Государственное образовательное автономное учреждение
Среднего профессионального образования
Ярославской области
Техникум бытового сервиса
«Профессиональная этика
и психология делового общения»
Составила: преподаватель Шарыгина Е.К.
Для студентов специальности «Парикмахерское искусство»
Ярославль
2010
Введение.
Роль и значение этики в современном обществе.
Удовлетворение спроса населения на услуги красоты способствует улучшению условий жизни и быта человека, оказывает определенное влияние на его настроение и, следовательно, работоспособность. Услуги парикмахерских составляют не только часть общей культуры общества, но так же обеспечивают гигиену и влияют на здоровье граждан. В связи с этим они пользуются спросом у всех групп населения и представляют собой услуги первой необходимости.
Современный статус профессии парикмахера и индустрии красоты в целом очень высок. Все сложнее применяемые технологии, все больше должен знать парикмахер, все больше требований предъявляют клиенты и к профессиональному мастерству и к общему уровню культуры и как, следствие, выше уровень материального поощрения мастера. Конечно, в таких условиях стала велика конкуренция салонов и мастеров, поэтому наша общая задача состоит в том, что бы вы стали настоящими конкурентоспособными мастерами, настоящими профессионалами, научиться правилам общения и нормам поведения в бизнесе.
Требования, предъявляемые к Мастерам в салоне это, конечно же навыки стрижки и окраски, но не менее важным, на сегодняшний день становятся навыки общения, речевой культуры, психологического взаимодействия.
Выявление психологических характеристик, определяющих успешность ...
... рынке труда существенно увеличилась доля специалистов, занятых в сфере услуг. Возросла роль профессии мастеров-консультантов салонов красоты. Анализ востребованных вакансий за последние пять лет подтверждает, что ... выгоранию, умеющих усилить комфорт и позитивное эмоциональное настроение от посещения салона и общения с мастером, умеющих тонко чувствовать клиента. Вместе с тем, следует отметить, что, ...
Но работая на благо клиента нельзя забывать и о себе. Профессиональные заболевания могут помешать качественно оказать услугу. К основным профессиональным болезням относятся:
— заболевания ног,
— заболевания спины,
— заболевания дыхательных путей (аллергия),
— заболевания глаз.
Парикмахерский бизнес имеет ряд привлекательных преимуществ:
— это прекрасный мотив для всех творческих людей – искусство и мода,
— это прекрасный мотив для тех, кто мечтает сделать жизнь более красивой и комфортной – оказание эстетических услуг,
— это возможность общаться с разными интересными людьми,
— это прекрасный мотив для предпринимателей – стабильность интереса у клиентов (волосы растут, седеют, выпадают, а значит, требуют постоянного ухода),
— хороший экономический показатель – маленькие сроки окупаемости капитальных вложений (при обновлении салона или открытии нового)
— это возможность работать с известнейшими западными партнерами – поставщиками оборудования и препаратов, а так же известными стилистами,
— и, наконец, прекрасная возможность роста, развития и расширения.
Роль и значение этики в современном обществе.
Деловая этика – совокупность моральных принципов и норм предпринимательской деятельности. Внимание к этим вопросам может показаться преждевременным при наличии множества иных проблем, рисков и непредсказуемости, с которыми приходится сталкиваться при ведении бизнеса в России.
Деловая этика для современной России – это основополагающие «правила игры» в бизнесе, без которых он остается проблемным, рисковым и непредсказуемым. Поэтому в России ширится осознание выгоды соблюдения принципов деловой этики: порядочность, надежность и честность в деловых отношениях становятся вровень с иными экономическими категориями бизнеса.
К этическим ценностям бизнеса можно отнести такие понятия как свобода, справедливость, честность, лояльность, нейтральность и ответственность, терпимость.
Основой этики бизнеса являются моральные нормы. Эти нормы основываются на языке, культуре и традиции какой — либо страны и народа. Деловая этика имеет также социальную основу, т. е. она является сводом лучше воспринимаемых этических норм и понятий (неписаные законы).
Понятие ценностей подразумевает те из них, которым общество или каждый индивид оказывает свое предпочтение. В полном смысле слова, деловая этика является сводом правил и законов бизнеса, которые основываются на общепринятых ценностях. Общественные ценности включают в себя такие качества, как совесть, честность, уважение, справедливость и др. С точки зрения коммерции, это соответствует качеству товара, удовлетворению покупателей, соблюдению правил в рекламе продукта, здоровью и безопасности. Деловая этика базируется на уважении интересов не только своей фирмы, но и партнеров, клиентов и общества в целом. Данное правило распространяется также на конкурентов — запрещается наносить им ущерб приемами, выходящими за рамки конкурентной борьбы. Этика выступает за получение благ максимальным числом участников рынка и равные возможности доступа к ним. В заключение хочется заметить, что глубокое понимание и принятие деловой этики как внутренней нормы сегодня является обязательным для работника сферы сервиса любого уровня и в особенности — для предпринимателя.
Этика и психология деловых отношений
... терминов…………………………………………….49 Опираясь на анализ психологии личности, рабочей группы, норм деловой этики, данная дисциплина решает следующие основные проблемы, которые предполагают овладение студентами: ... работе. Типы взаимоотношений в системе руководитель-подчиненный: приказание, внушение, участие, делегирование. Этика деловых отношений “сверху-вниз”, “снизу-вверх”, “по горизонтали”. Морально- ...
