Лекция № 4
ПРОБЛЕМЫ ПРИКЛАДНОЙ ЭТИКИ
План.
1. Этика общения и этикет.
2. «Открытые» проблемы современной прикладной этики.
Этика общения и этикет
Общение (в широком смысле) – любая форма контактов между людьми.
Коммуникация — содержит в себе связь, в ходе которой происходит обмен информацией в живой и неживой природе.
В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, барьеры.
Содержание — это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.
По смыслу общение может быть представленное как:
материальное — обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов;
когнитивное — обмен знаниями (познавательная и учебная деятельность);
деятельное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками; от субъекта к субъекту передается информация, которая совершенствует и развивает способности;
кондиционное — обмен психическими и физиологическими состояниями; люди влияют один на одного, рассчитывают на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние, например, поднять настроение или испортить его: возбудить или успокоить друг друга, то есть подействовать один на одного;
мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; по смыслу — передача друг другу определенных установок или готовности к действиям в определенном направлении: например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое желание, чтобы сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т.п.
Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Целью общения являются средства удовлетворения разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, нужд интеллектуального роста, этического развития и ряда других. Количество потребностей и соответственно целей у человека увеличивается.
По целям общения делится на биологическое (необходимое для поддержки, сохранение и развития организма, связанное с удовлетворением основных органических нужд) и социальное (преследует целью расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие отношений, личностного роста индивида).
1. Психологическая сущность общения: понятие, мотивы, цели, средства,
... обмен знаниями); кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями); мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, потребностями, мотивами); деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). Средства общения ... общение происходит, когда люди видят и реагируют на действия друг друга. Косвенное общение предполагает привлечение посредников. 7 Личностное общение ...
В зависимости от целей существуют также частные виды общения. Они определяются подвидами биологических и социальных потребностей:
деловое — общение, включенное как частный момент в какую-нибудь общую и продуктивную деятельность людей; служит средством повышения качества этой деятельности; его содержанием является то, чем заняты люди, а не проблемы, которые задевают их внутренний мир;
личностное — общение, сосредоточенное в основном вокруг внутренних психологических проблем, тех интересов и нужд, которые глубоко и интимно задевают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значащему человеку, к тому, что происходит вокруг, решение какого-нибудь внутреннего конфликта;
инструментальное — общения, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то другую цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения;
целевое — общения, которые служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае — потребности в общении.
В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая осуществляется при интенсивном и разностороннем общении.
Средства общения способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации — это образ передачи ее от одного к другому.
Средства общения можно разделить на следующие виды:
♦ прямые телесные контакты (касания тела руками и т.п.);
♦ органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движениями другого или восприятие звуковых сигналов от другого);
♦ язык и другие знаковые системы, письменность в ее разных видах (тексты, схемы, рисунки, чертежи и т.п.);
♦ технические средства записи и хранение информации (видеотехника, карты памяти, диски и т.д.);
♦ интонации, эмоциональная выразительность.
По формам общение разделяют на:
— прямое (естественный контакт «лицом к лицу» с помощью вербальных и невербальных средств информация лично передается одним участником другому) и косвенное (включение в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через который происходит передача информации);
— непосредственное (с помощью природных органов (рука, туловище, глава), на его основе возникают разные виды опосредствованного общения) и опосредствованное (с помощью чего-нибудь — неполный психологический контакт с помощью специальных средств, которые отдаляют получение обратной связи);
— массовое (большое количество, непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредствованная разными ее видами) и — межличностное (непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников, содержат в себе психологическую близость партнеров).
По ориентации можно выделить моно- и диалогическое общение. Монологическое общение подразделяется на:
12 стр., 5838 слов
Психологические проявления лжи в общение людей
... вербальных и невербальных признаков, на которые ориентируется человек, считающий, что партнер по общению выдает ложную или социально желательную информацию. Большое количество публикаций в зарубежной социально- ... поведения у учащихся шестых классов. Предмет исследования: Признаки лжи в общении людей. Объект исследования: Вербальное и невербальное поведение подростка. Гипотеза исследования: Младшие ...
— императивное — это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждение к определенным действиям или решениям; партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной стороной; конечная цель императива — принудить партнера – не завуалирована;
— манипуляции — предполагает действие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений; партнер по общению используется манипулятором для достижения своей цели; коренное отличие манипуляции от императива заключается в том, что партнер не информируется о действительных целых общениях (они маскируются или подменяются другими); партнер по общению воспринимается не как целостная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств: манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных отношений между людьми.
