Тема: Введение в психологию переговоров. План

Лекция 1

1. Историческое развитие переговорных умений: изменения в моделях

сдерживания эмоций (Франсуа де Каллере, де Фелличе);

2. Предмет психологии переговоров;

3. Цели переговоров;

4. Виды переговоров;

5. Сферы социального заказа психологии переговоров.

История переговорных умений

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.

ψ аспекты делового общения очень важны. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, — как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на «общем» языке.

В целом, зарождением искусства ведения переговоров и деловых бесед можно считать III век до н.э. А чем иначе можно назвать Сократический метод ведения беседы.

Сократ (родился в 469 до н.э.) никогда не давал готовых ответов. Своими вопросами и возражениями он старался навести собеседника на правильные умозаключения и решения путем индукции ( путем исключений).

Официально обучение переговорников началось в 17 веке. Основоположником считают французского дипломата Франсуа де Каллере (Fransuois de Calliieres, 1645-1717).

В 1716 году он издал книгу, посвященную проблемам переговоров. Первое предложение его трактата говорит само за себя: «Искусство вести переговоры с принцами настолько важно, что судьбы великих держав часто зависят от того, хорошо или плохо проходят переговоры, от того, насколько профессиональны нанятые переговорники» (1963).

Он описал несколько стилей поведения, необходимых в переговорах:

  • не будьте высокомерны;
  • не показывайте своего раздражения;
  • не прибегайте сразу же к помощи угроз;
  • не напускайте на себя враждебности;
  • не поддавайтесь приступам гнева;
  • не воображайте и не рисуйтесь.

Заслуживает внимания и интерес, уделяемый де Каллере вопросам сдержанности и дисциплины:

6 стр., 2588 слов

Переговоры как социально-психологическое явление

... результата. Как сделать переговорный процесс по технологическому содержанию конструктивным. Есть несколько алгоритмов – 3 психологические составляющие должны быть управляемыми в ходе ведения переговоров: - восприятие - общение - эмоции. ... решить только путем выбора «или»- «или». Уверенность в том, что решение их проблем – это их проблема. Ошибка № 1. Из признаков ведения переговоров неспособность ...

«Прежде всего переговорник должен быть способен постоянно контролировать себя с тем, чтобы преодолеть желание что-либо сказать прежде, чем он обдумает, что именно он будет говорить», «…на такого человека нельзя положиться, т.к. в моменты, когда он ищет удовлетворения своих плохо регулируемых желаний, он готов выдать самые сокровенные тайны своего господина» (1963).

«И, наконец, тот, кто хочет быть мастером в сфере переговоров, должен запомнить, что если даже 1 раз он позволит своим чувствам главенствовать при ведении переговоров, он встает на путь, прямо ведущий к провалу»(1963).

В наши дни эти строки еще воспринимаются как рекомендации, но тенденция, что вещи эти очевидны и само собой разумеющиеся, нарастает. Во времена же де Каллере подробные объяснения и увещевания были просто необходимы. Вот еще несколько рекомендаций де Каллере:

  • скрывайте свои настоящие чувства, держите в секрете ваши интересы;
  • старайтесь не произвести впечатление умного манипулятора, это качество лучше скрыть;
  • пользуйтесь слабостями оппонента;
  • используйте лесть;
  • постарайтесь смутить соперника, «ввести его в краску».

Таким образом, рекомендации де Каллере больше соответствуют изысканной манере поведения.Это он подтверждает сам, говоря: «Основная, широко распространенная ошибка, состоит в том, что опытный переговорник должен обладать искусством обмана».

Во второй половине XVIII в. еще один французский авторФеличе (1778)попытался сделать некоторые рекомендации, которые он отнес к искусству ведения переговоров. В его представлениипереговоры— это комплекс умений, соответствующий требованиям t («современные» умения, как он их назвал), позволяющие достигнуть более тесной взаимосвязи в переговорах:

Согласно де Феличепереговорнику следует:

  • познакомиться с побуждениями и привязанностями оппонента, «прятать эмоции, симулировать эмоции;
  • быть искренним;
  • научиться увидеть то, что спрятано под маской других;
  • избегать конфронтации выказывать заинтересованность, не следует переходить к нескрываемому убеждению оппонента («Искусство инсинуаций»);
  • путать переговоры с интриганством;
  • знать значение таких эмоций как волнение, страх, гордость, сомнения, страсть.