?
Сформулируйте свой девиз для работы в сфере сервиса.
В чем заключается профилактика профессиональных заболеваний парикмахера.
Сформулируйте этический кодекс студента ЯрТБС
1. Общие сведения об этике
ТЕМА №1.1 Основные понятия этики.
Этика – это философское учение о морали, ее развитии, принципах и роли в
обществе (что следует считать добром, а что злом).
Профессиональная этика (деловая) – это совокупность норм поведения, мораль какой либо группы людей связанных одной профессиональной деятельностью.
Мораль – это форма общественного сознания, выполняющая функцию регулирования поведения людей (от лат. — нравственный)
Традиция – разновидность обычая, отличающаяся особой устойчивостью и направленными усилиями людей сохранить неизменными унаследованные от предков формы поведения.
Нормы – (правило, образец) – одно из наиболее простых форм нравственных требований. Выступают в двояком виде, как элемент моральных отношений и как форма морального сознания.
Совесть – категория этики характеризующая способность личности осуществлять моральный самоконтроль, самостоятельно формулировать для себя нравственные требования и выполнять их.
Долг – одна из основных категорий этики, это общественная необходимость, выраженная в нравственных требованиях, т.е. превращение нравственного требования относящегося ко всем людям в личную задачу данного конкретного лица.
— нравственные обязанности человека, выполняемые из побуждения совести.
?
Профессиональные заболевания парикмахера.
Что, по Вашему мнению, является основными составляющими профессиональной этики мастера.
Может ли мораль существовать независимо от общества.
Как Вы понимаете категории этики ДОЛГ и СОВЕСТЬ.
ТЕМА № 2.2. Психологические особенности сервисной деятельности.
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента — характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы — как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания..
14.Психология лечебного процесса
... и мотивов, взаимодействием осознаваемых и неосознаваемых механизмов психологической защиты. При анализе психологии больного и лечебного процесса используются следующие следующие психологические характеристикиличности: отношения; самооценка; мотивация. а) Личность ...
Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.
Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, — увеличивается прибыль сервисной организации
1. Психология службы сервиса.
Психология сервиса — одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.
Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.
Задачами психологии сервиса являются:
Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;
Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;
Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.
Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса — это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
1/Понятие общения в психологии Значение общения в жизни человека
... процессе общения и только через общение может проявиться сущность человека. В отечественной психологии установлено, что развитие ребенка, его социализация, превращение в «общественного человека» начинается с общения ... сознание и самосознание, вырабатывает убеждения, идеалы и т.п. Только в процессе общения у ребенка формируются духовные потребности, нравственные и эстетические чувства, ...
Знание психологии сервиса поможет персоналу:
Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.
Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.
Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании — одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.
Рассмотрим практическую ситуацию. Зима. Клиент пригнал в авторемонтную мастерскую свой автомобиль с просьбой отремонтировать неработающий обогреватель в салоне и починить электроприкуриватель. Причем заказ оформлен как срочный. Каково же было негодование клиента, когда на следующий день выяснилось, что из-за отсутствия копеечной детали обогреватель не отремонтирован, хотя в автомагазине через дорогу эта деталь имелась в продаже. Предупредительный продавец автомагазина не только продал эту деталь, но и в течении получаса отремонтировал неработающий обогреватель. Тем самым предприятие автосервиса навсегда потеряло клиента, а его конкуренты, наоборот, его приобрели.
Одной из особенностей обслуживания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.
Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.
Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:
Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.
Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.
Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.
Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует.
Место общения в системе отношений человека
... роскоши, которая есть у человека». Естественно, что каждый ряд отношений реализуется в специфических формах общения. Общение как реализация межличностных отношений - процесс, более изученный в социальной ... ним, причем средством этого общения выступает человеческая речь. На поверхности явлений дана форма непосредственного общения - коммуникация, но за ней стоит общение, вынуждаемое самой системой ...
Будьте готовы ответить на любой вопрос
Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей
Ссылайтесь на чужой опыт.
Умейте слушать.
Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.
Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.
?
Привести примеры психологических особенностей работы мастера парикмахера.
Как увеличить потребительскую стоимость услуги в салоне.
3. Психологические особенности делового общения и коммуникаций в сфере сервиса
Тема 3.1. Три стороны делового общения.
Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения условно можно выделить три стороны:
коммуникативная (обмен информацией);
интерактивная (взаимодействие общающихся);
перцептивная (восприятие).
Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседника. Обмен информацией возможен только тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Невозможность передать информацию называют коммуникативным барьером (барьером общения).
Три формы барьеров общения:
1. барьер непонимания;
а) фонетический барьер (дефекты речи: заикание, картавость, шипилявиние, проглатывание окончаний и т.д.);
б) стилистический барьер (несоответствие стиля речи эмоциональному состоянию собеседника);
в) семантический барьер (различие в системах, значений слов);
г) логический барьер (сложная, неправильная или длинная цепочка рассуждений)
2. социально-культурные различия (социальные, политические, религиозные, профессиональные, различия в воспитании, культуре, образовании, статусе ….)
3. барьер отношений (неприязнь, недоверие к собеседнику, которые распространяются на информацию).
Игра слушать и слышать.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только информацией, но и действиями. Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:
Понятие и значение социального обслуживания
... ситуации". В них раскрываются основные виды социального обслуживания - материальная помощь, социальное обслуживание на дому, социальное обслуживание в санаторных условиях, предоставление временного приюта, ... соблюдение прав человека и гражданина, преемственность всех видов социального обслуживания. Формально социальное обслуживание - это вид деятельности, осуществляемый через сеть социальных служб, ...