Техники манипулятивного общения могут включать использование общечеловеческих потребностей – как физиологических, так и духовных. Как правило, манипулируют чувством страха потерять какие-то блага, или претерпеть страдание, или просто страхом перед физическим и душевным дискомфортом. Однако эффективным является и влияние «пряником». Наиболее распространенные способы – лесть, подарки и обещания выгоды и благ.
Способы манипулятивного поведения.
— Подчеркивание промахов и недостатков других, насмешка над человеком и возвеличивание себя.
— Манипулятор всегда считает правым себя и склонен присваивать ваши идеи, находки, убедительные аргументы.
— Манипулятор не видит достоинства других, но очень точно и зло распознает недостатки.
— Он не допускает наличия в других высоких мотивов поведения, хотя себя склонен считать моральным человеком.
— Добрым и щедрым манипулятор проявляет себя только относительно очень узкого круга самых близких людей.
— В деловой беседе манипулятор прибегает к таким средствам, как обобщение и преувеличение, анекдот, чтобы высмеять говорящего или предмет разговора. Или использует авторитет, унижает собеседника, переходя на личность. Может запутывать партнера, вырывает слова из контекста.
Противостоять манипуляции проще всего можно, принявши позицию открытости. Используется способ «пропускание мимо уха», ирония.
Диалогическое общение — переход от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установки на собеседника, реального партнера по общению; такое общение обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к хорошему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.
В функциях общения согласно содержанию выделяются:
— инструментальная — характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для выполнения действия;
— интеграционная — раскрывает общение как способ объединения людей;
— трансляция — функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.;
— функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;
Тема: «Психология поведения и общения» Вопрос1. Понятие поведения. ...
... пересыщаемость выполняемой деятельности, быстрое принятие решения, активное реакция на фрустрацию. Произвольное поведение (волевое) - удовлетворение высших потребностей (моральные, интеллектуальные). Все действия ... желанию. Решение требует подготовки большого количества информации. Вопрос2: Общение , понятие, виды, структура Общение - это специфическая форма, взаимодействия человека с другими ...
— экспрессивная — взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний;
— функция социализации формирование навыков взаимодействия в обществе согласно принятым нормам и правилам;
— функция социального контроля — регламентация поведения и деятельности.
Общение не возможно без моральной составляющей. Моральный аспект культуры общения охватывает определенные ценности, нормы, обычаи, традиции и другие способы регуляции поведения, которые определяют собственно моральную структуру межсубъектных отношений и обеспечивают их реализацию.
Функция общения – социального контроля — реализуется в форме этикета. Этикет (фр. ярлык, этикетка) – это совокупность правил поведения, которые регулируют внешние проявления человеческих взаимоотношений (формы приветствия, манеры, стиль одежды и т.п.).
Этикет формируется на протяжении продолжительного времени и вырабатывается на основе опыта повседневного общения многих генераций. Этикет – это проявление внешней нравственности и воспитанности отдельной личности. Этикет состоит из следующих структурных компонент: стиль поведения, субкультурность, церемониал, ритуал, манеры, субординация вежливость.
В процессе формирования этикета происходит отбор стереотипов поведения, которые всегда применяются в тех или других обстоятельствах. Этикет приобретает характер более или менее стереотипного церемониала.
Церемониал (лат. благоговение) – это определенный порядок действий, направленный на соблюдение внешних условностей. Особое значение в церемониале приобретает сурово регламентированное поведение, обусловленное традициями и обычаями или конвенционными протоколами (дипломатический, корпоративный и т.п.).
Протокол деловых встреч и международных переговоров имеет следующие стандарты: предшествующие переговоры по телефону; деловая переписка; ритуалы встреч; последовательность действий в процессе переговоров и прощание. Протокол облегчает общение, обеспечивает стандартные ритуалы, гарантирует последовательность событий, заблаговременную подготовку к ним.
Ритуал (лат. обряд) – обрядовые церемонии демонстративного характера, которые осуществляют в торжественных обстоятельствах. Цель – ритуала – вызвать у людей конкретные чувства.