Он делал акцент на роли эмоций в переговорах. Общие рекомендации: сдерживать эмоции и придерживаться более выдержанных поведенческих норм.

Модели сдерживания эмоций (стадии)

Развитие переговорных умений, 3 стадии:

  1. Низкий уровень эмоциональной сдержанности (борьба, уход, покорность).

    Сдержанность одностороння и не стабильна, доминируют цели.

  2. Сдержанность приобрела более постоянный и уравновешенный характер; цели маскируются.
  3. Сдержанность носит менее жесткий характер. Контролируемое высвобождение эмоций, цель — развитие отношений доверия для общей выгоды, но для получения преимущества используется прессинг.

Предмет психологии переговоров

Предмет переговоров формулируется после анализа мотивации сторон, то есть осознания их интересов.

9 стр., 4086 слов

1.Переговоры и условия их проведения

... приемы. 2.Цели и задачи переговоров. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать: -каковы наши ... основным невербальным средствам общения относятся: Кинестика - рассматривает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций в процессе общения. К ней относятся: - жестика;- мимика;- ...

Предмет переговоров можно рассматривать на 2-х уровнях анализа: конкретном и абстрактном.

Конкретными объектами, представляющими взаимный интерес, м.б.- получение инвестиций, заказ услуг, покупка/продажа какого-либо товара, повышение з/пл, аренда, приобретение недвижимости, распределение обязанностей в проекте …

На абстрактном уровне предметом переговоров выступают интересы, потребности, претензии, притязания.

Для правильной формулировки предмета переговоров необходимо понять:

  • почему клиент обратился именно в вашу организацию (к вам лично и т.д.);
  • чего ждет клиент от переговоров;
  • чем этот клиент выгоден вам;
  • какие варианты сотрудничества он может вам предложить.

Цели переговоров

Что может быть проще, чем постановки целей в деловых переговорах? Основная трудность при постановке цели появляется тогда, когда нужно сопоставить ее с целями другой стороны. Каждый из тех, кто вступает в переговоры, имеет желаемую цель и то, на что он может согласиться с учетом конкретной ситуации.

Исследования в этой области показали, что большинство российских предпринимателей не имеют четко сформулированной цели в деловых переговорах. Чаще фиксируется механизм подражания, имитации другим. Этот механизм встречается в 72% случаях на российской выборке.

Классификация целей может быть следующей:

• установить деловые отношения (с партнерами, например);

• урегулировать конфликтную ситуацию;

• установить контакт между сторонами;

  • достигнуть результатов совместной (или только своей) деловой деятельности;

• прийти к соглашению (подписать договор, контракт и т.д.);

  • обменяться имеющейся информацией;
  • достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

В целом цель любых переговоров — достижение максимально выгодного результата при решении вопросов, затрагивающих интересы многих сторон → необходимо составить до начала переговоров не меньше 2-х программ предложений: программу «максимум» и программу «минимум». Вторая нужна для того, чтобы, в случае отказа от первой, переговорный процесс не прекратился. Важно помнить, что в процессе обсуждения цели могут меняться. Так, узнав о целях вашего оппонента, вы можете изменить и свои.

Основные ψ трудности переговоров:

• неспособность контролировать соподчиненные цели в ходе переговоров, например, когда один вариант отвечает трем параметрам (престижность, качество, близость к центру) из пяти предусмотренных, а второй — двум (цена, безопасность сделки);

• утрата инициативы и пассивное оборонительное поведение ответ на целевое поведение контрагента, другими словами, когда другая сторона перехватывает инициативу и начинает вовлекать в собственную игру;

• ригидность — фиксация на главной цели и утрата гибкости решении возникающих спорных вопросов, за этим понятием скрывается целый «букет» вредных психологических установок.

Чтобы справиться с этими проблемами, необходимо:

во-первых, проработать (заранее проанализировать) всевозможные варианты решения задачи;

во-вторых, спланировать разумную калибровку интервала переговоров, чтобы количество ступеней соответствовало отпущенному времени и сложности задачи;

в-третьих, понимать, как может быть достигнута конкретная цель, какие для этого выдвинуть требования, сделать уступки, применить тактики.

Виды переговоров

Можно разделить переговоры на 2 вида: стандартные; нестандартные.