1. кооперация — максимизация общего выигрыша (общение выгодно обеим сторонам);
2. индивидуализм — максимизация собственного выигрыша (выгодно только мне);
3. конкуренция — максимизация относительного выигрыша (выигрывает тот, кто трудолюбивее, умнее, быстрее, хитрее);
4. альтруизм (нравственный принцип, заключающийся в бескорыстном служении другим людям) — максимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому что-то хорошее);
5. агрессия — минимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому как можно хуже) ;
6. минимизация различий выигрыша – равенство.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимоотношения. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре и т.д. В этот процесс включены, как минимум два человека и каждый сопоставляет себя с другим. Человек осознает себя через другого, посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:
Познание и понимание людьми друг друга:
1.а) идентификация – способ познания другого человека, при котором пытаются поставить себя на место партнера по общению;
б) стереотипизация – восприятие партнера на основе некоего стереотипа, шаблона;
в) эмпатия – эмоциональное сопереживание другому человеку, чувствовать чужую боль как свою собственную;
г) аттракция – основана на устойчивом позитивном чувстве к другому человеку, дружеского или личностного отношения.
2. Рефлексия — познание самого себя в процессе общения – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнерами по общению.
3. Прогнозирование поведения партнера по общению – это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения партнера.
?
Привести примеры на все типы коммуникативных барьеров общения.
С кем (клиент, коллега) эффективнее использовать тот или иной мотив взаимодействия.
«+» и «-» механизмов перцепции при работе в салоне
Какое из изученных понятий отразил в своей песне Максим Леонидов)
Я оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она,
Чтоб посмотреть — не оглянулся ли я…
Тема 3.2. Виды делового общения
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.
Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.
016_Человек. Его строение. Тонкий Мир
... соприкосновение стало сознательным. Именно сознанием должен коснуться и касаться человек Высших Миров, ибо бессознательное с ними общение нужных следствий не даст... Сон – малая смерть Как утончить ... с пользою и извлекать весьма интересные и поучительные впечатления. Главное существование (человека) – ночью. Обычный человек без сна в обычных условиях может прожить не более нескольких дней. ...
Деловое общение условно можно разделить на прямое и косвенное.
Прямое общение – это непосредственный контакт партнеров.
Косвенное общение – между партнерами существует пространственно-временная дистанция (телефон, факс, Интернет).
Прямое общение обладает большей результативностью и силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.
Различают два вида делового общения:
вербальное и невербальное
Вербальное общение осуществляется с помощью слов.
Риторика – в переводе с греческого, теория красноречия. Работнику сферы услуг необходимо знать и использовать в работе законы риторики.
Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, ориентированным на обеспечение специалистов правила общения со словом.
Принципы речевого воздействия:
— доступность,
— ассоциативность,
-экспрессивность,
— интенсивность.
Требования к речи Мастера.
— Необходимо следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударением.
— Избегайте многословия, штампов.
— Не используйте без необходимости иностранные слова, профессиональные термины.
— Необходимо избавиться от слов паразитов.
Законы риторики — приёмы, используемые в речи для достижения общериторического идеала.
1. Законы общей риторики
Закон гармонирующего диалога — для достижения гармонии между оратором и аудиторией необходима диалогизация речи.
Его реализации способствует выполнение принципов:
Внимания к адресату
Близости содержания речи интересам адресатов
Конкретности в изложении материала
Принцип движения — аудитория должна почувстовать, что речь происходит во времени и в пространстве
Закон продвижения и ориентации адресата — оратор должен хорошо ориентировать слушателя в пространстве своей речи
Закон эмоциональности речи. Для её достижения могут использоваться тропы.
Закон удовольствия — удовлетворение получают и оратор и аудитория.
2. Законы частной риторики
В отдельных риторических сферах действуют собственные законы.
Такие законы изучают академическое, судебное красноречиеиполитическая риторика.
Невербальное — общение посредством неречевых, знаковых систем. Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространенное рабочее название, которое употребляется среди людей — невербалика или «язык тела«. Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.
Психологические проявления лжи в общение людей
... и искреннего поведения у учащихся шестых классов. Предмет исследования: Признаки лжи в общении людей. Объект исследования: Вербальное и невербальное поведение подростка. Гипотеза исследования: Младшие подростки не ... ошибки, повышение тона или понижение тона, более громкая и быстрая речь, более медленная и тихая речь, учащенное или замедленное дыхание, потение, учащенное моргание, расширение зрачков, ...
Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение к происходящему. И наша задача, в данном случае, эти проявления увидеть и интерпретировать, то есть понять, что за ними кроется. Кроме этого, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, можно получить в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него.
Невербальные системы общения:
Визуальная – жесты, мимика, позы, кожные реакции, контакт глазами, одежда, косметика, прическа;
Акустическая – интонации, тембр, громкость, паузы, покашливание, смех;
Тактильная – прикосновение, объятия, пожатия рук;
Ольфакторная – запахи.
Тема 3.3. Особенности обслуживания клиентов с разным
типом темперамента.
Темперамент – особенности человеческого поведения, его характерные черты.
Эмоции – внутренние переживания человека
Флегматик – медлительный, невозмутимый человек, не склонный к частой смене настроении.