Ритуал и церемония как составные этикета находят свое воплощение в системе подробно разработанных правил. Этикет регламентирует и такие вещи, как поведение во время официальных приемов, встреч, переговоров, официальных и деловых обедов, начиная с расположения приглашенных гостей. Разновидностями этикета являются: придворный, дипломатический, профессиональный, деловой, религиозный, субкультурный, национальный, этикет отношений между полами, семейный, модельный этикет, столовый, служебный (субординация).
Этикет состоит с двух главных частей – теоретической и практической. К теоретической относятся общие правила поведения в определенных обстоятельствах и ситуациях, к практической – соблюдения этих правил и предписаний в реальном поведении людей в конкретных обстоятельствах и ситуациях. Основным выражением практической стороны этикета являются манеры и стиль поведения.
Речевой этикет делового общения
... правилам коммуникативного поведения, позволяют представить правила дворянского общения, считавшегося эталонным в начале 18 века. Задание. Прочитайте фрагмент из указанной книги, выпишите правила речевого этикета, которые ... тут же происходит как бы таинственное превращение. Куда деваются его изысканные манеры, предупредительность, учтивость! Он прокладывает себе дорогу в людском потоке, совершенно не ...
Стиль поведения – это стойкие черты общения, которые постоянно воспроизводятся и присущи определенному человеку или группе людей. Стиль поведения выявляет своеобразность духовного мира человека через внешние формы бытия – манеру держаться, разговаривать, следование моде или пренебрежения ею в одежде, в отборе других вещей и т.п. В стиле отражаются индивидуальные и коллективные пристрастия и вкусы, интересы и склонности людей. Стиль подчеркивает индивидуализм, или, наоборот, степень идентификации человека с определенной субкультурой и ее ценностями. В связи с этим речь идет об аристократическом, демократическом, корпоративном, спортивном и других стилях поведения. Стиль существенно влияет на образ жизни, а иногда создает стереотипные модели массового поведения.
Важным практическим проявлением этикета являются манеры. Манеры (фр. способ держаться) – способ обращения, стиль языка, ее интонация, тон, мимика, жесты, походка, сдержанность, уважение, чуткость. Манеры регламентируются этикетом. Отношение к манерам отличается в разных социальных слоях и субкультурах. Так, аристократический взгляд на манеры заключается в том, что они определяют степень благородства человека и его социальный статус. Демократическое понимание манер исходит из того, что внешняя красота и изысканность должны быть отражением внутренней чистоты и совершенства, внешним проявлением высокой нравственности человека. В современной общественной жизни хорошие манеры рассматриваются как форма практического воплощения скромности и сдержанности человека, как умение контролировать свои поступки, быть внимательным и тактичным в обращении с людьми.
Субординация (лат. установление подчинения) – система служебного подчинения младших старшим чинам или званиям. Субординация базируется на правилах служебной дисциплины, которые содержат требования служебного этикета (правила военного или концессионного этикета, изложенные в соответствующих уставах).
Особенно нужно обратить внимание на языковой этикет и его роль в культурном общении. Языковой этикет — это совокупность правил, принципов и конкретных форм общения, синоним культуры общения, а относительно сферы социальной работы — это совокупность норм культурного делового общения. Естественно, что деловое общение должно отвечать ряду требований. Среди них ориентация на конструктивный результат, стремление решить конфликт, спорное положение, стремление достичь договоренности, соглашения.
Альтернативой конструктивного стиля выступает деструктивный стиль, который сводит общение к конфронтации, конфликту, межличностному противостоянию. В деловом общении отношение к проблеме, которую обсуждают, не зависит от отношения к партнеру, с кем обсуждают. Это предполагает выявление проблемы в «чистом виде», оценку спорного вопроса, который исходит из объективных критериев, независимую экспертизу ситуации, формулирование вывода, исходя из принципиального равенства, толерантности, допустимости права другой стороны на собственное мнение. Языковой этикет в деловом общении предусматривает лояльное, почтительное отношение к собеседнику, использование общекультурных норм общения, суждения, формы выражения.
НЛП репрезентативные системы и общение людей
... потому что каждый вносит свою уникальную индивидуальность и стиль в то, что он делает, и это невозможно ... дальнейшую фильтрацию через наши убеждения, интересы и предпочтения. Некоторые люди могут пользоваться своими органами чувств лучше, чем остальные. ... сфер деятельности НЛП является повышение эффективности коммуникаций между людьми. Двери восприятия Если у замкнутого цикла коммуникации и ...
