — внутриличностный и межличностный (хотя некоторые авторы увеличивают это число до 4, 6 и более).
Необходимо четко различать, что конфликт у человека может быть, если не с самим собой, то с окружающими — и здесь, как говорится, третьего не дано.
Внутриличностный конфликт — состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.
Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. «Две души живут в моей груди» — писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся Буриданову ослу.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т.п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указание определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время — произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго — нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.
Межличностный конфликт — трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.
В организациях данный тип конфликта проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
016_Человек. Его строение. Тонкий Мир
... трудно и несовместимо с земными условиями. Тело человека – это не человек, а только проводник его духа, футляр, в ... весьма интересные и поучительные впечатления. Главное существование (человека) – ночью. Обычный человек без сна в обычных условиях может прожить ... неясности и туманности… Инструментом познавания становится сам человек, и от усовершенствования его аппарата, как физического, так ...
1.3 Типы конфликтогенов
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами» [360, с.12]. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь, «запускаем на орбиту» своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).
Какова же общая схема этого процесса «обмена любезностями»? Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше — простить обиду. Однако. число желающих «подставить другую щеку» не множится.
Выделяют четыре основных типа конфликтогенов:
стремление к превосходству;
проявления агрессивности;
нарушение правил;
Неблагоприятное стечение обстоятельств;
проявления эгоизма.
Как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми?
. Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.
. Необходимо проявлять эмпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).
1.4 Причины конфликтов в организациях
Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи. Например, директор книготоргового предприятия может объяснить низкий уровень продажи книжной и полиграфической продукции пассивностью в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.
Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.
Межличностный конфликт 2
... и др. Эта сторона конфликта вызывает у людей негативное отношение к ним, и они стараются их избегать. В любом случае для возникновения межличностного конфликта необходимо наличие противоречий ( ... его разрешения зависят от стиля поведения субъекта в процессе развития конфликта. Эту часть конфликта называют эмоциональной стороной и считают ее наиболее важной. Исследователи выделяют следующие стили ...
Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.
Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.
Различия в психологических особенностях — еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т.д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных команд».
Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.
1.5 Характеристика конфликтного поведения и способы выражения конфликтного поведения
Характеристика типов конфликтного поведения следующая:
) соперничество (стиль «выигрыш — проигрыш») — конфронтация, конкуренция, открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Способ реализации — применение власти, использование односторонней зависимости партнера и других средств оказания давления;
) сотрудничество (ситуация «выигрыш — выигрыш») — совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Способ реализации — открытый диалог, аргументация, готовность оценить ситуацию со стороны, взаимное желание выслушать и понять друг друга;
Тип А получает меньше баллов в тесте Дженкенса.
... мотивация достижения, стремление соревноваться, дух борьбы, высокая активность даже в ситуациях с низкими требованиями. Люди такого типа не всегда способны ... быстрый, усиленный, слышный вдох воздуха, эксплозивные интонации голоса, подчеркивание определенных слов в предложениях, напряжение мускулатуры лица и тела, частое сжимание ... 11, N 5. Тип А получает меньше баллов в тесте Дженкенса.
) приспособление (отношения «проигрыш — выигрыш») — уступка, изменение своей позиции, сглаживание разногласий и перестройка поведения. Способ реализации — подчеркивание общих интересов одновременно с замалчиванием противоречий, демонстрация согласия в сочетании с требованиями, претензиями другой стороны;
) уклонение (ситуация «проигрыш — проигрыш») — избежание, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее. Способ реализации — например, перевод разговора на другую тему;
) компромисс (стиль «непроигрыш — невыигрыш») — урегулирование разногласий через взаимные уступки конфликтующих сторон. Способ реализации — выработка «среднего решения», при котором никто особенно не выигрывает, но и не проигрывает.
Каждый из перечисленных способов управления конфликтами имеет свои условия применения. Эффективность выбранного подхода зависит от особенностей конкретной ситуации: содержания предмета конфликта, причин конфликтного поведения, ценности межличностных отношений, индивидуально-психологических особенностей сторон, профессиональных навыков оппонентов и др. Наиболее эффективно решают конфликтные ситуации руководители, которые в зависимости от обстоятельств гибко используют на практике все рассмотренные приемы.