Сангвиник – подвижный, легко загорающийся новыми идеями, общительный, впечатлительный с быстрой сменой настроений человек.
Холерик – неуравновешенный, бурно и глубоко переживает и радость и печаль, склонен к необдуманным поступкам.
Меланхолик – глубоко чувствующий, но без эмоциональных проявлений, очень постоянный к своим привязанностям человек. Часто вялый и замкнутый.
Паспорт темперамента:
Флегматик
Спокоен и хладнокровен;
Последователен и обстоятелен в делах;
Осторожен и рассудителен;
Умеет ждать;
Молчалив и не любит попусту болтать;
Обладает спокойной, равномерной речью с остановками без ярко выраженных эмоций;
Сдержан и терпелив;
Доводит начатое дело до конца;
Не растрачивает попусту силы;
Строго придерживается выработанного распорядка, не следует злоупотреблять его временем;
Легко сдерживает порывы;
Мало восприимчив к порицанию и одобрению;
Не злобив;
Снисходителен к замечаниям в свой адрес;
Постоянен в своих отношениях и интересах;
Медленно включается в работу и переключается с одного дела на другое;
Ровен в отношениях со всеми;
Любит аккуратность и порядок во всем;
С трудом приспосабливается к новой обстановке;
Обладает выдержкой.
Сангвиник:
Весел и жизнерадостен;
Энергичен и деловит;
Часто не доводит начатое дело до конца;
Склонен переоценивать себя;
Способен быстро схватывать новое;
Неустойчив в интересах и склонностях;
Легко переживает неудачи и неприятности;
Легко приспосабливается к новым обстоятельствам;
С увлечением берется за новое дело;
Быстро включается в новую работу и переключается с одной на другую;
Радуется жизни;
Тяготится однообразием будничной кропотливой работы;
Общителен и отзывчив, не чувствует скованности с новыми людьми;
Вынослив и работоспособен;
Обладает громкой, быстрой, отчетливой речью, с выразительными жестами и мимикой;
Сохраняет самообладание в сложной обстановке;
Всегда в бодром настроении;
Быстро просыпается и пробуждается;
Часто несобран, проявляет поспешность в решениях;
Склонен «скользить по поверхности».
Холерик.
Не усидчив и суетлив;
Не выдержан и вспыльчив;
Не терпелив;
Резок и прямолинеен в отношениях с людьми;
Решителен и инициативен;
Упрям;
Находчив в споре;
Работает рывками;
Склонен к риску;
Не злопамятный и не обидчивый;
Обладает быстрой страстной со сбивчивыми интонациями речью;
Не уравновешены и склонны к горячности;
Агрессивны, даже задиристы;
Нетерпимы к недостаткам других;
Обладает выразительной мимикой;
Способны быстро действовать и решать;
Неустанно стремится к новому;
Обладает резкими, порывистыми движениями;
Настойчив в достижении к поставленной цели;
Склонен к резким сменам настроения.
Меланхолик.
Стеснителен и застенчив;
Теряется в новой обстановке;
Затрудняется установить контакт с новыми людьми;
Не верит в свои силы;
Легко переносит одиночество;
Чувствует подавленность и растерянность при неудачах;
Склонен уходить в себя;
Быстро утомляется;
Обладает слабой, тихой речью;
Невольно приспосабливается к характеру собеседника;
Впечатлителен до слезливости;
Чрезвычайно восприимчив к одобрению и порицанию;
Предъявляет высокие требования к себе и к окружающим;
Склонен к подозрительности, к мнительности;
Болезненно чувствителен и легко раним;
Чрезмерно обидчив;
Скрытен и необщителен;
Малоактивен и робок;
Безропотно покорен;
Стремится вызвать у окружающих сочувствие и желание помочь.
Особенности обслуживания клиентов с разным типом темперамента
План ответа:
Внешние проявления темперамента Клиента
а) внешний вид, одежда
б) речь
в) поведение
2. Встреча.
3. Обслуживание.
4. Прощание.
Флегматик:
1. Консервативный, классический стиль.
Спокойная, без резко выраженных эмоций.
Сдержан, пунктуален.
2. Помогаем освоиться в новой обстановке; благодарим за то, что пришел точно в назначенное время; оговариваем точное время ожидания, если не можем принять сразу.
3. Идеальный порядок на рабочем месте, инструменты достаем из стерилизатора при Клиенте, не утомляем разговорами, не предлагаем резкого изменения образа; не задерживаем сверх отведенного времени.
4. Консультации по уходу за волосами и прической, запись на следующее посещение.
Сангвиник:
1. Яркий, современный стиль.
Быстрая, громкая, отчетливая.
Энергичен, общителен.
2. — /-
3. Уточняем запрос несколько раз, По-возможности запрос подтверждается наглядно (журналы, зарисовки, компьютерное моделирование); даем возможность поменять позу во время обслуживания, стараемся каждый раз разнообразить обслуживание и выдавать новую информацию; умеем слушать, не даем ему «заговорить» себя.
4. Провожаем до администратора, запись с контрольным звонком на следующее посещение.
Холерик:
1. — / —
быстрая страстная со сбивчивыми интонациями
решителен, резок, нетерпелив
2. Стараемся не заставлять ждать, кратко знакомим с салоном.
3. Используем прием «дышим вместе», используем тактильные ощущения, работаем собрано, комментируем работу, даем возможность поменять позу, предлагаем новинки, слушаем.