Важным элементом языкового этикета является приветствие. С него начинается любой вид языкового общения, независимого от того, были до этого представленные друг другу собеседники в прошлом или нет. С началом общения, важным элементом становится обращение, которое выражается в адресации к собеседнику по имени, отчеству, фамилии, должностному или профессиональному признаку.
Особые функции языкового этикета выполняет приглашение. Это предложение относительно встречи, установление отношений, которые выходят за рамки служебной субординации, или же наоборот, относительно определения этих рамок, с шагом навстречу для решения конфликта или достижения соглашения.
Особую функциональную нагрузку несет комплимент. Это элемент языкового этикета, в котором содержится некоторое преувеличение положительных качеств человека. По своей сущности комплимент содержит в себе психологический механизм усиления, создание аттракции, то есть взаимной привлекательности.
Элементом этикета языкового общения, которое содержит в себе похвалу, комплимент, выражение заслуг и качеств собеседника, как правило, являются поздравления. Это своеобразное подчеркивание положительных сторон, успеха, вспоминание о знаменательной дате в его жизни или в производственной и творческой биографии. К поздравлению предъявляются те же требования, что и к комплименту. Но в отличие от комплемента поздравления всегда привязаны к определенному событию, дате, явлению. Поэтому оно должно быть, прежде всего, своевременным, уместным. В бытовом и деловом общении представителей разных культур поздравления является индикатором того, что личность, которую поздравляют, представляет интерес и значение для того, кто делает поздравление. Отсутствие такого индикатора говорит или о невнимательности, черствости, или о том, что в отношениях между ними установились такие сюжеты, которые усложняют использование данного элемента языкового общения. Формальное или служебное поздравление просто подтверждает наличие сформированных отношений. Выражение формального поздравления лицу, отношения с которым перешли на уровень неформальных (дружеских, приятельских), может быть воспринято как «похолодание» в отношениях. С другой стороны, внедрение в служебные отношения немотивированных выражений симпатии, признательности или благосклонности может быть неправильно истолковано. Относительно лица, которое стоит на более высокой ступеньке служебной иерархии, это может быть воспринято как обычное подхалимство или угодничество, а относительно подчиненного — как выделения его из рядов коллег. Корректная толерантность поздравления — хороший стиль служебной субординации.
Любой вид языкового общения завершается таким элементом языкового этикета как прощание. Приветствие и прощание выступают как спаренные виды диалоговой игры, причем в рамках межсубъектного понимания.
Профессиональная и универсальная этика.
Профессиональная этика изучает профессиональную мораль как конкретизацию общих моральных принципов и норм относительно особенностей того или иного вида деятельности.
Профессиональная мораль возникает с общественным разделением труда, который положил начало профессиональному обособлению социальных групп. С образованием профессиональных групп возникает социальная потребность в регулировании отношений людей внутри данных групп. Сначала это был небольшой круг профессий, которые в процессе дальнейшей специализации работы все больше дифференцировались, в результате чего возникали новые профессии. В зависимости от конкретных исторических условий на первый план выдвигается та или другая сторона профессиональной деятельности. Отношение к ней общества определяет ее ценность.
Формы и методы организации социально-культурной деятельности ...
... организация и методика наиболее полно характеризуют производное понятие технологии как профессиональной деятельности, направленной на объекты (посетителя учреждения культуры ... рациональные пути обучения; как система способов, принципов и регулятивов, применяемых в обучении; в ... отводится духовному воспитанию личности, социальному самоопределению человека, увеличению роли науки в создании педагогических ...
Моральная оценка профессии обусловлена тем, что данная профессия дает объективно для общественного развития и тем, что эта профессия дает человеку субъективно, в смысле морального на него влияния. Всякая профессия выполняет определенную социальную функцию.
Внутри каждой профессиональной группы складываются определенные специфические связи и отношения людей. Среди разных ситуаций в профессиональных отношениях начинают выделяться наиболее типичные, которые и характеризуют относительную самостоятельность профессии, ее моральную атмосферу. А это, в свою очередь, обусловливает специфику поступков людей, своеобразность норм их поведения. Историческое развитие профессиональной нормы шло от конкретного к абстрактному. Каждая эпоха имеет в своем распоряжении свой комплекс профессиональных норм, которые выделились, то есть профессиональную мораль. Возникнув, профессиональная мораль становится определенной духовной реальностью, которая владеет относительной самостоятельностью. Она начинает жить собственной жизнью и превращается в объект осмысления, изучения, анализа, усвоения, становится силой, которая направляет поведение представителя той или другой профессии. Если бы существовал кодекс этических принципов, который относился бы ко всем культурам, философским взглядам, верованиям и профессиям, он мог бы обеспечивать такую универсально полезную систему, которая заставила бы совершать людей по совести и руководила бы нашими поступками.