Конфликтоген может стать основанием конфликта. Кроме того, из-за одного конфликтогена может возникнуть несколько оснований, которые дадут жизнь сразу нескольким конфликтам. Отсюда вытекает многомерность конфликта, которая говорит о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов, а также различения самого переходного этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт.
Конфликтогенное поведение выражается в следующих моментах:
) в проявлении к человеку или группе открытого недоверия;
) в нежелании слушать и перебивании собеседника;
) в постоянном принижении значимости его роли;
) в акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу;
) в отсутствии желания признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту;
) в постоянном преуменьшении вклада сотрудника в некое общее дело и возвышение собственного вклада;
) в навязывании своей точки зрения;
) в проявлении неискренности в суждениях;
) в неожиданно резком ускорении темпа беседы и ее быстрое завершение, а также все то, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.
В деловом общении опасными словами-конфликтогенами являются следующие:
) слова, показывающие недоверие: «вы меня обманывали», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;
) слова, выражающие оскорбление: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.
Методика «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях» ...
... исследовании поведения действием. Современные отечественные и западные авторы предлагают улучшить ситуацию при помощи учета следующих факторов: создание надежного и чувствительного инструмента ... стратегии совладания — проблемно-фокусированный и эмоционально-фокусированный копинг в специфических ситуациях стресса (например, болезнь, боль, потеря работы и т.д.). Исследователей другого, ...
) слова, выражающие угрозы: «земля круглая», «я этого не забуду», «ты еще пожалеешь» и др.;
) слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка, тупой и др.;
) слова, показывающие сравнение: «как свинья», «как попугай» и др.;
) слова, выражающие отрицательное отношение: «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;
) слова-долженствования: «вы обязаны», «вы должны» и др.;
) слова-обвинения: «из-за вас все испортилось», «вы недоумок», «это ты во всем виноват» и др.;
) слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.
Собеседник, не может спокойно воспринимать подобные слова, сказанные в его адрес. Он начинает обороняться и при этом пытается включить весь арсенал защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены. Природа конфликтогенов объясняется еще и тем, что человек более чувствительно относится к словам других, нежели к своим. Мы более чувствительны к словам, обращенным к нам, так как считаем важным защищать свое достоинство, но к своим словам и действиям при этом относимся не очень внимательно.
Глава 2. Основные способы снижения уровня конфликтности в коллективе
2.1 Механизм ухода от конфликтогенов
Попытаемся дать характеристику типов исхода из конфликтной ситуациях.
Первый — уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено «обвинение», переводит тему разговора в другое русло. При этом «обвиняемый» ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и «оставляет поле брани».
Уход как вариант исхода конфликта более всего свойственен для «мыслителя», который не всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и «практик», добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но в общем «практику» более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в межличностных противоречиях.
Тактика ухода нередко обнаруживается у «собеседника», что объясняется основным его свойством — «сотрудничество при любых обстоятельствах». «Собеседник» лучше других понимает ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношениях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конфронтацию, и тем более принуждение.
Второй вариант исхода — сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.
Тест "Способность к обучению в школе" Г.Вицлака
... родителей, которые хотят лучше понять своего ребенка, предлагается тест «Сказка». Этот тест был составлен знаменитым детским психологом доктором Луизой Дюсс. ... Начало такое же, как в 1-м, но со слов «однажды...» следует другое продолжение. «Однажды маме принесли совсем ... дети могут выразить то, что им трудно бывает высказать словами. Среди исследователей нет единого мнения, кто и когда предложил ...
Этот прием чаще всего использует «собеседник», так как для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая «хорошая война». Конечно, это не означает, что он не может использовать прием принуждения ради сохранения взаимоотношений, но с целью устранения, а не усугубления противоречий.
Третий тип — компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.
Четвертый вариант — неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.
Пятый вариант — самый неблагоприятный — принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает «практик» уверенный в своем абсолютном влиянии и власти над партнером. Конечно, такой вариант возможен между «собеседником» и «мыслителем», но совершенно исключается в отношениях двух «практиков». Обвиняемый «практик» скорее всего, использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы «взять реванш» в другой раз».
Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе современных личных, родственных, супружеских отношений он все больше изживает себя.
2.2 Основные правила работы с конфликтогенами
1. Конфликтогены нужно знать «в лицо».
. Потребности человека являются определяющими в общении, поэтому следует уметь их понимать.