4. Итоговая консультация, провожаем до администратора, ненавязчиво предлагаем записаться.
Меланхолик:
1. Одет неброско.
тихая, слабая
стеснителен и застенчив
2. Помогаем освоиться в новой обстановке, заверяем, что понимаем его беспокойство.
3. Используем прием «дышим вместе», используем тактильные ощущения, не утомляем общением, хвалим, сочувствуем через «стеклянную стену», не допускаем двусмысленных высказываний (мнительный), не допускаем негативной информации.
4. Хвалим, провожаем до администратора, благодарим за визит, ненавязчиво предлагаем записаться.
Выдающиеся личности
Флегматик: Кутузов, Крылов, Ньютон.
Сангвиник: Лермонтов, Наполеон, Моцарт.
Холерик: Петр 1, Пушкин, Суворов.
Меланхолик: Гоголь, Чайковский.
?
Привести на каждый тип темперамента примеры литературных героев или героев мультфильмов.
Определить по паспорту темперамента свой тип.
ТЕМА № 3.4. Типы клиентов.
Обычный клиент – спокойно обсуждает с мастером свой запрос, ровно реагирует на неудобства, спокойно относится к результату даже к неудовлетворительному.
Особенности обслуживания:
С ним необходимо соблюдать все нравственно-психологические требования к общению. В конце обслуживания необходимо убедиться, что клиент остался доволен («не отдыхайте» на таком клиенте)
Любопытный клиент – постоянно все уточняет, обо всем спрашивает, готов испытать на себе любые новинки.
Особенности обслуживания:
С ним необходимо быть доброжелательной, сдержанной, чтобы многословие обеих сторон не мешало работе. Необходимо помнить, что это наша «ходячая» реклама. Каждое посещение нужно разнообразить новыми вариантами обслуживания и выдавать максимум информации.
Безразличный клиент – от него трудно добиться реакции на процесс стрижки и на ее результат. Весь погружен в свои заботы.
Особенности обслуживания.
Работать с ним собрано, обсуждать только запрос (любое лишнее слово воспринимается как назойливость), стараемся не задерживать, по окончании работы необходимо убедиться, что клиент доволен.
Тревожный клиент – беспокоится обо всем (стерильность инструментов, о качестве препаратов и т.д.)
Особенности обслуживания:
Проговариваем каждый свой шаг, заверьте, что понимаете их беспокойство! Наша цель, чтобы после 2-3 раза он стал «обычным клиентом».
Конфликтный клиент – не беспокоится, а точно знает, что все неправильно и плохо.
Особенности обслуживания:
Работать с ним собранно, тактично, доброжелательно. Стараемся заранее предупредить негативные реакции.
?
Соотнести типы клиентов с типами темперамента
Подготовить сценарий ролевой игры с разным типом клиента (темперамента)
ТЕМА № 4.1. Коммуникативная культура.
Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области взаимодействия людей в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.
В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению:
Вежливость – это выражение уважительного отношения к партнеру, проявляющееся в приветствиях, пожеланиях, интонациях, мимике и жестах;
Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, даже конфликтных;
Тактичность – чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение;
Скромность – сдержанность в оценках, уважение вкусов других людей;
Точность – точное выполнение данных обещаний и взятых обязательств;
Предупредительность – стремление первым оказать любезность избавить другого человека от неудобств и неприятностей;
Аутентичность – умение быть самим собой в контактах с другими людьми.
?
Роль и значение коммуникативной культуры в профессиональной деятельности мастера.
Как развить в себе тактичность.
Совместимость понятий: вежливость, аутентичность и толерантность.
ТЕМА № 4.1. Речевой этикет.
Речь — это человек в целом. Каждое высказывание представляет собой раскрытие его характера и жизненного опыта, намерений и чувств. Речь является неотъемлемой частью характера и самым широким образом определяет личность.
Само слово этикет обозначает свод правил поведения, касающихся отношений между людьми (отношение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда).
В свою очередь речевой этикет — это совокупность этикетных речевых средств и правила их использования в определённых ситуациях. Существуют разные виды речевого этикета: дипломатический, воинский, церковный, светский, а также деловой, который и будет подробно рассмотрен далее.
Важнейшим достижением человека, позволившим ему использовать, как прошлый, так и настоящий общечеловеческий опыт, явилось речевое общение. Культура поведения в любом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении между людьми. Далее рассмотрим некоторые из этих правил боле подробно.
1.1. Приветствие
Приветствие является одним из важнейших знаков речевого этикета, поскольку с его помощью начинается установление контакта между людьми. Особенно важную роль играет приветствие в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие правильного решения. Приветствие с улыбкой является нормой повседневного общения деловых людей, не обязательно с американской улыбкой — “дежурной маской”, но наличие лёгкой улыбки желательно.
Каждому человеку при разговоре на личную или профессиональную тему нужно уметь доступно, грамотно, вежливо и спокойно излагать свою точку зрения, причём это умение необходимо как при общении между двумя людьми, так и при выступлении перед большой аудиторией. В этом случае публичная речь может рассматриваться не только как донесение какой-либо информации, но и как своеобразное произведение искусства, которое воздействует одновременно и на чувства, и на сознание. Если речь воздействует только на способность логического восприятия оценки явлений, но при этом, не затрагивает чувственной сферы человека, то она не способна производить сильное впечатление. Мастерство публичной речи заключается в умелом использовании двух форм мышления: логической и образной.