Есть много методов принятия решений, но лишь некоторые показывают, когда ситуации могли иметь в виду моральный подтекст. Однако, уже сами сведения являются первым решительным шагом на пути принятия решений. Распознание морального подтекста ситуации должно предшествовать всякой попытке решить проблему. А если нет, то, что же необходимо сделать?
Моральные коллизии и конфликты очень редко для нас ожидаемые и прогнозируемые. Они обычно приходят внезапно, прежде чем мы успели их распознать, или развиваются так постепенно, что мы осознаем их лишь в ретроспективе.
Можно предложить следующие правила этического поведения как ориентиры – общие указания, которые должны использоваться в качестве принуждения работать согласно своим моральным принципам. Они неабсолютные и скорее более похожи на приблизительную систему мер, где единственно точный вариант невозможен. Они часто противоречат друг другу на практике, и иногда один вариант имеет намного больше преимуществ при стечении определенных обстоятельств. Но с этими принципы необходимо считаться.
Для удобства использования принципы сгруппированы в три категории: персональная, профессиональная и всемирная этика.
Принципы персональной этики – эти принципы могут быть названы моралью, поскольку они отождествляют общие ожидания каждого человека в любом обществе:
— беспокойство за благополучие других;
Реферат — Конфликты в организации: принципы и возможности управления
... поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. 1. Конфликты в организации 1.1. Сущность конфликта в современной организации. Организация – это сложное целое, которое включает в себя ... деятельности или систему отношений внутри организационной структуры. Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют ...
— уважение права других быть самостоятельными;
— надежность и честность;
— добровольное подчинение закону (за исключением гражданского неподчинения);
— справедливость;
— отказ от несправедливого преимущества над другими;
— благотворительность, возможность приносить пользу;
— предупреждение вредных следствий.
Принципы профессиональной этики – в дополнение к тому, к чему хотят все люди, человек, действуя в рабочей среде, берет на себя груз дополнительной этической ответственности:
— беспристрастность, объективность;
— прямота, полное разоблачение;
— конфиденциальность;
— необходимое старание (обязанность заботы);
— точное выполнение профессиональных обязанностей;
— предотвращение потенциальных или явных конфликтов.
Принципы всемирной этики – дополнительная мера ответственности устанавливается на уровне, который отвечает мировому:
— соблюдение мирового законодательства;
— социальная ответственность;
— управление окружающей средой;
— взаимозависимость и ответственность за целостность;
— уважительное отношение к жилью.
Важно иметь в виду, что принципы персональной этики являются первый контрольной точкой в любой ситуации, включая равные профессиональной и всемирной этики.
Часто многие люди идут на компромисс с собственными моральными стандартами под влиянием условий, которые существуют в организации, в которой они работают. Важное место при этом занимает система ценностей, регулирующая этическое отношения в данной организации, которую называют корпоративной этикой.
Корпоративная этика в отличие от универсальной обусловлена особенностями деятельности и целями данной организации, а также исторически сложившимися стереотипами поведения в данной организации. Она является частью более широкой нормативной системы, так называемой корпоративной культуры.
Корпоративная культура – это система ценностей и убеждений, которую разделяют все работники фирмы, она определяет их поведение, характер жизнедеятельности организации. Корпоративная культура включает не только этические, но и другие ценности, а также убеждения, ритуалы, символы. Культура не только отличает одну организацию от другой, но и определяет успех функционирования и выживание ее в перспективе. Работу на современном предприятии целесообразно рассматривать как групповую, а не индивидуальную. Отсюда ясный вывод о важности формирования и использование возможностей корпоративной культуры, которая дает людям представления о характере деятельности, общепринятых ценностях, ориентации и философии фирмы. Высокая культура открывает для бизнесмена возможность руководить через нормы и ценности, быстрее принимать решения на местах, предлагает четкие стандарты качества, конкретные критерии самооценок и облегчает комплексное понимание того, что происходит в коллективе. Корпоративная культура обогащает людей чувством уверенности, гордости за фирму, противодействует возможному уходу из нее, что существенно повышает стабильность функционирования.