. Не следует забывать, что если конфликтогены вовремя обнаружить, гораздо легче ограничить их воздействие.
. В общении нужно действовать по принципу «если не я, то кто же?» Подобное поведение будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.
. При разговоре старайтесь высказываться ясно, недвусмысленно и информативно.
. В коллективе старайтесь создавать вокруг себя синтонность, т.е. атмосферу психологического комфорта и общности людей.
Пути предотвращения конфликта:
) стоит избегать употребления конфликтогенов, словами или делом не обижать собеседника;
) постараться прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого не сделать сразу, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает;
) необходимо понять состояние собеседника;
) быть доброжелательными, улыбаться, поддерживать собеседника, проявлять уважительное отношение и т.д.
Перечисленные источники или причины конфликта увеличивают вероятность возникновения конфликтов. Но стороны могут отказаться от вступления в конфликт. Это происходит в том случае, если выгода от участия в противоборстве не стоит затраченных на него усилий. Но если стороны вступили в конфликт, то каждая делает все, чтобы была принята именно ее точка зрения, и мешает другой стороне сделать то же самое. Здесь уже необходимо управлять конфликтом.
Глава 3 Основные методы выявления конфликтов в коллективе
3.1 Анализ методов и методик
3.1.1 Тест «Не слишком ли вы агрессивны»?
В данном тесте предложено ответить на вопросы о себе. Вспыльчивость вспыльчивостью, но иногда она напоминает нечто из агрессивной политики НАТО образца 70-80-х годов XX столетия. Спору нет, флегматичный человек редко оказывается хорошим руководителем, но не слаще подчиненным и с чрезмерно агрессивно настроенным шефом, набрасывающимся на них каждый раз, подобно тигру из засады. Попробуйте определить, достаточно ли корректны вы в отношениях с сотрудниками и насколько легко им общаться с вами. Кстати, если хотите достичь большей объективности, попросите кого-нибудь из коллег ответить на вопросы, вызывающие у вас сомнения, вместо вас. И это лучше поможет вам понять, насколько верна ваша самооценка.
Каждый ответ подразумевает под собой определенное количество баллов — от 1 до 3. После прохождения теста нужно подсчитать их количество. В зависимости от полученной суммы подберите нужную характеристику.
Менее 35 баллов:
Вам мешает ваше чрезмерное миролюбие. Чрезмерное оно потому, что вы недостаточно высокого о себе мнения. Вам не хватает уверенности в собственных силах и возможностях. Конечно, вы не похожи на перышко, которое летит в ту сторону, куда подует ветер, но тем не менее побольше решительности не помешает. Так, глядишь, и жену (если вы мужчина) себе подыщите.
От 36 до 44 баллов:
У вас умеренно выраженная агрессивность. Ее ровно столько, сколько нужно, чтобы жить в человеческом обществе правильно. Получается, что вы довольно успешно идете по жизни, в вас достаточно здравого смысла, честолюбия и самоуверенности.
Складывается впечатление, что вы состоите из всевозможных комплексов: излишне агрессивны, порой оказываетесь чрезмерно жестким с близкими, коллегами. У вас психика крайне неуравновешенного человека. Надеясь добраться до управленческих «верхов», рассчитываете при этом исключительно на себя и собственные методы. Чтобы добиться успеха, жертвуете интересами окружающих. Они вас за это не любят. Вас лично неприязнь сослуживцев не удивляет, но раздражает, поэтому вы всегда стараетесь наказать их при любом удачном случае. Для коллег вы олицетворяете собой ужас, летящий на крыльях рабочего дня.
3.1.2 Тест приятно ли с вами общаться?
В этом тесте вам предлагается ответить на 11 вопросов — «Да или нет».
Если вы ответили положительно на вопросы 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11, можете засчитать себе по одному баллу за каждый совпавший ответ. А теперь посчитаем.
-3 балла. Трудно сказать, то ли вы молчун, из которого не вытянешь ни слова, то ли настолько общительны, что вас стараются избегать, но факт остается фактом: общаться с вами далеко не всегда приятно, но всегда крайне тяжело. Вам следовало бы над этим задуматься.
-9 баллов. Вы, может быть, и не слишком общительный человек, но почти всегда внимательный и приятный собеседник, хотя можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но вы не требуете в такие минуты особого внимания к вашей персоне от окружающих.