Содержание речи “доходит” до сознания именно через эмоциональную сферу. Задача оратора как раз и заключается в том, чтобы воздействовать на чувства слушателей. Сильное чувство, переживание человека всегда затрагивает и его разум, оставляя при этом неизгладимые впечатления и, поэтому информация остаётся в памяти.
1.2. Вежливость
Одним из важнейших признаков речевого этикета является вежливость. С одной стороны, вежливость — моральное качество, характеризующее человека, для которого проявление уважения к людям стало повседневной нормой поведения. С другой стороны — абстрагированная от конкретных людей этическая категория, получившая отражение и в языке.
1.3. Cоциальное “поглаживание”
Исполнение знаков этикета воспринимается адресатом как социальное “поглаживание”, которое имеет большое значения для каждого человека. На следующем примере я объясню причину и механизм возникновения данного явления.
В одном из экспериментов ученые захотели выяснить, являются ли в животном сообществе прикосновения только гигиенической необходимостью или это “социальная” потребность животных в контактах.
Были взяты две группы крысят, одну из которых сотрудники лаборатории постоянно поглаживали. Эти крысята выросли более крупными, умными, устойчивыми к заболеваниям животными, чем те, которых не гладили. Исследователи сделали вывод, что потребность в прикосновении у животных столь же значима, как и другие жизненно важные потребности. Еще более развита эта потребность у человека. Психологи и педагоги знают, как важно вовремя похвалить человека.
При личной встрече или в общении посредством Интернета разговор, состоящий только из фраз: “привет”, “как дела” никакой другой информации, кроме той, что “я тебя замечаю, узнаю” не несёт. Тем не менее, это очень важный ритуал “поглаживаний”. Вот, например, большая часть открыток и поздравлений, которые мы получаем, очень стереотипна: “Поздравляю… желаю счастья, здоровья…”. Но именно без таких вот банальных знаков внимания, без “поглаживаний” человеку сложно контактировать с обществом. Воспринимать эту информацию следует именно как знак социальных контактов.
1.4. Комплименты
Однако комплименты должны быть искренними, без двусмысленности и гипербол, иначе их вообще лучше не использовать, поскольку фальшь будет заметна и только оттолкнёт от вас собеседника. Комплименты в деловом общении не должны касаться одежды или внешности сотрудника, а должны относиться непосредственно к его личностным и профессиональным качествам.
1.5. Критика
При управлении людьми использования одних слов вежливости и одобрения недостаточно — необходима и критика. Однако тут тоже существуют определённые правила. Их применение необходимо для того, чтобы информация был “услышана” и адекватно воспринята сотрудником, чтобы помогла решить возникшие проблемы, разработать конкретные предложения по устранению недостатков и изменению возникшей ситуации.
Предметом критики должны быть поступки человека, а не его характер, внешность или умственные способности. Критиковать всегда необходимо в присутствии самого человека, а не «за глаза» и желательно тет-а-тет, чтобы все остальные сотрудники не становились свидетелями этой критики. Целью критики является выявление причин возникновения ошибок, но она должна быть щадящей. Своевременная критика действий даёт возможность предотвратить сбои в работе.
Выполняя функцию средства общения, язык позволяет оказывать воздействие на любого сотрудника: прямое, если руководитель прямо указывает на то, что необходимо сделать; косвенное, если руководитель сообщает подчинённому сведения, которые важны для его деятельности и на которые он будет ориентироваться в данный момент или в другое время в соответствующей ситуации.
Если сотрудник не допускает ошибок в произношении, в употреблении форм слов, в их образовании и построении предложении, его речь считается правильной, но этого мало для профессиональной деятельности. Речь может быть правильной, но не соответствовать целям и условиям общения. В понятие хорошей речи включаются, как минимум, три признака: богатство, точность и выразительность речи, а также её тональность.
Показателями богатой речи являются большой объём словаря активно используемых слов, разнообразие используемых морфологических форм и синтаксических конструкций. Точность речи — это выбор таких языковых средств, которые наилучшим образом выражают содержание высказывания, раскрывают его тему и основную мысль. Выразительность создается с помощью отбора языковых средств, в наибольшей мере соответствующих условиям и задачам общения.
Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление об украинцах (прежде всего — о деловых людях), как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия — стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.
Одна из важнейших функций этикета — снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, в отсутствии категоричных оценок. Важно помнить и то, что, чем вежливей говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно.
Если человек обладает правильной и хорошей речью, он достигает высшего уровня речевой культуры и, возможно, более высокой должности. Такой уровень предполагает, что человек не только не допускает ошибок, но и умеет наилучшим образом строить высказывания в соответствии с целью общения, отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова и конструкции, учитывая при этом, к кому и при каких обстоятельствах он обращается.
Высокий уровень речевой культуры — неотъемлемая черта любого культурного человека и специалиста, чья работа связана с общением. Умелое использование правил речевого этикета позволяет повысить эффективность работы. Совершенствовать свою речь задача каждого из нас. Необходимо постоянно обогащать свой словарный запас, учиться чувствовать своего собеседника, уметь отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова.
Игра «Комплименты»
5. Конфликтные ситуации в сфере профессиональной деятельности
ТЕМА № 5.1. Причины возникновения конфликтов.
Классификация и признаки.
Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 — 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.