25.Профессиональная ориентация: понятие, цель, виды. Профессиональное ...
... стремление человека трудиться в определенной организации, культура трудовой деятельности. В систему административных ... системы управления организацией. Сущность мотивации заключается в том, чтобы персонал фирмы как ... ориентации людей через мотивацию, нормы поведения, создание социально-психологического климата, моральное стимулирование, социальное планирование и социальную политику в организации. ...
Носителями корпоративной культуры выступают люди. Но в организациях с устоявшейся корпоративной культурой она как бы отходит от людей и становится атрибутом организации, ее частью, которая оказывает мощное влияние на ее участников, и трансформирует их поведение согласно нормам и ценностям, которые и представляют ее основу.
Корпоративная культура – сложная композиция разных положений и предпосылок (причем, котрые часто даже не подвергаются формулированию), бездоказательно, априорно принятых и разделяемых членами коллектива. Нередко корпоративная культура трактуется как принятые основной частью коллектива организации философия и идеология управления, ценностные ориентации, верования, ожидания, нормы, которые лежат в основе отношений и взаимоотношений внутри организации и за ее пределами.
При анализе корпоративной культуры нужно выделить три основных момента. Первое – это базовые предположения, которых соблюдаются члены организации в своем поведении и действиях. Они нередко связаны с видением человеком окружающей среды (группы, организации, общества) и регулирующих ее обстоятельств, которые меняются (природа, время, работа, характер отношений).
Второе – это ценности (или ценностные ориентации), которые может соблюдать человек. Ценности ориентируют, какое поведение можно считать допустимым или недопустимым. В некоторых организациях считается, что «клиент всегда прав», поэтому в них нельзя обвинять клиента за неудачу в работе. В других – все наоборот. Однако принятая ценность помогает человеку понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации.
Третье – это «символика», с помощью которой ценностные ориентации «передаются» членам организации. Некоторые фирмы имеют специальные документы, в которых детально описаны ценностные ориентации. Содержание и значения последних наиболее полно раскрываются работникам через «ходячие» истории, легенды и мифы. В результате этого мифы иногда имеют большее влияние на людей, чем те ценности, которые записаны в рекламном буклете компании.
Понятие культуры фирмы содержит в себе множество компонентов, но особое место при ее формировании занимает мнение о фирме, ее общественном авторитете. Если предприниматель, менеджер хочет, чтобы его фирма процветала, необходимо постоянно заботиться о ее имидже, о том, как партнеры, покупатели, все общество ее воспринимают. Репутация фирмы – сложное понятие, которое содержит в себе весь цикл операций с товаром: от его конструкторского прорабатывания до продажи конечному покупателю. Но, естественно, на этом процесс формирования хорошей репутации не завершается. Очень важно сохранить хорошее отношение клиентов к фирме. Поэтому вся работа фирмы должна быть ориентирована на потребителя.
В понятие имиджа фирмы входит система отношений между сотрудниками данной фирмы и ее клиентами, фирменный стиль одежды, эргономика и дизайн офиса. Эти особенности фирмы должны вселить клиентам и деловым партнерам представления о надежности, солидности фирмы, готовности ее сотрудников идти навстречу пожеланиям клиентов.
Эргономика офисов (оборудованность техническими средствами автоматизации управленческой работы) и их дизайн (внешнее оформление) – довольно актуальная для нашей страны проблема. Однако решение не всегда бывает удачным. В одних случаях не хватает средств, чтобы пригласить соответствующих специалистов, в других – дело губит безвкусица заказчика, его недооценка правил организации работы. В итоге многое теряется в общем имидже. Как отсутствие визитной карточки является несоблюдением делового этикета, так неопрятный вид офиса и служебных кабинетов наносит огромный ущерб репутации фирмы. В то же время эстетично оформленные интерьеры, оборудование, удобное для служащих и клиентов, создают благоприятные для общения и работы условия.
В создании фирменного стиля мелочей нет. Важно, чтобы все содействовало формированию того образа, который желательно создать для фирмы. Имидж должен ассоциироваться с успехом в бизнесе. Успех – достижение поставленных перед фирмой целей при минимальных потерях материальных, социальных и психических ресурсов. Стремление к успеху складывается из следующих компонентов: готовности отвечать за свои решения, умение поставить цели и достичь их собственными силами, склонности к воздержанному риску, ставке на собственные знания и умения, а не на случайность, умение по каждому решению видеть реальный конкретный результат.