-11 баллов. Вы, наверное, один из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: вам действительно приятна все время ваша роль или иногда вам приходится играть, как на сцене?.
3.1.3 Тест умеете ли вы слушать?
Чтобы определить ваше умение слушать, предлагается тест, на10 вопросов которого следует дать ответы.
Они оцениваются:
«почти всегда» — 2 балла,
«в большинстве случаев» — 4 балла,
«иногда» — 6 баллов,
«почти никогда» — 10 баллов.
Излишне напоминать, наверное, что точный ответ вы получите только при старании ответить на все вопросы с максимальной искренностью.
В порядке контроля можете попросить ответить за вас близкого человека, который хорошо знает ваш стиль беседы.
Если в итоге вы набрали сумму баллов выше 62, то вы слушатель «выше среднего уровня». Иными словами, чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать (что, однако, отнюдь не означает, что вы не вправе остановить неисправимого болтуна!).
3.1.4 Тест «Конфликтная личность»
Известный тест К. Томаса, позволяющий оценить индивидуальную стратегию и тактику поведения в конфликтной ситуации (соперничество, избегание, компромисс, приспособление или сотрудничество).
А также тест на определение уровня конфликтности личности, построенный на положении о ведущей роли одного из полушарий головного мозга, в адаптации Г.Н. Маркова. Этот тест использует диагностические показатели, которые являются наиболее устойчивыми в течение всей жизни человека. Нужно сделать несколько движений и снять нужные показания для теста.
После этого нужно записать результаты. Важно не перепутать указанную последовательность. Интерпретация в следующих формулах.
ПППП
Избегают конфликтов, но все же идут на них. В конфликтах последовательны, стремятся довести их до разрешения. Тщательно соотносят цель со средствами.
ПППЛ
Стремятся избегать конфликтов. Предпочитают разрешить их любыми способами. Нередко могут отказаться от прежней позиции.
ППЛП
Не любят конфликтовать, но и не избегают конфликтов. Находчивы и остроумны в их разрешении.
ППЛЛ
Избегают конфликтов. Но, если сталкиваются с ними, то ведут себя твердо. Готовы идти на уступки.
ПЛПЛ
Очень не любят конфликтовать. Стремятся выйти из него любыми способами. В том числе и за счет отказа от собственных требований. Решение принимают, в основном, поддаваясь эмоциональным, а не рациональным состояниям.
ПЛПП
Готовы идти на конфликт. Отчетливо понимают свои интересы, находят наиболее рациональные пути их защиты. Хорошо просчитывают свои возможности.
ПЛЛП
Не любят конфликтов. Эмоционально реагируют на события, но принимают достаточно обдуманные решения. Быстро и хорошо ориентируются в ситуации. Способны находить и неожиданные решения выхода из конфликта.
ПЛЛЛ
Охотно вступают в конфликт. Часто выступают его инициатором. Преувеличивают собственные возможности, не склонны к компромиссам. Конфликт превращают только при условии выполнения своих требований. Излюбленный прием — «психологическая атака».
ЛППП
Конфликтов избегают, чувствуют себя в конфликтных ситуациях неуверенно. Проявляют большую гибкость в их решении. Склонны к компромиссам, готовы отказаться от защиты части своих интересов.
ЛППЛ
Избегают конфликтов. Но в тех случаях, когда считают свои интересы затронутыми, идут на конфликт без особых колебаний. Позицию держат твердо, не всегда склонны к компромиссам. На первом плане — интересы дела.
ЛПЛП
Считают конфликты неизбежными, смело идут на их решение. Б конфликтах твердо добиваются поставленных задач. Не склонны к компромиссам, если они не решают всех поставленных задач.
ЛПЛЛ
Внутренне агрессивны. Постоянно ищут повод для конфликта. Конфликтность прикрывается внешней мягкостью. Последовательны в достижении целей. Проявляют большую гибкость и изобретательность в решении конфликта с собственных позиций.
ЛЛПП
Избегают конфликтов. Предпочитают спорные вопросы решать мирным путем. Готовы отказаться от защиты собственных интересов, но последовательно защищают интересы других. Наиболее сильная их сторона — стремление конфликты предупредить или погасить в зародыше.
ЛЛПЛ
Стремятся избежать конфликта, хотя не всегда могут его предупреждать. Очень склонны к компромиссам. Уступают требованиям конфликтующих сторон, если противник оказывается более сильным.