С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой — они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.
Причины конфликтов.
Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.
Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.
Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:
· сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности;
· требовать этого от своего непосредственного руководителя;
· браться за все подряд.
В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.
Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.
Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.
Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.
Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.
Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.
Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.
Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п.
Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).
Рассматривая названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.
?
Нужны ли конфликты на работе?
Всегда ли причина конфликта соразмерна полученному результату?
Конструктивный и неконструктивный конфликт, как Вы понимаете такую классификацию конфликтов.
ТЕМА № 5.2. Стили поведения в конфликтных ситуациях.
Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций и взглядов.
Конфликт бывает: конструктивный и неконструктивный.
Конструктивный конфликт, – когда оппоненты не выходят за рамки деловых отношений, отстаивают свою позицию аргументировано.
Неконструктивный конфликт, – когда один из оппонентов стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.
Стили поведения в конфликтных ситуациях.
Напористость
-
-
-
-
Соревнование
Сотрудничество
Компромисс
Уклонение
Приспособление
-
-
-
кооперация
Соревнование;
Сотрудничество;
Компромисс;
Уклонение;
Приспособление.
Выбор наилучшего стиля поведения определяется конкретной ситуацией и складом вашего характера.
Оценивать ситуацию необходимо по следующим факторам:
Оценка соотношения власти;
Наличие свободного времени:
Определение своих приоритетов;
Определение реальных проблем и интересов;
Определение вариантов реакции.
Использовать набор стилей необходимо в зависимости от ситуации:
Стиль соревнования – используем в тех случаях, когда:
а) – исход события очень важен для вас и вы делаете большую ставку на решение проблемы;
б) вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения;
в) решение необходимо принять быстро и у вас хватит власти для этого;
г) вы находитесь в критической ситуации, которое требует мгновенного решения;
д) вы должны принять нестандартное решение.
Вывод:
Используя этот подход, вы можете приобрести союзников только, если он дает положительный результат. Поскольку этот стиль поведения довольно рискованный, мастеру рекомендуется обращаться к нему, когда он абсолютно уверен в своей правоте.
Стиль уклонение – типичные ситуации, в которых мастер может применять этот стиль
а) напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления накала;
б) у вас трудный день, решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности:
в) вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
г) вы хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
д) у вас недостаточно, власти для решения проблемы или для решения ее желательным для вас способом;
е) вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;
ж) пытаться решить проблему немедленно – опасно.
Вывод:
Стиль уклонения можно посчитать бегством от проблемы и ответственности, но часто отсрочка бывает конструктивной реакцией на конфликт.
Стиль приспособления:
а) вас не особенно волнует случившееся;
б) вам важнее сохранить хорошие взаимоотношения с клиентом, чем отстаивать свои интересы;
в) вы понимаете, что исход конфликта важнее для клиента, чем для вас;
г) вы понимаете, что правда, на вашей стороне;
д) вы полагаете, что клиент может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с ним.
Стиль сотрудничества:
а) решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет от него полностью устраниться;
б) у вас очень тесные, длительные и взаимозависимые отношения с клиентом;
в) у вас есть время поработать над этой проблемой;
г) и вы, и клиент способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.
Стиль компромисс:
а) когда вы хотите придти к решению быстро, а у вас нет времени;
б) вас может устроить временное решение: другие подходы к решению проблем оказались неэффективные;
в) удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете изменить поставленную в начале цель;
г) компромисс позволяет вам сохранить взаимоотношение с клиентом, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.
Тест Томаса:
?
Какой из стилей, на Ваш взгляд, является наиболее эффективным.
ТЕМА № 5.3. Этика решений спорных ситуаций.
Меры и средства предотвращения и ликвидации конфликта:
1. Строгое соблюдение основных правил ведения дискуссии:
— Ваш оппонент — это ваш партнер, ищущий вместе с вами разумный выход из ситуации.
— Постарайтесь понять цели и интересы оппонента.
— Каждый может иметь собственное мнение. Вы не обязательно абсолютно правы.
— Делайте выводы, подтверждая их фактами.
— Выслушивайте и имейте силы сообщить неприятные аргументы.
— Меньше обсуждайте личные особенности оппонента.
— Соблюдайте дисциплину в дискуссии и давайте возможность высказать собственное мнение оппоненту.
2. Следует уделять внимание анализу возможных противоречий, предпосылок конфликта, определению возможных оппонентов и их вероятных позиций:
— особое внимание тому, что объединяет оппонентов;
— обе стороны зависят друг от друга и нужны друг другу;
— разобраться в существе основного конфликта, снять наносные, эмоциональные компоненты, усложняющие конфликт;
— создание условий для совместной работы, где оппоненты лучше узнают и помогают друг другу;
— избегание мелочного анализа столкновений и ссор, чтобы не отвлекаться от основной задачи.
?
Что поможет Вам понять цели и интересы оппонента?
Каким образом Вы сможете сдерживать свои эмоции?
Составьте правила (для себя) предотвращения, поведения или выхода конфликта.
ТЕМА № 5.4. Методы психологической разгрузки.
Живя в технократическом мире человек постоянно сталкивается с различными жизненными ситуациями на которые необходимо адекватно реагировать. А это возможно только в спокойном эмоциональном состоянии. Чтобы не выплеснуть свою негативную энергию на окружающих (в основном страдают самые близкие вам люди), необходимо освоить самые простые методы психологической разгрузки.