Стандартные — это наиболее распространенные переговоры, стратегии и тактики, которые достаточно хорошо отточены. Всем сторонам известны основные причины, проблемы, нет явного недостатка информации. Цель стандартных переговоров — согласовать некие детали определенной ситуации (к примеру, известна сама ситуация, и стороны либо не торопятся полностью ее изменить и сразу завершить переговорный процесс, либо ситуация всех, в целом, устраивает, и стороны стремятся обговорить отдельные аспекты делового сотрудничества).

Примерами стандартных переговоров м.б. обсуждение з/пл между подчиненным и начальником, условий сотрудничества между партнерами ….

Нестандартные переговоры — это всегда новая ситуация, к которой по каким-либо причинам не удалось подготовиться заранее. Ситуация осложняется тем, что у каждой из сторон могут быть неявные и нестандартные цели.

Обычно нестандартные переговоры предполагают несколько этапов для достижения результата. Здесь всегда есть много изменчивых, неочевидных или неподдающихся контролю факторов, влияющих на ситуацию.

К нестандартным переговорам можно отнести переговоры по сложным конфликтным ситуациям.

Позиционные и партнерские

Еще одна классификация ….

Позиционные переговоры — это переговоры, в ходе которых каждый из участников пытается извлечь выгоду только для себя. Н, обсуждение сделки между продавцом и покупателем, когда задача продавца — поднять цену, а задача покупателя — снизить.

Партнерские переговоры — это переговоры, в ходе которых стороны объединяются и достигают взаимовыгодных результатов. Такой вид переговоров уместен, когда у сторон есть стремление к долгосрочному сотрудничеству и партнерству. Интересы участников не противоположны друг другу. Компромисс на переговорах не ущемляет интересов ни одной из сторон.

По характеру коммуникации

• беседа — предметный, упорядоченный диалог;

• дебаты — обсуждение какого-либо вопроса, высказывание мнений при обсуждении;

• деловой разговор — вербальная форма ситуационного контакта для достижения соглашения;

• дискуссия — свободное публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса по прояснению

истинности каждого тезиса;

• диспут — публичный спор;

заявление — высказывания одного из участников переговоров, посвященные обоснованию или

опровержению какого-либо утверждения;

• обсуждение и собеседование — разновидность беседы с постановкой дискуссионного вопроса;

• полемика — спор при обсуждение любых вопросов, непримиримость высказываемых оснований;

• сообщение — система заявлений, объединенных определенной темой;

• спор — словесное состязание при обсуждении чего- либо, в котором каждая сторона отстаивает свое мнение, свою правоту; взаимное притязание на владение чем-либо.

По территориальному статусу

Внутренние // внешние.

Внутренние переговоры — это переговоры внутри компании или даже государства.

Внешние переговоры — это переговоры с внешними субъектами.

Сферы социального заказа ψ переговоров

В современном бизнесе выделяют 2 основные «игровые площадки», на которых эти переговоры ведутся:

1. Управление (менеджмент) — это ведение переговоров с работниками, с производителями товара, которых менеджер производствауговаривает работать и продавать свой труд по фиксированной цене, чтобы потом можно было реализовать продукт труда с максимальной выгодой для себя. Основные инструменты, которые использует в таких случаях менеджер, берутся из арсенала психологии управления, группового поведения.

2. Торговля (маркетинг) — это ведение широкомасштабных переговоров с покупателями товара всех уровней: при оптовой и розничной торговле, при покупке и продаже. Здесь переговоры используют психологические эффекты рекламы, воздействия и межличностных отношений.

За рамками практики деловых отношений психология переговоров охватывает почти все сферы человеческого взаимодействия, в которых осуществляется урегулирование отношений между людьми.

Сферы социального заказа психологии переговоров

Сфера общественных отношений

Тип отношений

Предмет урегулирования

Субъекты переговоров

Политика

Партийные, государственные, этнические

Власть, территория, ресурсы,

Лидеры, партии, общественные группы, массы

Экономика

Корпоративные, финансовые, товарные, производственные

Рынок, ресурсы, деньги, блага, труд

Лидеры, корпорации, предприятия, коллективы, индивиды

Семья

Экономические, межличностные

Бюджет, лидерство

Члены семьи

Экстремальные ситуации

Патологические, антиобщественные

Поступок, деяние

Личности

Вывод: Психология переговоров имеет длинное прошлое и кроткую историю. Одна из наиболее востребованных в настоящее время областей практики. Без переговоров сложно представить стиль общения в современном демократичном обществе (мире бизнеса и предпринимательства).

5