ЛЛЛП
Конфликтов не избегают, хотя редко являются их инициаторами. Б конфликтах действуют смело, решительно, не допускают опрометчивые решения. Четко продумывают возможные последствия конфликта, стремятся их предупредить. Склонны к компромиссам.
ЛЛЛЛ
Конфликтов избегают. Отличаются большой способностью предупреждать их. Однако, принимая участие в конфликтах, умеют произвести впечатление на противника, используя прием демонстрации несуществующих возможностей. Хорошо просчитывают возможные последствия конфликта и умеют вовремя скорректировать свое поведение.
Разумеется, этот тест не является своего рода истиной в последней инстанции, и его результаты не следует принимать за 100%. Впрочем, это касается и других тестов — научных или популярных — используемых в практике. Для профессионального психолога они являются своего рода ориентиром, помогают определить общие тенденции в поведении той или иной личности, вступающей в конфликт.
Заключение
В заключении хотелось бы сказать о том, что существует множество различных методик, рекомендаций по преодолению конфликтов, по самоконтролю и самообучению поведения в конфликтных ситуациях, по бесконфликтному построению межличностного общения. Это и очень популярная методика Дейла Карнеги, рекомендующего избегать конфликтов и рекомендации Эверетта Шострома, одного из оппонентов Карнеги.
В связи с этим нельзя не упомянуть о поучениях Аввы Дорофея, великого христианского подвижника благочестия, жившего в Византии в конце VI — начале VII века. В своих поучения, адресованных монахам, живущим в монастырях, то есть для общежитий людей, не связанных собой родственными связями, Дорофей немалое место уделяет конфликтам и способам их прекращения.
Первый этап конфликта — смущение — Дорофей сравнивает с раскаленным угольком, который можно выгрести из догорающего костра, и который может стать причиной большого пожара. Второй этап — раздражение — это когда искру смущения раздувают и разгорающийся огонь поддерживают, подбрасывая в него дрова. Третий этап — гнев — это когда в разгорающийся огонь положили очень много дров. А далее наступает четвертый этап. Дорофей сравнивает его с погасшими углями, которые, будучи собраны и положены в одно место, могут лежать годами без всякого повреждения и гниения. Это — злопамятство.
Легче всего прекратить конфликт на первой стадии, когда искра — смущение еще не попала в горючее вещество, да и сама она быстро потухнет. На второй и третьей стадиях огонь тоже можно погасить, не подкладывая в огонь дрова или залив уже разгоревшийся огонь, просто «поклонившись и попросив прощения у брата». Причем Дорофей не рассказывает подробно кто конкретно должен сделать этот поклон. С последней стадией, которая является злопамятством гораздо сложнее, до нее лучше ситуацию не доводить.
Необходимо подчеркнуть, что традиция православной церкви оказывала и оказывает серьезную поддержку и в ситуации внутриличностного конфликта. В то время, когда не было ни психотерапевтов, ни методик по выходу из кризисных ситуаций и состояний, человек мог пойти к священнику и рассказать ему о своих проблемах, в том числе и на исповеди. При этом, как правило, человеку, оказавшемуся в ситуации конфликта или кризиса предлагалось, как само собой разумеющееся, смириться, отнестись к происходящему как проявлению воли Бога и путем смирения, прощения и примирения с ситуацией или с человеком /людьми/, не доводить ситуацию до тупикового положения, до ее саморазрушающего воздействия.
Таким образом, умение вовремя остановить конфликт, умение вовремя перевести его в нужное направление, может помочь избежать деструктивных последствий конфликта или кризиса, извлечь из него максимум пользы. Жить и работать вместе — непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и в выработке решения.
Список литературы
1.Веренко И.С. «Конфликтология» / И.С. Веренко — М.: концерн Swiss, 1990.
2.Конфликтология. Серия «Учебники и учебные пособия». / Коллектив авторов — Ростов-н/Д: «Феникс», 2000. — 320 с.;
.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури — М.: 1992. — 517 с.;
.Розанова В.А. Психология управленческой деятельности. / В.А. Розанова — М.: «Экзамен», 2003. — 192 с.;
.Скотт Дж.Г. Конфликты. Пути их преодоления/ пер. с англ. / Дж.Г. Скотт — Киев: Внешторгиздат, 1991. — 143 с.;
.Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. — М.: Экмос. 2000.
.Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. — Калуга, КИСИ, 2000.
.Ильин В.И. Структура конфликта в организации. // Социальный конфликт, 2003, №3.
.Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. — М.: Владос. 1999.
.Управление персоналом / Цыпкин Ю.А. — Юнити-Дана — 2001-2003
.Управление персоналом организации: Учебник / Под ред.А.Я. Кибанова — 2-е изд., доп. и перераб. — М: ИНФРА-М, 2004.
.Управление персоналом: Конспект лекций / Басаков М.И. — 3-е изд. испр. И доп. — Р-н-Д: Феникс. 2005.
.Щербак В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии. // ЭКО, 1999, №11.
.Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! — Новосибирск: Наука
16.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ. 2001.
.Авдеев В.В. Психология решений проблемных ситуаций. / В.В. Авдеев — М.: Феликс, 1992;
Приложение
Приложение А (Тест 3.1.1)
1. Разругавшись с кем-нибудь из сослуживцев, склонны ли вы первым искать пути к примирению? Варианты:
я всегда это делаю — 1;
время от времени считаю, что это необходимо — 2;
своими принципами я никогда не поступлюсь, так с чего же стану искать пути к примирению? — 3
. Каким образом вы ведете себя в критических ситуациях? Варианты:
внутренне киплю — 2;
чем критичнее ситуация, тем более спокоен — 1;
поддаюсь панике, потому что полностью теряю самообладание — 3.
. Как думаете, каким считают вас коллеги? Варианты:
самоуверенным, самовлюбленным и завистливым человеком — 3;
достаточно дружелюбным и к себе располагающим — 2;
спокойным, независимым и независтливым — 1.
. Какова будет ваша реакция, если вам вдруг ни с того ни с сего предложат ответственную должность? Варианты:
приму ее, но внутренне буду испытывать сомнения и опасения по поводу соответствия должности — 2;
соглашусь, нимало не сомневаясь — 3;
откажусь во имя сохранения своего собственного спокойствия — 1.
. Как вы отреагируете, если с вашего рабочего стола кто-то из коллег возьмет что-нибудь без разрешения? Варианты:
ну разве что не убью — 3;
заставлю положить на место и спросить согласия взять этот предмет — 2;
спрошу, не нужно ли ему еще чего-нибудь? — 1
. Какими словами вы встретите своего супруга (супругу), вернувшегося с работы намного позже обычного времени? Варианты:
Рассказывай, что стряслось, что тебя задержало» — 2;
Где тебя черти носили на этот раз?» — 3;
Тебя так долго не было, что я уже начал (начала) волноваться» — 1.
. Как вы ведете себя за рулем автомобиля? Варианты:
подвергаю целостность машины и свою личную персону офомному риску, пытаясь обогнать машину, которая «показала хвост» — 2;
абсолютно наплевагь, сколько машин обогнало и пытается еще обогнать — 1;
найду выход из положения: просто помчусь с такой скоростью, что ни у кого даже мысли не возникнет обгонять — 3.
. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь? Варианты:
в меру традиционными, сбалансированными — 2;
иду по жизни смеясь; легкомысленными — 1;
консервативными и при этом крайне жесткими — 3.
. Какие действия вы обычно предпринимаете, если у вас что-то не получается? Варианты:
ищу виноватого, пытаясь переложить все с больной головы на здоровую — 3;
смирюсь с провалом — 2;
делаю определенные выводы из этой неудачи и впредь становлюсь осторожнее — 1.
. Какая у вас обычно возникает реакция на статьи, приводящие в качестве примера случаи крайней распущенности молодежи? Варианты:
считаю, что пора бы уже запретить некоторые развлечения — 3;
думаю о том, что было бы неплохо создать молодым возможность отдыхать организованно и, что главное, культурно — 1;
ругаюсь и не понимаю, зачем вообще возиться с этой молодежью — 2.
. Какие чувства переполняют вас, когда вы узнаете, что место, на которое вы претендовали, досталось другому? Варианты:
жалею, что только зря время потерял и нервы потрепал — 1;
думаю, что тот, «другой», более приглянулся шефу — 3;
особенно не расстраиваюсь, не вышло сейчас, обязательно получится в следующий раз — 2.
. Что вы ощущаете при просмотре фильма ужасов? Варианты:
неподдельный страх — 3;
непреодолимую скуку — 1;
искреннее удовольствие — 2.