Способы выхода из конфликтной ситуации.
Подумайте: чему научил вас конфликт?;
какую пользу можно извлечь из этого печального опыта;
не позволяйте этому отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути (понизить самооценку);
помним, что конфликты неизбежны, но составляют лишь малую часть профессиональной деятельности;
не тратьте много сил на переубеждение скептика, старайтесь общаться с людьми доброжелательными;
будьте готовы к общению с теми людьми с кем произошел конфликт или у кого, по вашему мнению, осталось неприятное впечатление;
необходимо избавиться от отрицательных эмоций:
а) никогда не работать со следующим клиентом сразу после конфликта. Попросите клиента подождать 5-10 минут без объяснения причин;
б) уйдите в подсобное помещение и отдышитесь;
в) вымыть руки, включая воображение, представляя, что вы смываете грязь после конфликта;
г) энергично походить по комнате, сжимая, разжимая пальцы или посидеть в затемненной комнате с закрытыми глазами с приятной музыкой;
д) найдите объект для разрядки;
е) по возможности поставить аквариум, растения;
ж) полить растения, сделать перестановку, вытереть пыль, прибрать на столе;
з) иметь под рукой осязаемый объект приятных воспоминаний;
и) Зарядка:
1. Крепко зажмурьте глаза и нахмурьте брови, медленно расслабьтесь;
2. На несколько секунд напрягите губы и челюсть, медленно расслабьтесь;
3. Напрячь мышцы шеи и плеч, и расслабьтесь;
4. Напрячь кулаки, и расслабьтесь;
5. Напрячь мышцы рук и расслабьтесь.
К) «одеваем улыбку»;
е) следим, чтобы кисти рук и мышцы нижней челюсти не были напряжены;
н) помните, что нет безвыходных положений.
?
Продумайте для себя порядок действий при психологической разгрузки после конфликта в салоне на 5-10 минут.
Психологическая разгрузка вечером или в выходной.
Обобщающее занятие по предмету – составление алгоритма общения с клиентом
Главные принципы работы с клиентом
Клиент салона – его хозяин. Услуги парикмахерских салонов принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю клиента. Следовательно, понимание мотивации и поведения ваших клиентов, а также учет этого при создании вашего салона, разработки рекламной кампании, формирование и продвижение ваших услуг – это необходимость выживания в условиях конкуренции.
Важнейший фактор успешной работы салона – это понимание мотивации клиента и его поведения. Оказываемые услуги должны быть организованы и предложены клиенту таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания. Мастер должен наладить отношения с клиентом и как можно больше контактировать с потенциальными потребителями парикмахерских услуг. Поведение клиента подвержено влиянию на процесс потребления клиентами услуг можно влиять в плане заинтересованности более широкого спектра услуг, цены и качества. Современный клиент парикмахерских салонов хочет получить максимум возможного за свои деньги. Задача салона – максимально увеличить потребительскую ценность услуги для клиентов.
Ценности услуги.
Хорошо знать своих клиентов, собирая информацию о них;
Установить личный индивидуальный подход к клиенту (деловой);
Необходимо собирать базу данных о клиенте;
Проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов. Гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить старых. Устойчивым можно считать тот парикмахерский бизнес, который основан на работе с постоянным клиентом;
Необходимо делать имя своему салону и самому себе.
Алгоритм общения с клиентом
1. Подготовка к визиту.
— Разработка грамотного прайслиста (шрифт, четкое понятное название услуги, вариативность);
— реклама – вывеска, окна, буклеты, визитные карточки;
— работа с администратором ( ФИО, услуга, время, обратный телефон клиента, знание услуг и продукции);
— интерьер салона;
внешний вид мастера (одежда, прическа, бейдж).
2. Встреча клиента.
— улыбаться;
— обязательно поблагодарить клиента, если он вовремя пришел;
— помочь клиенту освоиться в салоне (помочь раздеться, помыть руки, предложить чай, кофе, журналы);
— администратор предупреждает о том, что клиент пришел, называет имя, время, услугу;
— если клиенту нужно подождать — предложить посмотреть продукцию;
— если вы не готовы принять сразу, нужно попросить подождать с указанием конкретного времени;
— к клиенту нужно обращаться, так как он представился; извиниться. Извиняясь, не оправдывайтесь;
— в разговоре используйте только местоимение «мы».
3.Обслуживание.
— достаем инструменты из стерилизатора при клиенте;
— четко обсуждаем запрос;
— используем тактильные ощущения;
— общаемся на одном уровне;
— при обсуждении запроса не общаемся через зеркало;
— сразу оговариваем цену;
— не нужно употреблять все отрицательные частицы и слова;
— общаемся в соответствии с темпераментом клиента;
— темы для разговора в салоне:
А. На которую всегда можно поговорить (погода, консультация на профессиональную тему, мода, дети, животные, растения, книги, фильмы, мероприятия, без негативной информации).
Б. Не рекомендуемые для разговоров темы (политика, личная жизнь, не обсуждать других мастеров, не о ком не сплетничать, без двусмысленных выражении и тем);
— во время обслуживания клиента давайте менять позу;
— консультация по уходу за волосами и укладке;
В конце обслуживания клиента поинтересуйтесь, доволен ли он.
4. Прощание.
— итоговая консультация;
— проводить до администратора;
— поблагодарить за визит;
— предложить записаться на следующие обслуживание.