. Добираясь на работу в автомобиле, вы попали в дорожную пробку и из-за этого опоздали на важное совещание. Как вы будете себя вести и что чувствовать? Варианты:
всю оставшуюся часть совещания буду, нервничая, ерзать на стуле — 1;
попытаюсь вызвать снисходительность и сочувствие коллег — 2;
по-настоящему расстроюсь — 3.
. Как вы относитесь к спортивным мероприятиям, в которых доводится участвовать? Варианты:
всегда ставлю себе задачу выиграть любой ценой — 2;
получаю огромное удовольствие от этого, для меня главное — участие — 1;
если проигрываю, впадаю в ярость — 3.
. Какие действия предпримете, если вас некачественно обслужат в ресторане да еще плюс ко всему обсчитают? Варианты:
стерплю нанесенное оскорбление и промолчу — 1;
вызову метрдотеля и сделаю ему выговор — 2;
закачу скандал, да такой, чтобы дело дошло до директора — 3.
. Если в школе обидели вашего сына, как себя поведете? Варианты:
выясню, кто именно обидел, найду родителей малолетних обидчиков и всыплю им по первое число — 3;
просто посоветую ребенку впредь не робеть и давать сдачи в таких случаях, а не жаловаться родителям — 2.
. Какой, по вашему мнению, вы человек? Варианты:
обыкновенный и среднестатистический — 1;
самоуверенный и самодостаточный — 2;
наглый, пробивной и всегда желающий большего — 3.
. Каков будет ваш ответ подчиненному, с которым вы столкнулись в дверях, а тот начал судорожно извиняться? Варианты:
скажу, что это целиком и полностью моя вина — 1;
попрошу его не обращать внимания на такие пустяки — 2;
восприму его извинения как должное да еще добавлю, чтобы впредь был повнимательнее — 3.
. Как вы отреагируете на статью в газете о случаях хулиганства среди молодежи? Варианты:
«Когда же наконец будут приняты конкретные меры?!» — 2;
«Пора бы ввести телесные наказания в публичном порядке!» — 3;
«Нельзя все валить на молодежь, виноваты и родители!» — 1
. Представьте себе, что в следующей жизни вам предстоит родиться заново, но уже в качестве животного. Каким именно животным вы бы захотели стать? Варианты:
диким животным из семейства кошачьих (тигр, лев, гепард, леопард.) — 3;
домашней кошкой дорогой и невероятно престижной породы — 1;
медведем — 2.
Приложение Б (Тест 3.1.2)
Тест «Приятно ли с вами общаться?»
. Вы любите больше слушать, чем говорить?
. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнакомым человеком?
. Вы всегда внимательно слушаете собеседника?
. Любите ли вы давать советы?
. Если тема разговора вам неинтересна, станете ли показывать это собеседнику?
. Раздражаетесь, когда вас не слушают?
. У вас есть собственное мнение по каждому вопросу?
. Если тема разговора вам незнакома, станете ли ее развивать?
. Вы любите быть центром внимания?
. Есть ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточно прочными знаниями?
. Вы хороший оратор?
Тест умеете ли вы слушать?
1. Стараетесь ли закончить беседу, если тема или собеседник неинтересны для вас?
. Могут ли вас раздражать манеры собеседника?
. Может ли неудачно сказанное выражение спровоцировать вас на резкость?
. Избегаете ли вступать в беседу с неизвестным или малознакомым вам человеком, даже когда он стремится к этому?
. Имеете ли привычку перебивать собеседника?
. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?
. Меняете ли ваш тон, голос, выражение лица, лексикон в зависимости от того, кто ваш собеседник?
. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся «щекотливой» для вас темы?
. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, термины, вульгаризмы?
. Может ли у вас быть снисходительный, менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии в общении?
Тест «Конфликтная личность»
Для того чтобы снять нужные показатели, необходимо:
Переплести пальцы рук и заметить, какой палец оказывается сверху (правый (П) или левый (Л))
Прицелиться, выбрав мишень, и определить, какой глаз является ведущим (правый (П) или левый (Л))
Переплести руки на груди («наполеоновская поза) и заметить, какая рука окажется сверху (правая (П) или левая (Л))
Проверить, какая рука при аплодировании оказывается сверху (правая (П) или левая (Л)).
